実際に起きているクレームの事例に対して、研修でこのように対応した方が良いという指導をしますが、かなりえげつない内容を良く聞きます。本日は１つお話を紹介します。研修の事前に事例をいただいておりまして、その話を研修に取り入れ話しましたら、その当事者が研修にご参加されていました。その方は小学校の先生でした。多少脚色を加えますがこのような話でした。
Aちゃんがクラスの女子数名から無視されるなどいじめがあるということで、A母から学校に連絡が入りました。それを聞いてまずは状況を確認するため該当する児童から話を聞いて、実際に無視をするといったいじめがあったことが明らかになりました。そのため「個別に状況を聞き取った上で該当する児童全員で話し合い、仲良くするにはどうすれば一番いいのかを決めていく」ということにしました。
それをA母に伝えたところ、
「それではダメだ。甘い。それでうちの娘へのいじめが収まるとは思えない。親と子供全員で話し合わなければこの問題は絶対に解決しない」とのことでした。
この話を上司である学年主任に相談すると
「親同士の話合いは避けるべき。とにかく良く話を聞いて納得してもらうことだ」と指導をしてもらったのでそのように対応したのですが、何度話をA母の聞いても意見を曲げることは無く１か月の間、毎日２時間の電話をしてきました。それに対して学年主任は「とにかく聞け」の一点張りで板挟みとなり、大変つらい思いをしました。最終的には見かねたA父が電話を止めさせてくれましたが、５年前の話ですが今でも思い出すと吐き気がします。
相当悪質なケースです。親を含めての話し合いは絶対に避けるべきです。なぜならば例えば私のようなクレーム対応の技術をもった説得・交渉の専門家が親の一人とすればA母側の意見など叩き潰すことは容易ですし、下手をすればAちゃんが吊し上げになる可能性すらあります。（私はそんなことはしませんが）大変危険なことです。なので「学年主任に相談したところ、以前そのようなことがあったので避けるべきで、最悪Aちゃんが孤立しかねないリスクがある」と指導を受けたという話をするとよいでしょう。
また、この学年主任は間違いなく昔の「とにかく聴け」というクレーム対応研修を受けていると考えられます。この指導が大変まずいです。こんなカビの生えたやり方をするから教員の皆様が疲弊してしまうのです。自治体の窓口や一般企業の場合でしたら「出入り禁止」といった切り離し対応ができますが、学校の場合そうはいけませんので、この場合は「この件に関してはもう一切話をしません」と人間関係を切るのではなく１つの話に関して切り離すことが大事です。
２０２１年のクレーム対応のスタンダードは２時間が限界です。それ以上の話はぶった切ってしまいましょう。また、このケースは威力業務妨害罪で訴えることは事実難しいですが、ここまで執拗で５年経っても忘れられないような状況になっている場合「傷害罪」で訴えることが可能です。私の不当要求対応研修を受講した現役の刑事の方がおっしゃっていました。
２０２１年１１月のサミット人材開発の動画シリーズは前向きに生きるための月間［全9話］です。今回はその４回目。絶対に読んで実践した方がいい！「運がいい人の法則」
運の良さは科学的に統計で証明されています。運の良さについて解説しています。
かなり昔の話、１５年以上前の話ですが、私が勤めていた会社の男性社員にストーカーが付いてしまいました。この時に開発したやり方について本日は紹介させていただきます。
ストーカーなど相手にしている場合ではありません。ことが大きくなれば危険ですので専門家か警察に対応することが大事ですが、そこまでいかない場合はストーカーに付かれた本人の対応はできるだけ避けることが基本です。ただし連絡系統を一切無くすと待ち伏せされたりするリスクが増えますのでメールだけは弾かないというやり方で、返信はしないにしても相手からのメールは見るだけはするということだけは継続するというのがお勧めのやり方です。
会社に掛かってくる電話への対応の仕方は次のようにやります。
１．その電話番号に掛かってくる電話を取る可能性がある人にそのストーカーの名前やしゃべり方の特徴、誰を名指ししてくるかといったことを周知する。
２．実際に電話がかかってきたら受話器のスピーカーを片手で物理的に音が聞こえないようにシャットアウトする。
３．このように言いましょう。
「今、物理的に受話器のスピーカーを防いでおりますのであなたの声は聞こえておりません。業務に支障をきたし迷惑ですのであなたの話は当社は聞きません。これ以上電話してきても、誰々に取り次ぐことは致しません。もう２度と電話してこないでください。ではこのまま電話を切らせてください。ガチャン！！」
このやり方で１年ほどの間に４～５回電話がありましたが、ストーカーはあきらめました。そのうち２回は私が電話を偶然取ったのでこの対応をしました。
このやり方を私は後に「０度切り」と名付けました。そしてストーカーだけではなく業務に支障をきたす電話を聞きすらしないこの方法を研修で推奨しています。
現在もマナー研修の延長線のクレーム対応研修ともはや言えなくなったクレーム対応研修が世の中にはびこってますが、このようにシャットアウトすべきはする、断るべきは断るといった方法論を身に着けていかなければ大事な社員・職員を守っていくことはできません。お客様は神様ではありませんが、長年日本ではお客様を神様扱いをしてきた結果、どのようなことになっているでしょうか。
モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中をこれからは変えていく必要があります。安心して働く環境を整え、誰もが前向きになっていく、そんな時代を私は作っていきたいと真に願い、その方法を心を込めてお伝えをしています。
２０２１年１１月のサミット人材開発の動画シリーズは前向きに生きるための月間［全9話］をお送りしています。本日は第４話で「付き合ってはいけない！こうなってはならない！後ろ向き発言をする人」です。統計的に人は幸せになるか不幸になるかについて圧倒的にネガティブだと損するということが分かっています。８分ほどでその内容についてお話をしていますので是非ご覧ください。
私は多趣味です。釣り、ゴルフ、テニス、ギター、料理、絵画等美術品鑑賞、読書、映画鑑賞、旅行、寺社仏閣お城お庭巡り、おいしいものを食べること等。この２つは私の売りの研修であるクレーム対応とコンプライアンスにも関わります。
まず今の世の中、モンスタークレーマーが問題視されていますが、その多くは社会で成功したが仕事人間で仕事では成功してきたが趣味が無く、部下を説教していた頃が一番人生の花だったというような人たちです。私は年間数百件に及ぶクレームの事例を扱っていますが、色んなケースを見て「この人らみたいには絶対なりたくない」と心の底から思います。だから趣味、家族で一緒にできる趣味を持っています。
多様な趣味があると日々の生活が楽しいですので仕事に対しても前向きでいられます。私は現役でクレームやトラブル対応をしていますが、そのような困難に対しても同じです。私のクレーム対応研修はこの前向きな気持ちを受講生の皆様に伝え、気持ちを醸成させていくことができます。なので研修の最後ではいつも盛大な拍手をいつもいただいています。それだけ皆様に前向きな気持ちにさせている証左です。
また、色んな趣味を持つことで美意識が育ちます。芸術や建築物などを見るのもそうですが、映画を見る、音楽を聴く、音楽を自ら奏でる、トップアスリートの表現を楽しむ、おいしいものを食べる、これらはすべて美意識の向上について血肉になっていきます。
ものを描けるようになるのも美意識を育てる上で良いということを最近知りましたので、スケッチブックを購入しデッサンを描くことも始めました。毎日１つ、ペン１本とかスプーン１本とかその程度からですが、毎日やれば必ず上達するそうです。最初は立方体を描くところから始めると良いそうですので１個目は立方体を描きましたが、なぜか大変うまくいきました。それもそのはず。私は中学校の技術の教員免許を持っているので製図はしっかり昔にやっていました！
クレーム対応の中でも私は特に不当要求の研修が多いのですが、その中で「断じて不当な要求には応じてはいけません。正しいことをしましょう」とかコンプライアンスの研修で「プロとして正しく仕事をすること」を言い続けながら上記したような生活をしているので、結果私は前向きに正しく生きていけております。そうすると毎日楽しいんですね。余計な悪いことを全く考えませんのでストレスはありませんし、大変健全に生きることができています。まだまだ到達すべく理想まではなし得ていませんが、この先できていくものと思います。
最近、改めてガンダムにはまっています。ファーストガンダムと言われる最初のガンダムに加え、アマゾンで無料で見られるので続編のZ（ゼータ）ガンダムについに手を出しました。ここ１週間で全５０話中２３話まで見ています。
ファーストガンダムがリアルタイムで放送されていた４０年前、日本はまだまだモノが不足していた売り手市場で、売り手はふんぞり返っていても売れるので人気のあるガンダムのプラモデルが他のプラモデルと抱き合わせで売られているなんていった時代でした。
それが５年も経つと世の中はバブル景気で湧き上がってきました。一気に市場にものが溢れて売り手市場は買い手市場に変貌しました。このタイミングに合わせるかのようにアメリカからCS（カスタマーサティスファクション お客様満足）の考えが入ってきました。ものに溢れているので売り物だけでは差別化が難しくなったので売り手にはプラスαのサービスという考えが必要になっていきました。
今から３０年ほど前くらいからビジネスマナー研修は人気が出てきました。私は社会に出て２５年以上になりますが、我々の少し上の世代から新入社員研修でマナーを学ぶようになりました。その延長線でクレーム対応研修も世に出だし始めました。
このクレーム研修が、まずはとにかく謝り留飲を下げてもらうと言ったところから始まりました。これを私はクレーム対応１．０と呼んでいます。次にとにかく良く話を聴きなだめていくというやりかたで、これをクレーム対応２．０と呼んでいます。何とか収めていくという意味はあるのですが、私はこの研修がいまだにはびこっていることに甚だ疑問に思っています。今までの研修がモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを数多く生み出してしまったのは事実だからです。
私が提案する「クレーム対応３．０」は断るべきことはきっちりと断る考えです。お客様は神様ではありません。少子高齢化の世の中で大事な従業員を守っていくことが大事です。必要以上の神様扱いはしてはいけない時代なのです。自治体や民間企業でクレーム対応研修の講師として数多く立ちますが、良く聞くのが「クレームがあると上司からとにかく聴けと言われ、その結果無駄な時間が過ぎてしまい苦痛である」といった声です。
２．０以前の研修を受けてきた上司からのアドバイスでありがちなのは「とにかく聴け」の１点張り。これではいけません。神経を消耗して疲れる上に時間の無駄。クレーム対応の２０２１年のスタンダードは１次対応者１時間、２次対応者１時間で、それ以上はいったんお引き取りしてもらうことです。無駄な時間と精神の浪費は避け、労働生産性を高めていきましょう。
２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は前向きに生きるための月間と題して全9話をお送りします。本日はその第3話で「付き合ってはいけない！こうなってはならない！裏でモノを言う人」をお送りします。７分ほどのお話ですので是非ご覧ください。
中学生の時に何人もから「睡眠学習機を使っているって本当？」
５年前の同窓会で「他界したと聞いていた。生きてたんだ。」
など、良く分からない噂は流されるものですが、何でそんなことを言ってしまうのでしょうか。
今月のサミット人材開発の動画配信シリーズは前向きに生きるための月間全9話で本日は第2話です。「付き合ってはいけない！こうなってはならない！ 足を引っ張ってくる輩」をお送りします。いつもよりやや長め、８分半ほどの内容です。私にとって反面教師となっている実在する人のやっていることをお話しています。
３年ほど前に読んだ本です。
孫社長のむちゃぶりをすべて解決してきた すごいPDCA―――終わらない仕事がすっきり片づく超スピード仕事術
三木雄信著／ダイヤモンド社
この考えに触れ、「小さなPDCA」をいっぱい回して、ダメなものは捨てていくというというやり方を知りました。
昨年来のコロナウイルス禍の中、弊社のような研修会社は売り方そのものを変えていかないと存続できない状況になりました。そのために昨年から取り組んできたことを挙げますと
・県の補助金によるホームページの立ち上げ
・このブログの毎平日更新
・YOUTUBEで５分動画を週２アップ
・他研修会社との拡販
・無料オンラインセミナーの実施
・オンラインコーチングサービスの開始
・新商品の開発（世にも珍しい介護営業研修など）
など、他にもありますがとにかくできることを探して、試して、ダメなものは捨てることを繰り返してきました。
ポイントは見切りをつけることです。始めたことをやめるのは「もったいない」と思わないことです。ダメなやり方はいかに早く見切りをつけないと時間と労力の無駄になります。もったいないという気持ちを捨て去りましょう。
大事なことは明確な計画（PLAN)を立て、実行（DO)し、間違っていないかの確認（CHECK)、改善行動（ACTION)と、それぞれの頭文字をとってPDCAといいますがそのサイクルを回していきますが、いろいろ試していく場合はある程度の計画でいいのでざっくりPを立て、高速で小さなPDCAを同時にたくさん回していくやり方が適します。
１つのPDCAを回していくならば１つの正解しか残りませんが、２０個のPDCAをやってみて４～５個の残れば儲けものです。ポイントは１５個くらい捨てるものをいかに早く見極めるかです。
口先だけでなかなか行動しない人が世の中に多くいますが、それでは何も生みません。実行力こそが命です。若い頃、合コンの開催を頼まれた時にその場で即女性の友人に電話をした時は男性の友人から「まじかっこええ！」と称賛をいただいたことがあります。やると決めたら即実行。ダメなら早くやめてしまいましょう。
２０２１年１１月のサミット人材開発の動画配信は「前向きに生きるための月間」を題してお送りします。今回の動画ではこうなれば嫌われるという人物像をお伝えします。「付き合ってはいけない こうなってはならない 嫌われる人 嫌われないためにどうすればいいのか」全９話の第１話です。
