サッカーワールドカップ。日本代表、良くやりました！ドイツとスペインという優勝経験国２か国を撃破。前回大会準優勝のクロアチアには惜敗でしたがすごいと思います。予選ですがドイツとスペインに勝ちコスタリカに負けるという予想した人はいないだろうと思っていたら一人いました。俳優の勝村政信さんです。
https://togetter.com/li/1981498
すごすぎる。的確な読みです。
さて、結果を残した森保監督。マネジメントや部下指導研修の講師をやっている私の目線から分析したいと思います。
１．目標と目的意識がある
サッカー日本代表には２０５０年までにワールドカップで優勝するといった大きな目標があります。そのために今回はベスト１６の壁を破りベスト８に入るという明確な目標があります。
監督や選手のインタビューでは「国民のために」という言葉を何度も聞きました。国民のためにやるといった明確な目的意識をチームの誰もに持たせていることがまず１つです。
２．指示命令が明確である
指示命令についても明確です。前回のロシア大会では監督からの指示が明確でなく最終的にチームが崩壊してしまったことを教訓にして、しっかりとどのような役割を果たすか、明確に指示命令ができていました。攻める場面では明確に攻めをできる選手を、守る場面では守れる選手をしかるべきポジションに入れていました。
３．コミュニケーション
良く選手の話を聞いています。「聞くこと 聴くこと」はコミュニケーションの中で最も大事なことです。しっかりと選手やスタッフからの話に聞く耳をもって聞いているので信頼関係ができます。日本人監督のメリットもあります。
４．判断力
ドイツ戦では攻められていた前半に選手を変えて軌道修正をできたのですが、それをするとハーフタイムで相手にさらに対応されてしまいますのでハーフタイム後に選手を徐々に攻撃的な選手に変えていくという判断をしています。スペイン戦でも前半は耐え、相手の疲れが出る後半にスピードのある三苫選手と決定力のある堂安選手を入れたところ後半３分、６分と短い時間に立て続けにゴールを奪う結果になりました。
その後、日本が攻める機会が何度かありまして、その後守備的な選手を増やし守り切るといった流れで乗り切り、勝利でした。
５．経験
あのドーハの悲劇から２９年。監督ご本人が選手として経験しています。そんな悔しい思いやフランス、日韓、ドイツ、南アフリカ、ブラジル、ロシアの各大会や予選で積み上げてきた日本代表の経験。今回の敗戦も経験になると思います。次に期待していきましょう。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１2
月の動画シリーズは「仕事の進め方シリーズ」をテーマにお送りします。全７話です。今回は第１話 「あわてるミスとうっかりミス」です。４分１９秒の動画です。ご覧ください。
今月２７日に本年４月１日に立ち上げた顧客対応健全化研究会の第１回目の勉強会を実施することになりました。
会長は柴田純男です。クレーム対応の国際標準規格であるISO１０００２の意見書の発行数は国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の我が国第一人者と言える存在です。食品の世界で長年業務に従事し、あらゆるクレームの対応経験があります。
副会長の一人が岩崎重国です。クレームメール研修をさせれば右に出るものはおりません。クレーム対応においても経験豊富なスペシャリストです。
そして私、副会長の小菅昌秀です。柴田純男の一番弟子として全国の自治体や企業で数多くのクレーム対応研修を実施しています。介護会社のエリアマネージャーや不動産業界などの経験の中、豊富な経験を有します。
この講師陣とZOOMで直接話せる機会を設けました。年会費は個人会員は５，０００円、法人会員は１０，０００円です。幅広くいろんな業種業態の方々と触れていきたいと思いこの価格設定にしております。
顧客対応健全化研究会は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。
これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。ただし、決して通常の顧客を排除するものではない。」を理念と目的としております。
ポジションは「当会は独立した組織として消費者志向経営・対消費者とのバランスが取れた社会を形成していくための存在となる。」
目標は「モンスター・悪質クレーマー、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに関わる全ての人が、そのような問題を解決していくために広く意見を集め、対応のあり方を広く発信する場になる。」
ミッションは「世に蔓延る理不尽かつ悪質なクレームやハラスメントを世の中からなくす。」
ビジョンは「不当な要求や人格を傷つける誹謗中傷を受ける仕事に従事する人が安心・安全に働ける世の中にすること。」
以上の方向性で日々理不尽なクレームなどを撲滅すべく国内中で研修を実施しています。小菅の場合、本年度は東京都、神奈川県、静岡県、愛知県、岐阜県、三重県、石川県、富山県、福井県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県、香川県、鹿児島県での研修を実施しました。
是非、顧客対応健全化研究会へのご入会をお願いします。
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（小菅が代表取締役を務めるサミット人材開発株式会社フォームにて受け付けます。
お問い合わせ
サミット人材開発株式会社の２０２２年１２月の１回目の動画は「問題解決のステップ」をテーマにお送りします。３分２６秒の動画です。
昨日はある政令指定都市に関わる業者向けのコンプライアンスの動画講座を撮影しました。動画の作成はYOUTUBEで２４０以上の動画を編集していることもありますが得意分野と言えます。思い返せば大学は京都教育大学の教育学部なのですが、３０年間に既に映像教材の作成をしていました。
私の卒業論文は「中学校木材加工分野における映像教材の作成と活用」だったと思います。この論文を作る前に実際に映像教材を作りました。ビデオカメラを持って木材の原料となるヒノキや杉の林、友人の家がやっていた材木店で木材を加工しているところ、実際に木材が使用されているところと、過程を知ってもらう内容でした。
後に知りましたがこの動画教材は京都教育大学付属京都中学校で実際に使用されていたと聞きました。国立の付属中学で使われていたわけですからなかなかのものだったということになります。
トラック販売、生命保険、介護会社のエリアマネージャー・営業、不動産賃貸保証の営業と経験を積み、教材を作ったおよそ１５年後に研修教育の業界に参りました。根底としてはやはり教育大学を出て（中学校技術科の免許を持っています）いることは大きいです。
２０代の頃から漠然とですが社内教育のトレーナーになることを考えていましたし、ソニー生命時代はマネジメント・ゲームというゲーム型の研修のインストラクター資格を取り、実際に何度か講師を務めました。介護会社のエリアマネージャー時代はコンプライアンスの社内研修を何度かやりました。
そして研修の業界に入り１５年目です。師匠の柴田純男先生に出会ったことによってこの道をライフワークとして取り組んでいくことができています。年内はかなり忙しいので動画作成、編集作業は年明けからやっていこうと思いますが、新たなコンテンツビジネスを始めてまいります。
顧客対応健全化研究会としての活動も活性化させていきたいと思っています。理不尽なカスタマーハラスメント、モンスタークレーマーが蔓延る世の中を変えていきたいという思いです。それらを撲滅していきたいと本気で思っています。柴田純男先生や私のクレーム・不当要求・難苦情等対応の研修はクレームなどがあったとしても前向きな気持ちを持っていただくための「盾」をお授けします。この内容とコンプライアンスをまず基軸として動画配信サービスをやっていきます。必ずや皆様のためになるコンテンツをお届けしますのでどうぞ宜しくお願い申し上げます。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第8話 「エンゲージメント」です。２分５０秒の動画です。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第7話 「インテグリティとは」です。３分１９秒の動画です。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第6話 「モンスタークレーマー・カスハラの撲滅」です。４分５秒の動画です。
サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第5話 「コンプライアンスの本質」です。
４分２３秒の動画です。
本日は１日四国の会社様相手にオンラインで研修を実施しました。有料、無料で合わせるとこの２年で軽く１００回以上の研修やセミナーなどを実施してきましたが、効果的に研修を行う勘所が最近より分かってきました。
まず、２年半前、コロナ禍になって取り組んだのがZOOMやマイクロソフトTEAMSの使い方、有線で接続を行いトラブルを起こさない体制づくり、カメラや照明の当て方、高品質なカメラやマイクの購入、マイクを通しても通る声づくり（マライやキャリーやビヨンセ、ホイットニーヒューストンなどのボイストレーナーの孫弟子に習いました。）といった根底的なところから取り組みました。
次に慣れることが大事なので友人知人に声をかけて無料セミナーを１０回ほど実施しました。これで画面共有やグループに分かれてのディスカッションの実施、１対１でのロールプレイングといったことができてるようになっていきました。
機械は使っていかないとなかなかうまくいきません。これは練習の成果です。
企業や自治体の研修でまず多かったのがコンプライアンスの研修やセミナーです。どちらかと言えば一方的に話すことが多い１～２時間の話が多く、オンラインでもあまり違和感はないのでこれは全く問題ありませんでした。次に３時間程度のクレーム対応研修を良くやっています。これも意外とオンライン実施と相性が良く、集合型でやっていた頃と受講者アンケートの結果は変わりありませんでした。
ただ１日画面を見るというのはかなりきついものです。マネジメントや部下指導研修、問題解決研修、営業研修などは基本的に尺が長く１日（６～７時間）ものが多いので、そこで工夫が必要でした。ポイントは「なるべく画面から目を離す時間を設定すること」です。
なので、個人ワークを多めに設定することが多いです。紙の資料に目が動くので目の負担が減ります。また、画面を見るにしても一方的に話を聞くのではなくグループセッションの機能を使ってディスカッションやロールプレイングを多く入れます。その時に大事なのは各ルームを巡回することです。少人数の中で個別に講師の話が聞けますのでいろいろ質問が出やすく、疑問を直接講師に聞くことができるのは受講生にとって満足度が高いことです。そのような機会を研修の中に入れていきます。この時間を取りたいので参加人数はできれば１０名まで多くとも１５名程度までにとどめると成果が出ます。
このようにオンライン研修の勘所をやっているうちに理解していきました。いろんな研修、オンラインで実施可能です。
