本日より３回シリーズで「分かりやすい説明」について動画配信を行います。
今回は「視覚に訴える説明」です。口頭や文章での説明ではなかなか伝わるものが伝わらない場合が多いです。私のようにトレーニングを受けたプロの講師であっても、スクリーンに投影する資料や印刷して配布する資料などがなければうまく伝えるのは難しいものです。
実際にあるマンションディベロッパー様のクレーム対応マニュアルを作成したことがあるのですが、その際分かりやすいようにイラストをたくさん作りました。それをマニュアルだけではもったいないので、お客様への説明ツールとして活用したところ効果てきめんでした。今まで口頭だけで説明していると難しくて伝わらない話が簡単に伝わるようになったという成果がでました。
最近、動画マニュアルを作成するための研修の講師をやっています。マニュアルはとにかく「分かればいい」ので、どんどん分かりやすいものを準備した「視覚に訴える説明」を活用していくといいでしょう。今回の動画をご覧いただければその効果はご理解いただけます。様々な場面でのコミュニケーション、クレーム対応、営業、販売、プレゼンテーションなどで活用できるお話です。
いつもブログや動画をご覧いただきありがとうございます。
今週まで４週に渡り傾聴法についてお伝えしてきました。
来週から「分かりやすい説明」３話と大みそかは今年の振り返りの動画をアップする予定です。
お正月は新年のご挨拶に続き、「新春スペシャル」と題しましてクレーム対応事例シリーズ８連発をお送りします。
既に撮影済みですが、「上司を出せ」「誠意を見せろ」など色々な不当な要求への対応を中心とした内容ですが、すべて実際にあったクレームを使っておりますので現実味に溢れたものです。
しかも、クレーマー役はこの私、小菅がやってます。ド迫力です。怖いですよ～。私のクレームに対応できますか？皆様！な内容でお送りします。
年明けの研修準備にも追われています。１月は丸々５日の社員コーチングの他、６つの研修は不当要求対応、ハードクレーム対応、謝罪会見対応、ハラスメントとリスクマネジメント系に限定されています。そのため、「断じて不当な要求には応じかねます」とか「正しいことをやる」ことばかり考えてしまいます。少し凝り固まった感じになりがちなときはやはり運動が気分転換にいいですね。今までテニスのレッスンに行ってまいりました。しっかりリフレッシュして週末を楽しみます。
本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応・営業・コーチングに使える傾聴法シリーズ８回の最終話になります。
話し上手は聴き上手と言いますが、今回のシリーズでお伝えしている内容がすべてできればかなりレベルの高い聴き手になれます。私は大学生の時にカウンセリングの父カールロジャーズに直接教わった教授からロジャーズの傾聴法を学んだものをベースとして、営業・クレーム対応・部下指導など２５年の職務経験を通じてスキルを体現化してきました。その基本的なところをしっかりと押さえております。ぜひクレーム対応従事者、営業、販売、管理監督職など「聴く技術」が必要な方々にご覧いただければと言った内容です。
本日は動画配信です。傾聴シリーズ全８話の７話目。「話をまとめるフィードバック」です。
クレーム対応でも、営業のヒアリングの場面でも、部下指導のコーチングでも、カウンセリングでも相手の話をまとめて返すことは大事なポイントです。その点についてお話しました。今回は短めで３分程度です。
同い年の新庄剛志選手。プロ野球のトライアウトでランナーが出たここぞの場面でタイムリー！さすがのスター性とチャンス強さ。本当にスターです。同い年と言うか、１９７２（昭和４７年）１月、同じ月に生まれています。刺激になります。
新庄選手とはお目にかかったことはありませんが、何度かお伝えしたように「親友の親友」なので、秘話など耳にします。講師の世界ではかなりの若手の私、老けていくなどまだまだ先の話です。
本日は動画配信です。相手の答えを導いていく誘導質問。これは使えます。
心理学やカウンセリングなんて言うと難しく思いますが、そんなことはないです。基本は「純粋に素直に相手に興味を持つこと」です。それをするためのテクニックを自然と身に着けていくだけのことです。
本日はインプットの日でした。一部上場企業CASA社長のパワハラ事件。この社長は元同僚です。あの人がなんでこんなことしてしまうのか、衝撃でした。
アンジャッシュ渡部さんの会見もずっと見てました。謝罪会見研修も小菅はしています。
本日の動画は傾聴法の「質問」です。質問は答えを導く最強の方法です。
本日は２時間研修を２本やってきました。ミス防止とコンプライアンス研修と戦略の話でした。先週金曜日の不当要求対応研修から「正しいことをやる、正義感とは何ぞや」ということばかり考えているので頭が完全に「正義マン」化してます。
エゴグラムは協調性以外はほぼ満点と言う扱いずらい人間の私ですが、元々正義感の要素が一番強い傾向がありましたのでベースの部分なんだと思います。
新しく来たご依頼ですが、選挙で票の取り扱いを誤る事故があったので、「一票の重み」を理解させてくれと言うなかなかの難題がきましたので、昨日はそのことを半日考えました。
調べてみると２０１９年４月の統一地方選で１票以内の差（計算上表を案分する場合小数点以下の数字が出る場合がある）で勝敗が決まったケースが１０数件、全く同点でくじ引きで勝敗が決まったケースが４件ありました。まさに天国と地獄ですね。ここから話を切れ込んでいきます。また、ここ数年で国が不正があったと認めているケースの分析をしました。この流れをお客様に提示したところ「素晴らしい。これは受講者に響く内容だ。さすが小菅先生。やっぱり先生にお願いして良かった」と研修実施をしていな状況ですが、ご担当者様の的を射たようです。
自治体で不祥事があると呼ばれ、そのたびに不祥事の背景を知り、どのように研修で伝えるかを考えることを繰り返してきた結果、どんどん研修のクオリティが上がっていきます。もっともっと多くの方に私の研修を伝えたい。
あなたがお話をしていて、相手が全くあいづちを打たないとするといかがでしょうか。きっと淋しい気持ちや不快な気持ちが現れることでしょう。
前回は「うなずき」についてお伝えしましたが、しっかりとしたうなずきとあいづちは相手を乗せていき、本音を引き出していくために高い効果があります。今回は４分弱の動画になります。簡単なことこそ効果が高いです。
本日は富山県氷見市役所様で研修でした。多忙極まる１週間でしたが確かな充実感に満足をしています。
現在旬である氷見の寒ブリを氷見市役所観光課イチ押しのお店でいただきました。鰤とはこんなにおいしいものだったのか、圧巻の味でした。魚の締めかたや血の抜き方が全く違うそうで、近くの富山市内や高岡市内ではこの味はいただけないそうです。本当の本物の味に脱帽です。
私は伊勢志摩で生まれ育ちましたが、伊勢海老とアワビはやはり伊勢志摩のものは違います。本当の本場、本物と言う物には凄みがあります。
先日、ある提携先でZOOMを使った研修をしてきました。１月ごとに講師が変わるリレーセミナーでしたが、
９月 一部上場住宅メーカーの現役社長
１０月 野田聖子元総務大臣
１１月 小菅昌秀
１２月 有名大学の総長
一瞬、「なぜに俺？」と思いましたが、氷見で寒鰤を味わい考えが変わりました。
クレーム対応やリスクマネジメントにおいては国際規格ISO１０００２を日本に導入したメンバーの一人で、その分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生から正式に後継者と認めていただいている唯一人の存在として起業してもうすぐ５年、「研修講師」としては元大臣だろうが一部上場企業の社長だろうが気持ちで負けている場合ではないのです。それくらいのプライドを持って、クレーム対応研修・リスクマネジメント研修分野の「日本の１丁目１番地は私」と言い切れるようにならなければいけないのです。
先は長いですがやるしかありません。氷見の寒鰤のような絶対的唯一の存在を目指します。
本日の動画配信はクレーム対応・コーチング・営業などに使える傾聴法シリーズ第２回「うなずきの効果」です。
縦の動きは相手を肯定していることを示します。大げさなくらい大きく縦揺れすることで「あなたのことを肯定してますよ」といったサインになります。非常に単純なことですが、単純なだけに効果が高いです。ぜひご覧ください。
