前回のブログに続いて私のクレーム対応研修について書いていきます。
研修を通じて受講者に伝えたいポイント、研修の進め方をまとめますと以下のようになります。

１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。

２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁で面白おかしく研修を実施する。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の１日だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高める。

３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。お客様満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただく。

４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えする。

５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事である。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上の自治体でのクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導する。

６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着ける。

７．難クレーマーに対して生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得する。

８．この研修の究極の目的はお客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・社員環境の安定であること。

９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「神様の前で歌うかのようにお客様を神様に見立てて歌う」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとする。

１日があっという間の小菅の研修はこんな感じで進めます。受講生の納得性は非常に高く、いつも稲妻のような拍手をいただいています。

私、小菅昌秀のクレーム対応系の研修は令和３年度現在既に５０件以上のご依頼をいただいております。（令和３年７月１７日現在）
研修では下記のような内容を学び習得いただけます。

１．市民・住民満足とは何かの知識
２．３０年前に日本にＣＳの考えが入ってきた時から、現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
３．怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体　ノルアドレナリン）
４．相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）
５．正当なクレームか、病的なクレームか、不当な要求かの見極めスキル
６．難クレーマー（話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、暴走クレーマーなど）への対し方の基本
７．不当要求クレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方の基本
８．クレームが起きた時の分析力
９．不当要求対応に必要な法律知識　民事裁判を使う具体的な方法
１０．不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない組織人に必要な強い倫理観の醸成
１１．良くあるクレーム対応の失敗事例３８パターン紹介
１２．病的・不当要求の事例紹介による知識習得
１３．クレームを未然防止するコミュニケーションと報・連・相の方法
１４．クレームに前向きに対していくメンタルの強化
１５．社員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと
１６．お客様満足度向上・SNS時代における企業様のイメージアップ・職員環境の安定
１７．市民・お客様は神様ではないこと

クレーム対応研修で大事なのは講師の経験と内容です。クレーム対応をしたことのない人間が知識だけを得て講師をしていることがあります。これではいけない。私は実家が不動産会社でいつも裁判をしているような家庭で、高校生の時にスーツを着て土地の境界争いに行ってましたし、不動産や介護の会社（日本で初めて２４時間３６５日介護を始めた会社）でクレーム対応やトラブルに明け暮れてきました。今も実家の会社のトラブル対応をしている現役でもあります。

内容は苦情対応のISO１０００２の意見書発行数トップクラスでクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生からそのノウハウを唯一人承継し、柴田先生のノウハウを更に体系化することに至りました。まさに日本において比肩するものがない研修を提供できています。

また、マナーの延長戦にあるクレーム対応研修は絶対に避けましょう。結局聴くだけになり社員が苦しみます。メンタルやられます。モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを生んだのはマナー系講師の「とにかく聴くだけ」研修です。マナーではなく「カウンセリングの聴くスキル」が講師には求められます。その上でしっかりと断るべきことは断ることができる研修は残念ながらまだまだ世の中に普及していません。私は全てのクレームに関わる人に柴田先生のノウハウを伝えていきたいと強く思って毎日を過ごしています。

動画配信クレーム対応シリーズ、恫喝動画５連発の２発目です。今回のテーマはストーカーへの対し方の基本です。

私はストーカーに付かれたことはないですが、同じ会社に勤めていた人が付かれたことがありました。介護会社のエリアマネージャーをやっていた頃の話です。その時に開発した技「０度切り」を紹介します。

ストーカーへの対応は危険レベルが上がれば自分だけで対応するのは危険です。できるだけ早い警察などへの相談が必要です。

では小菅恫喝動画をご覧ください。

管理職研修やOJT指導者研修などで自己紹介の後に良くする質問があります。「最近の若いやつはというセリフはいつからありますか？」

これを聞くと４０年くらい前とか昭和の半ばくらいといった答えが返ってくることが多いのですが、正解は・・・

４，０００年前です。

エジプトで古代文字を解析したらその手の言葉が出てきたそうです。日本でもおよそ１，０００年前の平安時代の文献にそのたぐいの文言が発見されています。これらはいつの時代であっても世代間ギャップはあることを示していています。

私は最近の若いやつはというセリフを使ったらおじさんぽい（十分におじさんなのですが）のでずっと使わないようにしていましたが、２年ほど前に当時２６歳の甥についこの言葉を使ってしまいました。３日くらいこの言葉を使ってしまったことで精神的に結構堪えてしまったことを覚えています。

甥ぐらいの世代ですと物心がついた頃には携帯電話が普及していました。私の娘は小学校５年生ですが、この世代は既にスマートフォンが普及していた世代です。特に使い方を教えたわけではないですが、妻や私のスマートフォンを使っています。世代間ギャップができるのは必然と言うことです。

私は団塊ジュニア世代真っただ中の昭和４６年度生まれです。中学校では私の学年だけ１０クラス（１つ上、１つ下は９クラス）で、１クラス４３～４４人で教室はぎゅうぎゅうでした。生徒一人ひとりに教師の目はとても届かないような状況でした。

大学受験の時はバブル真っ盛りで１校受けるのに３万円くらいの受験料がかかるのを一人２０校くらい受けるのが当たり前の時代でした。就職活動の時は逆に不況になっていて就職は狭き門、常に競争にさらされてきました。

社会に出てからも３か月目には一人で飛び込み営業をしていました。トラックの営業をしていましたが、トラックの置いてある会社に飛び込んでいくのです。今思えば２４歳の私はすごい度胸を持っていたと思います。

このように私の世代は育ってきましたが、今の３０代前半以下は違います。２年前の年末にあった話ですが、手帳を落として困っていたのですがその翌日妻の携帯に娘の学校の校長先生から電話がかかってきました。
「小菅さん、ひょっとして手帳を落とされませんでしたか？」

その後学校に行って手帳を渡してもらったのですが、小菅昌秀としか書いてないのになぜ私と分かったのかを聞くと
「小菅と言えばうちの学校では３年〇組の小菅さんしかいないので、お父さんかと思いました」とのことでした。

校長先生は児童一人ひとりのことを知っている。これはすごいことと思いました。私たちの時分とは違いきめ細かく子どもたちを見ているのだということです。今の子たちは手取り足取りで育っているわけです。

管理職向けの部下指導の研修でよくする話です。受講生はほとんど４０代以上であるのですが、いかに我々と育ち方が違っているのかを認識する必要があるためこの話をしています。そうすると世代間ギャップの中身が見えてくるのです。

昨年、ゴルフの雑誌を読んでいてびっくりした記事について最後に書きます。
「最近の若い子たちのスイングは変わってきた（by石川遼）」

２０２１年７月はYOUTUBE動画配信クレーム対応シリーズ［全８話/第5話］をお送りしています。今週は「反則金を払え」です。今回も私が恫喝します。

会社の敷地内の木が伸びていたせいで道路標識が隠れてしまい、そのせいでUターン禁止の場所でUターンしてしまい、罰則点数がつき、反則金を支払わなければいけなくなった。これはお前ところが木を切ってなかったせいだ！せめて反則金を払え！とクレームをつけられたらどう対応しますか？

３分２０秒ほどの動画です。ご覧ください。

本日は某自治体でコンプライアンス研修を１日みっちりやってきました。コンプライアンスの根底には「美意識」が何より大事と思っています。美意識とは良いものは良い、おいしいものはおいしいと素直に言えることと考えています。故におかしいものを見たりまずいものを食べるのはNOです。

例えば小菅家では歌が下手な人の音楽は聴かないというルールがあります。歌番組を見ていてアイドルが映った瞬間にチャンネルを変えます。美術でも芸術でも音楽でも良いものを見聞きすることが美意識を育てるために大事であり、美的感覚を損なうような下手な歌を聴くことは避けるべきです。

私の黒歴史の断トツ１位はおニャン子クラブのファン（中２～高２年だったと思います）だったことです。先日、お昼ごはん食べてたらかかったおニャン子の曲がかかりました。半端ではないへたくそさです。よくこんなのを聞いていたのかと絶句しました。その次にかかった菊池桃子（この人もかなり下手の部類）の歌がマシに聞こえました。こんなのを聞きたくないのでこの店には二度と行かないと決めました。

私がアイドルと決別できた理由は秋元康さんにあります。私はおニャン子の中で高井麻巳子さんのファンでした。２１歳の高井さんは秋元さんと結婚しました。私が高２、１６歳の時です。結果としてあれ以来アイドルと決別して良かったと思っています。

当時、バンドでベースをしていてどんどんロック志向になっていったり、またジャズをかじりだしたりして質の高い音楽に触れていくことができ、ここで路線変更ができたのは今となっては良いことと思います。今ではクラシックも聞きますし、２０歳以降一番好きなのはブルージーなロックです。ギタリストで言えばエリッククラプトンとガンズのスラッシュのファンです。

ベーシストはジャコパストリアスとビリーシーンにかなりハマりました。最も好きなアーティストが誰かと聞かれれば今でもジャコパストリアスの名前を上げます。天才音楽家であり超絶変態なベーシスト。最高です。

私が言う美意識とは「きれいなものを素直にきれいと言える、おいしいものを素直においしいと言えること」です。食べ物にも気を払うことが大事です。私には小学生の娘がいますが、１度もジャンクフードは食べさせていません。私自身モスバーガーとフレッシュネスバーガー以外のファーストフードは大学を出て以来食べた記憶がありません。

我が家ではちゃんと出汁は昆布と鰹節で取ります。私は釣りをするので家族に新鮮なキス、コチ、カワハギ、アイナメ、メバル、ガシラ、アジなど食べさせてきました。娘はすっかり白身魚の味を分かっています。美意識を高めていくためには食へのこだわりも必要です。娘はまだ５年生ですが、自身で明確な目標を持ち正しくものを考え熱心に取り組んでいます。幼くとも美意識を育んでいます。

コンプライアンス意識は根本的にはこのように着けていくことが肝心と考えています。

本日は指導者倫理とハラスメントにならない指導のリアル集合研修を１日みっちりと実施してきました。

私の流儀ではハラスメントやコンプライアンスの研修講師は
・心理学のノウハウ
・コミュニケーションスキル
・カウンセリングスキル
・正しく仕事をする倫理観
・管理職としての成功と失敗の多くの経験
を持っていることが必要だと考えています。

また私の場合、数多くのパワハラを受けた経験もあります。

逆に管轄企業に極めて厳しいことで知られる金融庁(半沢直樹をご覧になった方はお分かりかと思います)から「コンプライアンスのお手本」とまで言われたソニー生命におりました。真に風通しの良い会社での経験ができましたし、若い頃に徹底的にこの会社でプロ意識とコンプライアンス意識を叩き込まれましたことは私にとって大きいです。

平時に戒め型の研修は有効ですが、不祥事が起きたときに戒め型のハラスメントやコンプライアンスの研修を行うのは逆効果です。あんなことしてはいけない、こんなことしてはいけないなんて話をすれば
「そんなこと分かっとるわ！！」と受講生から反感を買いますし、
「誰が起こした事件のせいで何で何も悪いことをしてない俺らがこんな研修受けなきゃいけないんだ」という気持ちにさせるだけです。効果がないどころかマイナスです。

風通しの良い、下の立場の人がものを言いやすい環境作りとは何かということが理解できて、そのためにどうすればいいのかといった研修こそがコンプライアンスが徹底された組織作りにつながります。そのような研修をしていますので受講生からは非常に高い評価を得ていますし、来年の研修も継続していただくといった話になりました。

私は講師という仕事をしておりますので必然的によく話をします。今年度（R3年４月～）は実施済みのものを含め現時点（R３年７月１３日）で７８件の研修・コンサルティング・コーチングの仕事をいただいています。話すことはアウトプットで、アウトプットはインプットよりも学習効果が高いので必然的に講師をしていると深い学びができます。それを皆様に伝えていくので皆様の学びもより深いものになっていきます。

風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織程コンプライアンスの徹底された風土があります。締め付け型のコンプライアンスには限界があります。細かいことをやるのも大事ですが締め付け型の組織には必ずパワハラがつきまといます。これは必然です。上からの締め付けが下からの意見を刈り取ってしまいます。これではコンプライアンスが良くなりっこありません。下がものを言いやすい組織こそコンプライアンスが良いのです。その言う組織だからこそ「正しいこと」ができます。

今月の動画配信シリーズクレーム対応ですが、今回からいよいよ小菅がクレーマーとして恫喝する動画が５話連続で公開されます。今まで９０本以上配信してきた動画の中でもうすぐ４００回再生（R３年７月１２日現在）され一番ご覧いただいている動画が同じく恫喝動画なので、皆さまに楽しんでいただいているようです。夏の暑さを吹き飛ばしていただくためにもいいかもしれませんね。

今回は不当要求対応の基本中の基本。「誠意を見せろ」と言われた時の対応です。不当な要求には断じて屈してはいけません。ではどのように対応すればいいのか、その方法が分かります。

２００７年　時津風部屋リンチ殺人事件（時津風親方実刑　収監）
２０１０年　野球とばく事件（大関琴光喜解雇　大嶽親方（元貴闘力）解雇）
２０１１年　八百長事件（３月場所中止　２０名以上の力士引退）
２０１７年　横綱日馬富士による貴ノ岩への暴力事件（日馬富士引退）
２０１８年　貴ノ岩による付き人への暴力事件（貴ノ岩引退）
２０２０年　中川部屋暴力事件（中川部屋閉鎖）
２０２１年　大関朝乃山　コロナ禍の中の深夜のキャバクラ通い（朝乃山出場停止処分）

何度も何度もコンプライアンスに対する問題や不祥事を起こしても一向に改善が見られない日本相撲協会。一人の好角家としてコンプライアンスの専門家でなくてもどうかと思います。

２０１７年の日馬富士の事件後に両国国技館で１，０００人規模の研修が行われた際に八角理事長（元横綱北勝海）が「何気ないちょっとした気持ちでやった暴力が、ここまで組織を揺るがすような羽目になってしまうと。本人たち個人個人の自覚を持って行動するように
と促しました」と発言したことも問題化しました。この時私は「トップがこれじゃ組織が変わるはずが無い」と思いました。

ただ昨年の緊急事態宣言下の中で夜遊びを止めない幕内力士阿炎（あび）を国技館で待ち伏せて本場所への出場を辞退させた（後に３場所連続出場停止、また同様のことなどをすれば即引退、妻との同居を認めず部屋で生活することなどの厳しい条件が付いて即引退にはならなかった）ことをさせた錣山親方（元関脇寺尾）や、１年間早稲田大学の修士課程で相撲部屋のこれからのあり方を論文に書き最優秀賞を取った荒磯親方（元横綱稀勢の里）など良心的な人物が出てきていることも事実で頼もしく思います。

組織風土を変えていくことは本当に難しいことです。相撲協会を変えていくためには本当に長きにわたる「ごっつあん体質の金銭感覚」「かわいがりといった暴力の肯定」「世間ずれした感覚」といった根本的なところを改善していくしかありません。

今回の荒磯親方の論文はお金にクリーンにしていく意図が見えます。これは部屋のサポーター制度を掲げた貴乃花親方（既に協会から退職済み）に近いものがあるようです。財務的に不透明なことを好む親方や力士がいるかもしれませんのでこのような考えが潰されずに協会内で議論を活性化していってもらいたいものです。

後、横綱審議委員会やコンプライアンス委員会はかなり外部の血が入っていますが、もっと協会の核心部分に外部の血を入れたいところです。相当に特殊な世界の中しか知らない方々で運営されているところにもコンプライアンスが根付かない大きな原因があると見ています。一人の好角家として改善を望んでいます。

本日の動画配信は小菅昌秀のクレーム対応シリーズ【全８話/第３話】たらい回しはしてもいい　です。

基本的にクレーム対応ではたらい回しはしませんが、場合によってたらい回しが有効なことがあります。今回の動画ではそのうち２つのパターンの紹介をします。

１．誇大妄想型病的クレーマーへの対応
２．不安神経型病的クレーマーへの対応
この２つの病的クレーマーへの対し方についてお話します。

クレーム対応は一昔二昔前までは「とにかく聴け」でしたが、貴重な人財である従業員を守っていくことの重要性が高まっています。従業員を守っていくための取り組みとしての内容の一つですので是非ご覧ください。