接遇やクレーム対応のマニュアルやガイドラインの作成を取り仕切ったことがありますが、ああしなさいこうしなさいという「マニュアル」もいいのですが、こうしてもいいですよと基準を示す「ガイドライン」を先日ある化粧品会社で作りましたところ、社員の皆様にかなりご好評をいただきました。

化粧品の業界では今までは女性の美容部員が女性客のみを相手にしていたらよかったのですが、ここ１～２年で男性客が増えてきており、どのような対応すればよいかといった基準が分からず、どう対応していいのかわからず不安であるという状況になっていました。

実際に昨年の年末に東京で何店舗か視察してきたのですが、身なりを整えた美容部員がレベルの高い接遇を行ってくれるのですが、これが若い男性などでしたら「ひょっとして俺に気があるのかも」と勘違いをしてしまうことを危惧しました。下手をしたらストーカーなどが付いてしまう可能性すら感じました。

この思いからガイドラインを作成し、安心して働いてもらうためにはいかに断るべきことはどのようににしっかり断るのかを明示してあげなければいけないと強く思いました。言い回し一つ一つが肝心ですので具体的なトークを多く盛り込んだものを作っていかねばならないという思いで取り組みました。

もちろん法的にも問題の無いものをということでそちらの観点について先様の法務セクションのお力を借りながら進めていきました。

結果、先様の数名の担当者様たちは優秀な方揃いだったので素晴らしく精度の高いガイドラインを完成させることができました。私はその支援をさせていただいたわけですが、この完成度の高さは特筆ものです。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくことこそ私の使命の一つと思っていますが、１つこれに貢献できたのかなと思っています。いかに男性客に勘違いをさせないかということに取り組めたことは私にとって一つの大きな財産になりました。

この例のように今まで男性と女性の住み分けがあった業界がそうでなくなっていくということはジェンダーフリー化はどんどん進んでいくと予想されますので、対応の仕方を変えていくという必要性は新しく出てくることが増えていくと考えます。そんな時こそ頭を柔軟にし、最適な取り組みはどういったものなのかを突き詰めて考えていくということが大事になってきます。そのような時のご支援をどんどんできたらいいなと思っています。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第４話　「補助金の対象にならない場合」　です。３分５９秒の動画です。ぜひご覧ください。

#ハラスメント#クレーム#コンプラ#コンプライアンス#パワー#パワハラ#セクハラ#不祥事#研修#研修会社#講師#セミナー#講演会#企業#組織#全国#自治体#シンクタンク#クレーム対応#不当要求#難苦情#ハードクレーム#事例#実績#三重県#愛知県#東京#全国#有名#効果# 高い#ミス#公務員#違反#オンライン#費用対効果

常識はどんどん変わっていきます。時代はどんどん進みます。２０１９年に東京大学と日清食品が肉の培養に成功しましたが、２０２２年の今年になり培養肉を食べることができるようになったと何か月か前に報道を見ました。技術が上がり、コストが見合えば肉は牧場で育てるのではなく工場で培養されるものになるかもしれません。

どんどん改善すべきことは変えていかなければいけません。自分だけ小学校１年生のままで留まっていたくても、まわりはどんどん２，３、４、５、６年と上がっていくわけです。常に「より良く」と問題意識を持って日々改善に取り組むことが必要です。現状維持は周りが伸びる分、後退を示します。

より良くしていくためにはBESTを求めることも大事ですが、スピーディーにBETTERで進めていくといった考え方を持つと良いでしょう。何気ない業務でも常にさらに良くならないかと意識していくと結構発見はあるものです。

また、昨年末からGOOGLE社のマインドフルネスという方法を学び、取り組んでいますが、「今ここ」に集中することを続け、集中することについてレベルアップしました。何か月か前なら９０分かかっていた仕事が最近では６０分くらいでできてます。かなりの効率化が進みました。

私の場合、年間に５００冊ほどの本を読み、上記しましたマインドフルネスの他にもそこからいろいろ試して自分に合ったものを選択していった結果、効率的な生活と仕事ができ、幸福感が大いに増加しました。毎日楽しくて仕方がありません。いろいろ改善をしていった結果です。

常識を疑うことも大事です。リーダーシップの発揮のしかたはここ３年ほどでまったく常識が変わりました。今までは引っ張る方のリーダーシップ（目標達成型、パフォーマンス型）と、支援する方のリーダーシップ（組織維持型、メンテナンス型）を時と場合によって使い分ける「理想型」のリーダーが良いとされていましたが、実は理想型の上司の下では窮屈なので実は部下のパフォーマンスは低下することが分かりました。支援型の上司こそが部下のパフォーマンスを最も上げます。

研修業界でよく使われるマズローの欲求５段階説でも従来は最上位が自己実現の欲求（自分がどうなりたいか）で、２位が承認欲求（人から認められたいか）とされていましたが、実は順位は逆で人間は承認欲求の生き物であることも有力視されています。

ここ数年で常識が変わっています。知識をアップデートしながら常により良く改善するという問題意識を持ち続けることが肝要です。

サミット人材開発は本日１０日（水）より１６日（火）まで夏季休暇をいただきます。いつでも見れますのでご連絡はメールでいただければ幸いです。宜しくお願い申し上げます。

お客様は神様ではありません。お客様はお客様です。当たり前のことです。「お客様は神様ではないのか！」と言うセリフを言う方がいますがどれだけ増長してるのかと神経を疑います。厚かましい。あんた、神様なのですか？

一度、このセリフを言われて何様やねんこの人と思い、からかってやることにしました。「神様でいらっしゃるんですか？それならば私のお願いを聞いてもらっていいですか。今すぐお帰りください。」余計に逆上させてしまいましたが、あなたは神様じゃないし、私はあなたを神様扱いすることは一切ありませんということを明確に言えたので最終的には良い対応になりました。この方法はかなりの上級テクニックですのであまりお勧めではありません。

「お客様は神様ではないのか」と言われた場合、基本的にはこんな感じでしょうか。
「お言葉ですがお客様はお客様です。神様ではありませんので、当社といたしましては一部のお客様を神様扱いすることは一切ございません。今回のご要望につきましては承知いたしかねますので早急にお引き取りください。」

正当な要求であれば別ですが、不当な要求をされている場合、「お引き取りを」と３度要請して帰らない場合は不退去罪という犯罪になります。これはクレーム対応者にとって最後の切り札ですので覚えておくとよいでしょう。言い回しとしてはこんな感じです。
「お引き取りくださいと３度伝えましたがお引き取りいただけない場合、不退去罪になります。今から３０秒以内にお引き取りいただけなければ即時警察に通報しますのであなたは警察に逮捕されますがそれでもいいですか。」と言って無言で時計を見るとよいでしょう。３０秒経過したら即１１０番してください。

これはいくつかの県警や警察署で確認を取りましたが、不当な要求をしてくる相手に３度帰れと言って帰らない場合、不退去罪は成立します。

お客様を過剰に神様扱いしてきた反動で自分を神様と思い込んでいるモンスタークレーマーによるカスタマーハラスメントが世に蔓延していますが、顧客対応健全化研究会副会長として、サミット人材開発株式会社代表取締役として、個人小菅昌秀としてそれらを撲滅していきたいと本気で思っています。「お客様は神様ではありません」この一言をどんどん世の中に広げていきたい。三波春夫さんの言葉が独り歩きしてしまっただけのことです。三波さんは「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものでそれをお客様の前でも同じようにやる」とおっしゃっていたそうです。

日野自動車で不祥事が発覚し、先日特別調査委員会による調査報告がありました。それによると
１．排出ガスに関する不正行為
２．燃費に関する不正行為
３．２０１６ 年(平成２８ 年)５月、国交省から、道路運送車両法に基づき、認証取得時の排出ガス・燃費試験における不適切な事案の有無について報告を求められた際、不適切な事案はなかった旨の虚偽の回答を行ったこと(｢２０１６ 年問題｣)
といった３つの問題点がありました。（日野自動車　特別調査委員会による調査報告書の概要より引用）

これらの不正が起きた原因を特別調査委員会が追及したところポイントは３つあったようです。
１．みんなでクルマをつくっていないこと
２．世の中の変化に取り残されていること
３．業務をマネジメントする仕組みが軽視されていたこと

１．についてはセクショナリズムが強く縦割りの組織で、部分最適に囚われて全体最適を考えないこと、自由闊達に意見が言えないこと、現場と経営陣の意識が断絶されていること、品質保証・管理部門の位置づけやみんなで車を作るという状況になっていないことが指摘されています。

２．については過去の成功が大きいゆえに変化することや自己を客観視したりすることができず、その真因は上にモノが言えない、できないことはできないと言えない風土になってしまっていること。開発プロセスのチェック機能が十分でなかったことなどが挙げられています。

３．については開発プロセスの移行可否の判定が曖昧であったこと、パワートレーン実験部が開発業務と認証業務の双方を担当していたこと、規程やマニュアル類の整備が十分でなかったこと、役員クラスと現場との間に適切な権限分配がなされていないことが挙げられています。（いずれも上記調査報告書より抜粋した内容を編集しています。）

特に私が注視しているのが上にモノが言いにくいパワハラ体質であることです。中部地方の自治体や企業で不祥事があると研修講師として呼ばれますが、新聞に載らない真の不祥事の原因はパワハラや組織の風通しの悪さであることがほとんどです。

今回のケースも上が何としてでも合格基準に持っていけという指示に逆らえず、虚偽の報告や不正を行っているといった結果になっています。２０１６年に発覚した三菱自動車の燃費データ改ざん事件とまったく同じ構造です。２０１８年の日大アメフト部事件も同様です。類似・共通する構造である不祥事は大変多いです。コンプライアンス意識の高い職場に共通して言えることはコミュニケーションが活性化したコミュニケーションが取れた職場であることです。パワハラ気質だと考えられるならば今すぐ体質改善が必要です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第２話　「許認可に対する不当要求」　です。３分２秒の動画です。

昨日は大阪で営業研修をしてきました。１日研修の４回シリーズの初回です。

やはり１回目は講師の私自体が「いかにもこの人は売れるんだろうな」と思ってもらえないと説得力がありません。暑い時期ですがクールビズではなく長袖のシャツにネクタイを締めてフル装備で伺いました。一部の隙も無く決めました。

前半戦は心理学の話と体験談を結びつけるような説得力のある話を多めに入れたら、受講生たちは目の色を変えて食いついてきました。研修後に責任者の方にお聞きしたところ、この２年コロナで研修をできなかったら、若手の層は入社後、何も学びの場がなかったので、指導いただくことに飢えていたとのことでしたが、本当に皆様一生懸命。素晴らしい研修になりました。

最初に営業とは何かということを考えてもらいました。２０００年から営業は１００万人減っています。単なる「物売り営業」ではAIに駆逐されます。営業として勝ち抜いていくためにはお客様のニーズを引き出し、ニーズに合致した解決策を提案していくことができなければなりません。

そのためにはまずファーストアプローチで信頼を勝ち取らなければなりません。第一印象は２～３分で決まりますので、まずは清潔な見た目や感じの良い挨拶やお辞儀、にこやかな笑顔などを身に着けるためのトレーニングや実習を行いました。

そして信用を得たらお客様の状況などを聞き出すことが必要です。コミュニケーションで最も大事なことは「聴くこと」です。小菅が得意とする、クレーム対応でも部下指導でも営業でも使えるヒアリングスキルをロールプレイングで習得いただきました。

その後、こちらの会社様はあるマーケットにおいてトップシェアを誇る会社様ですので、「強者の戦略とトークの作成」で進めることになりました。そのため、まずはSWOT分析から始めたところ、やはり強みが数多く出ました。

更にクロスSWOT分析に進め、３チームで２０ほどのミニトークが完成しました。その後、たっぷりとロールプレイングで話す練習と聞く練習を行いました。トークはとにかくロープレと実戦でどんどん行うことが大事です。それを繰り返していくことで自分のトークになっていき、説得力が出ます。今回はまず単発のトークをたくさん作りましたので、どんどん実戦で使っていき、１月後に効果を検証した上で２回目の研修を実施します。

２回目の研修では仮想敵国を作る価格競争の血まみれのレッドオーシャンではなく、敵のいないブルーオーシャンで悠々と新しい海を開拓していく戦略を考えた上で、トークの流れを完成させます。この２段構えのやり方は効きます。やはり実戦投入したものを検証するということが大事です。

自社の強みを出すトークを作るためにはこのように戦略的に考えていかねばなりません。

私が社会に出て初めての上司はもろに昭和としか言いようがない上司でした。今も私の住んでいる三重県津市にいらっしゃるようです。

１．仕事は目で盗むもの
２．黙って俺の言うことを聞け
３．俺の背中を見ろ
４．言い訳はするな

この４点セットは本当にひどいなと思います。古臭い。平成初期でこれかと思います。私の最初の仕事は三菱ふそうでトラックの営業をしていましたので、運送屋さんなどに行くと女子社員もいるのにビール会社のヌードポスターが貼ってあった時代でした。今そんなものがあったら完璧なセクハラです。２５年という年月は長いんですね。

令和の現代においても「自分がこういった指導を受けたから同じようにやる」という人はまだまだいますが、その考えは今すぐごみ箱に捨ててください。時代錯誤も甚だしいです。私は今５０歳ですが、私が受けたような指導をすれば今やパワハラとなるリスクすらあります。数十万から何百万円の損害賠償リスクも存在します。

１．仕事は目で盗むもの
こんな非効率なことはありません。若い人ほど仕事のことは何も分かっていませんので、教え込むということをしなければ育つものも育ちません。Z世代の若手たちは「超合理主義者」ですのでコストパフォーマンス（費用対効果）を重視します。なので仕事のしかたをしっかり教えてほしいと思っています。自主的に自分で目で盗むということが我々と違ってできません。なぜなら少子化の中、手取り足取りの中で育ってきたからです。手取り足取りで育ってきているので手取り足取り指導するしかありません。

２．黙って俺の言うことを聞け
聞けません。手取り足取りの中育ってきているので「腑に落ちない」と動かないのです。納得性の高い話をして、腹の底まで話を落とさないと行動しないのです。懇切丁寧な指導を心掛け実行しましょう。

３．俺の背中を見ろ
コミュニケーションを取るつもりがないのかと言える最低の発言です。上司と部下は向かい合わなければいけません。元なでしこジャパンのキャプテン澤穂希さんが「苦しくなったら私の背中を見なさい」とは意味が違います。澤さんたちはチームメイトからの信頼があっての話で、コミュニケーションを拒否するダメ上司であってはいけません。

４．言い訳はするな
「言い分」は誰にもあります。言い分は聞く必要があります。私自身、３３歳くらいの時にありました。「言い訳をするな」と言われてので猛反発。「言い訳じゃない。こちらにも言い分がある。言い分は聞けよ！ごら！」といった感じで叫びましたがそれでも聞いてくれないので抵抗の意思を示すためその日は即時何も言わずに帰りました。言い分を聞いた上で、それが言い訳なのかを判断すれば良い話なのです。言い分は聞きましょう。ましてやＺ世代に「言い訳するな」は通用しません。禁句です。

パワハラと取られない指導をして部下を成長させるため、冗談のようですがまだまだこれらに該当している方は多いです。心当たりのある方はいますぐ止めましょう。

、

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第１話　「公用車を出せ」　です。２分５５秒の動画です。