本日は私がなぜ研修会社を立ち上げたのか、どのような存在になりたいのか、何を世の中に普及させたいのか、理念についてYOUTUBEで熱く語っています。９分弱お付き合いください。

先週は私と娘の予定を鑑みて２日間第一夏休みを取りました。三重県は志摩の海でシュノーケリングとサーフィンを楽しみました。サーフィンは誰でも楽に乗れるボードでしたので、２２年ぶりかと思いますが波に乗る爽快感を久しぶりに味わいました。娘も楽しそうでした。

本日から第二夏休みです。娘の夏季講習も学校の宿題も終わりましたので、４日間休みを思う存分満喫してきます。本日は市民プールに行きました。お墓参りを終え、今から小菅の母と４人でご飯を食べます。いっぱい泳ぎましたので、その分ビールがおいしいと思います。

昨日に続きまして日大ラグビー部パワハラ事件の考察の後半戦を書いていきます。

太字斜体が日大ラグビー部ホームページ記載内容です。

一部報道で出ている部員による報告書は、インテグリティチームマネージャーに提出された後、当該部員より取下げの申し出がございましたが、当部としては看過し得ないものと考え、先の対応に至った次第です。なお、報道の中には「隠蔽」という表現も使用されているものもありますが、部員による報告書内容は、部長の責任のもと、各学年単位でのミーティングにおいて共有され、監督より、保護者代表にも報告しております。

暴行罪、傷害罪、恐喝罪に該当する刑事罰案件を多数含んでいるのに身内だけで済ませようとするのは隠蔽と言わず何と言うのでしょうか。大学内にも警察にも報告していない状況です。隠蔽したかどうかを考えるのは外部です。私はコンプライアンスの専門家として隠蔽であると考えています。

また、一連の経緯は、所管の日本大学競技スポーツ部にも逐次報告された結果、当部部長、副部長、監督、コーチは、同競技スポーツ部より厳重注意処分を受けております。

厳重注意処分を受けたことで我々の処分は終わったとでも言いたいのでしょうか。

以上のとおり、今般の報道内容は、既に当部としても把握の上、適切に対応しているものでありますが、当部としては今回の事態を重く受け止め、同対応にとどまることなく、学生スポーツとしてのあるべき姿を実現すべく、日々の運営と指導をさらなる改革・改善を目指し、皆様の信頼を一日でも早く回復できるよう再発防止に向けて全力で取り組んでまいります。

また、当部は学生ファーストの精神を掲げております。現部員には新型コロナウィルスの感染拡大防止のため、一定の制限はあるものの、部員の「ラグビーをする権利」を尊重すべく適切に活動を続けてまいりますので、皆様にはご理解をいただけますよう何卒よろしくお願いいたします。

最後に取って付けたように「学生ファースト」。本当に学生ファーストならば真っ先に被害を受けた部員に謝罪しているはずです。また、今回の事件の背景や原因についても何ら記載されていません。再発防止に向けて全力で取り組むならば、これだけ時間があったならば既に追求した原因をこの書面に書いているはずです。

日大は日本最大の大学です。卒業生１００万人というといかに社会におけるその重要性があるか分かると思います。私の友人や知人にも数多くおります。私学助成金という私立大学への税金を原資とする助成金が国から年に約１００億円支給されており、これは全私立大学でトップの数字です。社会における日大の立場が問われる事件かと思いますが、いまだに上層部はこのラグビー部の事件について顔を見せていません。

２年前のアメフト部の時は、当時１９歳の加害者学生が会見を行った翌日、慌てて監督（学内ナンバー２の常務理事でもある立場）とコーチが出てきましたがこれは事件発生から１月半ほど後でした。まさに後手後手の対応でした。トップである理事長はついに最後まで出てきませんでした。

しかも今回、警察への届け出もされていません。２年前のアメフト部の事件の際に不祥事対応のガイドラインを作らなかったのでしょうか。数多くの疑念が残ります。この先について本案件の研究を進めていこうと思います。２日に渡る長文にお付き合いくださいましてありがとうございました。

明日は私がどのような考えや理念を持って起業したかを熱く語った９分ほどの動画をお届けする予定です。ぜひご覧ください。

記憶に新しい日大アメフト部事件ですがあれから２年、今度はラグビー部でパワハラ事件が発生してしまいました。本日・明日は私の見解を書いていきます。本日は前半戦です。

選手選考の権利という一番の権力を持つヘッドコーチが、つまようじを部員の頭に何本も刺す、未成年の選手への飲酒の強要、事件後LINEで「チクったやつ、殺す」といった発言等内容の信じられない行為を行っていました。

組織風土というものがあって、それを変えていく難しさを垣間見ました。相撲の世界で言う「かわいがり」のようなものがいまだに横行し、それが当然という空気を感じました。

日本相撲協会と三菱自動車のコンプライアンスの歴史を以前当ブログで書きました。２つの組織とも本当に組織と言うものを根本的に変えていくことは難しいということを悪い意味で世に知らしめました。日大はここが組織改革における正念場なのかもしれないと見ています。この令和の世の中にあってあり得ない事件を起こしたことの原因を根本的に見つめ直す時がきたのでしょう。

いわゆる「体育会系」特有の上下関係や権力の集中が問題の一番根っこに存在しているのではないかと私は見ています。

私も体育会系育ちです。最初、小学校１年から中学校１年までリトルリーグで野球をやっていましたが、当時は「水を飲むな」「とにかく走れ」「うさぎ跳びをしろ」「根性でなんとかしろ」といった今考えるととんでもない方法論や精神論がまかり通っていました。しかし、まだまだこのような間違った論理や精神論は世の中に残っていると思います。今回の事件のヘッドコーチは４０代とのことですが、私も含んで４０代以上の方々にはどこかまだこのような考えや精神論が払拭しきれていないのではないでしょうか。上下関係は絶対であるといった心の刷り込みから逃れ切っていないのではと考えています。いかにこのような考えを無くしていくかが１つのポイントかと思います。

また、学生数約７５，０００人、日本一のマンモス大学である日大の組織構造の問題は大きく、巨大な権益が集中している状況を解決し、風通しの良い組織にしていくことが必要だと感じます。しかしながら、事件発覚後の日大ラグビー部のホームページには以下の文章が書かれていました。風通しの良い組織ができていくのか甚だ疑問に思います。

太文字斜体がホームページの文章です。

当部元コーチの一部報道について

「この度、元日本大学ラグビー部コーチによる暴行行為等に関する報道がなされました。まずはこのようにお騒がせしましたことを心よりお詫び申し上げます。
まず、当該元コーチは、当部が外部より招聘し、コーチングの要請をしていたものであり、大学との間に雇用関係はありません。」

私には、「大学には関係ありません。」といきなり責任逃れする気満々に見えました。私でしたらまずは被害者である部員に謝罪しますが、文頭に一言もそのようなことは書かれていませんでした。

今回の件は、本年１月に発生した元部員の不祥事をきっかけに、風通しの良いチームとして再建していくという強い意思の下、インテグリティチームマネージャーを配置しました。同マネージャーによるチーム再建の過程において、学生より報道されたような飲酒の強要や頭に爪楊枝を刺す等の暴行があったとの申し出があったことが判明したものです。当部としては、直ちに当該元コーチからのヒアリング等の調査を行った結果、当該元コーチは退任に値すると部長，監督で判断しました。

本年１月の不祥事と言うのは現役の部員が大麻所持で現行犯逮捕されたことです。インティグリティとはコンプライアンスに近い言葉で、法令や倫理を遵守していくという意味ですが、このようなマネージャーを配置するのは２年前にやっておくべきではないでしょうか。今年１月に事件が起きたから配置して、ふたを開けたら暴力事件があったとは何ともお粗末な話です。後手後手の対応であり、アメフト部の時と変わりありません。後手後手の対応はうそつきの始まりと言います。

前半戦はこれまで。後半戦は明日書きます。明日もぜひお越しください。宜しくお願いいたします。

本日はテレワークに必要な４つのスキルについて、無料動画をプレゼントします。

来週配信する動画に登場しますが、三重県在住ながら東京の会社で４年間フルのテレワークで働いている弊社講師の石田礼子と、１９９９年からテレワークを行っている私小菅が、抽出した内容です。

１３分３４秒の動画です。では、ご覧ください。

https://studio.youtube.com/video/Npe-OHTNIFc/edit/basic

昨日、藤堂高虎公の本を読みました。

「忠臣は二君に仕えず」というのは戦乱の時代が終わった江戸時代の考え方です。江戸幕府が時代の安定化のために儒教を国教化し、「忠義」を尽くすようにと言う考えを根付かせていきました。

戦国の乱世ではより自身の価値を評価してくれる君主に仕えることが当然でした。津藩の開祖であり、津市民に愛される藤堂高虎公は「七度主君を変えねば武士とはいえぬ」と言っています。主家を替えるだけの能力と実力を備えてこそ一人前の武士ということだろうと考えます。

藤堂高虎公は、戦国の世にあってはずば抜けた巨躯を誇り、身長１９０ｃｍ１２０ｋｇだったので、若い頃はその巨体と膂力に頼った猪武者でしたが、学問の大切さに気付き、戦略や戦術を知り、加藤清正と並ぶ築城名人となり、誠実に平和な時代を築いていく義の心を持って、徳川家康に最も頼りとされた人物になり、最終的には３３万石の大大名になりました。今年は中止になりましたが津市のイベントの「高虎楽座」にその名を残しております。

偶然でしかありませんがくしくも私も７度主を変えました。所属した会社は６社、起業前からもう１社の取締役をしていたので、８人目の主は自分自身です。

最初は猪武者だったことに恐れ多いですが共感します。最初に働いていた三重三菱ふそうでは「お前は何を言っているのかよくわからないけど、熱意があることだけは良く分かるからお前からトラックを買ってやるよ」「まさにダンプカー売っている人って感じだね」と言われていました。

失われた２０年と言われてきた時代が昨年までの数年は景気が上向きつつありようやく収束するかといったところでしたが、昨年の消費税増税、コロナウイルス禍と世の中は引き続き厳しい状況が続いています。

私は四半世紀働いてきて、そのほとんどは乱世だと思ってきました。躍進するソニー生命での経験、介護保険の黎明期の中での最大手介護会社コムスンでの経験、ファンドバブルの中賃貸保証の最先端を走った最大手リプラスでの経験（リーマンショックによる破綻含む）、苦情対応の国際規格ISO１０００２を日本に導入した中心メンバーでこの分野における研修の国内第一人者である柴田純男先生に学んだことなどを糧として、起業し４年。何とかやってきています。

５月の連休明けから当ブログ、ホームページ、YOUTUBE配信などの準備を進めてきました。そのために一から弊社の存在意義やブランディング、マーケティングを模索して参りました。今、藤堂高虎公の本を読んだのは良いタイミングだったと思います。その生きざまに触れることでこれから躍進していくためにどうすればいいのかを示してくれたように感じました。能力開発の大事さも改めて強く感じることができました。

コロナウイルスによる力士の死亡があったことから、飲食店に行かないなど厳格なガイドラインを相撲協会は制定しましたが、それを破り接触を伴う接待が行われる「夜の店」に複数回通っていたことが発覚し、夏場所を途中から休場していた幕内力士阿炎（あび）への処分が決まりました。

本人は引退届を提出しましたが協会はこれを受理せず、３場所の出場中止と５カ月５０％の減俸処分が決まりました。

来場所の番付では幕内の下位になりますので、３場所後は幕下まで確実に下がります。現在、相撲協会の給与制度から計算すると月給は１７０万円前後と考えられますが、幕下に落ちると１７～２０万円くらいに下がります。４場所後から頑張って十両に戻れば約１４０万円、幕内に戻って約１７０万円になりますが、そうなったとしてもトータルで１，０００万円近い金銭的罰則になる計算です。

また、半年間は部屋で謹慎生活を行うことになりました。６月に結婚をしたそうで、子どもも生まれているとの報道があります。

引退届は協会預かりとなり、今度協会に迷惑をかけたら即引退と言うことにもなりました。

少し甘い処分のようにも思いますが、２６歳の若さや将来を鑑みると希望を残してあげる妥当な裁きだと思います。

以前にも書きましたが、処分して終わりではいつまで経っても根本的な問題は解決しません。阿炎の場合は本人の自覚の無さをどうにかするしかないので、まずは半年間、この処分の意味を噛みしめ錣山親方が本人の自覚を促すといったやり方を取りましたがこれは良いと思います。指導の方法としてはなぜ今まで違反などに対して無自覚だったのか、本人がいわゆる「天然」であったの一言で済ませず、原因志向で師匠と弟子が向き合って掘り下げていくことかと思います。恐らく「モノの見方　認知のしかた」がずれていると見ていますがこの場合、抑圧的に反省をさせるのは逆効果になる可能性が高いので、自身の未来の希望を残してくれた方々に心から感謝できるようになり（恐らく現時点では感謝の気持ちはそこまで持っていないと推察します）向き合って答えを出していってほしいと考えます。

本日も特別動画付きです。ぜひご覧ください。

市長名義でクレーマー市民を市役所に出入り禁止にした自治体があることをご存知ですか？

７時間クレームに付きあわされたらどうですか？

２０１９年６月のお話ですから１年ほど前のことです。６年間市役所で職員に対して数々の暴言など（カスタマーハラスメント　カスハラ）を行ってきた５０代の市民に対し、佐賀県嬉野市長名義で該当市民に出入り禁止の通達（ただし住民票の取得や納税など必要とされる場合は出入り可能）を出したといった報道がありました。これは画期的な出来事でした。自治体も考えが進んできたなと強く感じました。

全国の自治体でクレームの研修に私は講師として出ていますが、この話を伝えると「うちもこうしようか」といった意見をよく聞きます。ぜひどんどんこの考えが広まってほしいと思います。ある自治体では私の研修での話が元でクレームは基本２時間で打ち切るといったガイドラインを制定したといった話が実際に出ました。

自治体でも民間でも同じですが、一人のお客様や市民に度を超えた時間や労力を取られることは他のお客様へのサービスができなくなることを意味し、社会的公平さを欠きます。これはむしろ問題であると考えています。この限界値が２時間と判断されてきています。三重県内では２市が、その他神奈川県や愛知県の自治体でも一時対応者が１時間話をしてらちが明かなかったら人（先輩・上司など）を変えてもう１時間対応し、そこで話がまとまらなくても打ち切るということを基本方針と定めました。ここ２年間でのお話です。２時間で打ち切るということは一つの目安・標準にしていいのではとの感触を得ました。

他にも２件ほど注目の対応があります。

◆２０１９年１０月　福岡市では生活保護の窓口７か所にビデオカメラを設置した。

生活保護担当者の話は前に書きましたが、不当要求者が絶えない大変な職務です。暴行や暴言を防いでいくために極めて有効な方法と私は評価しています。

◆２０１６年７月　職員への執拗な要求や膨大な情報公開請求により業務に支障が出たとして、大阪市が市内に住んでいた５０代男性に約２００万円の損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が業務妨害的な行為を認定し、男性に８０万円の支払いを命じていたことが１９日、分かった。

市によると、判決は６月１５日付。男性が平成２４年３～１２月、当時住んでいた住吉区役所に対し、漠然とした内容を含む情報公開請求を５３件行い、同年４～８月に９５回計２３時間に及ぶ電話をかけたと認定。さらに応対した職員らを誹謗中傷したり、１回あたり１時間以上の対応を強要したりしたとして損害を認めた。男性側は控訴せず、判決が確定したという。同区役所は「限度を超えた要求で他の市民サービスに支障が生じ、提訴せざるを得なかった」としている。（２０１６年７月１９日　産経新聞）

威力業務妨害で刑事訴訟するのではなく、「損害額に対する民事訴訟」に持っていったことは実に巧妙な方法だと感心しました。実際に威力業務妨害で警察が動いてくれるかというと動いてくれるケースは少なく、実効性がないことが多いのですが、この方法ならば実質的に「相手がもう手が出せない状況」作れます。

現実に今回挙げたような対応法があります。クレーム対応というと後ろ向きな感じがしますが、私の考えは違います。少しでも多くの方々にクレームにも前向きに立ち向かっていけるようにすることが私の一つの使命と思っております。

そんな私の説得・交渉術の動画を公開します。今回も理不尽なクレームに対応している全ての皆様に捧げます。
１２分１秒です。ぜひご覧ください。小菅のYOUTUBEデビュー作です。

あなたのお悩み　ご相談に乗ります。

今後、皆様の抱えている問題について本ブログで答えていきます。ご相談内容は当ホームページのお問い合わせフォームよりお送りください。

特に

・クレームで困っている。

・社員のコンプライアンス意識が低い。

・ハラスメントの問題がある。

・部下のモチベーションが上がらない。

・営業が成長しない。

・社員がすぐにやめてしまう。

・若手社員の気持ちが分からない。

・管理職の候補が育たない。

このようなお悩みについて是非お知らせください。ご回答は当ブログに掲載しますが、匿名性を鑑みどなたのお話か特定されない配慮をした上で文章を構成します。

また、その時々の話題に応じて文章を作成しているため、若干お日にちをいただく場合が多いと考えられますので予めご承知くださいますようお願いします。

本日よりご相談を承ります。本ホームページCONTACT　お問い合わせよりメールをくださいませ。お待ちしておりますので宜しくお願いいたします。

昨年度は全国の県庁や自治体で年間3０回ほどクレーム対応や不当要求・ハードクレーム・難苦情対応系の研修を実施しました。

クレーム対応は究極のCS（CUSTOMER　SATISFACTION　お客様満足）対応と言われています。CSという言葉はおおよそ３０年前にアメリカから日本に入ってきた考え方です。

この考えが入ってくる前の日本はまだまだ売り手市場でした。私が小学生の時にガンダムのプラモデルが飛ぶように売れていたのですが、おもちゃ店は不人気なプラモデルをガンダムのものと抱き合わせで販売するといったようなことが横行していた時代です。また、まだまだ物が不足していた頃だと記憶しています。

ところが私が中学の途中から高校生くらいの時期はいわゆるバブルで景気が良くなり、一転して「物に溢れる時代」がやってきました。そのタイミングでCSの考え方が入ってきたこともあり、完全に市場は買い手市場化しました。そこから今まではクレームなど受け付けなかった売り手側がお客様第一主義を掲げて「お客様は神様です」になっていきました。そしてマナー研修やクレーム対応研修が世の中で流行りだしたという流れがありました。

クレーム対応のしかたは３０年前の第一段階では「とにかく謝る」ことだったそうです。謝って謝って何とか許してもらうといったやり方です。今ほど権利者意識が強くない時代でしたので、それでも何とかなっていたようです。

そこから１０年ほど経つと２１世紀に入り、景気の良い時代は終わったことで世の中全体がシビアになっていった結果、単に謝るだけでは通用しなくなってきました。この時代からのクレーム対応は「相手を前向きに受け止め、できるだけご納得をいただく」といったスタイルに変化していきました。

もちろん相手を受け止めていくことはクレーム対応の基本であり今も変わりはありませんが、このやり方をやりすぎた結果一億総クレーマー化につながってしまったと私は見ています。やり過ぎ対応により「カスタマーハラスメント　カスハラ（お客様による社員いじめ）」なんて言葉もこの２年くらいで耳にするようになりました。しっかりと相手の感情を受け止め共感するとしても「断るべきことは断る」ということが現在注目されています。

２００８年に、昨日当ブログでご紹介しました私の師匠の柴田純男先生を含むメンバーで苦情対応の国際規格であるISO１０００２が日本に導入されました。JISQ１０００２を組織に導入することで「国際規格の基準で我々は行動しています。」と明言できることになります。従って不当なクレームに対して「これ以上の対応は規格に基づき対応いたしかねます」といったお断りができるようになったわけです。JISQ10002導入にご興味がありましたらお気軽にご相談ください。

それ以来の約１０年、断るべきことは断るという考えについて、柴田先生や私は徐々に世の中に浸透させていく一役を買わせていただきました。

おもてなしは日本人の心であり大事なことですが、大事な職員・社員様を守っていくために「おことわり」していくことも考えていく時代だと思います。お客様満足度を高めることと、職員・社員の皆様が安心・安全に前向きな気持ちで働けるようにこれからもその方法を世の中に広めていきたいと強く思います。

弊社にはバラエティ豊かな講師陣がおります。元プロ野球選手、大人力養成のベストセラー作家、マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子、NTT電話応対コンクールの審査員、テレワークを普及させている実践者などおりますが、まずは第一弾として私の師匠である柴田純男をご紹介させていただきます。

今回は大サービスです。柴田講師の無料動画をご案内します。

柴田ＣＳマネジメント株式会社　代表取締役
一般社団法人日本説得・交渉学会（社会心理学）　副会長
社団法人日本訪問販売協会　理事
ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社　シニアコンサルタント
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）＜消費者庁所轄＞
ＡＣＡＰ研究所　元所長　元専務理事
ACAPは大手企業のお客様相談室の団体で、相談室長などの方々には柴田は大変高名な存在です。

関西学院大学法学部卒業後、阪急百貨店食品部門・教育部門、株式会社ヨックモックで部長職等を歴任。

苦情対応の国際規格であるISO１０００２を国内に導入したメンバーの一人であり、この分野における研修の国内第一人者として数多くの中央省庁、都道府県庁、自治体、各種団体、消費者センター、民間企業のお客様相談室やコールセンターなどで研修やコンサルティングを行っています。

再任用者研修　難クレーム対応研修　苦情対応研修　ＣＳ戦略・強化研修　業務改善研修（効率・生産性、ＣＳ、コンプライアンス等）キャリアデザイン研修　ストレスケア研修　モチベーション　リスクマネジメント研修　説得交渉研修　管理職研修　営業力研修　ベテラン社員再活用研修　　ヒューマンマネジメント研修などを実施しています。

お取引先は

行政関係／公的組織では財務省、経済産業省、国土交通省、農林水産省　総務省、内閣府、人事院、国税庁、秋田地方検察庁、参議院事務局、東京都庁、首都大学東京、宮城県庁、宇都宮市役所、理化学研究所、国民生活センター、消費生活センター（岩手県、名古屋市、静岡県、栃木県、愛媛県、滋賀県、長浜市、兵庫県、神戸市）　社会福祉協議会（滋賀県、福島県）、商工会（福島法人会、茅野市、武生市、日立市、取手市、富山市、大曲市、日光市、海南市、白山市、佐野市、新潟市、沼津市、大館市、秩父市）、日本赤十字社、全農、労働者健康福祉機構（労災病院）、鉄道・運輸機構、放送セキュリティセンター　監査法人トーマツなど

企業等一般事業者では大手ばかりですが特に食品関連出身なので牛乳メーカー、菓子メーカー、食品メーカーなどに強く、その他大手コンビニ、流通業者、スーパー、病院、介護会社、大手建設会社、大手携帯会社など１，０００社以上の登壇経験を持ちます。

改めて見てみるとすごい実績です。私などまだまだだと思い知らされます。

大変高名な先生なのですが、お話は社会心理学に基づいた内容で、それを関西弁で面白おかしく話す「気さくなおっちゃん」です。

お客様相談室業界で日本一クレームが大変と言われている某美容外科クリニックの研修は私がコンサルティングに入り、柴田が講師を務めたということもありました。弊社は大変ローコストで運営しておりますので柴田の研修をお求めやすい価格で提供できます。ぜひお問合せください。

では、動画をご覧ください。コロナウイルス禍の中、理不尽なクレーム対応に係わるすべての方々に捧げます。
木曜日には第二弾の説得交渉術の私の動画をアップしますのでこちらもぜひご覧ください。いずれも１０～１２分くらいの動画です。