本日の動画は新春スペシャル第３弾「明らかな不当要求」への対応です。コロナウイルス禍の中、イライラが募っているせいかあちらこちらで理不尽な不当要求が増えています。その結果、不当要求対応研修のご依頼が増えています。今週も１本研修があります。

本日は再来週に研修を実施する自治体のクレーム事例を分析しておりましたが、一昔前のマナー系講師がやってきた「とにかく聴く」という考えが、特に管理職層に浸透してしまっている弊害が顕著に出ています。とにかく聴くことに徹しろと上司が指導してしまうため、６時間も話を聴かされたとか、２カ月間毎日２時間も話を聴かされたというケースが後を絶ちません。

今回の動画のように「シャットアウトする」ことは取り入れていくことが自治体でも民間でも急務です。従業員の安心・安全と満足度を高めることがコロナ時代に打ち勝っていくために必要です。

本日は長野県のある自治体からコンプライアンス研修のご依頼が来ました。３年ほど前から三重県内の自治体で不祥事があると研修講師としてお呼びがかかるようになりましたが、昨年から愛知・静岡県内の自治体、今年に入り長野県内の自治体と範囲が広がってきております。

静岡や長野の案件は遠方かつコロナウイルス禍の中と言うこともあり、ZOOMでの実施です。コンプライアンスやハラスメントの研修は「尺」が１時間から長くても３時間であることが多いので、ZOOMとの相性が良く研修が進めやすいです。ZOOMでの実施でも高い研修効果が既に出ていますのでお勧めの内容です。

自治体でもZOOMによる研修の実施が増えてきました。これからは更に増えていくと予想しますが、しっかりZOOMの特性を理解し、使いこなせることが講師のスキルとして必要性が高まっています。

私の場合、何度か友人たちを集めて無料セミナーを実施したりしながらいかに受講者の目が疲れないようにするか、分かりやすくするかなど細心の数々の工夫を取り入れています。さすがに受講生の疲れなどが出るので３時間を超える研修はZOOMでは厳しいですが、３時間集中できて研修の効果を出せるやり方はすでに出来上がりました。ぜひお試しいただければと思います。

本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応の事例研究「公用車を出せ」をアップしました。

本年は昨日から早速研修に出ています。今月は自治体の研修が控えていますが、不当要求対応やクレーム対応の研修を多くやります。

ある県庁の研修では私の不当要求対応研修が職員の間で話題を呼んでおり、今年は多くの応募があったので２回開催になりました。特に教員の方に需要があるようで、学校の先生向けの内容も盛り込むことになりました。

受講者がどのようなことに悩んでいるのかの事前の資料をいただいたのですが、本当にご苦労をされています。モンスターペアレントという言葉も定着しましたが、その様子が生々しく伝わってくるものでした。

クレーム対応研修というと後ろ向きなイメージを持たれるかもしれませんがそうではなく、私の研修を受けていただくことで身を守る盾を持っていただき前向きに働いていくことが目的で、受講生の皆様は研修終了後に前向きな気持ちを持っていただいています。

早くも本日２０２１年の初の研修を行ってまいりました。昨日から弊社の営業を開始しましたがなかなか仕事スイッチが入りませんでしたが、研修をやれば一発でスイッチオンです。

ZOOM開催で９０分を午前と午後で２回実施でした。合計３時間しゃべりっぱなしでしたのでハイテンションになりました。やはりアウトプットするのは気持ちがいいです。最高です。

昨年の６月に法改正があり、ハラスメントの定義がより明確になり、またハラスメントの問題がある企業に行政より指導があってそれに従わない場合は企業名を公表するという新しいルールもできました。本日は自治体の研修でしたが企業もハラスメントのリスクを考えて研修を取りいえる必要があると言えます。

私のハラスメント研修やコンプライアンスの研修は良くある「戒め型」の研修ではなく、心理学に基づいたコミュニケーションの活性化を行うことで風通しの良い企業風土を作るためにどうすればいいのかという内容です。ハラスメントやコンプライアンスの研修で最も大事なのは「私には関係がない」「わかっている話だ」という状況から、「私もしっかりやらなければいけない」と当事者意識を持たせることですが、小菅の研修はそれができます。

真に働きやすい職場環境を作るために最適な研修を提供できますので是非お問い合わせください。

昨日は私の誕生日でしたのでほぼお休みにして、サミット人材開発の２０２１年のスタートは本日になります。本年もどうぞよろしくお願い申し上げます。

４９歳になりました。いよいよ大台まで後１年ですが本年を迎えるにあたり思うことを書いてみます。

このコロナ禍の中、昨年から始めたことに加えて
１．更に公的な立場になる。
２．よりZOOMを用いた研修・セミナーなどを実施する。
３．半年間続けてきたWEB集客を加速させる。
の３点に注力していこうと思っています。
自分にしかできないブルーオーシャンを開拓していきます。

１．につきましては、
・自治体に対して研修だけとは違う協力を行い名前を売っていくこと
・公的な機関への更なる働きかけ
を行っていきます。

２．については
・協力会社と連携していくこと
・国の機関から「ZOOM講師」に選定されたのでその仕事を増やしていくこと

３．は
・ブログとYOUTUBEを継続していくこと
・HP/ブログを開設してもうすぐGOOGLEに認知してくれる半年になるのでWEB戦略の見直しを行うこと。

と方針を定めました。
これにプラスして新しくできることを探し続けていきます。
下準備はできているのでどしどし進めていくのみです。

ありがたいことに今月は１２本も仕事をいただいています。より社会に貢献し、存続し続けていく。そんな１年にしていこうと思います。

明けましておめでとうございます。

コロナウイルス禍の中、まだまだ先が見えず大変な状況ですが、どんどん新しい試みをして前向きにやって参ります。皆様方には引き続きご厚情賜りますよう宜しくお願いいたします。

今月の動画配信は「新春スペシャル」と題しまして様々なクレームの事例について実演と解説をいたします。私のクレーマー役はかなり迫力があると思いますが、皆さま対応できるでしょうか？

１回目の今回は「上司を出せ」です。

動画配信、ブログとも本年最終回になります。
この１年間はコロナ禍の中本当に大変でしたが、皆様方には一方ならぬご厚情を賜り、何とか乗り切れることができました。改めて心より感謝申し上げます。

今回の動画は「分かりやすい表現その３　肯定表現」です。人は否定的な表現をされると自分自身を否定されていなくても否定されたように感じます。表現を肯定的にしていくことで言いたいことを相手に「すんなり」と受け入れてもらうことができます。

非常に簡単な話なのですが、簡単だからこそ効果が高いので是非動画をご覧いただき、すぐにご活用いただきたい内容です。

それでは皆様、良いお年をお迎えくださいませ。
来年もサミット人材開発をどうぞよろしくお願い申し上げます。

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今までマニュアル作成を色々手掛けてきました。マニュアルをわかりやすくするためには視覚化することです。

７～８年前まではマニュアルを作る際に作成したイラストをお客様への説明用にするためにipadなどに入れてイラストを見せて説明することで分かりやすい説明をするということをしていましたが、その自分よりさらにスマートフォンが進化して手軽に写真や動画を見せることが可能になったのでこれを使わない手はありません。

お打ち合わせや研修にZOOMを使いだしたのが本年の５月、このホームページ・ブログを立ち上げたのが７月、YOUTUBEを始めたのが８月でしたが、その中でどんどん新しいことを覚えました。それらのマニュアルはたいてい動画でした。マニュアルや説明ツール明らかに動画化が進んでいます。

製造業のお客様でも動画マニュアルを取り入れている会社があり、ノウハウを動画マニュアル化する研修も最近始めました。文書化するよりも労力をかけずにわかりやすいものが出来上がります。

住宅関連の会社なら、例えば床のフローリングに傷が入っていたらどう直すのか、サッシの動きが硬ければ何が原因でどのように直すのか、といったことを動画で見せれば一発解決です。クレーム対応の世界にも動画はより取り入れられていくことと考えられます。

皆さまメリークリスマス！

クリスマスイブは我が家ではボーリングが恒例です。伊勢にボーリング場がなくなったので、伊勢の母が毎年楽しみにしてます。ちょうど１年ぶりでしたが、２回目で１６７が出たので大満足です。娘もかなり力強く球を投げていました。来年からはガーターにならないた
めのバンパーを外してしようと言うことになりました。母も１００越えが１回出て満足していました。今、ケーキを買って帰宅し、これから家族でクリスマスを楽しみます。

本日は動画配信です。分かりやすい説明について書きました。言いにくいことを言いやすくするための簡単な方法です。

私はクレーム対応で毎日のようにきつい思いをしてきた中で正直申し上げますとキャラクターとしてはクレーム対応者に向いてはいたと思いますが、前向きな気持ちを持って臨めてはおりませんでした。

研修の業界に移ってから苦情対応の国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心メンバーの一人で、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生と巡り合い、柴田先生の研修を売りにしてお客様相談室などの多くのクレーム対応部署を中心としてコンサルティングを行っておりました。

そのような部署の方で３人だけいたのが「クレーム対応の天才」です。それぞれ住宅関係、食品関係、医療関係の方でしたが、共通して「クレーム対応ほど面白いものはない」とおっしゃいます。これだけ前向きに考えられるというのはすごいなと思いました。怒りの感情こそ人の本質が見えるのでおもしろいそうです。

ここ５年、かなりの数の実際のクレーム分析をしてきてその心境を私もかなり分かってきました。入り混じった複雑な感情をひも解き解決していくということの面白さは究極の人間分析の一つと思います。今年は私のクレーム対応研修に５００人以上の方にご受講いただきました。来年も「前向きにクレームに向かっていくことができる研修」を提供してまいります。