日本ハムの監督に就任以来、ビッグボス新庄剛志監督に首ったけです。すっかり彼の大ファンになりました。あの周囲の目を引き付けるスター性は本当にすごいとひたすら感心しています。

もちろんビッグボスにはとても及ぶところではありませんが、本日は私なりに営業やコンサルタント、講師としてのキャラクターの確立について語りたいと思います。

ボロは着てても心は錦は通用しません。やはりいつもピシッとしていないといけません。良い生地を使ったオーダーメイドのスーツ、パリッと仕上がったシャツ、イメージカラーのネクタイ、営業としていく場合はお客様のカラーに合わせたネクタイといったところプラス時計と靴が一番のポイントと考えています。

小菅の時計といえばカルティエのロードスターというイメージはかなり私のお客様には定着しています。私のキャラクターなら骨太で力強い感じの、本来いかにもロレックスをチョイスしそうな感じなのですが、そこをあえて女性っぽさに寄せてみました。ストレートに自分らしい感じのものでないものを選んだことで逆に小菅と言えばという感じになったといった結果になりました。

靴も最近はGUCCIのビットモカシンをよく履いています。これもキャラ付けしていこうと思ってやっています。職業柄、派手派手しい事は避けるべきなので服装としてはこれくらいです。

後、キャラクターを演出する上で自動車も使えるツールです。起業当初に私が選んだのは大変地味な感じがするシルバーのトヨタアクアです。来春までこれに乗りますが、いかにも営業車らしくて誠実な感じをお客様に与えたようですし、４４歳という年齢で起業するには良いチョイスだったと思います。

来月で５０歳になります。次の車に選んだのはトヨタハリアーです。年齢的にある程度高級感のある感じは演出したいですし、会社を立ち上げて成功しているという感じがするということが、かと言って外車はやりすぎでこれくらいがちょうどいいと思いチョイスしました。色はスレートグレーという色で落ち着いた感じがする色を選びました。

スマートフォン、パソコン、マウス、マウスパッド、ポインターなどのツールはすべて黒で統一しています。時計の他の金属はほぼすべて銀にしています。このような統一感を出していくこともキャラづくりでのポイントと言えます。

上記したようなこだわりをもってして「クレーム　コンプラ」は小菅で決まり！ということを訴求して、結果を出しています。

２０２１年１２月前半のサミット人材開発の動画は見やすいマニュアルの作り方についてお話します。全４話になります。今回はその４話目で「専門用語は使わない」と題してお話をお届けします。

ついつい専門用語やカタカナ用語は使ってしまいがちですが、これを使うことでよりクレームが大きくなったり弊害があります。そうしないためにもぜひこの動画をご覧ください。

ポジティブ心理学について以前ブログで書きましたが、今回は強みの心理学について触れていきます。

最近購入した本がこれです。
さあ、才能（じぶん）に目覚めよう　ストレングス・ファインダー２．０（日本経済新聞出版社）
これは素晴らしい本です。理由はずばりと私の強みを浮き彫りにしてくれたからです。
３０分くらいで１７０問ほどのテストを行い、自分の強みのある資質を分析してくれる内容です。

この本はある理由から中古本は絶対に購入しないでください。新品にしか価値がありません。

３４ある強みの項目の中で小菅の上位５つは
１．活発性
２．ポジティブ
３．学習欲
４．最上志向
５．着想
でした。

１の活発性はその言葉からして私らしいです。確信した雰囲気があるので人々を力づけることができるそうで、確かに以前から「小菅さんと話してるだけで勇気が出る、元気が出る」と良く言われていましたが、このテストでその資質があることがより明確になりました。多くの人は私に促されて行動を起こすという力があるということなので。講師、コンサルタント、コーチ、カウンセラーとしてこの資質があるのはまさに強みです。私の研修は有効性が高いという裏付けになります。

２のポジティブも１に近い効果を生んでいるようです。自然と情熱を人に分け与えることができ、やる気を喚起させるという資質ですのでこれも研修講師として強みのある資質と言えるでしょう。

３の学習欲は学ぶことが単純に好きと言うことです。確かですね。私は年に５００冊ほどの本を読みます。それを読んで新しいアイデアをどんどん生み出しています。そのアイデアなど出れば更に１，２の資質を使ってアウトプットしているので相乗効果も出ています。

４の最上志向は強みを活かして最高の水準を追求することで、これも自分らしいなと思いま。研修講師は質が命だと思い常に最高の質を求め続けているのは確かです。音楽や芸術、食などにも質の高さを確かにいつも求めていますこの資質が有る人はたいていは話し上手だということだそうです。

５の着想は新しいアイデアを考えることが好きと言うことです。これは最終的に人の心をつかんで離さない話ができると言うことにつながります。

書いていて思いますが、本当に私らしい結果が出ました。また、私は存分に自分の資質を今まで生かせてきたという証明になりました。この本と分析のおかげで更に自信と確信が持てました。お勧めです！

私はできる限りの理不尽なクレーム、モンスタークレーマー、カスタマーハラスメントを無くしていきたいと心の底から思っています。そのために中部地方を中心に多くの自治体や企業でクレームに関する研修の講師として走り回っています。

クレーム対応の研修と言うと後ろ向きっぽい感じがするかもしれませんが、私の研修は違います。私のクレーム対応研修はクレームがあっても前向きに対応していくためのものであり、楽しく仕事をして生きていくためのものです。

クレーム対応研修はマナー研修の延長線であってはなりません。私から言わせれば一昔前の骨とう品と思いますが、と言えどもまだまだ世にはびこっているマナー講師のクレーム対応研修はモンスタークレーマーたちを育ててしまうといった最悪の結果を産んでしまいました。あまりにお客様を神様扱いしすぎた結果が、悪質なクレームがはびこるギスギスした社会を作ってしまいました。

これからのクレーム対応研修は
１．マナーの延長線ではなく、心理学やカウンセリングの手法を用いた対し方
２．法律知識と実務体験に基づいた不当な要求や病的クレーマーへの対し方
このような内容の研修であるべきです。

私の場合、大学は教育学部で心理学、カウンセリング、映像教材作成、プレゼンテーションを学び、項目１についての基礎を習得しました。その後も大量の本を読破しながら実地での経験を積みました。２５年以上にわたる営業、クレーム対応の経歴（現在も研修の営業と不動産会社のクレーム対応をしています）、１０年を超える管理監督職歴（現在も人事顧問をしている会社で個別指導をしています）の中で、己のノウハウを積み重ねてきました。講師業をしている中で、後付けでコーチなどの資格を取るのとはわけが違います。理論をベースに長年実践してきたノウハウは厚みや深みが断然違います。

また、苦情対応の国際標準規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生に長年師事し、その一番弟子として２のノウハウを承継しております。現在では三重県警や弁護士と連携した研修も行っており、現役の警部や刑事、警察官が私の研修を受講しています。

クレームへの対応を標準化していきたい構想も持っておりまして、現在それも進めています。悪質な病的クレーマーや不当要求への対し方についての分析がかなり前進しましたのでそこを大々的にやっていこうという考えも持っています。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントの無い社会を作っていくためにサミット人材開発の小菅昌秀は邁進してまいります。

心理学の手法で「右目アイコンタクト」という手法があるのでこれを紹介します。両目同士で見つめ合うというのは大変なものです。相手からのプレッシャーを受けますし、逆にこちらから相手にプレッシャーを与えてしまいます。こちらがクレームを付けたり、プレッシャーを与えたいなら両目で睨みつければいいですが、平素のコミュニケーションやクレーム対応においてはふさわしいやり方ではないことが多いです。

実際にやってみると良く分かりますが、「自分の右目で相手の右目を見る」くらいでちょうどいいので、これはこのブログを読んだ後すぐに実践して、是非一生ずっと続けていただきたいと思います。左目同士ではだめなの？と良く聞かれますが結論、ダメです。理由は以下です。

人間の脳は左脳と右脳に分かれています。左脳は論理的思考、右脳は感覚的思考をする傾向があることが分かっています。神経はクロスしていますので左脳は右半身を、右脳は左半身を支配しています。

言語は論理ですので相手の左脳に聞かせたいですが、そのためには相手の右耳から言葉を入れてあげるということになります。右目と右目で見つめ合えば自分の口は相手の右耳の前に来ます。実際に５０年以上前にあったイギリスでの実験で右耳から情報を入れれば左耳から情報を入れるよりも２倍相手の理解力が増すという結果が出ています。

この技は絶対的に使った方が良いです。こんなに至極単純な方法で相手の理解度を高める、即ちコミュニケーションのレベルが上がるということですのでこれを使わない手は無いと言っていいでしょう。

クレーム対応、営業、カウンセリング、コーチング、部下指導、販売、平素のコミュニケーションなどなどすべての場面で使えます。まずは意識してこれをやっていきましょう。２週間もすれば自然とできるようになりますのでまずは意識付けて習慣化していくとしっかり身に付くと思います。対面でのお話、例えばお客様との商談の時は応接などに通されてお客様を待っている間に自分が座っている椅子を１５ｃｍ左にずらすと良いです。そうすれば自然と右目アイコンタクトの状況を作りやすくなります。

単純な、ちょっとしたことこそが劇的に成果を上げると言うことにつながります。昔の明治乳業（現明治）では粉ミルクへの髪の毛など異物混入のクレームが多くてお客様相談室が大変な困り様だったのですが、「粉だから混じるんだ」ということに気づいて粉ミルクをキューブ状に固めました。その結果、クレームは激減したそうです。単純なことこそ効果が高いといった意味で好例です。

一昨年に登壇した某市役所のクレーム対応研修ですが、昨年は価格が安いというだけの理由で他社に取られてしまいましたが私の研修と比べて内容が薄く効果がないという理由で、やはり小菅講師でないとと今年はご依頼をいただきました。大変光栄なことで嬉しく思っております。

研修のテキストの準備のため、その市役所が新しく作成されたマニュアルを見たら私の研修に準拠した内容でした。当然のことだと思いました。

なぜなら、私の師匠である柴田純男先生が苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数トップクラスでこの分野の研修の国内第一人者でいらっしゃるので当然なことなんだと思ったわけです。柴田先生のノウハウは国内で標準化していくべきものです。もっともっと世の中に広めていくべき考えだと強く思っております。

心理学やカウンセリングに基づいた傾聴法はそれらを深く学んだ人間にしかできません。マナーの延長線とは異なるものです。柴田先生は食品のクレームの現場での実戦の中でご経験を積まれる中で独自に心理学を学び、大学教授や弁護士仲間などと日本説得交渉学会という学会を立ち上げ７０歳を超えた今でも副会長の立場で熱心に学ばれています。私もその学会に参加させていただいております。

私の場合は国立の教育大学の教員養成課程で教育系のカウンセリング・教材作成・プレゼンテーションを学んだことをベースに２５年を超える営業・クレーム対応の経験（いずれも現役です）の中での経験と今も続けている学びを融合させています。その上で柴田先生のノウハウを唯一人継承し、年間数百例のクレーム事例の分析、また柴田先生のノウハウの体系化など取り組んでいます。

また、実際に研修講師はクレーム対応をしたことがあるということは当たり前のことと思われますが、実はクレーム対応を一度もしたことがないクレーム対応研修の講師を知っています。そのような方が行う研修に何の意味があるのでしょうか。張りぼてとしか言いようがありません。柴田先生は食品の世界で、私は自動車、介護会社のエリアマネージャー、不動産業界でもう味わいたくないレベルのヘビー級のクレームを数多く体験しています。ガラス製大きく重い灰皿を眉尻にぶつけられて４時間血を流しながら正座させられ罵声を浴びたことがあります。その時の傷は今でも残っています。こんな経験があるからこそ深く、納得性・実益性が高い研修が出来ます。

これからも不当な要求には断じて応じないマインドを持つこと、理不尽なモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくため、柴田先生のお考えを少しでも多くのクレームに苦しむ方々に広めていきたいと思います。

難苦情の中で病的なクレーマーへの対応というものがあります。今回はその中で誇大妄想型のクレーマーについてお話をして参ります。

昔、賃貸不動産物件の家賃保証会社の家主や管理会社向けの営業をしていましたが、家賃滞納の際の督促の現場を見るために１月ほど督促部隊に付いて勉強をしていた時の話です。家賃の督促に実際に行った時に話がまったく家賃と違うところに飛んで、

「私はねえ、旧皇族の北白川宮家の出身なの。時代が時代ならあなたたちなんて私の顔も見れないのよ。だから家の出が違うから・・・」

くどくど話は続いたところ、督促の担当者は「うんうん」と話を聞いていましたが、話が途切れたところで一言。
「で、家賃は？」

この一言で家賃滞納者はピキーン！！と固まりました。そして１５秒くらいしたらハッとした顔で我に返ったと思ったら今度は
「S鉄道のT社長知ってるわね。ほんとは私はTから５０億もらう予定だったの。」

典型的な誇大妄想型のクレーマーでした。わかりやすいくらいに。このように大きな話をするのがこのタイプのクレーマーだと覚えておきましょう。傾向としては自分の存在は大きいものと認めさせたく、心理的に寄り添ってくれる相手を求めるということです。そのため、個人が名指し指名されることを避けていきたいところです。

私がいた賃貸保証会社では督促チームは３人１チームでした。人が変わり変わりすることで名指し指名されず心理的に寄り添ってくるのをかわすということができます。クレーム対応を一人で背負い込んでしまうのは禁物です。名指し指名でターゲットにされてしまうと長時間の拘束につながりやすいです。

まず一時対応者が１時間対応をしてらちがあかなかったら、二次対応者が対応しますが、その時にわざと一時対応者と全く同じ説明をします。そして３０分話をしたら三時対応者に変わり、これも全く同じことを説明するというやり方があります。一人で対応すると怒りはその一人に集中しますが３人で対応することで怒りは分散化され、取り付く島が無く誰に話をすればいいのかが分からなくなるといった効果が出ます。また誰に言っても話になりませんのであきらめるという方向に行きやすくなります。

不当な要求や無理な難クレーム、病的クレーマーなどの相手をしている時間はもはやありません。基本的にはクレームはたらい回ししてはいけませんが、「あえて」たらい回す場合もあると覚えておくと良いでしょう。

実際に起きているクレームの事例に対して、研修でこのように対応した方が良いという指導をしますが、かなりえげつない内容を良く聞きます。本日は１つお話を紹介します。研修の事前に事例をいただいておりまして、その話を研修に取り入れ話しましたら、その当事者が研修にご参加されていました。その方は小学校の先生でした。多少脚色を加えますがこのような話でした。

Aちゃんがクラスの女子数名から無視されるなどいじめがあるということで、A母から学校に連絡が入りました。それを聞いてまずは状況を確認するため該当する児童から話を聞いて、実際に無視をするといったいじめがあったことが明らかになりました。そのため「個別に状況を聞き取った上で該当する児童全員で話し合い、仲良くするにはどうすれば一番いいのかを決めていく」ということにしました。

それをA母に伝えたところ、
「それではダメだ。甘い。それでうちの娘へのいじめが収まるとは思えない。親と子供全員で話し合わなければこの問題は絶対に解決しない」とのことでした。

この話を上司である学年主任に相談すると
「親同士の話合いは避けるべき。とにかく良く話を聞いて納得してもらうことだ」と指導をしてもらったのでそのように対応したのですが、何度話をA母の聞いても意見を曲げることは無く１か月の間、毎日２時間の電話をしてきました。それに対して学年主任は「とにかく聞け」の一点張りで板挟みとなり、大変つらい思いをしました。最終的には見かねたA父が電話を止めさせてくれましたが、５年前の話ですが今でも思い出すと吐き気がします。

相当悪質なケースです。親を含めての話し合いは絶対に避けるべきです。なぜならば例えば私のようなクレーム対応の技術をもった説得・交渉の専門家が親の一人とすればA母側の意見など叩き潰すことは容易ですし、下手をすればAちゃんが吊し上げになる可能性すらあります。（私はそんなことはしませんが）大変危険なことです。なので「学年主任に相談したところ、以前そのようなことがあったので避けるべきで、最悪Aちゃんが孤立しかねないリスクがある」と指導を受けたという話をするとよいでしょう。

また、この学年主任は間違いなく昔の「とにかく聴け」というクレーム対応研修を受けていると考えられます。この指導が大変まずいです。こんなカビの生えたやり方をするから教員の皆様が疲弊してしまうのです。自治体の窓口や一般企業の場合でしたら「出入り禁止」といった切り離し対応ができますが、学校の場合そうはいけませんので、この場合は「この件に関してはもう一切話をしません」と人間関係を切るのではなく１つの話に関して切り離すことが大事です。

２０２１年のクレーム対応のスタンダードは２時間が限界です。それ以上の話はぶった切ってしまいましょう。また、このケースは威力業務妨害罪で訴えることは事実難しいですが、ここまで執拗で５年経っても忘れられないような状況になっている場合「傷害罪」で訴えることが可能です。私の不当要求対応研修を受講した現役の刑事の方がおっしゃっていました。

かなり昔の話、１５年以上前の話ですが、私が勤めていた会社の男性社員にストーカーが付いてしまいました。この時に開発したやり方について本日は紹介させていただきます。

ストーカーなど相手にしている場合ではありません。ことが大きくなれば危険ですので専門家か警察に対応することが大事ですが、そこまでいかない場合はストーカーに付かれた本人の対応はできるだけ避けることが基本です。ただし連絡系統を一切無くすと待ち伏せされたりするリスクが増えますのでメールだけは弾かないというやり方で、返信はしないにしても相手からのメールは見るだけはするということだけは継続するというのがお勧めのやり方です。

会社に掛かってくる電話への対応の仕方は次のようにやります。

１．その電話番号に掛かってくる電話を取る可能性がある人にそのストーカーの名前やしゃべり方の特徴、誰を名指ししてくるかといったことを周知する。

２．実際に電話がかかってきたら受話器のスピーカーを片手で物理的に音が聞こえないようにシャットアウトする。

３．このように言いましょう。
「今、物理的に受話器のスピーカーを防いでおりますのであなたの声は聞こえておりません。業務に支障をきたし迷惑ですのであなたの話は当社は聞きません。これ以上電話してきても、誰々に取り次ぐことは致しません。もう２度と電話してこないでください。ではこのまま電話を切らせてください。ガチャン！！」

このやり方で１年ほどの間に４～５回電話がありましたが、ストーカーはあきらめました。そのうち２回は私が電話を偶然取ったのでこの対応をしました。

このやり方を私は後に「０度切り」と名付けました。そしてストーカーだけではなく業務に支障をきたす電話を聞きすらしないこの方法を研修で推奨しています。

現在もマナー研修の延長線のクレーム対応研修ともはや言えなくなったクレーム対応研修が世の中にはびこってますが、このようにシャットアウトすべきはする、断るべきは断るといった方法論を身に着けていかなければ大事な社員・職員を守っていくことはできません。お客様は神様ではありませんが、長年日本ではお客様を神様扱いをしてきた結果、どのようなことになっているでしょうか。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中をこれからは変えていく必要があります。安心して働く環境を整え、誰もが前向きになっていく、そんな時代を私は作っていきたいと真に願い、その方法を心を込めてお伝えをしています。

私は多趣味です。釣り、ゴルフ、テニス、ギター、料理、絵画等美術品鑑賞、読書、映画鑑賞、旅行、寺社仏閣お城お庭巡り、おいしいものを食べること等。この２つは私の売りの研修であるクレーム対応とコンプライアンスにも関わります。

まず今の世の中、モンスタークレーマーが問題視されていますが、その多くは社会で成功したが仕事人間で仕事では成功してきたが趣味が無く、部下を説教していた頃が一番人生の花だったというような人たちです。私は年間数百件に及ぶクレームの事例を扱っていますが、色んなケースを見て「この人らみたいには絶対なりたくない」と心の底から思います。だから趣味、家族で一緒にできる趣味を持っています。

多様な趣味があると日々の生活が楽しいですので仕事に対しても前向きでいられます。私は現役でクレームやトラブル対応をしていますが、そのような困難に対しても同じです。私のクレーム対応研修はこの前向きな気持ちを受講生の皆様に伝え、気持ちを醸成させていくことができます。なので研修の最後ではいつも盛大な拍手をいつもいただいています。それだけ皆様に前向きな気持ちにさせている証左です。

また、色んな趣味を持つことで美意識が育ちます。芸術や建築物などを見るのもそうですが、映画を見る、音楽を聴く、音楽を自ら奏でる、トップアスリートの表現を楽しむ、おいしいものを食べる、これらはすべて美意識の向上について血肉になっていきます。

ものを描けるようになるのも美意識を育てる上で良いということを最近知りましたので、スケッチブックを購入しデッサンを描くことも始めました。毎日１つ、ペン１本とかスプーン１本とかその程度からですが、毎日やれば必ず上達するそうです。最初は立方体を描くところから始めると良いそうですので１個目は立方体を描きましたが、なぜか大変うまくいきました。それもそのはず。私は中学校の技術の教員免許を持っているので製図はしっかり昔にやっていました！

クレーム対応の中でも私は特に不当要求の研修が多いのですが、その中で「断じて不当な要求には応じてはいけません。正しいことをしましょう」とかコンプライアンスの研修で「プロとして正しく仕事をすること」を言い続けながら上記したような生活をしているので、結果私は前向きに正しく生きていけております。そうすると毎日楽しいんですね。余計な悪いことを全く考えませんのでストレスはありませんし、大変健全に生きることができています。まだまだ到達すべく理想まではなし得ていませんが、この先できていくものと思います。