本日は動画配信の月曜日です。クレームを防止するための方法についてお伝えします。

対面においてICレコーダーを使うことは非常に有効です。あえて「～～様にとって大事なことですので録音しますね？」「不都合なことなど何もないですよね？」とこちらから迫ることでこいつにはうかつなことは言えないなといった状況を作ることになります。スマートフォンの録音機能を使うのも有効です。

スマートフォンの会話もすべて録音できます。言った言わないを防ぐためにも有効な手段です。実際にこの機能を使い、決定的な言質を取ったこともありますのでお勧めです。

今回の動画は４分ほどです。ぜひご覧ください。　

本日は三重県の市と町の職員様たちが参加される三重県自治会館様での不当要求対応研修に登壇してきました。今回で４年目の開催で毎年高い評価をいただいている研修です。

飛沫感染防止シート、人との間隔、換気など十分な対策の上での開催でした。ZOOMを活用しても研修効果は出せていますが、今年初のリアル研修、やはりいいですね。ここ１年は調子が悪かった研修は皆無ですが、その中でもかなり乗りが良く話ができたので気持ち良かったです。そして落雷のような拍手をいただく、これが最高です。講師冥利に尽きます。

受講生の皆様から話を聞くと、「上司に相談するととにかく聴けというのだけれど、それだと時間がかかるばかりで疑問です。」という声が多く上がります。確かに聴くことは大事ですが、それをやり過ぎてきたため「お客様や住民は神様ではないのか」と勘違いしたさせ、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが起きているのが現実です。以前にも書きましたが一昔、二昔前にマナーの延長戦にある研修を受けてきた管理職世代が「聴く　なだめる」ことしか知らず、部下たちにそのように指導していることは世の中全体で改めていく必要があります。

断るべきことは毅然と断ることが、大事な職員様・社員様を守っていくこと、いきいきと働いていくことに繋がります。お客様第一主義と言う考え方は大事ですが、行き過ぎていてもいけません。むしろ従業員がいきいきと働いていなくてお客様は楽しめるのでしょうか。

帰宅後、着替えてテニスのレッスンに行き走り回ってきました。仕事もプライベートも充実した１日でした。ワークライフバランスの取れた健全な生活をしていくことは幸せです。

来週、再来週とフルで仕事が入っておりなかなかハードですが、コロナなどに負けず突き進みます。

本日は動画配信の木曜日です。
【新春スペシャル】「クレーム対応事例研究8連発 その4　共感しすぎてしまう」をお送りします。

相手に共感しすぎてしまう場合についての動画です。
今回はクレーマー役を私が２分近くやっています。迫りくる私に耐えられるでしょうか？

昨日に引き続きある県庁様からの実際にあったクレームの分析をしておりました。毎年１００件～２００の事例分析を５年続けておりまして７００件以上は事例がありますので、パターンはほぼ分かっています。クレーム対応については研修やマニュアル作りなど色々できますのでお困りの方はサミット人材開発まで是非お声がけください。

ある県庁の研修に向けて実際に起こった２０ほどの事例を考察していたのですが、そのうちの１つについてこれはクレーム・不当要求と言うよりも犯罪行為ではないかとのことで、即警察に相談するようにアドバイスを行いました。

内容は詳しく言えませんが、最近三重県であった下記の事例（令和３年１月１３日　伊勢新聞）と同じく、「うちが協力しなかったら工事ができないぞ。うちに協力金を払え。」といった内容で、発注者の自治体を通さずに工事の受託会社から金銭をせしめようという話で明確に恐喝罪に当たります。

https://www.isenp.co.jp/2020/07/15/47604/

不当な要求をしてくる輩は意外と法律を踏み越えたことを知らず、またされている側も犯罪行為の被害にあっていることに意外と気づいていないことは多々あります。

残念ながら、実際には法律は弱い立場の人などを守るのではなく、「法律を良く知っている人を守るもの」と言われています。皆様が抱えているお悩みなど、詳しい人に相談すれば意外と法的には実は守られているなんていうこともあると思います。

また、裁判所や警察を使うことへの抵抗感がある方が多いと思います。私の場合、実家が不動産会社を営んでいるため、子どもの頃から食卓で裁判の話など日常でしたのでそのような感覚は無いのですが、それで良かったと思っています。とにかく問題があれば抱え込まないことが大事です。トラブル対応やクレームにお悩みでしたらぜひご相談ください。

本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応の事例研究「公用車を出せ」をアップしました。

本年は昨日から早速研修に出ています。今月は自治体の研修が控えていますが、不当要求対応やクレーム対応の研修を多くやります。

ある県庁の研修では私の不当要求対応研修が職員の間で話題を呼んでおり、今年は多くの応募があったので２回開催になりました。特に教員の方に需要があるようで、学校の先生向けの内容も盛り込むことになりました。

受講者がどのようなことに悩んでいるのかの事前の資料をいただいたのですが、本当にご苦労をされています。モンスターペアレントという言葉も定着しましたが、その様子が生々しく伝わってくるものでした。

クレーム対応研修というと後ろ向きなイメージを持たれるかもしれませんがそうではなく、私の研修を受けていただくことで身を守る盾を持っていただき前向きに働いていくことが目的で、受講生の皆様は研修終了後に前向きな気持ちを持っていただいています。

明けましておめでとうございます。

コロナウイルス禍の中、まだまだ先が見えず大変な状況ですが、どんどん新しい試みをして前向きにやって参ります。皆様方には引き続きご厚情賜りますよう宜しくお願いいたします。

今月の動画配信は「新春スペシャル」と題しまして様々なクレームの事例について実演と解説をいたします。私のクレーマー役はかなり迫力があると思いますが、皆さま対応できるでしょうか？

１回目の今回は「上司を出せ」です。

動画配信、ブログとも本年最終回になります。
この１年間はコロナ禍の中本当に大変でしたが、皆様方には一方ならぬご厚情を賜り、何とか乗り切れることができました。改めて心より感謝申し上げます。

今回の動画は「分かりやすい表現その３　肯定表現」です。人は否定的な表現をされると自分自身を否定されていなくても否定されたように感じます。表現を肯定的にしていくことで言いたいことを相手に「すんなり」と受け入れてもらうことができます。

非常に簡単な話なのですが、簡単だからこそ効果が高いので是非動画をご覧いただき、すぐにご活用いただきたい内容です。

それでは皆様、良いお年をお迎えくださいませ。
来年もサミット人材開発をどうぞよろしくお願い申し上げます。

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今までマニュアル作成を色々手掛けてきました。マニュアルをわかりやすくするためには視覚化することです。

７～８年前まではマニュアルを作る際に作成したイラストをお客様への説明用にするためにipadなどに入れてイラストを見せて説明することで分かりやすい説明をするということをしていましたが、その自分よりさらにスマートフォンが進化して手軽に写真や動画を見せることが可能になったのでこれを使わない手はありません。

お打ち合わせや研修にZOOMを使いだしたのが本年の５月、このホームページ・ブログを立ち上げたのが７月、YOUTUBEを始めたのが８月でしたが、その中でどんどん新しいことを覚えました。それらのマニュアルはたいてい動画でした。マニュアルや説明ツール明らかに動画化が進んでいます。

製造業のお客様でも動画マニュアルを取り入れている会社があり、ノウハウを動画マニュアル化する研修も最近始めました。文書化するよりも労力をかけずにわかりやすいものが出来上がります。

住宅関連の会社なら、例えば床のフローリングに傷が入っていたらどう直すのか、サッシの動きが硬ければ何が原因でどのように直すのか、といったことを動画で見せれば一発解決です。クレーム対応の世界にも動画はより取り入れられていくことと考えられます。

皆さまメリークリスマス！

クリスマスイブは我が家ではボーリングが恒例です。伊勢にボーリング場がなくなったので、伊勢の母が毎年楽しみにしてます。ちょうど１年ぶりでしたが、２回目で１６７が出たので大満足です。娘もかなり力強く球を投げていました。来年からはガーターにならないた
めのバンパーを外してしようと言うことになりました。母も１００越えが１回出て満足していました。今、ケーキを買って帰宅し、これから家族でクリスマスを楽しみます。

本日は動画配信です。分かりやすい説明について書きました。言いにくいことを言いやすくするための簡単な方法です。

私はクレーム対応で毎日のようにきつい思いをしてきた中で正直申し上げますとキャラクターとしてはクレーム対応者に向いてはいたと思いますが、前向きな気持ちを持って臨めてはおりませんでした。

研修の業界に移ってから苦情対応の国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心メンバーの一人で、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生と巡り合い、柴田先生の研修を売りにしてお客様相談室などの多くのクレーム対応部署を中心としてコンサルティングを行っておりました。

そのような部署の方で３人だけいたのが「クレーム対応の天才」です。それぞれ住宅関係、食品関係、医療関係の方でしたが、共通して「クレーム対応ほど面白いものはない」とおっしゃいます。これだけ前向きに考えられるというのはすごいなと思いました。怒りの感情こそ人の本質が見えるのでおもしろいそうです。

ここ５年、かなりの数の実際のクレーム分析をしてきてその心境を私もかなり分かってきました。入り混じった複雑な感情をひも解き解決していくということの面白さは究極の人間分析の一つと思います。今年は私のクレーム対応研修に５００人以上の方にご受講いただきました。来年も「前向きにクレームに向かっていくことができる研修」を提供してまいります。