２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第７回。報連相のうちの「連絡」です。３分１１秒の動画です。ぜひご覧ください。宜しくお願いいたします。

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第６回。報告です。３分５３秒の動画です。宜しくお願いいたします。

たまにいるのが「お客様は神様ではないのか」「お客様は神様だろうが」というとんでもない勘違いをした迷惑客。こんなのはお客様ではありません。大体、自分のことを神様扱いするとは何様なんでしょうか。こういった輩は迷惑なだけで、神であるとするならば企業にとって貧乏神でしかないので相手にするのを止めましょう。無駄な時間と労力と精神的な負担がかかるだけです。

お客様は神様ですという言葉については三波春夫さんのホームページで詳しく書かれていますので是非ご覧ください。要約すれば「神様の前で歌うのと同じようにお客様を神様扱いする」ということで、お客様＝神様とは言っていないんですね。

返し方とすれば、「他の神様への迷惑になりますのでご要望には対応致しかねます」なんていうやり方はとんちが利いていて個人的には好きなのですが、企業の姿勢として宜しくないかもしれません。

また、かつてやったことがあるのが「神様でいらっしゃるのですか！？それでしたら私の願いを聞いていただけませんか！」これも個人的には好きなのですが、少し対応として軽い感じになってしまいます。この時はわざと軽い感じにした意図がありますが、これも企業の対応のしかたとしては問題がある場合が多いでしょう。

スタンダードな返し方としては小菅流だとこんな感じです。
「お言葉ではございますが、お客様は神様ではありません。詳しくは三波春夫さんのホームページをご覧ください。三波さんはお客様イコール神様とは言っておられません。当社はお客様を神様扱いすることは決してございませんので、ご要望には対応いたしかねます。」

不当な要求やカスタマーハラスメントに対して何よりも大事なことは、毅然と断る態度です。これがないと不当なことを言ってくる輩に漬け込む隙を与えてしまいます。断じて応じない強いマインドを持ちましょう。

また、先ほどのような言い回しがすらすらと出てくるように普段から練習を行うことです。あまりしつこい場合は「できません」という言葉を使いますが、最初に断るあたりでは「致しかねます」という表現がお勧めです。人は否定形で表現をされるとあたかも人格を否定されるような気持になりますので、より怒りに油を注ぐということになりますが、致しかねますという表現は否定形ではないので、より相手を怒らせないために有効な手段です。

きっぱりと断るべきは断ることを世の中の標準にしていきたいと強く思っています。お客様は神様でないことをどんどん世に広めていきます。

クレーム、コンプライアンス、マネジメントと部下指導の研修が私の三本柱ですが、営業研修もよくやります。介護会社で営業に専念していた経歴がありますので「世にも珍しい介護営業研修」も提供しています。

私にはトラック、生命保険、介護会社、賃貸保証のシステム、研修、人事評価制度の他、最近新しく抗菌コートのサービスと病院の入院患者の滞納保障の営業を始めましたのでいろいろな商材を売ってきた経験があります。その中で、「自分らしいキャラクターのブランディング」というものの必要性を感じてきました。

特に今は研修の講師兼営業ということで、誠実で安心感があり、強い存在感を示すことを重視しています。安っぽくみられることだけは避けたいのでかなり拘りを持って道具選びをしています。

スーツはイタリア製の生地をオーダーメイドで仕立てています。やはり着心地が良いですし、見栄えがします。スタイルもよく見えます。シャツもオーダーで仕立てています。スーツやシャツに安いネクタイでは色や光沢が負けてしまいますので、最低でも１万円程度のモノを選ぶようにしています。最近はオレンジ色のエルメスのネクタイがお気に入りで、特に女性の方々からいいお色ですねと褒めていただけます。

時計は私のトレードマーク、カルティエのロードスター。特にスーツスタイルでは時計と靴がお客様から見られます。靴は最近はグッチのビットローファーをよく履いています。

鞄はゼロハリバートンのシルバーのアタッシュケースを使っています。これはいかにも「コンプライアンス」な感じがするので説得力があります。１９６９年のアポロ計画の時に月の石を収納した、爆破テロの中でもゼロハリのアタッシュの中身は無事だったという逸話を持つ堅牢性がありますので、重要な情報が入っているパソコンを入れるのにこれ以上のものはありません。ダイヤル付きのカギもついています。

そのアタッシュの中に入れているパソコンは指紋認証システムが付いているので情報セキュリティもばっちりです。スマートフォンも指紋認証システムを使っています。

車も自身を演出するアイテムです。４４歳で起業した時はまだ若いし、謙虚で控えめな感じで信頼感を獲得したいのでシルバーのトヨタアクアを選びましたが、最近５０歳になりましたし、研修の実績も２００社以上積みましたので「うまくいっている感じ」を出したかったのでトヨタハリアーを選びました。レクサスや外車は行き過ぎかなと思いますのでちょうどいいレベルのプレミアム感だと思います。

色々と書きましたが、「売れている研修講師・営業像」を演出するためにこのような取り組みをしております。ご自身の感じにあった相棒たちのセレクトを考えていきましょう。

パソコンの動きが悪く使いづらかったので最近新しいものを買いました。レノボのideapad flex 550iです。

前のパソコンのスペックがCPUがintel core-5第７世代、メインメモリは４GBからメモリーを追加して８GB、HDDが５００GBでしたが、新しいものはintel corer-7第１１世代、メインメモリが１６GB、SSDが５１２GB。圧倒的に快適です。

まず立ち上がりが早い。１０秒くらいで使用できます。これはSSDによるものです。HDDは円盤を回転させてデータを保存するのでデータの読み込みや書き込みに時間がかかりますが、SSDは物理的に書き込み時間が必要ないので立ち上がりが圧倒的に速いわけです。

また、指紋認証システムですので、パスワードを打ち込まなくてもいいので手間がかからない上、セキュリティ機能が高いという大きな利点があります。コンプライアンスの講師をしておりますので、セキュリティには当然気を付けておりますが、これには説得力があります。パソコンを入れる鞄はダイヤル暗証番号付きの
ゼロハリバートンのアタッシュケースも併せて買いました。こちらは１９６９年のアポロ計画で月の石を収集した時に使われたことで有名で、爆発に巻き込まれた時でも中身は無事だったなどの逸話を持つ大変堅牢なものですので、何があっても安心です。

また、とにかく何をしても動きが早いです。ちょっとオーバースペックかなとは思いますが、パワーポイント、エクセルの動きが全く違います。快適で仕方ありません。

これだけの高性能と快適さに３年保証を合わせて１２万円台で買えます。これは本当に良い買い物をしたと大満足です。本当にストレスフリーな状況になりますので仕事の効率は格段に上がりました。

私はお客様先に行くときにちょくちょくパソコンを持っていきますが、これくらいの頻度の方だと私と同じく１４インチのサイズでちょうどいいかと思います。私はかなり老眼が進んでいますが、画面はきれいで見やすく大きさも問題ありません。グラフィックはIris Xe グラフィックスという性能の高いものが搭載されています。重さは１．５ｋｇです。

ほぼ沿え置きで使用される方ならば１５．６インチの方がいいと思います。こちらは重さが１．８ｋｇです。

パソコンの動きが悪いと仕事は捗りません。１２万円の投資はコストパフォーマンスの高いものになりました。かなりのお勧めです。

レノボの直販サイト
https://www.lenovo.com/jp/ja/notebooks/ideapad/flex-5-series/IdeaPad-Flex-5-14ITL-05/p/88IPF501452

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第５回。指示・命令の受け方です。４分５秒の動画です。宜しくお願いいたします。

全ての人が理不尽なクレームから逃れるために、顧客対応健全化研究会は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数が国内トップクラスであるクレーム対応研修の第一人者である柴田純男を会長として令和４年４月１日に発足しました。

理念と目的は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。」です。

ポジションは「当会は独立した組織として消費者志向経営・対消費者とのバランスが取れた社会を形成していくための存在となる。」

目標は「モンスター・悪質クレーマー、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに関わる全ての人が、そのような問題を解決していくために広く意見を集め、対応のあり方を広く発信する場になる。」

ミッションは「世に蔓延る理不尽かつ悪質なクレームやハラスメントを世の中からなくす。」

ビジョンは「不当な要求や人格を傷つける誹謗中傷を受ける仕事に従事する人が安心・安全に働ける世の中にすること。」
です。

これらを果たしていくために下記５つの活動を行います。

１．広く会員を募り、情報を集積し、また誰もが発信できる場とする。
そのため集合・オンラインでの講演会や座談会を数か月に１度実施する。

２．皆様より様々なクレーム・カスタマーハラスメント事例を集めて分析し、分析した結果からどう対応すればいいのかを定義づけ、その結果を上記講演会等で発信する。

３，集積した情報をもとに難苦情・不当要求対応のガイドラインを作成する。

４．年１回ジャーナルを出す。

５，苦情対応の国際標準規格ISO10002導入の啓発を行う。

顧客対応健全化研究会のホームページを是非ご覧ください。

顧客対応健全化研究会

また会の発足についての動画もありますので合わせてご覧ください。

我々は消費者、顧客、取引先などからの悪質な嫌がらせ、迷惑行為、不当要求、ハラスメントなどがない、健全化された世の中にしていきたいと真に願い当会を立ち上げました。皆様のご入会をお待ちしています。

２０２２年４月のサミット人材開発の動画シリーズは新入社員向けの働くことへの意識シリーズです。今回は第４回。言葉遣いです。宜しくお願いいたします。３分５３秒の動画です。

２１世紀におけるコンプライアンスは単に法令遵守することだけではなく、世間に対して恥ずかしい行動をしないこと、胸を張って堂々と正しいことをしていると堂々と言える倫理観を持ち、ステークホルダー（利害関係者）への信頼を確保していくことが本質と言えます。小菅のコンプライアンス研修ではまずはその点について豊富な事例を使って解説し、理解を深めていきます。こういったことをしてはいけないといった「戒め型」のコンプライアンス研修ももちろん必要ですが、それにプラスしてなぜ人はわかっていてもエラー（ミス）や違反を犯してしまうのかといった前提に立って考えることやどうすれば違反やミスをなくしていくのかといった「発展型」の研修も必要です。この研修では最新の心理学や脳科学に基づいた人間の脳の働きや人間心理について豊富な事例等（不祥事が起きやすい心理的メカニズムや実際の不祥事の考察）を使い、風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織こそがコンプライアンスの良い組織であることを理解し、組織としてのミスや違反を防ぎ、風通しの良い組織を作るための現場の声が上がっていく組織を作っていくためにはどうすればと言うこと、また問題の原因究明し原因志向で考えていくためにはどうすればいいのかと言うことについてユーモアを交えながらお伝えします。

まず小菅講師は、国立大学教育学部の教員養成課程出身ですので、この研修の根底となる倫理について、公立中学校の教師になるために倫理をしっかりと学び熟知しており、多くの自治体や企業で研修を実施しております。

１．コンプライアンスを守るための態度　不当な要求などに断じて応じてはいけない話
悲しいお話ですが、２０１９年千葉県野田市で起こった児童虐待事件を取り上げます。この事件は虐待などがないかを児童からアンケートを取っていた中、「うちの娘が書いたアンケートを見せろ」と父親が執拗に職員に強要し、職員がそれに応じてしまったため娘がアンケートに虐待があったことを書いたことに激怒し、殺害に繋がった事件です。この話を聞いて私の師匠の柴田純男氏（苦情対応・リスクマネジメント分野の国際規格ISO10002の意見書発行数は国内随一でこの分野における国内第一人者）か私が野田市で不当要求対応や組織人倫理研修の講師をしていたら防げていたのかもしれないと小菅講師は本気で思っています。
絶対に不当な要求には応じない、社会通念を飛び越えた特別扱いをしない、特別扱いをすることはむしろ公平性を欠き、組織人としてあるまじきことだということをまずは徹底して示していきます。

２．倫理とは何かを説きます
「倫」という文字はニンベンがまずありますので「人のやること」を示します。「倫の字の右側」は「輪の字の右側」と同じ部首です。つまり「倫」と言う字は「人の輪、仲間」の意味です。そして「理」と言う字は「ことわり」とも読めまして「筋道　決まりごと」です。つまり倫理とは「人の輪の中での決まりごと」、言い換えれば「社会で守るべき秩序」、これが倫理の正体です。そして「人の輪」は企業・組織にとってはすべての利害関係者、決まりごとは法律とルールです。それらを守っていく必要性をここで説きます。

世間での不祥事の分かりやすい事例を多く取り上げます。　※必要であれば事例をカスタマイズします。
Ⅰ三菱ふそうのリコール隠し事件
２１世紀のコンプライアンスを変えるきっかけになった事件で、小菅は偶然にも当事者です。大卒後三重三菱ふそうで営業として働いており、死亡事故が起きたものと三重県内で同種のトラックを売りました。私が売った車がそのような事故を起こしたらと考えるといつも憤慨してしまいます。といった話をまずは行います。

Ⅱ雪印の食中毒事件
１５，０００人の犠牲者がでた戦後最大の食中毒事件です。雪印という会社がどうして無くなっていったかの内情をお話します。講師の師匠の柴田純男氏が当時雪印の顧問を務めていました。何円分の牛乳をケチっただけで会社は潰れたのか、いつも「えっ！？」となるトークです。

Ⅲ松下電工の対応の良さ
ファンヒーターのゴム管に亀裂が発生したため死者が出たのですが、その後の見事な対応で企業ブランド価値を上げたという話です。（死者１９名出ています）

Ⅳ不二家の対応のまずさ
逆に対応が後手後手に回ってしまい、潰れてしまった不二家の話を松下電工と対比的に話します。

ⅤJTB岐阜の話
社員がミスを隠そうとしたことで企業として大ダメージを食らってしまった話です。

Ⅵ日大アメフト部事件
　隠ぺい気質　　パワハラ気質　危機管理体制の不備　謝罪会見のまずさ
といった４つの観点から組織としての体制を考察する話です。企業や組織のメカニズムが良く理解できるお話です。

Ⅶ監督が厳しい金融庁からコンプライアンスの模範と言われるソニー生命
強いトップダウンで風通しが悪く潰れたグッドウィル・グループとリプラス
講師は上記３社にかつて所属していました。風通しの良い組織とそうでない組織２社（グッドウィルは当時最速東証１部上場１部、リプラスは最速マザーズ上場を記録していたが両社とも事実上倒産しました）の生々しい実例を紹介します。この話も企業のメカニズムが良く理解できます。上記のような事例を使ってわかりやすく考えていきます。

Ⅷ実際にあった不祥事
企業や自治体で実際に不祥事があった後に小菅講師は呼ばれて研修をすることが多いです。そのため、新聞には載らない事例の裏側まで知っていますので「生きた」実例を紹介できます。（金に困ってアダルトビデオに出演した、飲酒運転、交通事故、交通法規違反、ストレスで痴漢行為を行った、他人名義のクレジットカードを不正使用した、違法薬物を使った等）

Ⅸ情報漏洩は毎日のように起きていることを示すデータと近年の情報漏洩の特徴、ベネッセの２，０００万人規模の情報漏洩事件（この事件も講師は当事者です）

Ⅹ講師が昔、マリオカートをやっていたらピーチ姫の声が絶対知っている人の声だったのですが、本人と話すまで２年間気づかなかったという話（ピーチ姫の声は任天堂に就職した大学の同級生でした）で、普段から高くアンテナを張って気づく感性を持つことが重要であることを伝えます。

Ⅺ講師が１００万円の現金を支払う際に１００万円の札束を手に取って「これ、私個人のお金にできないかな」と思ったことなど、人はどのような時に魔がさしてしまい、どのような行動をとるのかといったメカニズムを伝えます。

Ⅻ人はなぜ違反やミスをするのか、そして違反やミスを防いでいくためにどのような意識を持って当たっていくのかといった話を最新の心理学や脳科学に基づいて話すことで、受講生の腑に落とします。

最後に活性化されたコミュニケーションを取るために必要な間違いのない報連相のしかたを具体的に身に着けていきます。

このように「小菅でないと話せない」内容で構成している内容はコンプライアンスの根幹を深く理解させる最高の内容を誇ります。

スポーツニュースなどで見ましたが、千葉ロッテマリーンズの佐々木朗希投手の完全試合、圧巻でした。プロ野球の歴史上、間違いなく最高最強のピッチングです。すごいの一言に尽きます。

ちょうどBIGBOSS率いる日本ハムファイターズと楽天ゴールデンイーグルスの試合をテレビで見ていたので、連続１０三振を奪い日本記録を更新し、完全試合が続いていることが解説されていたので、それは見たいという気持ちになりました。ちなみにその解説者は偶然、平成唯一の完全試合達成者の槇原寛己さんでした。

結局連続三振記録は１３まで伸び、完全試合達成され、１試合当たりの奪三振は１９と日本記録タイまで伸びたという結果になりました。本当にすごいことだと思います。

この試合が行われている間や後に千葉テレビに「なんで中継しないの」「急遽放送はできないのか」といったお門違いのクレームが殺到したそうです。

https://news.yahoo.co.jp/pickup/6423528

見たいという気持ちは分かりますが、テレビ局の都合も考えず何を言っているのかと思います。このような「こんなすごい試合を放送するのが当然」といった何様発言をすることが理解できません。

テレビ番組はスポンサーがお金を払って番組を作っているものを放映しているので、予定した番組を変えるということは災害等緊急時以外できません。お金を出しているスポンサーからすれば論外の話です。

またDAZNにお金を払えばこの試合は見れました。何千円かを払えば見れるのに、千葉テレビに無料で放送しろというのはおかしいです。

「してもらって当たり前」という考えを日本人は今一度考えなおすことが必要なんだとここ数年思っていますが、その典型的な事例です。このケースは千葉テレビへの明確な不当要求です。

このような不当な要求を世の中から無くし、誰もが前向きに働いていける世の中を本気で作りたいと思っています。その為、多くの自治体や企業などでクレーム対応研修の講師を務めています。クレーム対応の研修というと後ろ向きなイメージかもしれませんが、待ったく逆で私のクレーム対応研修は「困難があっても前向きに対応していく強い意志と意識を醸成する研修」です。

クレーム対応研修の講師を選ぶ要件は３つです。

１．クレーム対応の豊富な経験があること
２．マナー研修の延長線ではなく、法に明るく現実的な断り方の実務を指導できること
３．心理学、カウンセリングを理解していること

クレーム対応研修をやっている講師を多く知っていますが、実際にクレーム対応をしたことがない講師を多く知っています。全員マナー系の講師です。理不尽な不当要求、病的クレーマー、カスタマーハラスメントから心身を守り、断るべきことは毅然と断るということをしていかなければいけません。

行き過ぎた顧客絶対主義を正し、真に顧客と従業員の公正公平な関係である社会を作っていくことをすべての人に考えていただきたいと願います。