あなたのお悩み　ご相談に乗ります。

今後、皆様の抱えている問題について本ブログで答えていきます。ご相談内容は当ホームページのお問い合わせフォームよりお送りください。

特に

・クレームで困っている。

・社員のコンプライアンス意識が低い。

・ハラスメントの問題がある。

・部下のモチベーションが上がらない。

・営業が成長しない。

・社員がすぐにやめてしまう。

・若手社員の気持ちが分からない。

・管理職の候補が育たない。

このようなお悩みについて是非お知らせください。ご回答は当ブログに掲載しますが、匿名性を鑑みどなたのお話か特定されない配慮をした上で文章を構成します。

また、その時々の話題に応じて文章を作成しているため、若干お日にちをいただく場合が多いと考えられますので予めご承知くださいますようお願いします。

本日よりご相談を承ります。本ホームページCONTACT　お問い合わせよりメールをくださいませ。お待ちしておりますので宜しくお願いいたします。

昨年度は全国の県庁や自治体で年間3０回ほどクレーム対応や不当要求・ハードクレーム・難苦情対応系の研修を実施しました。

クレーム対応は究極のCS（CUSTOMER　SATISFACTION　お客様満足）対応と言われています。CSという言葉はおおよそ３０年前にアメリカから日本に入ってきた考え方です。

この考えが入ってくる前の日本はまだまだ売り手市場でした。私が小学生の時にガンダムのプラモデルが飛ぶように売れていたのですが、おもちゃ店は不人気なプラモデルをガンダムのものと抱き合わせで販売するといったようなことが横行していた時代です。また、まだまだ物が不足していた頃だと記憶しています。

ところが私が中学の途中から高校生くらいの時期はいわゆるバブルで景気が良くなり、一転して「物に溢れる時代」がやってきました。そのタイミングでCSの考え方が入ってきたこともあり、完全に市場は買い手市場化しました。そこから今まではクレームなど受け付けなかった売り手側がお客様第一主義を掲げて「お客様は神様です」になっていきました。そしてマナー研修やクレーム対応研修が世の中で流行りだしたという流れがありました。

クレーム対応のしかたは３０年前の第一段階では「とにかく謝る」ことだったそうです。謝って謝って何とか許してもらうといったやり方です。今ほど権利者意識が強くない時代でしたので、それでも何とかなっていたようです。

そこから１０年ほど経つと２１世紀に入り、景気の良い時代は終わったことで世の中全体がシビアになっていった結果、単に謝るだけでは通用しなくなってきました。この時代からのクレーム対応は「相手を前向きに受け止め、できるだけご納得をいただく」といったスタイルに変化していきました。

もちろん相手を受け止めていくことはクレーム対応の基本であり今も変わりはありませんが、このやり方をやりすぎた結果一億総クレーマー化につながってしまったと私は見ています。やり過ぎ対応により「カスタマーハラスメント　カスハラ（お客様による社員いじめ）」なんて言葉もこの２年くらいで耳にするようになりました。しっかりと相手の感情を受け止め共感するとしても「断るべきことは断る」ということが現在注目されています。

２００８年に、昨日当ブログでご紹介しました私の師匠の柴田純男先生を含むメンバーで苦情対応の国際規格であるISO１０００２が日本に導入されました。JISQ１０００２を組織に導入することで「国際規格の基準で我々は行動しています。」と明言できることになります。従って不当なクレームに対して「これ以上の対応は規格に基づき対応いたしかねます」といったお断りができるようになったわけです。JISQ10002導入にご興味がありましたらお気軽にご相談ください。

それ以来の約１０年、断るべきことは断るという考えについて、柴田先生や私は徐々に世の中に浸透させていく一役を買わせていただきました。

おもてなしは日本人の心であり大事なことですが、大事な職員・社員様を守っていくために「おことわり」していくことも考えていく時代だと思います。お客様満足度を高めることと、職員・社員の皆様が安心・安全に前向きな気持ちで働けるようにこれからもその方法を世の中に広めていきたいと強く思います。

弊社にはバラエティ豊かな講師陣がおります。元プロ野球選手、大人力養成のベストセラー作家、マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子、NTT電話応対コンクールの審査員、テレワークを普及させている実践者などおりますが、まずは第一弾として私の師匠である柴田純男をご紹介させていただきます。

今回は大サービスです。柴田講師の無料動画をご案内します。

柴田ＣＳマネジメント株式会社　代表取締役
一般社団法人日本説得・交渉学会（社会心理学）　副会長
社団法人日本訪問販売協会　理事
ＳＯＭＰＯリスクマネジメント株式会社　シニアコンサルタント
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）＜消費者庁所轄＞
ＡＣＡＰ研究所　元所長　元専務理事
ACAPは大手企業のお客様相談室の団体で、相談室長などの方々には柴田は大変高名な存在です。

関西学院大学法学部卒業後、阪急百貨店食品部門・教育部門、株式会社ヨックモックで部長職等を歴任。

苦情対応の国際規格であるISO１０００２を国内に導入したメンバーの一人であり、この分野における研修の国内第一人者として数多くの中央省庁、都道府県庁、自治体、各種団体、消費者センター、民間企業のお客様相談室やコールセンターなどで研修やコンサルティングを行っています。

再任用者研修　難クレーム対応研修　苦情対応研修　ＣＳ戦略・強化研修　業務改善研修（効率・生産性、ＣＳ、コンプライアンス等）キャリアデザイン研修　ストレスケア研修　モチベーション　リスクマネジメント研修　説得交渉研修　管理職研修　営業力研修　ベテラン社員再活用研修　　ヒューマンマネジメント研修などを実施しています。

お取引先は

行政関係／公的組織では財務省、経済産業省、国土交通省、農林水産省　総務省、内閣府、人事院、国税庁、秋田地方検察庁、参議院事務局、東京都庁、首都大学東京、宮城県庁、宇都宮市役所、理化学研究所、国民生活センター、消費生活センター（岩手県、名古屋市、静岡県、栃木県、愛媛県、滋賀県、長浜市、兵庫県、神戸市）　社会福祉協議会（滋賀県、福島県）、商工会（福島法人会、茅野市、武生市、日立市、取手市、富山市、大曲市、日光市、海南市、白山市、佐野市、新潟市、沼津市、大館市、秩父市）、日本赤十字社、全農、労働者健康福祉機構（労災病院）、鉄道・運輸機構、放送セキュリティセンター　監査法人トーマツなど

企業等一般事業者では大手ばかりですが特に食品関連出身なので牛乳メーカー、菓子メーカー、食品メーカーなどに強く、その他大手コンビニ、流通業者、スーパー、病院、介護会社、大手建設会社、大手携帯会社など１，０００社以上の登壇経験を持ちます。

改めて見てみるとすごい実績です。私などまだまだだと思い知らされます。

大変高名な先生なのですが、お話は社会心理学に基づいた内容で、それを関西弁で面白おかしく話す「気さくなおっちゃん」です。

お客様相談室業界で日本一クレームが大変と言われている某美容外科クリニックの研修は私がコンサルティングに入り、柴田が講師を務めたということもありました。弊社は大変ローコストで運営しておりますので柴田の研修をお求めやすい価格で提供できます。ぜひお問合せください。

では、動画をご覧ください。コロナウイルス禍の中、理不尽なクレーム対応に係わるすべての方々に捧げます。
木曜日には第二弾の説得交渉術の私の動画をアップしますのでこちらもぜひご覧ください。いずれも１０～１２分くらいの動画です。

５年前に起業する際に拘ったのがブランディングです。小さい会社だからこそ明確に差別化されたブランディングが必要と考えました。

戦略を考えるときに良くやりがちなのが仮想敵国を作ってしまうことですが、私はまずこれを止めました。敵を作ることで血まみれの安売り合戦が始まります。これは絶対に避けねばなりません。私はブルーオーシャン戦略という方法をベースにして、SWOT分析/クロスSWOT分析や３Cなどを使って複合的に企業戦略を練りました。価格合戦にならないゾーンを見極め、自社の強みを明確化して、他が競合できない方法で徹底的に勝負を避けて自社ブランドの向上に努めてきました。

起業時、三重県には敵はいないと仮説を立てましたが、５年営業してきて仮説が正しかったことを証明できました。私はマナー講師ではないのでマナーや電話応対の講師とは競合しませんし、コンプラ・マネジメントや部下指導・クレーム・働き方改革などを謳っている方が数名いましたが、私のように最先端のノウハウを持っている方は存在していませんでした。そのような講師は自治体や大きな組織に採用されていないので、自然と競合することもありませんでした。どちらかと言うと私が完全にBtoBなのに対して他の方々はBtoCに近いようです。

起業当初から特にクレーム・コンプライアンス・ハラスメント系の研修を売りにしていました。その分野の国際規格であるISO１０００２を日本に導入したメンバーの一人で、それらの研修の第一人者である柴田純男先生の内容に準じた研修ができるといったブランド価値は絶大でした。また、自治体・商工会議所・シンクタンクなど公的機関へのアプローチをを最優先しました。～～市役所で研修やっていますと言えるのは大きいです。我々の業界は実績がものを言います。

県内では三重県市町総合事務組合様（三重県の市町の研修所）、伊勢市様、四日市市様、名張市様、各商工会議所様などで採用いただきました。百五総合研究所様のクレーム対応セミナー講師に選んでいただき、毎年登壇していることも大変ありがたい状況を作ってくれました。この実績から始まって民間企業や県外の自治体に波及していきました。

さらにマネジメント・部下指導系、働き方改革系の研修などで「できる講師がいない研修」をどんどん幅を増やして商品開発を行っていった結果、中部北陸地方ではこの仕事は小菅講師に頼もうといった状況ができていきました。

ホームページを立ち上げて、新たに会社理念、ミッション（使命）、ビジョン（展望）をまとめなおしてみました。
聞かれて即答できるよう、暗唱しています。

企業理念
高品質なノウハウをローコストで提供することで、お客様の更なるご飛躍と地域の発展に貢献し続ける人材開発のプロフェッショナルカンパニーであること

ミッション
お客様の職員・社員を最高の人材に育成すること

ビジョン
最もお客様のお役に立てる教育研修会社になること

色々とブログを書いておりますが、よくよく考えたらちゃんとした自己紹介をしていませんでした！土日は基本ブログをお休みしますが本日は臨時日曜版をお届けします。

改めまして、私は小菅昌秀（こすげ　まさひで）と申します。どうぞ宜しくお願いいたします。

１９７２年（昭和４７年）１月４日、三重県伊勢市で生まれ育ち、高校は三重県立宇治山田高校、大学は京都教育大学で教育心理学、カウンセリング、プレゼンテーション、映像教材の作成について学びました。

そのような学術的な知識をベースに、トラックの営業、ソニー生命のライフプランナー、当時最大手介護会社のエリアマネージャー、賃貸保証会社グループリーダー、研修会社マネージャー・コンサルタント等を実務経験を積んできました。現在営業歴２４年、マネージャー歴１２年、講師・コンサルタント歴１５年（社内講師歴等含む）、経営者として４年です。

伊勢で１８年、京都に通算１１年、名古屋に３年、東京で１０年住んでました。４年前に三重県に戻ってきて起業し、現在四日市市役所様、伊勢市役所様などの自治体や各商工会議所様、百五総合研究所様のセミナー、民間企業など１４０をを超えるお客様から厚い信頼と数多くのご依頼をいただいています。

研修は主に

１．クレーム対応系（初期対応　不当要求・難苦情対応　謝罪会見対応など）

２．コンプライアンス・倫理・ハラスメント系

３．マネジメント系（マネジメント　部下指導　問題解決など）

４．働き方改革系（テレワーク　業務の効率化　仕事の進め方　イクメン・イクボスなど）

５．営業系

の分野を得意としています。

プライベートでは家内と１０歳の娘と楽しく過ごしています。家族と美味しいものを食べること・旅行に行くことがが至福のひとときです。それをモチベーションにして日々精進しています。

趣味は週２でレッスンに行くテニス、月２のゴルフ、現在一番はまっていてコロナウイルス禍が収束したらバンドを始めようと思っているギター、年に５００冊の読書（ビジネス、歴史など。最近は犯罪心理学や極悪人系にはまっています）、音楽鑑賞（ロック、ジャズ、クラシック）、釣り（キス、カワハギ、スズキなど）、「インチキイタリアン」の料理です。

性格は一言で言いますと「ラテン系」です。明るく、情熱的・積極的で裏表がないとよく言われます。「大人に成長した映画版ドラえもんのジャイアン」といった感じです。研修では「小菅先生の話を聞いているだけで元気になる。パワーをもらえる」と受講生から良く言われます。結構松岡修造テイストが入っているみたいです。

私の理念は

「高品質なノウハウをローコストで提供することで、お客様の更なるご飛躍と地域の発展に貢献し続ける人材開発のプロフェッショナルカンパニーであること」です。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

「私どもはこう申し上げました」

「いや違う、お前はこう言った」

「いえいえ、そのようにお伝えしてはおりません」

「いや、お前は絶対言った！」

・・・・

のような言った言わないの話はよく聞きます。

クレーム対応研修の講師をしているので、良く友人や知人からこのようなご相談に乗ります。

このパターンに対する基本応対は「絶対に認めないこと」です。

言った言わないのケースはまず証拠がありません。証拠があれば言った言わないにそもそもなりません。認めてしまうことが即ち「証拠」になってしまうということです。まずは「お待たせをしてしまうことには遺憾ですが、まずは状況を確認させてください。お時間をいただけますでしょうか」とかわしていきましょう。謝罪したら即アウトということを覚えておきましょう。遺憾という言葉は便利な言葉で、謝罪用語ではないのですが謝っている風に聞こえやすい特性があります。言った言わないのケースはこちらが悪いということではないですが、穏便に終わらせたいという気持ちがある方がつい一瞬謝罪してしまいがちです。悪いことは何もしていないのですから、状況をしっかり確認するまでは謝る必要は一切ありません。

状況を確認していくと色々と証言が出てきます。その客観的状況を時系列で並べていくと「この状況でこうなることは考えにくい」といったことに繋がりやすいです。例えば「テーブルに高級時計を置き忘れた。」といったようなケースでは、

７月５日（木）１５時頃　お客様が帰られるとすぐにテーブルを片付けて拭いているが、その時に高級時計は確認されなかった。

７月５日（木）１７時　アルバイトの退店時に持ち物チェックをしているが高級時計はなかった。

７月５日（木）２０時　閉店時に店員２名で退店時の持ち物チェックをしているが高級時計はなかった。

このような経緯報告書を作成すると良いでしょう。

「謝罪文を書け！」というのも良くあるクレームの脅し文句です。こう言うことで皆様に威圧感を与えるための定型文だと思ってください。謝罪文を作成する義務は日本の法律にありません。しかも謝罪の文章ならば認めた証拠になり得る危険性があります。しかし、相手をうまく納得させるためには上記したような時系列で話を並べた経緯報告書を出すというやり方が有効ですので覚えておきましょう。

クレーム対応や不当要求への対応はもちろんケースバイケースですので、どのような件もすぐに判断することが難しい場合も多いです。そのような場合、本日お伝えしたように「まずは謝らないこと」を頭の片隅に置いていただければと思います。

https://news.yahoo.co.jp/articles/7026e5cfec45a3fd2d5cf1c5ee7c905a8598b612

昨日、名古屋市名東区役所で生活保護窓口担当者がいきなり複数回刃物で刺されるという恐ろしい事件が起こりました。名古屋市役所で研修登壇経験があるのでかなり衝撃を受けています。被害者の方はご存命と聞いております。心よりお見舞い申し上げます。

自治体でクレーム対応研修に講師として出る機会は多いのですが、この生活保護の担当と言うのは本当に大変な役どころで、今回の事件の動機は判明しておりませんがどうしても「恨み」を持たれてしまう立場です。

例えば保護費の前借を求めてくる生活保護者に「俺に死ねというのか！」、生活保護の申請者に保護の認定が厳しいと伝えると「お前の顔と名前は覚えたぞ！」などと怒鳴られたり、脅迫めいたことを言われることが良くあると自治体のご担当者に聞きます。本当に大変なお仕事です。

「俺に死ねというのか」「お前の顔と名前は覚えたぞ」と言われた場合、どう返せばいいのでしょうか。私のやり方はこうです。

「私はあなたに死んでほしいとは全く思っておりません。私が人の死を望むような人だというならばそれは私に対する侮辱です。大変不愉快です。発言を撤回してくださいますか。」

「私の顔と名前を覚えて何をなさいますか？」と何回か聞いて、最後に「脅迫めいたことをなさるならば即刻警察に通報しますのでご承知ください。」

こんな対応が基本になります。

人間としてかわいそうではあるけれども、対応は致しかねるという状況は多々あります。相手の感情は分かるけれどもお断りをするケースや、むしろ対応をしてあげたいけれどもできないケース等、研修では不当な要求や病的クレーマー等からの難苦情への対応について３０種類ほどの具体的な方法をご指導しております。

２度とこのような事件が起こらないような対応法も考えていかねばならないと思っております。