全ての人が理不尽なクレームから逃れるために、顧客対応健全化研究会は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数が国内トップクラスであるクレーム対応研修の第一人者である柴田純男を会長として令和４年４月１日に発足しました。
理念と目的は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。」です。
ポジションは「当会は独立した組織として消費者志向経営・対消費者とのバランスが取れた社会を形成していくための存在となる。」
目標は「モンスター・悪質クレーマー、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに関わる全ての人が、そのような問題を解決していくために広く意見を集め、対応のあり方を広く発信する場になる。」
ミッションは「世に蔓延る理不尽かつ悪質なクレームやハラスメントを世の中からなくす。」
ビジョンは「不当な要求や人格を傷つける誹謗中傷を受ける仕事に従事する人が安心・安全に働ける世の中にすること。」
これらを果たしていくために下記５つの活動を行います。
１．広く会員を募り、情報を集積し、また誰もが発信できる場とする。
２．皆様より様々なクレーム・カスタマーハラスメント事例を集めて分析し、分析した結果からどう対応すればいいのかを定義づけ、その結果を上記講演会等で発信する。
３，集積した情報をもとに難苦情・不当要求対応のガイドラインを作成する。
４．年１回ジャーナルを出す。
５，苦情対応の国際標準規格ISO10002導入の啓発を行う。
顧客対応健全化研究会のホームページを是非ご覧ください。
顧客対応健全化研究会
また会の発足についての動画もありますので合わせてご覧ください。VIDEO
我々は消費者、顧客、取引先などからの悪質な嫌がらせ、迷惑行為、不当要求、ハラスメントなどがない、健全化された世の中にしていきたいと真に願い当会を立ち上げました。皆様のご入会をお待ちしています。
スポーツニュースなどで見ましたが、千葉ロッテマリーンズの佐々木朗希投手の完全試合、圧巻でした。プロ野球の歴史上、間違いなく最高最強のピッチングです。すごいの一言に尽きます。
ちょうどBIGBOSS率いる日本ハムファイターズと楽天ゴールデンイーグルスの試合をテレビで見ていたので、連続１０三振を奪い日本記録を更新し、完全試合が続いていることが解説されていたので、それは見たいという気持ちになりました。ちなみにその解説者は偶然、平成唯一の完全試合達成者の槇原寛己さんでした。
結局連続三振記録は１３まで伸び、完全試合達成され、１試合当たりの奪三振は１９と日本記録タイまで伸びたという結果になりました。本当にすごいことだと思います。
この試合が行われている間や後に千葉テレビに「なんで中継しないの」「急遽放送はできないのか」といったお門違いのクレームが殺到したそうです。
https://news.yahoo.co.jp/pickup/6423528
見たいという気持ちは分かりますが、テレビ局の都合も考えず何を言っているのかと思います。このような「こんなすごい試合を放送するのが当然」といった何様発言をすることが理解できません。
テレビ番組はスポンサーがお金を払って番組を作っているものを放映しているので、予定した番組を変えるということは災害等緊急時以外できません。お金を出しているスポンサーからすれば論外の話です。
またDAZNにお金を払えばこの試合は見れました。何千円かを払えば見れるのに、千葉テレビに無料で放送しろというのはおかしいです。
「してもらって当たり前」という考えを日本人は今一度考えなおすことが必要なんだとここ数年思っていますが、その典型的な事例です。このケースは千葉テレビへの明確な不当要求です。
このような不当な要求を世の中から無くし、誰もが前向きに働いていける世の中を本気で作りたいと思っています。その為、多くの自治体や企業などでクレーム対応研修の講師を務めています。クレーム対応の研修というと後ろ向きなイメージかもしれませんが、待ったく逆で私のクレーム対応研修は「困難があっても前向きに対応していく強い意志と意識を醸成する研修」です。
クレーム対応研修の講師を選ぶ要件は３つです。
１．クレーム対応の豊富な経験があること
クレーム対応研修をやっている講師を多く知っていますが、実際にクレーム対応をしたことがない講師を多く知っています。全員マナー系の講師です。理不尽な不当要求、病的クレーマー、カスタマーハラスメントから心身を守り、断るべきことは毅然と断るということをしていかなければいけません。
行き過ぎた顧客絶対主義を正し、真に顧客と従業員の公正公平な関係である社会を作っていくことをすべての人に考えていただきたいと願います。
令和４年４月１日に苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書を最も発行している柴田純男先生を会長、その弟子である私、小菅昌秀とお客様満足度調査のスペシャリストである岩崎重国を副会長とし、顧客対応健全化研究会が発足しました。
今までのクレームに関する団体の見解はあくまでもお客様第一主義であることが大事だといったスタンスだと見受けられると考えられますが、我々はもう一歩踏み込んで行き過ぎた顧客絶対主義を正し、不当な要求やカスタマーハラスメントの無い誰もが働きやすい社会づくりをしていこうといった取り組みをしてまいります。
具体的には当会を通じて様々なクレーム事例を研究し、クレーム対応におけるガイドラインを作り、クレームに対する法律を作っていくといった方向性でやっていきます。既に会長、副会長の３名で２０社以上のクレーム対応マニュアルやガイドラン作成に携わっていますので、我々以上この取り組みを行うのに相応しい集まりは他にはないと思います。
多くのお客様相談室や自治体とのコネクションがありますので、そちらからの膨大な事例について研究を深めていくといったことにも取り組みます。既にクレームの種類の分類はできていますので、こういった場合どうすればいいというのはほぼ完璧に類別することは可能です。そのような状況まで我々は来ています。クレーム対応に対する最先端のノウハウを更に更新・改善し続けてまいります。
私はかつて介護会社や不動産関連会社で数多くのクレームに悩まされてきました。大変きつい思いを散々しました。その分、世の中のクレームに関わる全ての人に我々の研修を受けてもらいたいと本気で思っています。不当な要求に応じた結果、悲劇が起きたといったこともありました。２０１９年の千葉県野田市の父親による女児虐待事件は、学校で虐待がないかの児童へのアンケート結果を父親が教育委員会の次長に見せろと執拗に迫り、あろうことか次長はそれを見せてしまい、虐待がエスカレートし虐待死に至ったという悲しい話です。
不当な要求やカスタマーハラスメントには断じて屈してはなりません。そのようなマインドを皆が持つ世の中に変えていきたい。誰もがクレームに対して身を守る盾を持ち、前向きに働くことができる世の中にしていきたい。このような強い信念をもって顧客対応健全化研究会を立ち上げました。創立記念のオンライン講演会、クレーム事例のオンライン研究会などイベントを５月より随時開催してまいります。どんどん告知をしていきますので是非ご注目をください。
筆者が昔所属していた介護会社は日本で初めて２４時間３６５日の介護を始めた会社で、クレームへの対応は非常に大変でした。その頃の私は大きな体、キャラクター、肩書で何とかしていましたが、その頃の自分に今の私の研修を受講させたいとよく思います。また、本気で「クレーム対応に関わる全ての人」に私の研修を受けていただきたいと思っています。
そんな私の研修について、受講生に伝えていきたいポイントをまとめましたので是非ご覧ください。
１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。
２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁でまくしたてるようにテンポよく面白おかしく研修を実施します。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の３時間だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高めます。
３．講師の考えるお客様満足の方程式は
４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えします。
５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事です。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上のクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導します。
６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着けます。
７．病的クレーマーに対して講師が実際に警察を動かし、教育委員会・公立小学校への出入禁止を守らせた事例など生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得いただきます。
８．この研修の究極の目的は顧客満足度向上・SNS時代における組織のイメージアップ・社員環境の安定であることを認識いただきます。
９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものであり、それをお客様の前でやるときも神様の前でやるときと同じようにやる」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとします。
本日、すべての人が理不尽なクレームから逃れることを目的とし、顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society 略称SCRR）を発足しました。
苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスを誇る、クレーム対応研修の第一人者である柴田純男が会長を務めます。また、CS（顧客満足）調査のスペシャリストでクレームメールライティング研修を得意とする岩崎重国と、柴田純男の一番弟子で特に自治体のクレーム研修に強い私、小菅昌秀が副会長を務めます。私は事務局長も兼務します。
まずは我々が目指すところについて、柴田会長からの動画メッセージをお送りします。 分 秒の動画です。VIDEO
また、ホームページも本日立ち上げましたので下記URLよりご覧ください。我々の理念と目的、ポジション、目標、ミッション、ビジョン、活動内容、会長挨拶、役員紹介、問い合わせ先を記載しています。どうぞ宜しくお願い申し上げます。
顧客対応健全化研究会
小菅の研修はかなり緻密に作り上げた内容ばかりで、どのようにして集中させていくかなど、研修の進め方について本日はお話ししようと思います。
まずは１時間に１０分の休憩を取ることを約束し、クレーム対応の第一人者の内容に準じた心理学や脳科学等に基づいた面白い内容で１日は「あっという間」であることを伝えることで研修に臨む前向きな態度を醸成していきます。この惹きつけ方はとても重要です。クレーム対応の研修というと後ろ向きな感じと思う人は多いですが私の研修はそうではなく、「クレームがあったとしても前向きに立ち向かうことができるスキルを身に着けることで、勇気とマインドを育むための研修」であることもここでお知らせします。
そして顧客満足度とは何か、３５年前にＣＳの考えが日本に入ってきて最終的にモンスタークレーマーが生まれていった歴史、聴き過ぎるクレーム対応からの脱却の必要性、怒りのメカニズムなど現代におけるクレームの背景や傾向について理解を深めていきます。
クレームには事実的問題と感情的問題があるがまずは感情的問題を廃していくことが優先されることを理解し、コミュニケーションで一番大事なことは聴くことであることを３種類のペア演習で体感的に分かっていただきます。また、答えを導き出すために最重要であるのが質問することであることを理解し、技術を習得する。傾聴と話をまとめる提案技術を身に着ける。
次に病的クレーマーのタイプごとの特徴と判断のしかたと対応の仕方を理解します。また、このような場合どう対応するのかという事例紹介を行い対処法を習得していきます。
苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内随一を誇る柴田純男氏）の監修の元、講師が開発した不当要求の類型パターンの中で、まず覚えたい基本的な不当要求対応法を覚え、公正・公平さが求められる組織人として断じて不当な要求に屈しない態度を醸成していきます。
基本３０分～１時間で上司に話を上げるエスカレーションや、クレームを起こさないための未然防止の取り組み方、クレームを再発防止する分析と共有化するための報・連・相についても触れていきます。
最後に身を守る「盾」を手に入れたことを伝え、顧客は神様ではないので組織人として断るべきは毅然と断ることを改めて話し、クレームに前向きに対していくマインドを持たせていくといった構成です。小菅は不動産管理会社で現役でクレーム対応に従事しています。机上の空論ではない生々しい「活きた」研修をお届けしています。
マナー研修の延⾧線であるお客様を神様扱いしてとにかく「聴くだけ」の今までのクレーム研修の指導内容では令和のモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントへの対応は厳しくなりました。できることは精一杯対応することとともに断るべきことははっきり断ることが必要です。少子高齢化の中、大事な社員を守っていくためにも社員が不当要求や病的クレーマーにも対応できるスキルと強いマインドを醸成する必要がありますが当研修を受講いただくことでしっかりとそのようなスキルやマインドが社員の皆様に身に付きます。
実践的なクレーム対応ができるようになるための研修には下記４つの内容が必須です。
１．実際の講師の経験や多様な事例に基づいた実践的な内容。
２．心理学・カウンセリングスキルや説得交渉学を根拠とした内容
３．苦情対応の国際規格ISO１０００２の意見書発行数国内随一の第一人者の一番弟子
４．豊富なクレーム事例考察事例
このようなことが土台にありますので、極めてクレーム対応に対して効果の高い研修が実施できます。受講された方は「明日からクレームがあっても前向きに働く気持ちになれた」とおっしゃる勇気を育む研修です。
戦後の高度成長期の際に顧客と会社の関係性が変わっていったということを師匠である柴田純男先生に伺いました。その中で三波春夫さんの「お客様は神様です」という言葉が独り歩きしていった結果、お客様は神様であるという間違った認識が広まっていきました。
私は全国の企業や自治体で年間数十回のクレーム対応研修の講師を務めており、数多くの事例を見てきていますが、この「お客様は神様ではないのか」というセリフを言う人はどこにでもいます。こういった人は不思議な思考回路を持っているなと思います。自分自身が神様だというなんてどこまで思い上がっているのかと。
昔、このセリフを言われたときにこう返したことがあります。「神様でいらっしゃるのですか。でしたら私の願いを聞いていただけますか。え？そんなの無理？じゃあ、神様ではないですね」
私はクレーム慣れをしているのと、相手が大したことがない相手だと見極めていたのでこのような軽い返しをしましたが、これは避けられた方が良いでしょう。相手からすると軽く扱われたと思うので（実際に軽く扱いました。）、少しリスクが高いと思います。
正攻法としては「お言葉を返すようですが、お客様はお客様であって神様ではありません。一部の方に度を越えた特別な扱いをすることはお客様への公正公平な対応を是とする当社としてはできかねます。」といった感じでしょうか。断るべきことはしっかり毅然と断るということが大事です。
これからは少子高齢化が進み、従業員の確保がさらに難しくなっていきます。理不尽なクレームを受けることで大事な従業員が辞めてしまうなんてことがあれば企業としてのダメージは計り知れないものがあります。顧客第一主義は顧客絶対主義ではありませんし、本当にお客様満足を追求するならば従業員が楽しそうに働かずしてそれが可能かということを考えるべきでしょう。従業員満足度を高めることを考えていかずに真のお客様満足を得ることはないということです。
これからの時代は今までの不等号で表される、「お客様＞従業員」といった図式でなく等号で表される関係性を持っていくことが必要であると考えます。師匠の柴田先生を会長に、４月に立ち上げる顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society 略称：SCRR 小菅は副会長)ではこの考えを世に広く広めていきたいと考えています。誰もが明るく前向きに働ける社会づくりのため、我々は声を上げていきます。
全国の県庁・政令指定都市などの数多くの自治体や有名企業で実施されている私のクレーム対応研修を受講したらどのような習得できる知識とスキル等をまとめてみました。ぜひご覧ください。
１． お客様（市民・住民）満足とは何かの知識。お客様目線。自治体においては地方自治体職員に求められる市民感覚
２． 民間のCSの方程式 商品の魅力×適正な価格×ブランド×対応力＝お客様満足度
３． 民間企業と自治体のクレームの違いを浮き彫りにすることでそれぞれにおけるクレーム対応の傾向を知る
４． 電話・対面におけるクレームに対する４つのSTEPを覚える
５． 約３５年前に日本にＣＳの考えが入ってきた時から現代のモンスタークレーマーが生まれていった歴史
６． 怒り・クレームの心理的メカニズムの知識（怒りの正体 ノルアドレナリン）
７． 相手の怒りを浄化するカウンセリングスキル（限定的謝罪・共感・受容・傾聴・質問・承認等）
８． 正当なクレームか、悪質・病的なクレームか、不当な要求かの見極めスキル
９． 悪質・難クレーマー（話が大きいタイプ、自分ルールタイプ、暴走クレーマーなど）への対し方
１０． 不当要求クレーマー・ハードクレーマー・カスタマーハラスメントへの対し方
１１． 不当要求対応に必要な法律知識 民事裁判を使う具体的な対処法
１２． 不当な要求やカスタマーハラスメントに屈しない公務員に必要な強い倫理観の醸成
１３． 良くあるクレーム対応の失敗事例３８パターン紹介（この３８類型でほぼ完全にクレーム事例を網羅できます）
１４． 病的・不当要求の民間・自治体事例紹介による知識習得
１５． クレーム・ハードクレームに前向きに対していくメンタルの強化
１６． 社員様・職員様の身を守る防具である「盾」を手にしていただくこと
１７． 市民満足度向上・SNS時代における会社や自治体のイメージアップ・職員環境の安定
１８． お客様・市民はお客様・市民で会って神様ではないこと
ここに書かれていることができれば怖いものはありません。小菅のクレーム対応研修はクレームに負けず、前向きに働いていくための全てを学んでいただけます。
昨日、あまりにひどい顧客対応を受けました。どこの会社とは言いませんが、車の買い取り業者です。
まず、「他の会社と合い見積もりは絶対に取るのでこの場で決めることは絶対にない」と断言しているにもかかわらず、「今決めていただくなら特別に」・・・日本語知らないのか！しかも３回も言ってきやがる。こちらの都合を全く考慮していない、顧客満足度０です。あまりにひどい、ひどすぎる。
さらに追い打ちをかけたのがこれです。「明後日再度ご来店いただけますか？」
車の査定は済ませているのに来る必要があるのか。電話で１分もあれば済む話です。はっきりと私に対する失礼行為です。私の貴重な時間を奪う非常識にもほどがある酷い対応でした。
私は営業や販売の研修講師をしていますが、ここまでひどい人を初めて見ました。私の研修やセミナー、講演会には年間３，０００人以上が受講しますので、いろいろな方とお話をしますがここまでお客様に対する意識が低く、自分の都合しか考えられない人を見たことがありません。CS（顧客満足）について長年携わってますが、恐らく一生の中で一番ひどい対応をされたと忘れることはないでしょう。それだけひどい扱いを受けました。
このようにひどい目に合ったあったわけですが、何と先ほど、その会社の本部よりショートメッセージで「お客様満足度アンケート」のURLが送られてきました。どんなタイミングだ！その系列の店に行くことはもう二度と有りませんが、私の今回のような思いを他の人が感じないためにも徹底的に今回の出来事を伝え、講師の目線からこのように改善しなければいけないという話を伝えました。
最近、車の業界の話を偶然いくつか聞きましたが、「昭和」感覚が抜けない会社が多いと思います。社員教育が行き届いていない会社、古臭い体質、変わらない仕組み。私は２３年前まで車のディーラーにいました。昨年、社有車の手続きで陸運支局に行きましたが、びっくりするくらい２３年前と変わっていませんでした。名義変更の書類、書類の提出先窓口の配置、何もかもが同じです。
フェイスブックなどを見ても車関係の友人が三重県からわざわざ名古屋の陸運支局に車を運んでいる投稿を見ます。わざわざそんなことをしなくてもネットで十分やれませんか？と思います。
昨年、発注した車が来月納車されますが、注文はインターネットでしました。人気車を傷つけずに乗ることが必要ですが、ディーラーで買うよりも合理的な価格で車に乗れます。契約書や車庫証明の書類は郵送の手間がかかるので煩わしかったでいずれ電子決済にしてほしいですが、もうディーラーで車を買う必要はないと思います。店に行くだけで面倒ですし、接遇の品質が高いディーラーは都市部を除いてかなり少なく、かなり低いレベルであることは車選びをしたときにいくつものディーラーに行ってよく分かりました。彼らの程度の低い接遇・サービスにお金を払うつもりはありません。挨拶すらまともにできないのもいました。
ひどい目にあいましたが、研修のネタとしては良いネタを仕入れることができましたので良しとしましょう。
