本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応・営業・コーチングに使える傾聴法シリーズ８回の最終話になります。

話し上手は聴き上手と言いますが、今回のシリーズでお伝えしている内容がすべてできればかなりレベルの高い聴き手になれます。私は大学生の時にカウンセリングの父カールロジャーズに直接教わった教授からロジャーズの傾聴法を学んだものをベースとして、営業・クレーム対応・部下指導など２５年の職務経験を通じてスキルを体現化してきました。その基本的なところをしっかりと押さえております。ぜひクレーム対応従事者、営業、販売、管理監督職など「聴く技術」が必要な方々にご覧いただければと言った内容です。

仕事は段取りが８割というように、事前に入念な準備をしておけばミスや違反は防いでいけるものです。本日は冬場に備えて車のタイヤ交換と免許の更新に行ってきました。

私の住んでいる三重県津市は３年に１度雪が積もるかどうか位の街ですが、今回のような寒波が来れば大変冷えますし、路面の凍結には備える必要があります。

運転免許は３回目のゴールド免許です。ちょうど三重県に東京から帰郷し５年ですが、この間違反や事故がなかったのも安心安全な運転を心がけてきた成果と思い、コンプライアンスやミス防止研修の専門家として嬉しく思います。

先日、片側２車線の国道の追い越し車線（右側）を走っていたところ、左からの割り込み待機車が怪しい動作をしていたので、無理な割り込みをするのではと思ったのでブレーキを踏んで私の前に私の左側を走っていた車が逃げるスペースを作ったところ私の予想（予感）が当たり、絶対にありえないタイミングで左側車線に割り込んできました。ギリギリ私の前に空けていたスペースに左側の車が逃げることができて事なきを得ましたが、そうしていなければ大きな事故になっていました。KYT（危険予知トレーニング）を普段から行っている結果が出ましたが、このようなことが起こることへの腹立たしさも残りました。

KYTでネット検索いただければ危険予知のための様々なトレーニング問題が出てきますので是非お試しください。

小菅と言えば１にクレーム、２にコンプラ、３が指導で４が働き方改革のイメージを持っていただいていますが（お客様の声です）、その他にもマニュアルや資料・パンフレットの作成、社員様の個別指導、ロジカルシンキング、ファシリテーションなどの研修など色々やっておりますが、ここ２年くらい勉強して店舗のCS調査もできるようになり、やっています。

三重県で起業してもうすぐ５年、他と差別化するため「マナー講師ではない」ことを売りにしてきましたが、実はマナー研修の内容をやることはできます。なぜやらないのかは１に独自色を出したかったことと、２に「標準語がしゃべれない」ことが原因です。実は誰もが知るヨーロッパの超有名ラグジュアリーブランドにコンサルタントとしてマナーを売っていた実績もあります。ビジネスマナーは熟知しています。

三重県で起業してから、東京にいた時よりも遥かに「その会社に何が求められているのか、どうすれば利益につながるのか」ということに深く引き出すことができるようになりました。そのお客様１社１社の課題を抽出して「人」をいかに育成・活用できるかという視点は相当に高いレベルのものが身についたと感じています。

また、お店を分析するのは本当に楽しい。コツをつかんでからは今まで見えていなかったことが見えるようになったことで本当に楽しめます。どこをどうすれば良くなるかがわかるということは大変クリエイティブなことです。このようなことを仕事としてできていることを幸せに感じています。

本日は動画配信です。傾聴シリーズ全８話の７話目。「話をまとめるフィードバック」です。

クレーム対応でも、営業のヒアリングの場面でも、部下指導のコーチングでも、カウンセリングでも相手の話をまとめて返すことは大事なポイントです。その点についてお話しました。今回は短めで３分程度です。

筆者は研修の業界が長いので、２０社ほどの研修会社と係わりがあります。その中である会社のことで、にわかには信じられない話を以前知りました。どの研修会社もおおよそコンプライアンスやハラスメントの研修を取り扱いますが、そのような研修を扱う会社でパワハラ案件が発生して社員が辞めたという話です。とんでもないことです。

実際のやりとりの音源データをそのまま聞きましたが極めてひどい話でした。簡単に言えば、ある社員が体調が悪いので検査入院で休暇を取りたいことを役職者の上司に申し出たところ、「そんな長い休みは無理だ。仕事できるときは出社できないのか。」とコンプライアンス意識の欠片もない発言がありました。到底ハラスメント研修を売っている会社の役職者の発言とは信じられませんでした。その後、当然ですが裁判所や労働基準監督署に提訴寸前まで行ったそうです。人権の専門家もこの話を聞いて憤慨しておりました。

入院による休みを取る日数以上の有給休暇は余っていたとのことですのでそれを消化することを会社が認めないということはそもそもできませんし、さらに有給中にサービス出社をしろと言っているということです。極めて悪質です。

この話の根底にあるのは売上至上主義と言えます。結局この社員は特にこの上司を見限って退職したそうですが、上司がこの社員を休ませたくなかった理由は売上を何とか達成させるためであったことが、これも音源データで聞きましたが明確に上司が発言しています。

パワーハラスメントで一番良くあるパターンが「売上を達成するためには何でもする」という考えの行き過ぎです。最近では東芝や神戸製鋼のデータ改ざん、三菱自動車の燃費データの虚偽なども同じパターンでした。コンプライアンスの根底的に必要である考えの「正しく胸を張れる倫理観」「利害関係者への信頼」が大きく欠如していたお話です。

本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応、コーチング、営業などに使える傾聴法のその６、単純なフィードバックです。

話したことを返してくれると「聴いてくれている感じ」が出ます。その手法をお伝えしています。私は話し手のはしくれなので話すことはもちろん得意ですが、それ以上に「聴くこと、引き出すこと」が得意です。今回の８回シリーズでは相手から話を引き出す技法の基本をお伝えしてます。ぜひご覧ください。

本日は三重県社会福祉協議会様のオープン研修、「職場のコミュニケーション」に登壇してきました。受講生の方々は非常に熱心な態度で参加され、研修修了時は落雷のような拍手をいただきました。

今年は各県庁様をはじめとする多くの自治体の他、ポリテクセンター様、県社協様での公開型の研修と公的な場での活動の幅が増えました。来年は更にその場を広げていくよう、現在仕掛けをしています。

公的な立場にある以上、常にコンプライアンスを遵守した胸を張って堂々と正しいことをしている倫理観を高い次元で行うことが必須と考えています。立場は人を成長させます。責任ある立場を与えていくことで成長していくこと、みずからそれを体現できることは説得性が増します。このような好循環が生まれていくことでより高い領域に足を踏み入れ、さらに成果を出していくことができます。

誠実で質の高い仕事をする喜びを感じています。研修会社は質が大事です。高い品質を誇れない研修会社など存在意義がありません。より励み、前へ前へ進んでいきます。そうすることで弊社の研修を受講いただく方々への効果も高まっていきます。そうであるならばこんなに幸せなことはありません。研修講師は幸せな仕事だといつも思います。ありがたいことです。

本日は気持ちが熱くなる１日でした。その理由は野球の新庄剛志さんのトライアウトの話を見たこと、朝のうちに見に行った鬼滅の刃の映画によります。

昨日も触れましたが新庄選手とは同い年で、親友の親友です。最後の打席、チャンスの場面でタイムリーを打つところが彼の真骨頂。まさにスターです。

現在、三重県松阪市・明和町で遺品回収の公福舎やリサイクル業のリトライアングル亀屋を営む広沢好輝君は小学校３年生の時にリトルリーグで知り合い、間はありますが、約４０年前からの友人です。３～５年生くらいはいつも彼と私は「セット」で、彼がピッチャーの時は私がキャッチャー、私がピッチャーの時は彼がキャッチャーでした。

その広沢君が阪神タイガース在籍の際、新庄さんと意気投合し、新庄さんがメジャーに行った３年間は練習のパートナーなどを務めていました。その後も交友は続いており、新庄さんの裏話などもよく聞きました。私は新庄さんとはお目にかかっては無いのですが、広沢君を通じて新庄さんの話を聴いて彼のファンになりました。今回の挑戦は私に取って大きな励みになりました。

鬼滅の刃の映画も私に力を与えてくれました。今回の映画は鬼滅の刃の主人公の竈門炭治郎ではなく、その上役の立場である煉獄杏寿郎がストーリーの中心でした。映画の内容は割愛しますが、涙なしでは見られないはなしでした。煉獄さんにも勇気を持ち困難に立ち向かうことの大事さを感じました。昔から「友情　努力　勝利」がモットーであるジャンプ漫画で育ってきたせいもあるのか（キャプテン　プレーボール　リングにかけろ　キン肉マン　キャプテン翼　北斗の拳　魁！男塾　スラムダンクなど）、素地ができているので受け入れやすいんだと思います。新庄さんも煉獄さんも、どんな困難があっても必ずやれると信じることの大事さを伝えてくれました。

２０２０年は皆さん本当に苦難を前にした方が多かったと思います。私もその一人です。もうだめだと思いかけて事も何度もありました。しかし、苦難の時こそチャンスがあると思いながら自分と自分の力を信じて何とか乗り越えてきました。自分を信じることの大事さを改めて考えた１日でした。

明日は研修です。受講生に勇気を与えるのが私の講師としての使命です。熱く語ってきます。

同い年の新庄剛志選手。プロ野球のトライアウトでランナーが出たここぞの場面でタイムリー！さすがのスター性とチャンス強さ。本当にスターです。同い年と言うか、１９７２（昭和４７年）１月、同じ月に生まれています。刺激になります。

新庄選手とはお目にかかったことはありませんが、何度かお伝えしたように「親友の親友」なので、秘話など耳にします。講師の世界ではかなりの若手の私、老けていくなどまだまだ先の話です。

本日は動画配信です。相手の答えを導いていく誘導質問。これは使えます。

心理学やカウンセリングなんて言うと難しく思いますが、そんなことはないです。基本は「純粋に素直に相手に興味を持つこと」です。それをするためのテクニックを自然と身に着けていくだけのことです。

やりました！！本当にプロのテニスコーチが一歩も動けない、完璧なノータッチエース（相手が触れることができないテニスのサーブ）を取りました！快感過ぎます。

いつかやってやると思っていましたが、その日がついに来ました。気持ちいい、本当に気持ちいいです。興奮が冷めません。

その後もコーチの脇を抜くパッシングショット、追いつけない絶妙のロブ、コーチのサーブをリターンエースとやりたい放題でした。パッシングショットの時は「あ・い・て・ま・ス！！！！！」と半沢直樹の大和田状態になってテンション爆上げでした。

新婚時（１３年前）に２年、娘が小学校に入ってからもうすぐ４年。合計テニス歴は６年になりますが今日が図抜けて一番楽しかったです。

この快感の成分は脳内ホルモンのドーパミンやβエンドルフィンです。ハイになるときと言うのは快感の脳内ホルモンが出ます。このホルモンが脳を成長させます。例えば目標を達成したり、褒められたりすることで脳みそは「もっと私を喜ばせろ」と要求してきます。それでさらに人は行動し、快楽の脳内ホルモンを出し、脳が喜び、といった好循環が生まれます。

成功体験が大事なのはこれが理由です。目標達成や成功を繰り返すとどんどん人は成長します。

テニスでも野球でもゴルフでも、最高のショットをした時の手応えと言うのは残っています。ゴルフではかなり下りのホールでしたが５４０ヤードのホールでのこり９０ヤード、つまり４５０ヤードのショットや、平地のドラコンで本当の芯の芯を食って３２０ヤード飛ばしたショット、最終ホール残り２２０ヤードをベタピンに着けてイーグルを取り始めて７０台を出した時の５番ウッドのショット、野球では子供の時に初めてホームランを打った時、三重テレビ杯で打ったサードとショートが一歩も動けないレフト前ヒット、３０歳くらいの時に出合い頭ですが風に乗って入った津球場でのホームランなどが手に感触が残っていますが今日のサーブも一生残っていきそうです。最高の成功体験が積めました。