質の高い研修を実施するための講師選定法について、前回のお話ではまず内容について伝えました。今回は「講師そのもの」についてお話をします。
講師のタイプは様々で、例えば私の師匠の柴田純男先生は「とても穏やかな人格者」ですし、弊社マナー講師の田中元子は「立っただけで華やかさが溢れる」タイプです。私の場合は「エネルギー溢れる、そこにいるだけで勇気や元気を与える」タイプです。
これは良くお客様から言われますし、実際にギャラップ社のストレングスファインダー２．０という自分の強みが何かを理解するテストにおいて、私の一番の強みは「活発性」で「生まれながらにして確信した雰囲気、つまり人々を力づける。多くの人はあなたに促されて行動を起こします。（ギャラップ社のストレングスファインダー２．０の結果を要約）」ということです。
二番目の強みは「ポジティブ」でした。私が部屋いっぱいの人の中に入ると、快活で楽天的な雰囲気が高まることです。
この２点から、講師という人に影響を与える立場としてはかなり向いているといった結果になりました。このテストは１，８００円と消費税で本を買って、インターネットでテストができます。大変おすすめの内容ですので是非下記URLをクリックしてみてください。
見た目や話しかたも大事です。その方のキャラクターに合う感じを演出することは必要です。講師や営業の世界で「ぼろを着てても心は錦」は通用しません。やはりいつもビシッとしていたいです。まずは清潔さと清潔感があること、第一印象が良い事などは必須です。
私の場合、コンプライアンスや営業研修用のきれいな発色をするイタリア製の生地を使った紺色のスリーピース、いかにも強面の対応者という感じがするクレーム対応研修用のスーツを、先日オーダーメイドで作りました。こだわりの詰まったいいものが出来上がりました。
次に私自身が書いての場合では営業の身だしなみを見る中で、時計と靴に一番目がいきますので、ここはケチってはいけないですね。小菅と言えば時計はカルティエというイメージはお客様に刷り込んでいます。靴はいつもピカピカに磨いておき、「いつも小菅さんの靴はきれいだね」と言われるくらいですが、このような分かりやすいイメージ戦略も必要です。
話しかたも重要な要素です。聞き取りにくい声の講師の研修は本当に聞いていられるようなものではありません。昔、ある上場企業の社長だった方の話を聴いた時に、話の内容はとてもいいのですが、声があまりにも聞きづらく、聞くことが苦通だったことをよく覚えています。
私の場合、現役の歌手でボイストレーナーをしている弊社ボイトレ講師の小椋あかり（マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子）のレッスンを受け、生音でもマイクを通してもよく通る声作りをしました。その結果、お客様からは「オンラインでも聴き取りやすい講師だ」と評価を受け、多くのオンライン研修の受注につながっています。
このような要素から「自分らしいキャラクターの立たせ方」ができているかが大事です。ここが説得力に大きくつながります。この「説得力があるかどうかを見極めること」が講師選定の要点の１つです。
私が口ぐせのようにいつも言っているのが「研修講師は高い質が命」であることです。大体研修が終わった後にFACEBOOKで言っています。では質の高い講師を選んでいくためにはどうすればいいのかを考えていきましょう。
まず研修の内容が良いことは大前提です。根拠と実績がものを言います。
私の場合ですと、
１．クレーム対応、コンプライアンス・ハラスメント等のリスクマネジメント分野
こちらについては苦情対応等リスクマネジメント分野における国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物であり、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生のノウハウを継承しておりますので、これ以上のものは日本中どこにもない内容を提供できています。中部・北陸の自治体でこの分野についての研修は最も出ていると言われています。ヘビー級のクレームが多い介護業界や不動産業界でのクレーム対応経験は豊富ですし、現在も不動産管理会社のトラブル担当をしていますので現役でクレーム対応に従事しています。
２．コミュニケーションやマネジメント・部下指導分野
国立大学の教育学部で心理学やプレゼンテーションを学び、それを土台として２５年の営業経験、１２年のマネージャー経験があり数多くの失敗話ができます。成功体験よりも失敗に学ぶ方が効果があります。成功体験は「あなただからできたんでしょ」という話が多いものです。リアルな失敗から学び取っていただく内容が提供できます。
３．営業研修分野
洗練された営業スタイルで知られるソニー生命のスタイルが私の基本です。そのスタイルをベースに無形商材（保険、不動産の賃貸保証システム、研修、人事評価制度）を売ってきた経験から各自のオリジナルのストーリーを作る研修はポリテクセンターの公開講座に採用されていますし、また介護業界に特化した「世にも珍しい介護営業研修」といった独自のコンテンツがございます。
４．働き方改革分野
私は主に心理学や脳科学分野の本を中心に年間５００冊ほどの本を読みます。その中で、色々な名門大学で研究された科学的な方法、例えば集中するための方法、呼吸法、体を目覚めさせる方法、仕事のスイッチをオフする方法、よく眠る方法、無駄な時間の削減の仕方などを実際に３年間、自分の体で試して良いと思ったやり方を採用してきたことや実際に自分でやってみたら効率が上がった方法などを紹介しています。
このようにしっかりとした根拠がある研修であることが質の高い講師選定を行う大前提です。また、それがどこで実施されているかも講師選定において重要です。私の場合、中央省庁や全国の県庁、政令指定都市、中核市をはじめとした多くの自治体、鉄道、道路などインフラ企業や、建設、食品、医療、介護、製造業等あらゆる分野において４５０社４，０００回以上の研修に携わっています。良い研修をするために、まずは根拠と実績がしっかりある講師を選ぶと良いでしょう。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
４回目の今回は「本人に謝罪させろ」です。
５回目 道義的にどうなんだ
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回近く見ていただいています。
それでは４回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。
スケジュールをパンパンにきっちり８時間入れたりするとどこかで軋みがきます。多くの仕事で「急ぎ」の仕事が急に入りますが、その急ぎに対応する時間、クッションタイムを２時間ほど取っておくと突然急ぎが入っても対応することができます。
スケジュールを組むときは仕事を
１．重要で急ぎの仕事
２．重要だけれど急ぎでは無い仕事
３．重要ではない作業や雑務
の３つに分けて進めるのが小菅式です。
まず２時間のクッションタイムを考慮しながら１の内容を１日のスケジュールに入れていって、急ぎが来れば空いている時間で対応し、急ぎが来なければ２の仕事を前倒しするか段取りを付ける、３の仕事をまとめてやる（作業や雑務はまとめてやると効率的です）と良いです。
１の仕事は目の前にある重要な事なので誰でもしますが、２の仕事でよくあるのが「先の話と思っていたら、目の前近くまで来てしまっていた」というパターンです。私はいろんな方と仕事をしてきましたが、仕事上手な方と言うのはこのパターンにはまらず、急ぎになる前に片付けるか段取りを付けておくことをやっています。仕事上手のポイントはここにあるといっても過言ではないでしょう。
特殊なケースではありますが、私のやっている研修講師と言う仕事は基本的に「急ぎ」がありません。なぜならば研修というのは実施する２か月以上前にご依頼をいただくことがほとんどだからです。研修には４，０００回以上関わってきていますが、例外的に「明日、会社のイベントなんだけど講師の依頼を忘れていて、明日小菅先生空いてますか」ということと「不祥事があったので１０日後までにコンプライアンスの研修をお願いできないか」ということぐらいがあっただけです。急ぎの仕事はまずありません。その上、研修実施の２週間前までには研修テキストは納品しています。仕事を貯めない癖をつけているので究極の仕事の進め方ができてしまうという訳です。
このような仕事の進め方は例外的な事ですし、あまり参考になる話ではないかもしれません。しかしながら私が今回言いたいのは「現実に理想的な状況を作れていることを知ってほしい」ということです。言い換えれば「もののやり様はいくらでもあるかも知れない」と可能性を見出してほしいということです。
少しでも時間を効率的に使うということは労働生産性を高め、働く人たちがより健康で豊かな幸せな生活ができることにつながります。社会全体で本気で考えていく必要があることと思います。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
３回目の今回は「なぜ補助金が出ないんだ」です。
４回目 本人に謝罪させろ
５回目 道義的にどうなんだ
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，４００回を超えています。
それでは３回目の「なぜ補助金が出ないんだ」をご覧ください。
私は全国の自治体や企業でクレーム対応やコンプライアンスなどの研修講師をしていますが、コロナ禍が起きるまではオンラインで研修をすることは大学のサテライトシステムを使った経験があるくらいで、極稀にしかありませんでした。
しかし、コロナ禍の中においてオンライン研修やコーチングの需要は増えて、研修やセミナーは１００回近く実施してきた中で分かったことがあります。
「しっかりとした準備をすればオンラインでも効果が高い研修が実施できる」ということです。
良い機材を使い、カメラアングルや光の当て方を工夫し、マイクを通しても聴き取りやすい声を出すために現役の歌手であるボイストレーナーからトレーニングを受けたりなど多くの工夫をした結果です。工夫をすれば何事もなんとかなります。
オンラインが普及してうまくいっているならば元に戻す必要は無いと思います。人事顧問をしている中小企業にはここ２年、行っていません。全てオンラインで事足りますので行く必要がありません。商談やお打ち合わせもそうです。オンラインで全く問題はありません。現在、大手美容品の会社様のマニュアルを作っていますが、その多くの人数での懐疑的なお打ち合わせもすべてオンラインです。全く問題なしです。
６年前まで東京でも最も混雑する地下鉄東西線に乗って通勤しておりました。私の８５ｋｇの身体が回りから押されて浮くことがあるくらいの強烈な混み具合でした。テレワークがうまくいっていれば、このようなストレスから完全に逃れることができます。
しかし、コロナが少し収まればせっかくうまくいっているテレワークを止め出社を強いる企業があると聞きます。うまくいっているならば生産性は遥かにテレワークの方がいいので止めるべきでではありません。
また、やり方を変えることに対する抵抗というのも良くある話です。やれ言い訳をして変えたくないという勢力はどこの会社にでも一定数必ずいます。確かに変えてはいけないものというものもありますが、そうであっても常に何か問題はないかという意識を持っていくことは必要ですし、変えていくことへの抵抗感自体はごみ箱に捨ててしまわなければいけません。
私は少しでも、それこそ３秒でも１秒でも削るという考えが必要です。その積み重ねをすることで効率化は進めることができます。例えば単語登録をすることなどお勧めです。
メールを送るとき、会社名の前に株式会社が付くのか後に付くのか、相手の肩書は代表取締役なのか代表取締役社長なのか執行役員CEOなのかなどいちいち調べるだけで３分程度はかかります。それを例えば「こすげ」と入力するだけで「サミット人材開発株式会社 代表取締役 小菅昌秀様」と変換するように登録すると５分かかるメール作成が２分で済みます。３分の時短です。１日に１０本メールを打つならばたったこれだけで３０分の時間短縮です。
「いつ」と打つだけで「いつも大変お世話になっております。」、「さみ」と打つだけで「サミット人材開発の小菅でございます。」、「よろ」と打つだけで「よろしくお願い申し上げます。」なども登録しておくといいです。そのような省略は失礼という人、頭が古いですよ。むしろ間違いが減るので正確で速くて失礼が無くなります。肩書や挨拶などを間違う方が失礼です。
色々やっていけば無理なことは有りません。効率化を考え進めていくことは重要です。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
２回目の今回は「社長を出せ」です。
３回目 なぜ補助金が出ないんだ
４回目 本人に謝罪させろ
５回目 道義的にどうなんだ
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，４００回を超えています。
それでは２回目の「社長を出せ」をご覧ください。
ミス、違反、不祥事を起こしたうちの９０％の人は「そんなつもりじゃなかった」と言います。核心的な意図を持った組織ぐるみの不正と言うのは全体の１０％程度です。ミスというのは必ず起こり得ます。例えば製造業においては一定程度のミスはリスクとして織り込みます。確率として必ず起こることが分かっているからです。
また、人間は正しい選択をしない生物です。３００万年前にアフリカの大地で人間の祖先が木の上からサバンナの大地に降り立った時、数百メートル向こうからものの１０秒で襲ってくる肉食獣から逃れるためには「いかに正しい選択をするか」と考えている余裕はありません。「こうしたらいいと思う」と自分に都合よく考えるしかないわけです。人間はいかに正しいかではなく自分にとって都合が良い選択をします。自分の都合のいい方にものを考えていくので正しいところからどんどん離れていくわけです。これがミスや違反を生む根源です。従いまして人間はミスや違反を起こすのだということを大前提に考えていかなければいつまでたってもミスや違反は無くならないと言えます。
ミスや違反を無くしていくには何か起きた時にその原因を考えていき、再発しないように対策を打つということが肝要です。不祥事などが起きると良くあるパターンは「誰がやったのか」という責任問題化する方向に行き、処分して終わりというものです。これではいつまで経っても同じような不祥事が起きます。
昨年、日大の井ノ口理事が背任行為で、田中理事長が脱銭容疑で逮捕・起訴されました。以前より日大には原因を究明して改善していくということが必要と専門家として指摘していますが、今回の話を受けて「やっぱり」と思います。
２０１５年には田中理事長と山口組六代目組長の２ショット写真が流出した際はだんまりを決め込んでその時は逃げきりました。２０１８年のアメフト部悪質タックル事件でも結局最後まで理事長は出てきませんでした。２０２０年にはラグビー部の部員の大麻使用とコーチによるパワハラ事件がありましたが、この際はラグビー部のホームページに謝罪文を半年のみ掲載しただけでした。
また、今回の井ノ口理事の逮捕・起訴で分かったのは、アメフト部悪質タックル事件の際に、タックルをした選手とその父親に「タックルの指示があったと言うならば日大が全力で潰しに行く」と口止めを行った張本人である井ノ口容疑者が理事と傘下の株式会社日本大学事業部の取締役を事件後退任していたのが、事件のほとぼりが冷めた後に復帰していたという衝撃の事実です。これは大問題と言えます。
日大は年間に３００億円近い国や自治体からの補助を受けている大学ですので、納税者の立場としてもこれを機会に膿を吐き出してほしいと強く思っています。友人知人にも日大のOBは多いですが母校の名誉回復をしてほしいと思っていることでしょう。日本の社長排出ナンバーワン大学でもあり、社会における貢献度・影響度は多大なものがあります。それだけの存在であるという自覚を持って汚名返上し、同じような過ちをしないようにしていただきたい次第です。
コミュニケーションを活性化させるための方法は様々ありますが、今回は非常に単純ですけれども非常に効果が高い方法を一つ紹介します。それは「前置き」をすることです。
一番聞いていられなくなる話は「いつ終わるのか分からない話」です。研修は時間が決まっていて９時～１２時とか９時から１７時とか時間が決まっているから話を聞けるわけですが、これが「皆さんが理解するまでやめません。夜の１２時になっても明日になっても理解するまでエンドレスでやります。」だったらいかがでしょうか？こんな研修聞きたくありませんよね。
私は研修の冒頭で
・何時ゴールを目標に進めること
・１時間に必ず１０分の休憩を入れること
を約束し、１日があっという間に過ぎることを伝えます。
その上で約束を守り、こまめに「後１０分くらいで休憩に入りますね」など話をして聴き手の集中力を高める工夫をしています。こうすることによって研修の効果が上がっていくわけです。
これと同じで話をする際、「話は３つあります。」と前置きを入れると相手は「ああ、３つ聞けばいいんだな」と思うことで集中ができます。この際、５つまでにするのが妥当です。日本人は３拍子とか四天王に慣れていて、多くてもゴレンジャーの５くらいまでで６とか７になると「多い」と思いますので話を聞きたくなくなりますので５つまでに留めましょう。
「２分お時間をいただいてもいいですか」という尋ね方も使えます。大変簡単な方法ですが、聴き手の集中力を高めることで相手に話が伝わりやすくなります。
何事も簡単であることほど効果は高いことは多いです。例えば１０数年前に当時の明治乳業（現明治）であった話ですが、当時クレーム対応の部署であるお客様相談室では粉ミルクに異物（髪の毛など）が混じっているとのクレームに困っていました。クレームを言ってくる相手は赤ちゃんのお母さんですので、かわいい我が子のことに対して非常に感情的になられているので激しいクレームになります。そのようなクレームが多数来るので大変でした。
クレームが起こらないためにどうすればいいかとある社員が考えていたところ、「粉だから異物が混入する。固めてしまえばどうか」といった発想に至りました。そして誕生したのがキューブ型にミルクを固めたものです。私ももうすぐ１１歳になる娘をこれで育てました。これで明治へのクレームは激減したそうです。単純な方法こそが劇的な変化を生んだ好例です。「前置き」も同じことです。
あけましておめでとうございます。本年もサミット人材開発株式会社と小菅昌秀をよろしくお願い申し上げます。
本日は誕生日のお祝いのメッセージやSNSでの書き込みを多くの方々よりいただきましてありがとうございました。５０歳という大きな節目を迎えました。人生１００年時代の折り返し、また７５歳まで働こうと考えておりますのでこちらも折り返しです。
本日はこれから妻が三重県津市のフレンチの名店でお祝いをしてくれます。楽しみです。
40にして惑わずと言いますが、ちょうど１０年前４０歳の誕生日の時はまだまだあえて迷おうと思いました。そして転職、起業をしていく中で迷いはなくなり、50にして成すべきこと、天命を知りました。
私は研修講師として、日本のクレーム対応やコンプライアンス、ハラスメント分野における研修の国内第一人者でいらっしゃる柴田純男先生のノウハウを承継し、さらに発展させながらより世の中に広めていく立場です。明確な天命があります。一切迷いはありません。
このコロナ禍の２年のなか守りの姿勢を持たざるを得ませんでしたが、いろいろ工夫をした中でオンラインでも効果の高い研修をする講師として認知されてきて、この1年間で１００回近いオンライン研修やセミナー、講演会を行ってきました。これをかなり研究をしたオンライン営業手法で２月より売りに出します。今年のテーマは「攻める」の一言です。
私の人生の目的は3つです。健康で笑い溢れる家族であること。前向きで好奇心旺盛で心の底から幸せであること。天命を果たし大きな満足のいく成功を得ること。これらを達成するためには、一瞬一瞬の時間を大事にして、心行くまで味わうことを常に心がけます。
まだまだ成長期です。と言うよりも今この時が今までで一番間違いなく成長しているし、成長することを楽しめてます。私は50歳児です。誰と比較することもありません。誰がライバルと思わないし、誰とも張り合いませんし、張り合う対象がそもそもいません。あるべき自分像の道を着実に歩いています。
自分自身のことはストレングスファインダー２．０、エゴグラム、相貌心理学、ポジティブ心理学、運のいい人の法則など、統計的・科学的に表された手法で分析しておりますので、客観視できています。自分自身がどのような行動を取る傾向があるのか、どのように考えるのかなど全て理解できています。
その上で自分がやりたいこと、自分が得意なこと、人から求められることについてより追求していきます。まだまだ進化は止まりません。とことん人生を味わい、楽しみ尽くしていく所存です。人生、まだまだこれからです。楽しみでしかたのない５０歳の誕生日の決意表明です。
