先日、提携先のコンサルティング会社との打ち合わせがありましたが、当ブログの名前「クレーム コンプラ 講師は小菅」はインパクトがある良いネーミングだとほめていただきました。韻を踏んでいるので入ってきやすいとのことです。
実は続きがあって、「コミュニケ コーチング コンサル小菅」というのもあります。さらにいま思いついたのが「研修 講演 講座は小菅」。これからさらに広げるネット戦略にこの話を使っていこうと考えています。YOUTUBE動画の最後のところでは「心の扉をKNOCKする コッコッコッコ コミュニケーション」というフレーズも入れています。こちらも活用できそうです。小菅という姓は「こ」と「け」が使えるのがとてもありがたい。
響きやすいキャッチフレーズはとても重要です。いかに頭に残るのか、ここをもう一度しっかり考え戦術を練りたいと思います。こちらの取り組みができましたら発表したいと思っています。
より多くの情報発信をしていかないとと思っています。当ブログとYOUTUBEを始めて１０か月になりまして、これを続けてきた成果も出始めましたが、更にそこにたどり着くルートを増やしていこうかといった考えです。
思えば４月からの４か月で数多くの出会い・再会・新事業開発がありました。
・オンライン無料講座の集客コンサルティング会社
・コンプライアンスの専門会社
・以前所属していたあしたのチームの会長の新しい会社
・３社のコンサルティング会社
・高校の同級生のコンサルタントとの協業
・提携できることができる講師
色々成果ができてきておりますので講師の仕事がコロナのこのようなご時世の中６，７，８月と１０本以上の研修やコンサルティングが入っており充実の日々を過ごしています。
やはり人は新しいチャレンジを積み重ねていかねばいけないことが良く分かりました。私を支えてくれている本の一つが「運のいい人の法則（リチャードワイズマン）」です。
これはオカルトとかではなく統計学に基づいた運の良い人の法則性について書かれている本です。私は前々から「運がいい」は口ぐせのようなものですが、運が良いと言い続けていると本当に運が良くなるということがこの本で証明されています。本当にこの本はお勧めなので是非ご覧ください。文庫本なので８００円で買えます。
https://amzn.to/3jElwLd
チャレンジの回数と成功の回数は比例するということです。うだうだ能書きばかり垂れているのではなくて、５０％～６０％くらいのアイデアでいいのでとりあえず始めてしまい、仮説を立てて検証して、やってみてダメならゴミ箱に捨てればよいのです。もったいないという気持ちも捨ててしまいましょう。
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もいろいろやってきたからこそ集められた言葉たちです。
本日は動画配信です。２０２１年８月は部下指導シリーズ［全9話］をお送りしていますが、本日はその２話で「モチベーションのタネの多様化」についての話です。
私は今４９歳ですが、我々世代の男性ならば何歳までに家を建てたいとか、何歳までに課長になるとか、人によってそこまでモチベーションのタネが違うことは有りませんが、今の若手たちは違います。どのようにコミュニケーションを取っていけばよいのかが分かる動画です。
オリンピックで盛り上がっています。毎日どのチャンネルを見ればいいのか分からないくらいです。既に本日（２０２１年８月４日現在）で日本の金メダルは２０個！すごい！
その金メダルの中で卓球の男女混合の水谷隼選手についてのお話をしようと思います。
伊藤美誠選手とは幼馴染で兄妹のようにコミュニケーションが取れています。そして水谷選手は伊藤選手をうまく支援していたなと思いました。リーダーシップは２種類があります。１つは引っ張る型・目標達成型・パフォーマンス型といわれるものでリーダーシップと言うとこちらのものを思う方は多いと思います。もう１つが支援型・組織維持型・メンテナンス型と言われるものです。こちらは下から支えていくようなイメージを持つと良いでしょう。
水谷選手は支援型の傾向が強いように見えました。伊藤選手は勝気が強いですがそれをうまくコントロールするために引っ張っていくよりも支援していくことでうまくいき、その結果最強中国ペアを見事撃破して金メダル獲得という最高の結果につながりました。
伊藤選手は２０歳ですが、今どきの若手はこの支援型のリーダーシップを求める傾向が強くあります。私は団塊ジュニア世代真っただ中の昭和４６年度生まれで、人口が多い中でバブル期の受験戦争、就職時の不況下での就職活動と常に競争の中で育ち、何事も自分で考えてやってきた世代ですが、今の若手は少子化の中、少人数クラスで手取り足取りで育ってきているのがその原因と考えられます。
また、叱られ慣れていないという方々も多いです。そのような部下にいきなり怒鳴ったりしたら「それ、パワハラです。」などと言われてしまうリスクもあります。また、怒鳴ったところでポカーンとなってしまう方もいます。ほめるにしろ叱るにしろ彼ら彼女らは腑に落ちないと理解しません。
この仕事をする意味を教え、成長への期待をかけ、やり方を教えて、見てあげて、その結果どのような報酬につながるのかを教えてといったように丁寧に指導していくということがポイントになります。
何年か前に中古車販売の会社をしている友人から相談を受けました。内容は若い子を取っても成長しないとのことでした。今の若手を育てるのは手間をかける必要があるよとアドバイスしたところ、そんなの面倒だからやりたくないと友人は言いました。結果友人は「これからは４０歳以上の人だけ採用する」という結論を出しました。
こういった割り切りも有りなんだと思いますが、やはり一般的ではないでしょう。人を育てていくために水谷隼選手のような管理監督職が増えていけばいいなと思う次第です。男子団体も女子団体も金メダルが見えてきました。水谷選手は男子チームの精神的支柱として活躍を期待しています。
私の師匠である苦情対応・リスクマネジメントの国際規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人でクレーム対応研修・コンプライアンスやハラスメント等のリスク系の研修における国内第一人者・最高峰である柴田純男先生とその一番弟子である私、小菅は数多くのクレーム対応の経験、クレーム事例分析を行っており、心理学を学び続けています。その分野の研修を実施するには経験や学びが必須です。経験や学びがない方はクレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント等の研修講師はすべきではないと思っています。
まずクレーム対応研修ですが、マナー講師がマナーの延長戦でやっている研修には功罪があります。初期対応をこじらせないようにするという意味では功罪の功がありますが、反面あまりにも聴き過ぎることでモンスタークレーマーだらけの世の中にしたことを私は罪だと思っています。これからの時代は「おもてなし」も大事ですが「おことわり」も大事です。大切な従業員を守っていく、安心して働いてもらうためにも度を超えた要求や長時間の拘束は避けていかなければいけません。企業でも自治体でも「特別扱い」をすることは公平公正の原則を破ることなので避けるべきことです。
クレーム・コンプライアンス・ハラスメント研修も共通して言えることは心理学を学んでいないと本質が見えないことです。クレーム対応にはカウンセリングの技術が求められます。私の場合、大学の教育学部でカウンセリングを学び、その後働きながらも学び続け２５年以上に渡り営業、クレーム対応、部下指導の現場でそのスキルを実地で磨いてきました。今も年間のべ５００回ほどのコーチング面談も実施しています。
コンプライアンスやハラスメントは人間の心理が分かっていないと本質を理解できません。正しいことをするということを考えていく中で、人は手を抜く生き物であるとかコミュニケーションの取り方、コンプライアンスの話をするなら正しくものが伝わる説明力や間違いなく話を受け止める聴く力、ハラスメントならハラスメントにならない指導のしかたや柔らかく聞えるアサーティブコミュニケーションのスキルなどを指導できないといけないということです。
私が講師・コンサルタントになったのは偶然の重なりですが、やはり元にカウンセリングやプレゼンテーションを大学時代に学べたことが大きいです。そこを根底にして経験の中で自分のやり方ができていったので誰が聞いても納得性の高いお話ができますし、活きたコーチングができています。
よく講師になるにはどうすればいいですかと聞かれますが
「正直わかりません。人によりけりです。ただし、資格を取りに走ったりする必要はありません。後付けでコーチやキャリアカウンセラーの資格を取っても実地でそれができればいいですが、ほとんどの講師はそれができません。故にコーチやカウンセラーとしての力量が付くことはありません。もし資格を取るならばその後営業なり部下育成なり実地で経験を積むことをお勧めします」
世の中、素晴らしい講師もいっぱいいますがそうでない講師もいます。クレーム対応・コンプライアンス・ハラスメント講師選定の際はその講師の経歴をしっかり聴くことが必要です。
私の場合はそもそも不動産屋の息子で裁判が日常の環境の中育ち、高校生の時に父や兄が不在の時にはスーツを着てもめ事に対応していました。うちの土地の横の土地に建物の基礎ができた時に、あまりに隙間がなくなるので
「こんなに建物同士が近かったら火事になった時にどうなるんだ。建築の法律にも違反している。基礎を作り直しを求める。作り直さないというなら今すぐ裁判所に行って建築停止の仮処分申請を行って即通してもらう。」
なんて感じで基礎を作り直させることをさせたこともあります。
２４時間３６５日の介護を日本で初めて行った介護会社のエリアマネージャー時代はクレームの嵐でしたし、不動産関連の会社でもかなりの数のクレームに対応しまいした。現在も実家の不動産会社でトラブルがあると対応している現役でもあります。
そんな力量が認められています。先月は某政令指定都市市役所からクレーム対応研修１７回、某有名観光都市市役所からクレーム対応研修１０回（２市とも住民の気位が高いことで有名。つまりクレームが多く、その内容も厳しい）、某企業からハラスメント研修２回、某企業からコンプライアンス研修２回とご依頼が殺到しています。どこで研修をしているかの実績も見るといいでしょう。
今月２０２１年８月のサミット人材開発の動画配信は部下指導シリーズ［全9話］をお送りします。第１回は目標設定と達成のメカニズムをお送りします。
毎日の目標を達成して褒められ続けるとどうなるか。小学生の私の娘が実際にやっていることをお話しています。脳みそはうまく使えば成長します。脳みそは喜びたがり屋さんなのでうまく喜ばせてあげることが大事です。
このブログを続けてきて１年経ちましたので、久しぶりに自己紹介を改めて行います。
私は三重県津市在住の研修講師・「人」に関するコンサルタントの小菅 昌秀（こすげ まさひで）と申します。サミット人材開発株式会社の代表取締役です。
生年月日は１９７２年１月４日で、出身は三重県伊勢市です。高校は三重県立宇治山田高等学校、大学は京都教育大学教育学部教員養成課程産業技術科学科出身で中学校の技術科の免許を大学で取りました。
その後、ソニー生命保険株式会社ライフプランナー、株式会社コムスンエリアマネージャー、株式会社リプラスグループリーダー、教育研修会社コンサルタント・マネージャー、株式会社あしたのチーム等を経て地元でG７サミットが開催された２０１６年５月に地元の三重県で起業。クレーム対応・コンプライアンス等リスクマネジメント分野においてこの分野の国際規格のISO１０００２を日本に導入した中心人物・国内第一人者である柴田純男氏に長年師事し、唯一人柴田氏のノウハウを承継しており一番弟子・後継者認定をされています。その分野の小菅の研修には現役の刑事・警官や教員も受講しています。弁護士や暴力追放センターの講師と連携して研修を実施することも毎年行っています。現在兄の経営する不動産管理会社で現役でクレームやトラブル対応に従事してもいます。近年は中部・北陸エリアの自治体・企業で不祥事が起こると呼ばれて研修を行うケースが大変多いです。
その分かりやすくテンポの良い、力強さとユーモアにあふれる研修に厚いご信頼をいただき、独立後５年で顧客は全国の県庁や政令指定都市等自治体、大手企業、各地商工会議所など１７０を超え、数多くのご依頼が後を絶たない状況です。既にZOOMを使ったオンライン研修の実績も多くあり、WEBを通しても「声が良く通り、その場にいるような迫力がある」「オンラインでも楽しく有益な研修だ」と受講生より高評価を得ています。近年はポリテクセンターや社会福祉協議会といった公的な領域にも活躍の場を広げています。コンサルティング・講師経験は１３年以上。マネージャー経験１２年。クレーム対応には２０年以上従事している。通算では中央省庁、自治体、独立行政法人、商工会議所、食品メーカー、不動産開発会社、ラグジュアリーブランド、スポーツショップ、物流会社、金融機関などあらゆる業種業態において講師・コンサルタントをして４００社４，０００回以上の研修に関わってきた実績があります。
得意分野は
１．クレーム対応分野（初期対応 ハードクレーム 難苦情・不当要求対応 謝罪会見）
２．リスクマネジメント分野（コンプライアンス ハラスメント防止 ミス防止）
３．マネジメント・部下指導分野
４．営業分野
です。
単にスキルを付けるだけではなく前向きに働く気持ちを醸成させます。受講生からは「小菅先生の声を聞くだけで元気になる」と言われます。日本を前向きにするといった気概で毎日楽しく働いています。
プライベートでは釣り、ゴルフ、テニス、ギター、読書、将棋、音楽鑑賞、美術鑑賞、旅行、グルメ、寺社巡りなどを楽しみ、母と妻と小学校５年生の娘と旅行して（コロナ禍ですので最近は近場ですが）おいしいものを食べることが一番の幸せです。
ワーク・ライフバランスの取れた健康な生活ができています。サミット人材開発は「正しく働くキモチを育てる」究極のホワイト企業です。
簡単ではございますが自己紹介を書きました。ぜひサミット人材開発と小菅昌秀をよろしくお願いいたします。
引き続き私、小菅昌秀のクレーム対応研修について書きます。マナー研修の延⾧戦であるお客様を神様扱いしてとにかく聴くだけの今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。
私のクレーム対応研修の根幹についてお伝えします。
実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記４つの内容が必須です。
１．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容。
講師はヘビークレームが多い自動車・介護・不動産の業界で長年、毎日のようにクレーム対応に従事しておりました。現在も不動産管理会社に所属しておりトラブルやクレーム対応に従事しています。その圧倒的な実務経験を活かした実践的な研修を提供できます。研修には現役の刑事・巡査や教員も参加しに来られます。
２．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容
大学時代（京都教育大学教育学部）に現代カウンセリング学の父・最高権威者のカール・ロジャーズよりアメリカの研究所で直接指導を受けた教授からカウンセリング法を学び、専門性の高い傾聴等スキルを習得しました。そのカウンセリングスキルと心理学をベースとし、２５年の営業、クレーム対応、部下指導などの経験の中でノウハウを熟成させてきました。また現在も日本説得交渉学会（慶應義塾大学にて毎年開催）で説得交渉学を学び、最先端のノウハウを更新しております。受講生にとって明確な根拠がある納得性が高い話をするため、腑に落ちる研修を行えます。また、公立中学で教師をするために必要な「倫理」を学んだ経験があります。その知識を活かし、倫理を説いていくことで組織人に必要な不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。
３．苦情対応の国際規格ISO１０００２のノウハウ
小菅は苦情対応の国際規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物でクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子です。小菅は本研修の分野においては国内における第一人者に準じる存在と言えます。「研修を受けて、前向きに仕事をする意欲が高まった」など研修アンケートでは受講生から圧倒的に高い評価をいただいています。このように研修がデザインされているため受講効果は高く、受講生からは「あっという間の１日だった」との声を数多くいただいています。お客様への「おもてなし力」と不当要求を断固認めない「おことわり力」をしっかりと身に着けていただけます。
４．豊富な事例考察事例
毎年約３００～４００件の自治体におけるクレーム事例を分析・考察しており通算１，５００件超の事例を有しています。
私にはこのようなバックボーンがあるので、受講生がクレームに対して前向きに対していけるマインドを醸成しスキルを上げる研修を提供できます。
前回のブログに続いて私のクレーム対応研修について書いていきます。
研修を通じて受講者に伝えたいポイント、研修の進め方をまとめますと以下のようになります。
１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。
２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁で面白おかしく研修を実施する。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の１日だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高める。
３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。お客様満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただく。
４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えする。
５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事である。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上の自治体でのクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導する。
６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着ける。
７．難クレーマーに対して生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得する。
８．この研修の究極の目的はお客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・社員環境の安定であること。
９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「神様の前で歌うかのようにお客様を神様に見立てて歌う」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとする。
１日があっという間の小菅の研修はこんな感じで進めます。受講生の納得性は非常に高く、いつも稲妻のような拍手をいただいています。
私、小菅昌秀のクレーム対応系の研修は令和３年度現在既に５０件以上のご依頼をいただいております。（令和３年７月１７日現在）
研修では下記のような内容を学び習得いただけます。
１．市民・住民満足とは何かの知識
２．３０年前に日本にＣＳの考えが入ってきた時から、現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
３．怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体 ノルアドレナリン）
４．相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）
５．正当なクレームか、病的なクレームか、不当な要求かの見極めスキル
６．難クレーマー（話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、暴走クレーマーなど）への対し方の基本
７．不当要求クレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方の基本
８．クレームが起きた時の分析力
９．不当要求対応に必要な法律知識 民事裁判を使う具体的な方法
１０．不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない組織人に必要な強い倫理観の醸成
１１．良くあるクレーム対応の失敗事例３８パターン紹介
１２．病的・不当要求の事例紹介による知識習得
１３．クレームを未然防止するコミュニケーションと報・連・相の方法
１４．クレームに前向きに対していくメンタルの強化
１５．社員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと
１６．お客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・職員環境の安定
１７．市民・お客様は神様ではないこと
クレーム対応研修で大事なのは講師の経験と内容です。クレーム対応をしたことのない人間が知識だけを得て講師をしていることがあります。これではいけない。私は実家が不動産会社でいつも裁判をしているような家庭で、高校生の時にスーツを着て土地の境界争いに行ってましたし、不動産や介護の会社（日本で初めて２４時間３６５日介護を始めた会社）でクレーム対応やトラブルに明け暮れてきました。今も実家の会社のトラブル対応をしている現役でもあります。
内容は苦情対応のISO１０００２の意見書発行数トップクラスでクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生からそのノウハウを唯一人承継し、柴田先生のノウハウを更に体系化することに至りました。まさに日本において比肩するものがない研修を提供できています。
また、マナーの延長戦にあるクレーム対応研修は絶対に避けましょう。結局聴くだけになり社員が苦しみます。メンタルやられます。モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを生んだのはマナー系講師の「とにかく聴くだけ」研修です。マナーではなく「カウンセリングの聴くスキル」が講師には求められます。その上でしっかりと断るべきことは断ることができる研修は残念ながらまだまだ世の中に普及していません。私は全てのクレームに関わる人に柴田先生のノウハウを伝えていきたいと強く思って毎日を過ごしています。
動画配信クレーム対応シリーズ、恫喝動画５連発の２発目です。今回のテーマはストーカーへの対し方の基本です。
私はストーカーに付かれたことはないですが、同じ会社に勤めていた人が付かれたことがありました。介護会社のエリアマネージャーをやっていた頃の話です。その時に開発した技「０度切り」を紹介します。
ストーカーへの対応は危険レベルが上がれば自分だけで対応するのは危険です。できるだけ早い警察などへの相談が必要です。
では小菅恫喝動画をご覧ください。
