５～８時間ずっと集中が継続して猛烈に仕事が捗る日がありますが、スーパーマリオにおけるスター状態になる日は月に１度くらいです。逆に作業に飽きてきたり疲れたりする時は無理をせずに休憩を入れます。
コーヒーや紅茶・緑茶を入れたり、深呼吸をしたり、散歩したりもしますが、手軽に気分を変えることができるのがギターとパターです。
私の仕事場には右側にギター、後ろにパターとパターマットが常備されています。ギターはワイヤレスでエフェクター（ギターの音を歪ませたり、こだまをかけたりする機械）とつないであり、エフェクターとアンプ（スピーカー）もワイヤレスなのでエフェクターとアンプの電源を取るためのコードとヘッドフォンのコード以外に線はないのでかなりすっきりしていて使い良いです。
パターもすぐにできるようになっています。
ギターならば練習中の曲の１分ほどの連続する部分を間違いなく引き切るとか、パターの場合１．５ｍが１０球連続入る程度の設定をこなします。これをすることで気持ちが落ち着き、集中がしやすいです。私なりのスイッチの切り替え方ですが参考になればと思います。
ギターは現在鬼滅の刃の主題歌「紅蓮華」を覚えているところです。この曲のギターはかっこいい！弾いていて気持ちがいいです。このような高揚感を覚えることでドーパミンという快楽と集中の脳内ホルモンが分泌されます。集中力を高めるために理にかなった行動をしているということです。
ゴルフのパターも１０球連続してはいると嬉しく思いますので、外してはいけないスリルと闘い、達成することでこれもドーパミンが出ますので同じ作用です。
スポーツ選手が「ゾーン」に入ると言われる状態はこの脳内ホルモンの作用がほぼ正体と言ってよいようです。私もゴルフで初めて７０台で回った時とベストスコア７４を出した時にそれなりに近い状態に入っていたことを覚えています。
頭が結構ぼーっとした感じで少し気だるいのですが、緩やかな時間が淡々と過ぎていく感じがしてミスをするイメージが全く涌きませんでした。それで気が付けば３ホールだけボギーで、１ホールバーディで後はオールパーといった結果が残っていました。
ゾーンに関しての本は室伏広治さんの本くらいしか読んでいませんので、もっといろいろ勉強していきたいと思います。
皆様独自のゾーンの入り方があればぜひご教示いただければと思います。
私の大学の卒業論文のテーマは「中学校技術科木材加工領域における映像教材の作成と利用」でした。
２６年前にこの卒論を書くために植林をしている林、木を木材に加工する製材所、その木材がどう使われているかについて各地で取材して動画を撮影し編集して映像教材を実際に作成しました。
その時作成したビデオ動画は後で聞いたのですが京都教育大学付属京都中学で長年教材として使われていたとのことです。コロナ時代になり動画教材はかなり活用されてきていますが私は四半世紀前に先を行っていたようです。その頃動画のストーリーの構成の仕方なども研究していましたので昨年から始めたYOUTUBEの動画もスムーズに作成することができました。
研修の中で動画マニュアル作りの指導をすることもやっています。私は妻のマッキントッシュにプレミアラッシュという動画編集アプリが入っているのでそれを使って動画の編集（切り貼り、テロップ入れ等）をしていて、仕上げを妻にやってもらっています。
こちらが弊社のYOUTUBEチャンネルです。現在８０数本の動画を上げています。クレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、部下指導、コミュニケーションなどの研修動画がほとんどです。お役立ちの内容ばかりですので是非ご覧いただいてチャンネル登録をお願いします。
プレミアラッシュの使い方やホームページのいじり方などのマニュアルもすべて動画化されていますので昨年はたくさんその類のものを見ました。それも私にとって勉強になったようです。
マニュアルを作成する上で一番大事なことは見やすさです。これは紙でも動画でも同じです。中小企業などで良くあるのがある部署では縦書きで字体はMSP明朝で字の大きさが１２ポイント、別の部署では横書きで字体がゴシックで大きさが１４ポイントで、なんてことがありますとマニュアルを読まなくなります。いつ見ても同じ構成で、同じ文字で、同じ色でといったことを守らないとマニュアルを見てくれなくなります。
私の動画はそうしています。いつも同じ挨拶、まずは何について話すのか、２～５までの話の構成、同じ終わり方、同じ音楽、同じテロップの出しかたと統一感を持たせています。動画マニュアルを作る上でのお手本になりますのでそういった意味でも私の動画を見ていただきたいです。マニュアル作りのご支援も行っていますので是非お声がけください。
今月の動画シリーズ、ほんのちょっとしたことで仕事を効率化する方法の４話目です。今回は「４択質問で相手の本音を知る」という動画をお送りします。
研修のアンケートや人事評価でありがちなのが５段階評価です。これはあまりよくありません。なぜならば「普通」があるからです。人に「調子は大変良い？良い？普通？やや悪い？悪い？」と聞くと「う～ん、普通」となってしまいます。相手から本音を聞き出すことが難しくなります。
また人事評価でありがちなのが「４，３，３，２，３，３，３，２，３，４，３，３，２，４」といった評価が付くことです。大変良い・大変悪いがまず付きません。実質３段階評価になってしまいます。
まず「良いか悪いか」の２択を行い、良いならば「かなり良いのか、まずまず良いのか」、悪いならば「やや悪いのか、かなり悪いのか」と２択を２回繰り返すと相手の本音が見えます。評価も妥当なものになります。
このような内容につきまして詳しく動画で話しています。
VIDEO
今の日本をダメにしてきたのは？
「何だ君は？」
そうです。我々モーレツおじさんです。（志村けんさんの変なおじさん風に）
「そんなのは常識的に無理」と若手のアイデアを潰すおじさん方々。あなたの常識って２０年前のものですよね？
「机上の空論だ」と言うおじさん。あなたは自分が社会のルールなのかと言いたい。常識の枠を飛び越えて一旦ひろげる、まとめるのなど後でいい。あなたは絶対にできないと言い切れる理由は？そこまで言えるほど頭は良いのでしょうか？。
会社には早く来た人がえらい？仕事を9時から始める準備？一斉に掃除を９時から始めればいいのです。電話番、早く電話かかってくるなら当番制度にして早番を決めて、もちろん早番の人はその分早帰りすればいいのです。
私の提案で、４人の事務社員で２時間ずつ交代で「電話を取らない時間設定」ルールで大変業務が捗った会社があります。１日で２時間電話に出ない時間は非常に有効です。またコンサルタントや営業にかかってきた電話を取らせる会社は非効率です。彼らに他の人への電話の取次ぎをさせるのは本当にお金の無駄です。ソニー生命では20年前から既にそのようになっていました。
若手は優秀、まじめな人が多いです。AI（人工知能）やロボットの最先端の技術を持った新卒に年俸2000万、5000万円払う時代です。
スマホは５Gの時代になりました。先日５Gのものに変えましたがすさまじく通信速度が早いです。これを使えば離島の患者の遠隔手術ができます。（２０１９年にスペインで成功しています）
コロナ禍の中で分かったのが、オフィスはいらない、会議はZOOM、カウンセリングも研修すらもZOOMでできます。私の場合、かなりの工夫をしていますので研修効果は落ちていません。むしろオンラインならではのやり方があります。
上手くいっている人のマネはその人だからできることであることが多いので難しいのですが、私はチャレンジをしない10人中9人の人の逆手をとる戦略を良く使います。ベストよりベター、完璧な計画より小さい計画をたくさん作る うまくいかなきゃ捨てることです。もったいないと考えないことが重要です。掛け捨て保険の考えです。逆張りはブルーオーシャンにつながります。
今までなら研修会社をやるにはオフィスや雇用は必要だったのかもしれませんが、そんなのなくても良いことが分かりました。研修は弊社のようにダイレクト販売をすればいいのです。コロナによるオンライン化がそれを可能にしました。
研修会社のマージン（中抜き手数料）は良心的な研修団体や企業だと３０～５０％程度ですが、多くの研修会社は８０％以上の中抜きをしています。時給３，０００～５，０００円の講師を使っているのですが、７時間研修で２５０，０００円払ったとして時給３，０００円の講師ならば講師フィーは２１，０００円ですので９０％を超えるマージンを研修会社は取るわけです。
私の場合、提携している研修会社から大体の場合時給２０，０００円以上いただいています。時給が４～６倍ほど高いので講師の質は圧倒的に違います。それをダイレクト販売で７時間２０万円で販売しています。４～６倍時給が高い講師を５万円安く買えるということです。
利益構造
弊社の場合、在庫もない。スーツ一式、良い時計(やる気とちゃんとした人と見られる、これは老害ではない。逆に若い方々に言いたい。お金は信用、信用を売る仕事に良い時計は必須)、パソコン、スマホ、ネット環境、これだけでいい。減価償却するものがない。つまり10万円するものがない。自宅で仕事はかどる。静か、気温、二酸化炭素濃度の調整ができるので効率的で眠くならない。
最も大事なのが割り込まれないこと。オフィスにいると邪魔される。電話出たくない。電話出ない。基本メールかチャット。クイックレスポンスなんて滅多にない。スマホとマネークリップににとめたクレジットカードしか持たず、ホテル暮らしのホリエモンこと堀江貴文さんが電話嫌いなことは有名ですが、私も相当なものです。いちいち仕事を中断され、非効率極まりない。
なので先回りをしてます。SNSで今日はこのような研修に出ていますということを告知したり、毎月自身のスケジュールをBCCで１００名くらいの方に送っています。
その上で「研修で電話に出れないことが多いので基本、メールで連絡ください。すべてのメールはスマホに転送されます。研修は１時間に一度休憩を必ず入れますので、その時に見ます。メールをいただいた方がむしろ対応が早くできますので、メールのタイトルに【急ぎ】と入れてください。急ぎでない場合は翌朝返信します。」
私の仕事にはまず「急ぎ」は有りません。今まで４、０００回以上の研修に携わってまいりましたが、「明日研修やりたいのですが」といった話は１回だけでした。（相当の例外）
遅くとも研修の依頼は１か月前には来ますので、実施１週間前には資料データをメールしますし、企画書や提案書は基本１週間猶予をいただくので、１週間以内に急に何かしなければということがまずありません。
後、FAXは本当にやめてほしいので名刺やホームページに番号を記載するのをやめました。今年になって宣伝のFAXがほぼなくなった（逆にホームページからのAI営業は増えています）し、入札案件について１件FAXが入っただけですのでかなりFAXを使うことが減りました。印鑑がいらなくなったので唯一ペーパーレス化できなかったお見積書とご請求書もPDFで済むことが多くなりました。
いろんなことを言いたかったのであえてまとめず散文的に書きました。効率化のためのヒントが詰まった文章と思います。お役立ちできれば幸いです。
本日の動画は「限定質問で相手を動かす」です。
飲食店が単価平均を上げるためにするのが食後の飲み物やデザートの追加を勧めることですが、この時やりがちなのが「お食事後にお飲み物はいかがでしょうか？」「ケーキはいかがですか？」
このように拡大質問（オープン質問）で聞くのはお客様に断る口実を与えているのも同然です。ご注文に導くために有効なのが「限定質問（クローズ質問」です。「コーヒーか紅茶はいかがですか？」と聞けば人にはどちらかを選ばなくてはいけないという心理が働きます。そこを狙えばよいのです。
今回の動画では限定質問の使い方について紹介しています。
VIDEO
今回は大阪大学での研究結果で、日本経済低迷の原因として日本人の意地悪さと考えられるといった記事について考えていきます。
https://news.yahoo.co.jp/articles/d2cc87b672e210e7c91e0a2d0e34a9359847cdb3
この話は大変納得がいきます。新しいビジネスなどを始めるとすぐに批判が起きたりなんてところはものすごく実感しています。私は５年前に東京より帰郷し三重県で研修会社を起業したのですが、研修会社なんて三重県で成功するはずがない、あいつはうまくいくはずがない、すぐに失敗するなど多くの直接の言葉や陰口（本当にうんざりするほど聞かされました）を叩かれました。私にはクレーム対応やリスクマネジメントについての研修の国内第一人者から唯一人継承したノウハウがあり、むしろ全く敵のいない中で血まみれの価格競争から逃れ、思う存分自身の価値を発揮して成功するブルーオーシャン戦略に則ったビジョンが明確に描かけていたので、何を根拠に私に批判的な意見を言ってくるのか良く分からないんですけどと思っていました。実際に起業して５年間やれてこれています。
昨年来のコロナウイルス禍で仕事が減りましたが、それでもいち早く研修のオンライン化などに取り組み既にオンライン研修は３０回以上やっておりまして、今やオンラインでも効果の高い研修をする講師と認知され始めています。県の助成金を取り付けホームページとブログを立ち上げ、こちらからの問い合わせ案件も出ました。またさらなる立て直しの手は既に打っており、これから２か月でその方向性を決定づけます。
また、ちょっとうまくいけばいけばで足を引っ張る輩が出てきます。「調子に乗っていると足元をすくわれるぞ」と言ってくるのがいましたが、そういう人に限って実績が出せているわけでもなく「あなたは調子に乗れたことがあるんですか？」と思います。実際に言ってやったこともありました。「足元すくいにきてんのはお前本人やんけ！」ということです。つまりこういった輩と縁を切れば足元はすくわれないということなのです。
調子がいい時は調子に乗っていけばいいのです。もちろん羽目を外し過ぎるのはいけませんが、調子のいい時にやり方を変えるのは馬鹿げています。どんどん調子よくやれば品質の向上や新しいアイデアも出てきてより改善していくこともできます。
私のクレームやコンプライアンスの研修は同じようなことを何度も話していくうちにバージョンアップされ、より進化し、より商品力が上がり、更に売れるという好循環のサイクルができています。今や中部地方の自治体で不祥事があると研修講師として間違いなく私が一番呼ばれているとある自治体の研修担当者から聞きました。自治体の研修担当者は横つながりになっていて研修効果の高い良い講師の情報が伝わりますので、私のところに最も話が来るといった結果になるわけです。
プロ野球チームでも勝ち続けているチームはオーダーを変えません。今年の阪神を見ていると良く分かります。４番打者の大山選手の離脱と復帰、糸原選手の離脱などがありましたが、それ以外大きな変動はありません。うまくいっているのに意味の無いブレーキを踏む必要がどこにあるのでしょうか。むしろ意味無くブレーキを踏めば追突されるリスクが増えます。足を引っ張ってくるような意見に耳を貸す必要はありません。
勝って兜の緒を締めよと言ってくる輩も同じです。この言葉は後北条氏の２代目北条氏綱の言葉ですが、これはまだ若く頼りない存在の２３歳の跡取り息子氏康への遺訓です。私のような研修というものを知り尽くした上で起業したアラフィフ男に言う言葉ではありません。遺訓を残した氏綱は５５歳で亡くなっていますが今の私はその年齢にかなり近いわけで、むしろ私は言葉を与えるサイドの人間です。私の職業倫理を説く研修に年間数百人の受講生の方が現実います。こんな私に使う言葉ではないですね。正直失礼極まりない話だと思っています。この言葉を私に使った輩の教養の無さが露見しています。
また、これを言ってくる人に言いたいのが「あなた勝ったことないじゃないですか。」そう、勝ちも価値も分かっていないからこそ言う言葉です。本当に勝っている人を見ているとしっかりオンオフを切り替えながら更にどんどん勢いに乗って停滞せず先に進んでいきます。勝負事や仕事で最後まで気を抜かないということは大事ですが。勝ちが確定したと明確に判断できる場合はむしろ緩めるべきです。締めている場合じゃありません。
人間緩める時間や睡眠や食事の時間は必要です。私は戦国時代の話が大好きでお城やお寺を見に行ったりも良くしますのでその手の知識はある方です。人間寝るもせずに緊張し続けて、勝っても緒を締めていたら疲れます。寝る時間や食事は大事で、兜の緒を締めるよりも「腹が減っては戦はできぬ」が本質です。戦場では食料の確保や補給が極めて重要です。携帯食などを腰にぶら下げて腹が減った時に凌げるように武士たちはしていました。「武士は食わねど高楊枝」は戦の無い江戸時代の下級武士の言葉です。
素直に喜ぶときは喜び、休むべきところは休み、締めるべきところは締めるべきタイミングで行えなえばいいのです。鎧と兜で重さ３０ｋｇです。重いんです。無理してかぶり続けていたら疲れるだけです。肩や首が凝ります。神経がすり減ります。どこにメリットがあるのでしょうか。完全にマイナスでしかありません。メリットゼロです。ワークライフバランスが問われる現代において時代錯誤も甚だしいと断じます。
また「光有りて輝かず」という言葉を押し付けられたことがありました。簡単に言えば「豊かな知恵があったとしても目立とうとしてはいけない」という意味で確かに大切な考え方であることは正しいのですが、光って無い人にそれを言われても・・・全く響きませんね。売れている人や光っている人が言えば響く言葉なのでしょうがね。光が無ければ輝きようもないわけです。要するにその人物にとって私が光り輝くように見えているのが悔しいのです。私は迫力ある話しぶりと勢いで強烈な説得力を持たせるタイプの講師で、かなり特異であることは確かで私なりに魅力を受講者の皆様から評価されていますが、このときは嫉妬されていることが良く分かりました。嫉妬ほど見苦しいものはなかなかありませんね。醜悪の一言です。
散々足を引っ張ろうとしてくるつまらない、害悪でしかないどうしようもない人たちを何度も何度も見てきましたが、このような人の足を引っ張る社会に不要な人たちを廃し、社会を変えていかないとこの先日本はどうなるのでしょうか。
私は長年人材育成・開発の世界におりますが、ここ１０年来「尖った人材の育成」が必要と考えています。日本社会において優秀とされてきたのはおおよそ「その組織の中におけるジェネラリスト（何でもできる人）」でした。しかしこのようなタイプの人はその組織の中では優秀でもその組織の中でしか通用しない場合が多いです。実際に俺は優秀だと思って、より高い給与やポジションを求めて転職活動をするとうまくいかないといったケースを耳にしています。バランスの良いジェネラリストタイプの限界です。そうではない、何かだけには突出した力を持つスペシャリストタイプがこれからは必要と言えます。しかし、このタイプが足を引っ張られやすいんですね。日本では出る杭は打たれますから。
あの世界のイチロー選手が若手の頃、当時のオリックスの監督はイチローの振り子打法を止めさせようとしました。その後見る目と人を活かそうとする柔軟な考えの仰木監督が就任したらイチロー選手は大ブレイクしました。まさに特別な才能を見抜けず出る杭を打った典型的な話です。日本人メジャーリーガーのパイオニアの野茂英雄選手のトルネード投法を変えさせようとした近鉄の当時の監督も同様です。基本的な型を作ることは大事ですが、既に自分の型を確立している人に別の方を当てはま要とすることには甚だ疑問です。もっとその人の才能や力を伸ばしてなければいけません。
私はこの出る杭を打つ社会をいち早く終わらせないと日本の未来は危ういと考えています。むしろ「出る杭を伸ばす」ことが肝要です。そのためには得意（ひょっとしたら特異）なことを見つけてやっていくこと、そして批判をしない、同調圧力の無い社会にしていくこと、非常に大事だと思います。私は人材開発の特別なスペシャリストとしてどんどんその人らしくカリカリに尖った人材を育てていきたいと思います。男女も老若も関係ない個の多様性を活かしていきたいです。オンライン型でもそのような研修を提供していますのでこちらをご覧ください。
事業内容｜集合研修／リモート・ハイブリッド式研修
上司「新人は１時間前に来て勉強するように」
このように話が噛み合わず平行線を辿るケースを聞きます。これ、どちらが正しいのでしょうか。少し前まででしたら上司の話が正論で通ったと思いますが、今は新人の意見が正しいと言えます。なぜならこの上司の話を録音して（録音することは盗聴ではないので違法ではありません）労働基準監督署に持っていけば新人の意見が通るからです。この会社へは監督署から指導が入りますし、この上司は会社から強い指導が入ることでしょう。今どき就業時間以外で勉強しろというのは論外です。
仕事の準備も仕事です。９時始業ならば９時から準備をすればいいし、９時から稼働させたいのならば就業時間を８時５０分にすればよいのです。
私のようなフリーランスならば朝７時台から仕事を始めた方が捗りますので（電話などがまずかかってこない）そうしていますが、それを会社員に求めるのは違います。もし７時に来いというのであれば１６時終業ということになります。
世の中もっと自由に働く形をとっても良いのかと思います。大手企業では最近２勤務１休２勤務２休というスタイルも出てきています。具体的には月火働き、水曜休み、木金働き、土日休み。こうすると働いている日全てが休みと隣接する（月曜・木曜は前の日休み、火曜・金曜は次の日休み）となるので気分的に楽になりストレスが減ったといった話も聞きました。１日１０時間労働にすれば週４０時間で労働時間は同じです。これで業務の効率化ができるというならむしろそうした方が良いわけです。私は２年ほど前にこれを３か月試しましたが効率が良かったです。（その後、平日に休みを定期的に入れるのは困難となったため好きな日に適当に休んでいい、早上がりしてもいい日を作るとルール変更しました）
テレワークが進み、満員電車でへとへとという方が減っているようですが、昔からなぜ満員電車が減らないのかという疑問ももっています。５年前まで東京で通勤に乗る地下鉄東西線は乗車率２００％を超える日本一の超満員電車に乗っていました。私の８０ｋｇ越えの体が周りに押されて浮いたことが何度かありました。それくらい混みます。当然朝から疲れますし、気持ちとしても殺意に近い何かを感じていました。メンタルに良くないです。あれだけ込み合う時間帯が集中するのは本当に疑問です。同じ会社でも８時始業の部署、９時始業の部署、１０時始業の部署など分散させればいいですし、コロナ禍の中でも分かりましたが、朝礼はZOOMですれば十分なのでコロナが終わっても通勤などしなければいいのです。
とにかく現実で集まらなければと私は思いません。私はZOOMで社員面談や研修を既に５００回していますが、コミュニケーションは十分取れていますし、研修の結果も良好です。わざわざ出かけなくていいので１日に最大４回だった商談が７回出来ます。むしろコミュニケーションの機会が増えています。
テレワークはコツをつかめば効率化は進みます。昨年の動画ですが、テレワークの達人石田礼子に聴くシリーズをぜひご覧ください。
前編VIDEO
後編VIDEO
その他にも在宅でもスーツを着ろ、ZOOMの入退室は必ず目下の者が先に入り最後まで残れ、昔は良かった、俺らの時代はこうだったとか今すぐすっぱりやめる！非効率なだけだし、昔の話は通用しません。
ヤクルトスワローズの奥川投手のことを解説者の広岡達郎氏が「奥川はマウンドで笑いすぎる」と言って炎上しましたがまさに昭和脳です。東海大学体育学部の高妻容一教授の実験では笑っている方が１００ｍ走のタイムが上がり、投球の速度が大幅に上がったことが確認されています。
奥川投手と言えば石川県の星稜高校出身。この高校は以前より笑いながら野球をする高校として知られています。２０１４年夏の高校野球石川県大会決勝で星稜は９回に０－８から奇跡の大逆転を成しましたがこの時も選手は笑っていました。笑いはプレッシャーに打ち勝つ有効な方法なのです。ゴルフのスマイリングシンデレラ渋野日向子選手も同様です。
このような効果があるのに「俺らの時代の方がすごかった」とか言っている昔の選手はまさに老害の一言。今の選手の足元にもあなたたちは及びません。これだけスポーツ理論や栄養学が発達したことで方法論も強靭な身体も今の選手たちは手に入れています。お亡くなりになった某４００勝投手は「わしは１８０ｋｍ出していた」と言っていましたがせいぜい１４０ｋｍ、恐らくは１３０ｋｍ台前半くらいだろうと思います。
このような昔話や非効率なやり方はとっととゴミ箱に捨ててしまいましょう。先日新庄剛志さんはこうおっしゃいました。
「プロに入ったとき、好きな女の子やファンにいいところを見せたいと思えば力が抜けた」これでいいんです。
６月のサミット人材開発の動画配信は「ほんのちょっとしたことで仕事を効率化する方法シリーズ」をお送りしています。本日は第２話「単語登録」です。
例えば私は
私は１日平均１０通程度のメールを出します。これをしておくだけで１つのメールで２分は短縮できますから１日２０分の時間短縮ができているということになります。
こう言ったやり方には誠意を感じないという極めて的外れな指摘には耳を貸さないようにしましょう。このような考えをする人は生産性を低める害悪と心得ることです。相手の会社名・役職・お名前や定型文に間違いがある方がよほど失礼です。
作業は人手に依らない方が正確で速くできます。コンプライアンスの考え方としても正解です。これこそが正しい仕事のしかたです。できるだけ自動的に、人の手が入らずする仕組みを作っていけばいいのです。今回の話はその一例です。
VIDEO
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動画配信 ほんのちょっとしたことで仕事を効率化するシリーズ１ 前置きをする
クレームや不当要求の研修では、神様扱いを求めてくる輩に対して強い気持ちを持って対応していくこと、社会通念を踏み越えた対応はむしろ行き過ぎということを強く伝えています。本日は休日ですが、東京のお弁当屋さんで素晴らしい勇気のある対応をされた件を見かけましたので紹介したいと思い投稿しました。
https://news.yahoo.co.jp/pickup/6395293
お客様は神様ではありません。不当な要求・無理を言ってくるのはお客様ですらありません。従業員の確保のほうが大事です。大事な従業員を潰すような輩は出入り禁止にしてしまうことが妥当です。おもてなしすることも大事ですが毅然と「おことわり」することも大事です。
クレーム対応はマナーの延長戦である時代は終わりました。私は年間数百単位のクレーム事例を分析していますが、その中に毎日２時間の電話を受け続けたケースや２～８時間ずっと話をし続けたケースなど何件もありますが、これは良くありません。こんなことをしていたら業務に支障をきたしますし、何よりも大事な従業員のメンタルはどうなってしまうのでしょうか。
このような事例で必ずと言っていいほど書かれているのが「上司の指示はとにかく聴け」です。これが一昔、二昔前のマナー研修の延長にあるクレーム研修の弊害です。私の研修を受講しに来る方々の上司世代は古い研修を受けてきた世代で、とにかく聴けと指導を受けてきました。故にこのような間違った指導を部下にしてしまうのです。今や１次対応者が１時間、２次対応者が１時間で打ち切るのが今の世の中の鉄則です。「とにかく聴け」は今すぐやめましょう。従業員を守ることが最も大事です。モンスタークレーマーは神様どころかお客様ですらありません。そんな輩に使う時間と労力はありません。
今回の事例では防犯カメラがあったこともポイントです。証拠を残すことは優位に働きます。ICレコーダーを持ち歩くのもお勧めです。対面でレコーダーを使うのは合法（メモを取るのと同じことと判断されています）です。
私は「大事な話ですので録音しますね」と伝えます。
これをすることによって大きな効果が出ます。
また、実際に証拠が残せることです。パワハラの決定的な証拠音声だとか、防犯カメラの証拠映像は決定的です。
私の研修を受けていただければ病的クレーマーや不当要求に毅然とした態度で臨んでいただける「盾」を手に入れていただけます。私はクレームに関わることがある全ての人に私の研修を受けてほしいと本気で思っています。
事業内容｜集合研修／リモート・ハイブリッド式研修
夏休みの宿題を溜めるのが嫌で７月中には片付けてしまい、後は心置きなく夏休みを満喫したり、冬休みの宿題は２学期最終日のクリスマスイブの日に徹夜で片付けてしまったりと言うように段取り良く物事を進めていこうといった性格は昔から変わっていません。
今も仕事を溜めるのは嫌いなので研修の２週間前にはパワーポイントなど研修資料を仕上げ、お客様へpdfデータなどを送ってしまいます。仕事というものはいかに緊急性が低い時点でやっておくか段取りをつけておくかをすることでミスはなくなりますし、仕事全体の許容量に余裕を持たせることで焦ることなく仕事を進めるようにできます。これに立ち止まって考える習慣が身に付けばまずミスやトラブルは防げます。
研修の仕事というのは「明日やってくれ」ということはまず無いです。１回だけ「明日、会社のイベントがあるんだけど、講演講師をお願いしたつもりが忘れてた。小菅先生明日空いてる？」といったケースがあっただけで、通常は２か月～１年先の話をいただきます。なのでやり方次第で急ぎの仕事を無くせます。すべて仕事のスケジュールは前倒しで組んでます。
これに５Ｗ２Ｈでの確認を組み合わせます。
これで網掛けをすると研修を行う上で抜け漏れは発生しません。
こんな感じに「勢いを持って前に進める」ことや「無駄な手間を省く」ということを私は基本好みますが、逆にコツコツやるべきことはコツコツすることも大事と思っています。
私はゴルフが好きですが、あれはコツコツ練習できないとうまくなれっこないです。マスターズ優勝を勝ち取った松山英樹選手は本当に練習の虫というか鬼です。ゴルフは反復性のスポーツです。松山選手の影響で最近またゴルフ熱が高まってますのでここの所、夜明けに練習場に行って週３～４回練習しています。
子どもの頃は野球をしてました。バッティングは素振りをちゃんとやっていましたし、ピッチングもほぼ毎日近くの公園の壁を相手にやっていました。ギターやベースも中学から、今もやっていますがこれもコツコツが大事です。確かに先に先に進めるタイプであるのですがコツコツやるしかないことはそうしてきています。
最近、コツコツさがやはり大事だとこのブログで大きな気付きがありました。１月ほど前に初めてこのブログ・HPから研修のお問い合わせがきました。どこで弊社を探していただいたところ単純に「コンプラ 講師」でGOOGLE検索をしたとおっしゃいました。現在これで検索すると４位になりました。「クレーム 講師」で２６位ですのでこちらはもっと上げていきたいところです。
努力すれば必ず成果が出るものではありませんが、成功した人はすべからく努力していることは事実です。成果を出すためには多くの挑戦することです。私はトライアンドエラーといった考え方が大好きです。運の良さは挑戦する回数の多さと比例します。これは１０年ほど前に統計学で示されています。いろんなことをしていけば選択肢は増えますし、うまくいかなかった分はやめてしまえばいいのです。何か始めたら付随してくる出来事もあります。提携先のコンサルティング会社との話から昔所属した会社の社長と再度繋がり、何か一緒にやろうかなんて話にもなっています。
今、コツコツとできている私が一番影響を受けているのは小学校５年生の娘からです。毎日毎日自分の目標（某私立中学校合格）に向け驚くくらい勉強しています。夕方も１７時を過ぎて仕事を終わろうかと思っても娘の手が止まらないので私ももう少し頑張ろうかということにもなっています。こうやってコツコツやっていった先に飛躍的な発想やアイデアが出てくるんだと思います。
現在、大学を出てから最初の３年間住んでいた場所をスタジオとして使っています。ここから全国の自治体や企業と商談・研修・コンサルティングをしています。ここでまさかそのようなことをするとは１ｍｍたりとも思っていませんでした。飛躍的な事だと思います。都会で高額な家賃を払っている中でスタジオを持つのでなく、家賃はタダです。同じオンライン研修でも手軽に安価にできるといった逆転の発想です。
コツコツやってきたことがようやく実りつつあるといった状況です。そこからすべては始まることを確信しました。
google4
２０２１年６月６日追記 「コンプラ 講師」でGOOGLE検索２位になってました。
