コロナウイルスによる力士の死亡があったことから、飲食店に行かないなど厳格なガイドラインを相撲協会は制定しましたが、それを破り接触を伴う接待が行われる「夜の店」に複数回通っていたことが発覚し、夏場所を途中から休場していた幕内力士阿炎（あび）への処分が決まりました。
本人は引退届を提出しましたが協会はこれを受理せず、３場所の出場中止と５カ月５０％の減俸処分が決まりました。
来場所の番付では幕内の下位になりますので、３場所後は幕下まで確実に下がります。現在、相撲協会の給与制度から計算すると月給は１７０万円前後と考えられますが、幕下に落ちると１７～２０万円くらいに下がります。４場所後から頑張って十両に戻れば約１４０万円、幕内に戻って約１７０万円になりますが、そうなったとしてもトータルで１，０００万円近い金銭的罰則になる計算です。
また、半年間は部屋で謹慎生活を行うことになりました。６月に結婚をしたそうで、子どもも生まれているとの報道があります。
引退届は協会預かりとなり、今度協会に迷惑をかけたら即引退と言うことにもなりました。
少し甘い処分のようにも思いますが、２６歳の若さや将来を鑑みると希望を残してあげる妥当な裁きだと思います。
以前にも書きましたが、処分して終わりではいつまで経っても根本的な問題は解決しません。阿炎の場合は本人の自覚の無さをどうにかするしかないので、まずは半年間、この処分の意味を噛みしめ錣山親方が本人の自覚を促すといったやり方を取りましたがこれは良いと思います。指導の方法としてはなぜ今まで違反などに対して無自覚だったのか、本人がいわゆる「天然」であったの一言で済ませず、原因志向で師匠と弟子が向き合って掘り下げていくことかと思います。恐らく「モノの見方 認知のしかた」がずれていると見ていますがこの場合、抑圧的に反省をさせるのは逆効果になる可能性が高いので、自身の未来の希望を残してくれた方々に心から感謝できるようになり（恐らく現時点では感謝の気持ちはそこまで持っていないと推察します）向き合って答えを出していってほしいと考えます。
本日も特別動画付きです。ぜひご覧ください。
市長名義でクレーマー市民を市役所に出入り禁止にした自治体があることをご存知ですか？
７時間クレームに付きあわされたらどうですか？
２０１９年６月のお話ですから１年ほど前のことです。６年間市役所で職員に対して数々の暴言など（カスタマーハラスメント カスハラ）を行ってきた５０代の市民に対し、佐賀県嬉野市長名義で該当市民に出入り禁止の通達（ただし住民票の取得や納税など必要とされる場合は出入り可能）を出したといった報道がありました。これは画期的な出来事でした。自治体も考えが進んできたなと強く感じました。
全国の自治体でクレームの研修に私は講師として出ていますが、この話を伝えると「うちもこうしようか」といった意見をよく聞きます。ぜひどんどんこの考えが広まってほしいと思います。ある自治体では私の研修での話が元でクレームは基本２時間で打ち切るといったガイドラインを制定したといった話が実際に出ました。
自治体でも民間でも同じですが、一人のお客様や市民に度を超えた時間や労力を取られることは他のお客様へのサービスができなくなることを意味し、社会的公平さを欠きます。これはむしろ問題であると考えています。この限界値が２時間と判断されてきています。三重県内では２市が、その他神奈川県や愛知県の自治体でも一時対応者が１時間話をしてらちが明かなかったら人（先輩・上司など）を変えてもう１時間対応し、そこで話がまとまらなくても打ち切るということを基本方針と定めました。ここ２年間でのお話です。２時間で打ち切るということは一つの目安・標準にしていいのではとの感触を得ました。
他にも２件ほど注目の対応があります。
◆２０１９年１０月 福岡市では生活保護の窓口７か所にビデオカメラを設置した。
生活保護担当者の話は前に書きましたが、不当要求者が絶えない大変な職務です。暴行や暴言を防いでいくために極めて有効な方法と私は評価しています。
◆２０１６年７月 職員への執拗な要求や膨大な情報公開請求により業務に支障が出たとして、大阪市が市内に住んでいた５０代男性に約２００万円の損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が業務妨害的な行為を認定し、男性に８０万円の支払いを命じていたことが１９日、分かった。
市によると、判決は６月１５日付。男性が平成２４年３～１２月、当時住んでいた住吉区役所に対し、漠然とした内容を含む情報公開請求を５３件行い、同年４～８月に９５回計２３時間に及ぶ電話をかけたと認定。さらに応対した職員らを誹謗中傷したり、１回あたり１時間以上の対応を強要したりしたとして損害を認めた。男性側は控訴せず、判決が確定したという。同区役所は「限度を超えた要求で他の市民サービスに支障が生じ、提訴せざるを得なかった」としている。（２０１６年７月１９日 産経新聞）
威力業務妨害で刑事訴訟するのではなく、「損害額に対する民事訴訟」に持っていったことは実に巧妙な方法だと感心しました。実際に威力業務妨害で警察が動いてくれるかというと動いてくれるケースは少なく、実効性がないことが多いのですが、この方法ならば実質的に「相手がもう手が出せない状況」作れます。
現実に今回挙げたような対応法があります。クレーム対応というと後ろ向きな感じがしますが、私の考えは違います。少しでも多くの方々にクレームにも前向きに立ち向かっていけるようにすることが私の一つの使命と思っております。
そんな私の説得・交渉術の動画を公開します。今回も理不尽なクレームに対応している全ての皆様に捧げます。
１２分１秒です。ぜひご覧ください。小菅のYOUTUBEデビュー作です。
あなたのお悩み ご相談に乗ります。
今後、皆様の抱えている問題について本ブログで答えていきます。ご相談内容は当ホームページのお問い合わせフォームよりお送りください。
特に
・クレームで困っている。
・社員のコンプライアンス意識が低い。
・ハラスメントの問題がある。
・部下のモチベーションが上がらない。
・営業が成長しない。
・社員がすぐにやめてしまう。
・若手社員の気持ちが分からない。
・管理職の候補が育たない。
このようなお悩みについて是非お知らせください。ご回答は当ブログに掲載しますが、匿名性を鑑みどなたのお話か特定されない配慮をした上で文章を構成します。
また、その時々の話題に応じて文章を作成しているため、若干お日にちをいただく場合が多いと考えられますので予めご承知くださいますようお願いします。
本日よりご相談を承ります。本ホームページCONTACT お問い合わせよりメールをくださいませ。お待ちしておりますので宜しくお願いいたします。
昨年度は全国の県庁や自治体で年間3０回ほどクレーム対応や不当要求・ハードクレーム・難苦情対応系の研修を実施しました。
クレーム対応は究極のCS（CUSTOMER SATISFACTION お客様満足）対応と言われています。CSという言葉はおおよそ３０年前にアメリカから日本に入ってきた考え方です。
この考えが入ってくる前の日本はまだまだ売り手市場でした。私が小学生の時にガンダムのプラモデルが飛ぶように売れていたのですが、おもちゃ店は不人気なプラモデルをガンダムのものと抱き合わせで販売するといったようなことが横行していた時代です。また、まだまだ物が不足していた頃だと記憶しています。
ところが私が中学の途中から高校生くらいの時期はいわゆるバブルで景気が良くなり、一転して「物に溢れる時代」がやってきました。そのタイミングでCSの考え方が入ってきたこともあり、完全に市場は買い手市場化しました。そこから今まではクレームなど受け付けなかった売り手側がお客様第一主義を掲げて「お客様は神様です」になっていきました。そしてマナー研修やクレーム対応研修が世の中で流行りだしたという流れがありました。
クレーム対応のしかたは３０年前の第一段階では「とにかく謝る」ことだったそうです。謝って謝って何とか許してもらうといったやり方です。今ほど権利者意識が強くない時代でしたので、それでも何とかなっていたようです。
そこから１０年ほど経つと２１世紀に入り、景気の良い時代は終わったことで世の中全体がシビアになっていった結果、単に謝るだけでは通用しなくなってきました。この時代からのクレーム対応は「相手を前向きに受け止め、できるだけご納得をいただく」といったスタイルに変化していきました。
もちろん相手を受け止めていくことはクレーム対応の基本であり今も変わりはありませんが、このやり方をやりすぎた結果一億総クレーマー化につながってしまったと私は見ています。やり過ぎ対応により「カスタマーハラスメント カスハラ（お客様による社員いじめ）」なんて言葉もこの２年くらいで耳にするようになりました。しっかりと相手の感情を受け止め共感するとしても「断るべきことは断る」ということが現在注目されています。
２００８年に、昨日当ブログでご紹介しました私の師匠の柴田純男先生を含むメンバーで苦情対応の国際規格であるISO１０００２が日本に導入されました。JISQ１０００２を組織に導入することで「国際規格の基準で我々は行動しています。」と明言できることになります。従って不当なクレームに対して「これ以上の対応は規格に基づき対応いたしかねます」といったお断りができるようになったわけです。JISQ10002導入にご興味がありましたらお気軽にご相談ください。
それ以来の約１０年、断るべきことは断るという考えについて、柴田先生や私は徐々に世の中に浸透させていく一役を買わせていただきました。
おもてなしは日本人の心であり大事なことですが、大事な職員・社員様を守っていくために「おことわり」していくことも考えていく時代だと思います。お客様満足度を高めることと、職員・社員の皆様が安心・安全に前向きな気持ちで働けるようにこれからもその方法を世の中に広めていきたいと強く思います。
弊社にはバラエティ豊かな講師陣がおります。元プロ野球選手、大人力養成のベストセラー作家、マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子、NTT電話応対コンクールの審査員、テレワークを普及させている実践者などおりますが、まずは第一弾として私の師匠である柴田純男をご紹介させていただきます。
今回は大サービスです。柴田講師の無料動画をご案内します。
柴田ＣＳマネジメント株式会社 代表取締役
一般社団法人日本説得・交渉学会（社会心理学） 副会長
社団法人日本訪問販売協会 理事
ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社 シニアコンサルタント
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）＜消費者庁所轄＞
ＡＣＡＰ研究所 元所長 元専務理事
ACAPは大手企業のお客様相談室の団体で、相談室長などの方々には柴田は大変高名な存在です。
関西学院大学法学部卒業後、阪急百貨店食品部門・教育部門、株式会社ヨックモックで部長職等を歴任。
苦情対応の国際規格であるISO１０００２を国内に導入したメンバーの一人であり、この分野における研修の国内第一人者として数多くの中央省庁、都道府県庁、自治体、各種団体、消費者センター、民間企業のお客様相談室やコールセンターなどで研修やコンサルティングを行っています。
再任用者研修 難クレーム対応研修 苦情対応研修 ＣＳ戦略・強化研修 業務改善研修（効率・生産性、ＣＳ、コンプライアンス等）キャリアデザイン研修 ストレスケア研修 モチベーション リスクマネジメント研修 説得交渉研修 管理職研修 営業力研修 ベテラン社員再活用研修 ヒューマンマネジメント研修などを実施しています。
お取引先は
行政関係／公的組織では財務省、経済産業省、国土交通省、農林水産省 総務省、内閣府、人事院、国税庁、秋田地方検察庁、参議院事務局、東京都庁、首都大学東京、宮城県庁、宇都宮市役所、理化学研究所、国民生活センター、消費生活センター（岩手県、名古屋市、静岡県、栃木県、愛媛県、滋賀県、長浜市、兵庫県、神戸市） 社会福祉協議会（滋賀県、福島県）、商工会（福島法人会、茅野市、武生市、日立市、取手市、富山市、大曲市、日光市、海南市、白山市、佐野市、新潟市、沼津市、大館市、秩父市）、日本赤十字社、全農、労働者健康福祉機構（労災病院）、鉄道・運輸機構、放送セキュリティセンター 監査法人トーマツなど
企業等一般事業者では大手ばかりですが特に食品関連出身なので牛乳メーカー、菓子メーカー、食品メーカーなどに強く、その他大手コンビニ、流通業者、スーパー、病院、介護会社、大手建設会社、大手携帯会社など１，０００社以上の登壇経験を持ちます。
改めて見てみるとすごい実績です。私などまだまだだと思い知らされます。
大変高名な先生なのですが、お話は社会心理学に基づいた内容で、それを関西弁で面白おかしく話す「気さくなおっちゃん」です。
お客様相談室業界で日本一クレームが大変と言われている某美容外科クリニックの研修は私がコンサルティングに入り、柴田が講師を務めたということもありました。弊社は大変ローコストで運営しておりますので柴田の研修をお求めやすい価格で提供できます。ぜひお問合せください。
では、動画をご覧ください。コロナウイルス禍の中、理不尽なクレーム対応に係わるすべての方々に捧げます。
木曜日には第二弾の説得交渉術の私の動画をアップしますのでこちらもぜひご覧ください。いずれも１０～１２分くらいの動画です。
大相撲夏場所が千秋楽を迎えます。華吹（はなかぜ）と言う力士がいることをご存知でしょうか？
この華吹さん、何と５０歳。いまだに年上の力士がいるとは（私は４８歳）知りませんでした。しかも２４日に５０代の力士として明治４１年以来１１２年ぶりの白星を挙げたそうです。すごいな！
現役力士の中でただ一人の昭和入門で昭和・平成・令和を股にかけた力士だそうです。通算在位は２０４場所で歴代一位。関取（十両以上の力士。１場所１５番の取組みを行う）になったことがないので１場所は７番だけしか相撲を取らないのに６５９勝もしており、通算勝利数は今までの相撲の歴史の中で６１位で、横綱だった相撲協会の八角理事長（北勝海）よりも多く勝っています。
華吹さんは立浪部屋のちゃんこ番（ご飯を作る人）として、ちゃんこ鍋の名人でもあるそうです。ただ長く続けているということでなく、存在意義を示し続けているということだと思います。
研修の冒頭で組織とは何か、会社とは何かと受講生に考えていただく時間をよく取ります。まず組織・会社は社会貢献できることが第一義です。そして存続し続けることが二番目に来ます。いくら社会貢献ができていても適切な利益を出して存続していくということができなけれれば組織・会社は崩壊してしまいます。
今回のコロナウイルス禍の中でブログ、研修のリモート対応化、テレワークを導入するための研修の開発、ホームページ、動画配信、WEB無料セミナーの実施など業態転換と言えるレベルの新しい取り組みをしています。弊社のコンテンツは最新のノウハウで構成されていますが、それでも販路が無ければ存続しえません。アラフィフですが、おっさんの壁を越えて新しいことにとにかくチャレンジをというマインドを持って日々戦っております。
華吹さんの話を聞いて大変勇気づけられましたが、もう一人、同い年の新庄剛志さんにも刺激を受けています。実は私、新庄さんの親友の親友なんです。松阪に広沢好輝君という少年野球時代からの友人がいますが、彼は元プロ野球選手で阪神タイガースにいた時に同い年の新庄さんと意気投合し、新庄さんがアメリカに渡った３年間はトレーニングのパートナーとして一緒に渡米したという人物です。現在はリトライアングルというリサイクルショップと、公福舎という遺品整理業を経営していまして、お互い経営者としてよく話をします。
その広沢君から新庄さんは今回本気で球界に戻ることを考えていると聞きました。ものすごい刺激になりましたね。私も単に継続するだけでなくもっと「高み」を目指さなければいけないなと。広沢君はメジャーリーグの球団を買収して経営することが夢といっています。私も社会貢献と存続し続けるために「ビジョン」を最近リニューアルしました。ホームページにございますので是非ご覧ください。
企業理念は創業時から明確にしていましたが、今回改めて会社の理念・ミッション（使命）・ビジョン（視野 最終的にどうなりたいのかの姿）をより明確化しました。小さい会社ほど会社をブランド化していくことが大事です。更に会社を加速していくために、世の中がこのような状況であるからこそ一度立ち止まって考えて行動に移していく好機と捉えるかどうかで未来は変わると思います。
５年前に起業する際に拘ったのがブランディングです。小さい会社だからこそ明確に差別化されたブランディングが必要と考えました。
戦略を考えるときに良くやりがちなのが仮想敵国を作ってしまうことですが、私はまずこれを止めました。敵を作ることで血まみれの安売り合戦が始まります。これは絶対に避けねばなりません。私はブルーオーシャン戦略という方法をベースにして、SWOT分析/クロスSWOT分析や３Cなどを使って複合的に企業戦略を練りました。価格合戦にならないゾーンを見極め、自社の強みを明確化して、他が競合できない方法で徹底的に勝負を避けて自社ブランドの向上に努めてきました。
起業時、三重県には敵はいないと仮説を立てましたが、５年営業してきて仮説が正しかったことを証明できました。私はマナー講師ではないのでマナーや電話応対の講師とは競合しませんし、コンプラ・マネジメントや部下指導・クレーム・働き方改革などを謳っている方が数名いましたが、私のように最先端のノウハウを持っている方は存在していませんでした。そのような講師は自治体や大きな組織に採用されていないので、自然と競合することもありませんでした。どちらかと言うと私が完全にBtoBなのに対して他の方々はBtoCに近いようです。
起業当初から特にクレーム・コンプライアンス・ハラスメント系の研修を売りにしていました。その分野の国際規格であるISO１０００２を日本に導入したメンバーの一人で、それらの研修の第一人者である柴田純男先生の内容に準じた研修ができるといったブランド価値は絶大でした。また、自治体・商工会議所・シンクタンクなど公的機関へのアプローチをを最優先しました。～～市役所で研修やっていますと言えるのは大きいです。我々の業界は実績がものを言います。
県内では三重県市町総合事務組合様（三重県の市町の研修所）、伊勢市様、四日市市様、名張市様、各商工会議所様などで採用いただきました。百五総合研究所様のクレーム対応セミナー講師に選んでいただき、毎年登壇していることも大変ありがたい状況を作ってくれました。この実績から始まって民間企業や県外の自治体に波及していきました。
さらにマネジメント・部下指導系、働き方改革系の研修などで「できる講師がいない研修」をどんどん幅を増やして商品開発を行っていった結果、中部北陸地方ではこの仕事は小菅講師に頼もうといった状況ができていきました。
ホームページを立ち上げて、新たに会社理念、ミッション（使命）、ビジョン（展望）をまとめなおしてみました。
聞かれて即答できるよう、暗唱しています。
企業理念
高品質なノウハウをローコストで提供することで、お客様の更なるご飛躍と地域の発展に貢献し続ける人材開発のプロフェッショナルカンパニーであること
ミッション
お客様の職員・社員を最高の人材に育成すること
ビジョン
最もお客様のお役に立てる教育研修会社になること
「寝だめ」はできないそうです。寝不足を解消するためにその分埋め合わせて寝ることは有効ですが、貯めることは出来ないとのデータがあります。
私は毎日理想の睡眠時間である８時間しっかりと寝ていますので休日でもいつもと同じ時間に目覚めます。本日も本を１冊読み、朝食と家族との語らいを済ませ、昨日立ち上げたホームページのチェックを行い修正点を作成業者さんに報告し、本文を書いてこれから出かけるところです。早く起きた方がお休みを有意義に楽しめます。長時間休日を味わうことができます。
いかにリラックスして家族と有意義な時間を過ごすかについて、職業病的ですが自然とマネジメントをしています。今日はこんな感じでというイメージについて自然とPDCAが回っています。
全くカチコチの計画を立てているわけではなくて、「今日はこんな１日に」というゴールイメージが先にあるので勝手にP（PLAN 計画）ができます。Pがあるので自然にD（DO 実行）します。行動するということは大事です。とりあえず動くということができないと「何もせずに１日が過ぎてしまった」ということが起こります。そんな無駄で意義の無い休日は過ごしたくないですね。
Dすれば、軌道修正が必要になりますのでC（CHECK 確認）も自然発生しますし、CすればA（ACTION 改善行動）にこれも自然につながっていきます。
本日のゴールは先ほど家族で話していたのですが、来週のバカンスのために娘が気にいる水着を買うこと、家内の誕生日祝いのプレゼントを買うこと、家内の誕生日の食事でお祝いをすることになりました。この３点について３人で楽しみ尽くすことが本日のPです。そのためにまず買い物に行きます。レストランも昨日予約しました。これがDです。CとAはDすれば付いてきます。
昨日、家内にプレゼントした花束が花瓶に移されております。きれいなその姿と香りを楽しんでいます。家内がコーヒーを淹れてくれました。豊かな香りが更に加わります。娘がピアノの練習をしています。音色が心地よいです。我が家は家内と娘がピアノを、私がギターをやっているのでメロディが流れる時間が多くあります。このような要素があるのも、質素な生活を豊かなものにしていると、娘のピアノを聴きながら思いました。
お休みを有意義にすることで働く意欲が増進しますし、楽しく全力で働くことで休日が楽しみになります。生きることそのものが最高のPDCAサイクルになります。本日のお休みを味わい尽くしたいと思います。
この度、サミット人材開発株式会社 公式ホームページを開設致しました。
皆様にとってお役に立てる情報を発信してまいります。
今週はコンプライアンスの話題を続けてきました。
県内の自治体の研修担当者は皆様同士で繋がっているので、あの研修は小菅講師が良いですよという話になるとご紹介をいただくケースがあります。
特に私が最も得意とするクレーム対応・コンプライアンス・ハラスメントの分野は三重県内の自治体ではほぼ全て私にご指名をいただいているようです。
変な話、自治体で職員が問題を起こし新聞沙汰になったなど不祥事が起こると私に来てくださいといった話になります。昨年度はこのパターンが４回ありました。
私の研修はコンプライアンスやハラスメント研修でありがちな「戒め型」の研修ではなく、人間の心理や脳の構造に基づいた、日本人好みの面白さを盛り込んだ内容でやっています。
若い頃、毎年決まったようにコンプライアンスの研修を受けましたが、毎回内容はほとんど変わりません。「法令遵守、法令遵守。これやっちゃいけない。あれやっちゃいけない。」だけの内容で耳にタコです。意識を持たせる意味は確かにあるのですが１年に１度の通過儀礼で毎回「はい、はい」といった感じでした。
私のコンプライアンス対する意識はそのような程度のものでしたが、２００９年、私にとって運命の出会いがありました。私の話にたびたび登場する師匠の柴田純男先生との出会いです。
研修の冒頭での柴田先生の一言は落雷ものの衝撃でした。
「今やコンプライアンスは法令遵守だけではない。」
ずっとコンプライアンス＝法令遵守 だと思っていたので心の底から驚きでした。
そして「世間様に胸を張って私は正しいことをしているという倫理観と、利害関係者に対する信頼を確保することこそがコンプライアンスの本質だ。」と続きました。長年、腑に落ちなかったコンプライアンスへの考え方がスーッとお腹の底まで染み渡った瞬間でした。
それ以来柴田先生に心酔し先生が現在は副会長をされている日本説得交渉学会にも入会して１０年以上学びを続けています。
柴田先生に師事し学んだことの他、倫理を学び直したり、何が正しいのかと言う線引きを考えてきました。大学が教育学部教員養成課程でしたので、公立学校の教諭になるための倫理を学んでいたことを思い出し、改めて倫理について本を読んだりもしました。そうしていくうちに「組織人（公務員）の倫理とコンプライアンス研修」や「ハラスメントと指導の線引きが理解できる研修」が自然と出来上がっていきました。
不祥事は未然に防ぐことが最も重要です。本来は何かあってから呼ばれるのではなく予防のお手伝いをしたいです。そんな有益な仕事ができることを幸せに、誇りに思っています。今週はずっとコンプライアンスを考え、向き合えた有意義な一週間でした。
本ホームページ・ブログはこの２週間プレオープンでしたが、本日、家内の誕生日２１時頃、いよいよ本オープンです。ぜひご覧ください。
