サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第3話　「パワハラと指導の境界線」です。２分５４秒の動画です。

私は常に科学的な裏打ちをされた考え方や方法論を選択しています。私の中での現在のBIG５は
１．グーグルの社員研修プログラムである「マインドフルネス」
２．リチャードワイズマン博士の「運のいい人の法則」
３．ギャラップ社の「ストレングスファインダー２．０」
４．ハーバード大の「ダークホース」
５．マーティンセリグマン博士の「オプティミスト（楽観主義者）はなぜ成功するか」
です。

１につきましては物事は全てシングルタスクで進め、１つの事に集中すること、メタ認知と言って自分のことを客観視すること、禅の呼吸法をすることで集中力が上がりましたので仕事の効率がこの１年で３０％程度上がっています。サーチ・ユア・インサイドという本をベースに禅や呼吸法の本を合わせて１０冊ほど読みました。

２は５年ほど前からの私のバイブルです。私は若い頃から「自分は運がいい」と常に言っていたのですが、そうしていると本当に運が良くなることを統計的に表してくれた本です。私は運がいいと前向きであればチャンスにコンタクトする回数が増えるので結果成功しやすくなるのは考えてみれば当たり前の事です。運の悪い人は「どうせいい結果なんて出ない」と考えトライしないので１回の成功もつかめません。私は色んな事に手を出しています。

３についてはこのテストを実施されることを強くお勧めします。ハーバード大学が監修しているテストで自身の特性を明確に表してくれます。私の場合、活発性と言って人に対して話の影響力が大変強いこととポジティブさといって人を前向きにさせる能力が２トップであることが分かっています。この強みを分かっているからこそ講師としての自分の力を思う存分発揮できています。

４についてはこれもハーバードの研究結果ですが、好きなことを思う存分する人こそが成功するといった研究です。この本はそのような研究結果が出ているので、私も好きなことを思う存分やろうという気持ちになれました。あれこれ事業を多角化する道もあるのでしょうが、私の場合、自分の得意なこととやりたいことと人から求められるものが完全合致していますので、これからもやりたいことだけやっていこうと思います。

最後に５です。現実的楽観主義者は成功しますということが書かれています。私はもろにこのタイプですのでこの本に書いてあることはよく分かります。また、かつての知り合いで強い悲観主義者で失敗した反面教師を見てきているので悲観主義者ではなぜいけないのかも書かれています。

これらの科学的な根拠に基づいた本の考えに精神的に支えられています。コロナ禍から大変な思いをしていますが、これらの考えを持ってきたからこそやってこれました。

前回のブログで私が研修講師になったいきさつを書いてみました。そこから研修講師になりたい方がどうすれば研修講師に必要なスキルやノウハウを身に着けていけばいいのかを考察していきます。

まず、前段として必要なのは心理学やカウンセリングを学ぶことです。これをやっていないと説得力がありません。ベースとしてこのあたりの基本は学んでいないと営業・クレーム・部下指導の現場でのコミュニケーションが我流になってしまいます。ベースにこれがあって次に実務経験を積むことが大事です。

続いて経験です。私は６社で様々な経験を積んできました。そこで得た経験は営業、トーク、カウンセリング、プレゼンテーション、クロージング、クレーム対応、不当要求・難苦情対応、問題解決、コンプライアンス、ミス防止、ハラスメント対策、部下指導、マネジメント、リーダーシップといったスキルになりました。これらのうちどの内容の研修をやりたいかによりますが、クレーム対応の研修講師がしたいのであればやはりクレームの実戦経験を積むことです。手っ取り早くクレーム対応の経験を積むのであればお客様相談室やコールセンターで実戦経験を積むという手があります。私の経験では介護の世界と不動産の世界ではクレームの実戦経験は積みやすいです。

その他、マネジメントや部下指導においては失敗も含めた体験を積みたいところです。成功体験を話すことももちろんありますが、成功体験というのは「それはあなただからうまくいったんじゃ」と思われることが多いです。失敗体験は全ての方々に響くものです。色々な失敗体験を積むということがとても大事です。

営業の研修がしたいのであればロジカルな営業スタイルが確立されている会社での経験を積むことです。私の場合、非常にスマートで論理的な営業スタイルが確立されていたソニー生命での経験が大きいです。保険は形のない商品ですが、ここで得たノウハウはその後介護施設の入居促進、研修、マニュアル作成といった無形商材を売ることに応用できましたし、いろいろな職種の会社の営業研修のベースになっています。

例えば２年ごとで５社経験を積めば上記したような経験は積めると思います。ポイントは同業他社への転職は行わないことです。私はトラックディーラー、生命保険、介護のエリアマネージャー、不動産関連のシステム、研修、人事評価システムとまったく畑違いの６社を経験してきたので気が付いたら２０年、研修講師になってました。

最後に良い師匠を見つけることです。私の場合、柴田純男先生というクレーム対応やコンプライアンスについては国内第一人者であり、その他部下指導、マネジメント、問題解決、営業などおおよそコミュニケーションに関わる研修ができる師匠に恵まれたというのが大きいです。

整理ができました。私が講師になれたのは
１．心理学やカウンセリングを学び続けていること
２．いろんな業態の会社でいろんな経験を積んだこと
３．良い師匠を持ったこと
です。

講師業を志す方々へのヒントになれば幸いです。

時折、「研修講師になるにはどうすればいいですか」「小菅さんはどういうやり方で講師になったのですか」と聞かれることがありますが、これ、結構答えに迷ってしまうのですね。長い話になってしまいますし。
一度このブログでまとめてみることにします。

大きく言えば４つの理由があります。
１つはそもそも大学が教育学部であり、若い頃からいずれ社会人教育の世界に進みたいと漠然と考えていたこと。２つはカウンセリングや心理学を大学時代から学び続けていてその分野の知識があること。
３つは６社の会社に勤めたことによる様々な経験があること。
４つは師匠の柴田純男先生に出会えたこと。
です。

１つ目は自分自身の思いです。社会に出てからは基本営業の世界にいますが（現在も現役です）、営業などの人材育成をすることをしたいと思っていました。２７～３１歳に勤めていた生命保険会社には教育部門がありましたのですが、この頃から漠然と教育に関心を持っていました。

２つ目は好きでやっていることです。カウンセリングや心理学の知識やスキルの基本は大学時代に学びまして、それをベースに営業、部下指導、クレーム対応で実践してきました。現在はライフワークになっています。考えてやったわけではないですが、学問から入って実戦で鍛えてきたので説得力のある話ができるのは私の大きな強みです。後付けでコーチなどの資格を取るといった話とは大きく違います。学問が先で実戦で経験してきたからこそ強烈な説得力があるのです。実戦で生かせるノウハウをいつの間にか提供できるようになっていました。

３つ目は勤めた会社で得てきた経験です。１社目のトラックディーラーでは飛び込み営業でガッツと明るいキャラクターを育みました。２社目の生命保険会社ではスマートな営業スタイル・高いプロ意識とコンプライアンス意識を身に付けました。３社目の介護会社ではエリアマネージャーとして数多くの失敗やクレーム対応の経験、マネジメント経験をしました。４社目の不動産関連会社では完成されたトークスタイルとチームリーダーとしての経験を積みました。また３，４社目ではコミュニケーションの風通しの悪い会社の失敗した結末を目の当たりしました。

５社目は研修会社でした。この会社自体で学んだことは研修の売り方と作り方です。研修の内容については全く学んでいません。この会社にいてダントツで一番の出来事は師匠である柴田純男先生に出会えたことです。

６社目は人事評価制度という考え方を学べました。

４つ目は苦情対応の国際標準規格ＩＳＯ１０００２について意見書発行数は日本トップクラスである、リスクマネジメント分野の研修の第一人者を師匠に持てたことこそが今の私の大黒柱になっています。

結論、偶然の積み重ねでスキルやノウハウを得て、いつの間にかやりたいと思うことができる状態になっていたから私は研修講師をやっています。

ここから講師になりたいならどうすればいいのかを次回のブログで考えてみます。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第２話　「支援型リーダーシップの発揮」です。４分３秒の動画です。ぜひご覧ください。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第１話　「心理的安全性」です。４分３秒の動画です。ぜひご覧ください。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第９話　「カウンセリングの技術」です。４分９秒の動画です。

先日は名古屋の大手インフラ企業様でクレーム・不当要求対応の研修をして参りました。ここのところクレーム系の研修は３時間物が多かったのですが、やはり１日みっちりやると違います。受講生がしっかりと自信を持ってくれます。

研修の冒頭で３時間研修ですと盾を授けますので、日々それをより強固なものにしてくださいとお伝えしますが、１日研修ですとかなり頑丈で立派な身を守る盾をお授けしますので、以後クレームがあっても前向きに働いていただけますと伝えています。

クレーム対応研修は「とにかく聴く」になりがちでしたが、我々のやり方は今までの対応と一線を画しています。私の師匠である苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書作成数ではトップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏を会長に、クレームライティング・メール対応については国内随一のノウハウを持つ岩崎重国と柴田氏の一番弟子である私が副会長を務める顧客対応健全化研究会は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。
これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。ただし、決して通常の顧客を排除するものではない。」を理念と目的としています。聴くべきことはしっかり聴きますが、断るべきことは毅然と断るといったスタンスです。

顧客対応健全化研究会ホームページ

顧客対応健全化研究会

断るべきは毅然と断るということができないと貴重な働き手である社員は疲弊し、最悪の場合は退職してしまうといったことになります。クレーム対応、特に断るためのスキル・ノウハウ・マインドはかなり特殊なものですが、「柴田流のクレーム対応」を学べばそれらを習得できます。その結果、社員のやる気向上、メンタル強化、離職防止といった大きなメリットが生まれます。貴重な人材を流出させず、会社や組織の発展につながっていきます。

社員の皆様が明るく前向きに働いていない状態で本当にお客様が満足することはあるのでしょうか。真のお客様第一主義を達成するならばまずは社員の皆様が安心・安全に働ける環境整備が必要です。顧客対応健全化研究会役員一同はそのような社会環境を作っていくべく活動をしています。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第８話　「ペーシング」です。３分２１秒の動画です。

自治体へのクレーム対応についての動画配信シリーズを配信準備中です。クレーム対応のシリーズは４つに分かれており、今回のカリキュラムが４つ目です。不当な要求への対応についてをテーマとしています。

１．不当要求の１８類型
　　不当要求対応の全体像

２．不当要求への対応１　
　　自分の言っていることが犯罪行為だと気付いていない相手

３．不当要求への対応２
　　こちらの失言を誘うやり口への対処法

４．不当要求への対応３
　　「誠意を見せろ　道義的にどうだ」に打ち勝つ毅然とした対応

５．不当要求への対応４
　　こちらを困らせに来る「トップを出せ」「怒号怒声」への対応

６．不当要求への対応５
　　異常な長電話　居座りなど執拗な攻撃への対応

７．不当要求への対応６
　　知っておくと大変役立つ実戦で活用できる法知識
　　最終手段１　出入り・電話禁止
　　最終手段２　民事裁判を使う　

正当な要求ではない場合、毅然とした態度がまず求められます。モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが世の中に蔓延っています。このような理不尽なことを私は本気で世の中から撲滅したいと考えています。そのためにはまずこの「毅然とした態度」を皆様に持っていただくことを広く啓蒙していきたいと考えています。

また社会の常識の範疇や通念を上回る理不尽な要求には断じて応じないという気概を持つことも重要です。特に公務員の皆様は公正・公平であることが絶対ですので、特定の人に度を越えた特別扱いをするということは断じてしてはなりません。まずは不当な要求に屈しないマインドを醸成していきます。

そのようなマインドが持てれば次は対応方法です。何とか要求を通そうとしてこちらを困らせに来る、ぽろっとこちらから失言を取ろうとする、言質を取ろうとする、執拗な攻撃等あらゆる方法を用いてくる輩がいますが、私のやり方を習得すればどのような不当な要求にでも対応ができます。なぜならば私は年間２００～３００件の自治体へのクレーム事例を扱っているのですが、その事例のすべてがここ数年、私のやり方の範囲に収まっているからです。

最終的には法律に則りどのような対応をするかです。すべてのケースについて単なる法律論ではなく「具体的な言い回し」をご指導します。例えば「ネットに書くぞ」と言われたら、「ネットにお書きになるのはそちらの勝手ですのでかまいませんが、名誉棄損罪や侮辱罪に当たる場合などあれば相応の法的措置を取りますのでご承知ください。」といった感じです。

不当な要求に対するマインドの醸成、具体的な対し方、法律を活用した実践的な対応法を身に着けていただける内容を展開いたします。