本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応において「話そのものを聞かない」という２つの手法を解説しています。私のオリジナル技です。
三重県の自治体様で午前中は管理職向けの謝罪会見対応研修、午後は監督職向けのアサーティブコミュニケーション研修を実施してまいりました。
謝罪対応ですが、謝罪をする前に「そもそも謝罪しなければいけないのか」という判断が必要です。謝罪するべきではない案件は絶対に謝罪しないことが肝要です。午前中の研修ではそのような話もしましたが、不当な要求で謝罪を求められた場合等、聞かないという方法は有効でもあります。今回は５分程度の動画です。
今月は５日間お客様のコンサルティングの他はすべてコンプライアンス・ハラスメント・不当要求対応そして謝罪会見研修です。
三重県の自治体でコンプライアンス違反やハラスメントと言った不祥事が起こるといつもお呼びいただいて研修をするのですが、それが県外にも広がりました。リモートでやるやり方も増えてきました。
不当要求は世の中にますます増えてきており、今までのマナー研修の延長戦にある研修ではもはやクレーマーに対応できるものではなく、クレーム対応研修は柴田純男先生や私のように「できないことははっきり断ること」を教えることができる講師の必要性がますます高まるものと考えられます。
謝罪会見の研修は新しい売れ筋です。いざという時の初動は重要で、スピーディーかつ慎重で誠実な対応が求められます。
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床屋はマメに行きたいのでいわゆる「１，０００円カット」を愛用しています。マメに行きたいだけではなく、実は１，０００円カットの理美容師は技術があったりします。
１０年ほど前に１，０００円カットの美容師さんに聞いた話ですが、１日に切る回数が圧倒的に多く、１日に９０人の散髪をしたことがあると言ってました。それだけの量をこなすので必然的に腕が上がるそうです。納得です。
私の好きな言葉に「量は質に転化する」といった言葉があります。最初から質を追求するのは難しい話であり、あれこれとやってみて質の高いものができていきます。
先日この話を美容師にしたらさらにこのようなことを聞きました。「ゆっくり時間をかけて少しずつ髪の毛を切っていけば、理美容師の免許を持っていれば誰でも髪型を作っていくことができるが、１，０００円カットは短時間で仕上げなければいけないので想定したラインに対して一発で切れるようになる技術が必要だそうです。聞いていると結構な技術だと思います。もちろんゆっくりと時間をかけてシャンプーしてもらったりして、くつろぐことがお好きな方もいらっしゃるのでどちらが良いということを話しているのではなく、１，０００円カットの理美容師ならではの話だと思いました。できる限り少ない回数で、なるべく少ない手数で仕事を仕上げるという考え方は働き方改革で「１秒でも短縮する」ことを考え、研修で指導する立場の私にとっては興味深い話であるということです。
実家は不動産会社をしています。祖父の代までは月に数百枚単位の領収書はすべて手書きで、祖父はいつもこつこつと仕事をしていましたが３５年前、私が中２の時に父はパソコンを導入し（PC９８０１ 懐かしい！）、それ以降祖父の手書き作業は一切なくなり、領収書の作成は全部自動的に作成できるようになりました。
手間がかからなく省力化が進んだ上、人の手がかからないのでミスはまず出ません。いいことばかりです。自動化できることは出来る限り自動化した方が良いことの典型です。
少し前、あるお客様の部長さんがなんと「エクセルで計算したものをちゃんと電卓で確認したのか」と部下に言ったと聞いてびっくりして説教をしました。話を聞くと本人が以前エクセルで手ひどいミスをしたということでしたが、「じゃあ、人間が電卓弾くのとエクセルが計算するのはどちらが正確ですか？」と聞けば「それはエクセルだと思います」、「圧倒的にミスが出やすいのどちらですか？」と聞くと「電卓です」と帰ってきました。分かっていてやっていたのは思い込みであり、最も問題なのは「今までのやり方を変えたくない」という凝り固まった気持ちが根底にあることと思いました。
いかに人手をかけずに自動化していくのか。この辺りの改善を考えていけば無駄な労力やミスは減ります。いろんな視点・角度から考えていきたいものです。
本日は動画配信の月曜日です。クレームを防止するための方法についてお伝えします。
対面においてICレコーダーを使うことは非常に有効です。あえて「～～様にとって大事なことですので録音しますね？」「不都合なことなど何もないですよね？」とこちらから迫ることでこいつにはうかつなことは言えないなといった状況を作ることになります。スマートフォンの録音機能を使うのも有効です。
スマートフォンの会話もすべて録音できます。言った言わないを防ぐためにも有効な手段です。実際にこの機能を使い、決定的な言質を取ったこともありますのでお勧めです。
今回の動画は４分ほどです。ぜひご覧ください。
本日は三重県の市と町の職員様たちが参加される三重県自治会館様での不当要求対応研修に登壇してきました。今回で４年目の開催で毎年高い評価をいただいている研修です。
飛沫感染防止シート、人との間隔、換気など十分な対策の上での開催でした。ZOOMを活用しても研修効果は出せていますが、今年初のリアル研修、やはりいいですね。ここ１年は調子が悪かった研修は皆無ですが、その中でもかなり乗りが良く話ができたので気持ち良かったです。そして落雷のような拍手をいただく、これが最高です。講師冥利に尽きます。
受講生の皆様から話を聞くと、「上司に相談するととにかく聴けというのだけれど、それだと時間がかかるばかりで疑問です。」という声が多く上がります。確かに聴くことは大事ですが、それをやり過ぎてきたため「お客様や住民は神様ではないのか」と勘違いしたさせ、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが起きているのが現実です。以前にも書きましたが一昔、二昔前にマナーの延長戦にある研修を受けてきた管理職世代が「聴く なだめる」ことしか知らず、部下たちにそのように指導していることは世の中全体で改めていく必要があります。
断るべきことは毅然と断ることが、大事な職員様・社員様を守っていくこと、いきいきと働いていくことに繋がります。お客様第一主義と言う考え方は大事ですが、行き過ぎていてもいけません。むしろ従業員がいきいきと働いていなくてお客様は楽しめるのでしょうか。
帰宅後、着替えてテニスのレッスンに行き走り回ってきました。仕事もプライベートも充実した１日でした。ワークライフバランスの取れた健全な生活をしていくことは幸せです。
来週、再来週とフルで仕事が入っておりなかなかハードですが、コロナなどに負けず突き進みます。
本日は動画配信の木曜日です。
【新春スペシャル】「クレーム対応事例研究8連発 その4 共感しすぎてしまう」をお送りします。
相手に共感しすぎてしまう場合についての動画です。
今回はクレーマー役を私が２分近くやっています。迫りくる私に耐えられるでしょうか？
昨日に引き続きある県庁様からの実際にあったクレームの分析をしておりました。毎年１００件～２００の事例分析を５年続けておりまして７００件以上は事例がありますので、パターンはほぼ分かっています。クレーム対応については研修やマニュアル作りなど色々できますのでお困りの方はサミット人材開発まで是非お声がけください。
ある県庁の研修に向けて実際に起こった２０ほどの事例を考察していたのですが、そのうちの１つについてこれはクレーム・不当要求と言うよりも犯罪行為ではないかとのことで、即警察に相談するようにアドバイスを行いました。
内容は詳しく言えませんが、最近三重県であった下記の事例（令和３年１月１３日 伊勢新聞）と同じく、「うちが協力しなかったら工事ができないぞ。うちに協力金を払え。」といった内容で、発注者の自治体を通さずに工事の受託会社から金銭をせしめようという話で明確に恐喝罪に当たります。
不当な要求をしてくる輩は意外と法律を踏み越えたことを知らず、またされている側も犯罪行為の被害にあっていることに意外と気づいていないことは多々あります。
残念ながら、実際には法律は弱い立場の人などを守るのではなく、「法律を良く知っている人を守るもの」と言われています。皆様が抱えているお悩みなど、詳しい人に相談すれば意外と法的には実は守られているなんていうこともあると思います。
また、裁判所や警察を使うことへの抵抗感がある方が多いと思います。私の場合、実家が不動産会社を営んでいるため、子どもの頃から食卓で裁判の話など日常でしたのでそのような感覚は無いのですが、それで良かったと思っています。とにかく問題があれば抱え込まないことが大事です。トラブル対応やクレームにお悩みでしたらぜひご相談ください。
本日の動画は新春スペシャル第３弾「明らかな不当要求」への対応です。コロナウイルス禍の中、イライラが募っているせいかあちらこちらで理不尽な不当要求が増えています。その結果、不当要求対応研修のご依頼が増えています。今週も１本研修があります。
本日は再来週に研修を実施する自治体のクレーム事例を分析しておりましたが、一昔前のマナー系講師がやってきた「とにかく聴く」という考えが、特に管理職層に浸透してしまっている弊害が顕著に出ています。とにかく聴くことに徹しろと上司が指導してしまうため、６時間も話を聴かされたとか、２カ月間毎日２時間も話を聴かされたというケースが後を絶ちません。
今回の動画のように「シャットアウトする」ことは取り入れていくことが自治体でも民間でも急務です。従業員の安心・安全と満足度を高めることがコロナ時代に打ち勝っていくために必要です。
本日は長野県のある自治体からコンプライアンス研修のご依頼が来ました。３年ほど前から三重県内の自治体で不祥事があると研修講師としてお呼びがかかるようになりましたが、昨年から愛知・静岡県内の自治体、今年に入り長野県内の自治体と範囲が広がってきております。
静岡や長野の案件は遠方かつコロナウイルス禍の中と言うこともあり、ZOOMでの実施です。コンプライアンスやハラスメントの研修は「尺」が１時間から長くても３時間であることが多いので、ZOOMとの相性が良く研修が進めやすいです。ZOOMでの実施でも高い研修効果が既に出ていますのでお勧めの内容です。
自治体でもZOOMによる研修の実施が増えてきました。これからは更に増えていくと予想しますが、しっかりZOOMの特性を理解し、使いこなせることが講師のスキルとして必要性が高まっています。
私の場合、何度か友人たちを集めて無料セミナーを実施したりしながらいかに受講者の目が疲れないようにするか、分かりやすくするかなど細心の数々の工夫を取り入れています。さすがに受講生の疲れなどが出るので３時間を超える研修はZOOMでは厳しいですが、３時間集中できて研修の効果を出せるやり方はすでに出来上がりました。ぜひお試しいただければと思います。
本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応の事例研究「公用車を出せ」をアップしました。
本年は昨日から早速研修に出ています。今月は自治体の研修が控えていますが、不当要求対応やクレーム対応の研修を多くやります。
ある県庁の研修では私の不当要求対応研修が職員の間で話題を呼んでおり、今年は多くの応募があったので２回開催になりました。特に教員の方に需要があるようで、学校の先生向けの内容も盛り込むことになりました。
受講者がどのようなことに悩んでいるのかの事前の資料をいただいたのですが、本当にご苦労をされています。モンスターペアレントという言葉も定着しましたが、その様子が生々しく伝わってくるものでした。
クレーム対応研修というと後ろ向きなイメージを持たれるかもしれませんがそうではなく、私の研修を受けていただくことで身を守る盾を持っていただき前向きに働いていくことが目的で、受講生の皆様は研修終了後に前向きな気持ちを持っていただいています。
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