サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第５話　「世の中そのものに不満を持っている」　です。３分３５秒の動画です。

接遇やクレーム対応のマニュアルやガイドラインの作成を取り仕切ったことがありますが、ああしなさいこうしなさいという「マニュアル」もいいのですが、こうしてもいいですよと基準を示す「ガイドライン」を先日ある化粧品会社で作りましたところ、社員の皆様にかなりご好評をいただきました。

化粧品の業界では今までは女性の美容部員が女性客のみを相手にしていたらよかったのですが、ここ１～２年で男性客が増えてきており、どのような対応すればよいかといった基準が分からず、どう対応していいのかわからず不安であるという状況になっていました。

実際に昨年の年末に東京で何店舗か視察してきたのですが、身なりを整えた美容部員がレベルの高い接遇を行ってくれるのですが、これが若い男性などでしたら「ひょっとして俺に気があるのかも」と勘違いをしてしまうことを危惧しました。下手をしたらストーカーなどが付いてしまう可能性すら感じました。

この思いからガイドラインを作成し、安心して働いてもらうためにはいかに断るべきことはどのようににしっかり断るのかを明示してあげなければいけないと強く思いました。言い回し一つ一つが肝心ですので具体的なトークを多く盛り込んだものを作っていかねばならないという思いで取り組みました。

もちろん法的にも問題の無いものをということでそちらの観点について先様の法務セクションのお力を借りながら進めていきました。

結果、先様の数名の担当者様たちは優秀な方揃いだったので素晴らしく精度の高いガイドラインを完成させることができました。私はその支援をさせていただいたわけですが、この完成度の高さは特筆ものです。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくことこそ私の使命の一つと思っていますが、１つこれに貢献できたのかなと思っています。いかに男性客に勘違いをさせないかということに取り組めたことは私にとって一つの大きな財産になりました。

この例のように今まで男性と女性の住み分けがあった業界がそうでなくなっていくということはジェンダーフリー化はどんどん進んでいくと予想されますので、対応の仕方を変えていくという必要性は新しく出てくることが増えていくと考えます。そんな時こそ頭を柔軟にし、最適な取り組みはどういったものなのかを突き詰めて考えていくということが大事になってきます。そのような時のご支援をどんどんできたらいいなと思っています。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第４話　「補助金の対象にならない場合」　です。３分５９秒の動画です。ぜひご覧ください。

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お客様は神様ではありません。お客様はお客様です。当たり前のことです。「お客様は神様ではないのか！」と言うセリフを言う方がいますがどれだけ増長してるのかと神経を疑います。厚かましい。あんた、神様なのですか？

一度、このセリフを言われて何様やねんこの人と思い、からかってやることにしました。「神様でいらっしゃるんですか？それならば私のお願いを聞いてもらっていいですか。今すぐお帰りください。」余計に逆上させてしまいましたが、あなたは神様じゃないし、私はあなたを神様扱いすることは一切ありませんということを明確に言えたので最終的には良い対応になりました。この方法はかなりの上級テクニックですのであまりお勧めではありません。

「お客様は神様ではないのか」と言われた場合、基本的にはこんな感じでしょうか。
「お言葉ですがお客様はお客様です。神様ではありませんので、当社といたしましては一部のお客様を神様扱いすることは一切ございません。今回のご要望につきましては承知いたしかねますので早急にお引き取りください。」

正当な要求であれば別ですが、不当な要求をされている場合、「お引き取りを」と３度要請して帰らない場合は不退去罪という犯罪になります。これはクレーム対応者にとって最後の切り札ですので覚えておくとよいでしょう。言い回しとしてはこんな感じです。
「お引き取りくださいと３度伝えましたがお引き取りいただけない場合、不退去罪になります。今から３０秒以内にお引き取りいただけなければ即時警察に通報しますのであなたは警察に逮捕されますがそれでもいいですか。」と言って無言で時計を見るとよいでしょう。３０秒経過したら即１１０番してください。

これはいくつかの県警や警察署で確認を取りましたが、不当な要求をしてくる相手に３度帰れと言って帰らない場合、不退去罪は成立します。

お客様を過剰に神様扱いしてきた反動で自分を神様と思い込んでいるモンスタークレーマーによるカスタマーハラスメントが世に蔓延していますが、顧客対応健全化研究会副会長として、サミット人材開発株式会社代表取締役として、個人小菅昌秀としてそれらを撲滅していきたいと本気で思っています。「お客様は神様ではありません」この一言をどんどん世の中に広げていきたい。三波春夫さんの言葉が独り歩きしてしまっただけのことです。三波さんは「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものでそれをお客様の前でも同じようにやる」とおっしゃっていたそうです。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第２話　「許認可に対する不当要求」　です。３分２秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第１話　「公用車を出せ」　です。２分５５秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年７月の動画シリーズは公務員の方向けに「公務員倫理」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第２話、「不当な要求に応じるとどうなるか」をお送りします。４分１９秒の動画です。ぜひご覧ください。

世の中には理不尽な要求が多いというより、そもそも世の中は理不尽でできていると言えますが、それでもできる限り理不尽からは避けていきたいものですね。

昔、あるプロ野球が行われる球場の管理会社の方に聞いたことがあるのが「俺はGチームに負けるのはいいんだけど、Yチームに負けることだけは許せないんだ。どうしてくれる！」

今まで１，０００を超える理不尽なクレーム事例を見た中でも最も答えようが難しい事例でした。この事例は
「本日はこのような結果になりましてファンの皆様には申し訳ない思いをさせてしまいました。私どもチームの職員も同じ思いをしております。どうか次の試合に勝てますよう、私どもも微力を尽くしますので、ファンの皆様もどうか心強い応援をお続けいただきますようどうぞ宜しくお願いいたします。」
このように答えるようにとアドバイスをしました。

このような理不尽なクレームへの答え方の基本形は１に気持ちは分かる、２にでも致しかねるという構成が基本です。

以前、本当にあった話なのですが「市営公園のセミがうるさくて仕事にならない。何とかしろ」というクレームですが、まさか職員総出で網と籠を持ってセミ取りをするわけにはいきません。つい「そのようなことは市役所では対応できかねます」と断ってしまうところですが、そうすると「高い税金ばかり取るくせに市役所は本当に働かない」とさらにお叱りを受けてしまう羽目になってしまいます。

このような場合、言った共感し、気持ちは分かりますといったワンクッションを入れていくことが大事です。具体的には
「公園のセミがうるさいことで仕事に集中できないことは良く分かります。本当に大変ご不快な事でしょう。ただ、あいにく市役所では対応いたしかねる件ですので何卒ご了承をいただけますでしょうか」

このように少し共感してあげるだけでも効果はあります。

このやり方は不当な要求に対しても使うことができます。例えば離別や死別等でシングルマザーになった場合には児童手当が出るのですが、例えば姉夫婦宅にしばらく居候をするといった場合、姉夫婦と１所帯と見なされてしまいます。「家計は別ですので」と言われても出してあげることは出来ないのが現実です。

この場合、私が担当者とすれば出してあげたいと思います。人として出してあげたいです。もし私が亡くなり妻と娘が姉夫婦宅に居候してこの手当が出ないというなら私は天国から「何で出ないんだ！」と怒り心頭になると思います。この場合、
「私としても人としてこの手当は出してあげたいです。心の底から出してあげたい気持ちでいっぱいです。誠に、誠に残念ですがどうしても法律上出しかねるということを何卒ご理解ください。本当に私は悔しい思いをしています」

いろんな場面でかなり使えるやり方なので覚えておくと良いでしょう。

研修講師、特に男性講師は現役を引退してから講師になる方が多いようですが、私の場合はまるで違います。現在５０歳ですが、講師の仕事に専念していたら浮世離れしてしまい、５年もしたら現場と乖離してしまうことになり、納得性の高い研修ができなくなると思います。

私は現役でクレームやトラブル対応、社員指導、営業、テレアポをしています。

まずクレームやトラブル対応については不動産管理会社の仕事もしていますので、そちらで担当者をしています。大型の賃貸マンションでは勝手に駐車場に車を止める、駐車場を近道として横切る、音の問題など様々なトラブルやクレームがあります。このような対応を時折行っています。

社員指導は２社の人事顧問をしていますので、研修で１年なりの目標設定をさせて、それに対して個別指導面談を年に３～４回行うという取り組みをしています。年間５００回近い面談をしますのでどんどんコーチングスキルやカウンセリングスキルが上がっています。これは素晴らしいトレーニングにもなっています。どのように社員さんたちに考えてもらうのか、いかに思っていることを引き出せるのかという技術はかなりのレベルになっています。

そして現役で営業やテレアポをしています。「社長テレアポ」という方法をやっています。「私、全国の自治体や大手企業で研修講師を務めています、サミット人材開発の社長の小菅でございます。お世話になっております。社員様の教育や研修のご担当者にお取次ぎをいただけますか。」というと大体取り次いでいただけますし、昔に研修会社にいた時は１００件電話をかけて６件程度のアポを取っていましたが、このやり方ですと２０％はアポまではいきます。

そして実際に商談になりますが、最近ではほとんどZOOMです。便利な時代になりました。直接うかがっての営業ですと１日４件が限界ですが、ZOOMですと７，８件はいけます。

１回目の商談は弊社の会社案内→興味を持っていただけた内容のヒアリング→こんな研修はどうかといった話をするといった流れです。ここでヒアリングスキルと話をまとめるフィードバックスキルがものを言います。

２回目の商談はプレゼンテーションとクロージングです。１回目に聞いた話をパワーポイントにまとめてプレゼンテーションし、いつ研修をするかといった「期日を切る」クロージングを行うことが多いです。

実戦で常に鍛えている私の研修は効果が高いです。常に最新の内容にアップデートされているので机上の空論ではありません。

本日は全国のお客様相談室の方々を中心にお集まりいただき、顧客対応健全化研究会のオンライン無料セミナーを実施しました。講師は当会副会長のアックスラーニング代表の岩崎重国が務めました。内容はクレームメール対応についてです。

相手の感情面を押さえたり、毅然とした態度で断るべきことは断るといったやり方をする、また相手の「エモーショナル」な感情に対する電話や対面のクレームとは違い、メールのクレーム対応は「ロジカル」に対応することが必要です。

そのためにはまず「読解力」が大事です。相手が何を求めているのか、何をしてほしいのか、またどのような相手かということを文面から紐解いていくといったスキルが求められます。このあたりのことまでできるコンサルタント・講師は岩崎以外で見たことがありません。対応が難しい案件について多くのお客様相談室からのご相談に乗っていますのでそのようなケースがありましたら弊社までお問い合わせください。間違いなくクレームメール対応の分野においては日本で最先端を行っている他に変えが利かない対応が可能です。

また、相手からの文章の内容を紐解いた上、どのように答えるかということがひつようになります。相手の求めてきていることに対してちんぷんかんぷんな答えを出していけば、また相手からメールがあり、それに回答し、またメールが来て・・・と何度も繰り返しになってしまいます。最終的には相手が納得をすればいいのですが、早い段階で納得をいただくということを考えればやはり相手が何を知りたくて、それに対して具体的に答えるということをしていくことが大事です。

後、対面や電話で多いクレームは不良品を取り替えろ等、目の前にある問題に対する解決の要求であることが多いですが、メールの場合、例えば「御社の製品作成に関する環境への配慮はどのようにしているのか。社長の考えはどうか」といった次元の高い要求をしてくることが多くあります。このような高度な話についてということになれば会社の姿勢や理念といったものが問われますので、あいまいな回答などをしていくわけにはまいりません。しっかりとした企業としての考えを答えていくといったことが必要になります。

このような内容についての研修やコンサルティングを岩崎は得意としています。この内容をできる人物は国内で彼をおいて他にないのでコールセンターやお客様相談室でお困りの方はぜひご利用の検討をいただければと思います。