あまりにもお客様を神様扱いし過ぎた結果、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延る世の中になってしまいました。クレーム対応研修はマナー研修の延長線にある「とにかく聴く」といった内容のものではもはや通用しません。法的知識と実際に問題が起きている現場での対応の仕方を知り抜いた講師の研修が必要です。誰もが働きやすい世の中を作っていくために私たちは立ち上がりました。
創立メンバーは３名です。会長は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行部数では随一を誇る、この分野における研修の国内第一人者である柴田純男先生が務めます。顧客満足度調査のスペシャリストの岩崎重国氏が副会長を、柴田氏の一番弟子で全国の自治体や大手企業で講師を務める私、小菅昌秀が副会長兼事務局長を務めます。
ホームページを立ち上げ、創立は令和４年４月１日に、創立記念講演は５月１９日を予定しています。その時に我々の理念や使命、立ち位置、３名の経歴などを発信します。昨年末に東京で３人で会食し、やろうと決意したことを実現していきます。以後、クレームの事例についての検討会や、岩崎や私の講演会などを随時行っていく予定です。
ISO10002の導入コンサルティングについてもより情報発信をしていきたいと考えています。クレーム対応がどこまでが不当でどこまでが正当かという線引きを法律でできないのかといった議論になったことがありますが、その時の朝日新聞に柴田純男先生の記事が載っていますので下記に掲載します。
190211朝日新聞悪質クレーマー記事（柴田コメント）
２０１９年２月１１日 朝日新聞より
法律になじまないので、企業は個々に対応の線引きをしていかなければいけません。そのためにISO10002といった仕組みが必要になります。国際標準規格と法律を照らし合わせていくことで独自の対応の枠組みが出来上がるというわけです。
大事な従業員のメンタルを守っていくために最も大事なことは対応のマニュアル化です。どのような時にどのような対応をすればよいのかが分かっているかだけで従業員は安心だからです。先日はある美容の大手企業のマニュアルの監修をしましたが、この内容ならば安心して働けると思うものができました。我々にできることの核心はそこです。誰もが安心しては前向きに働ける世の中を作りたい。そのために理不尽なカスタマーハラスメントやモンスタークレーマーを撲滅していきたいという思いをもって我々は立ち上がりました。本気で世の中を変えていく所存です。
気が付きましたらこの１年間で１００回以上オンライン研修、セミナー。講演会をしていました。（動画配信分含む）。自治体でも民間でもそうなのですが、クレーム対応系の研修と、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系の研修はオンラインとの相性が良いといった傾向が見えています。
逆に営業研修や部下指導研修はあまり相性が良くないということも分かっています。講師としてもやりにくいですし、受講生もピンとこないようです。
クレームやコンプラは３時間までくらいが適当な時間です。画面をいっぱい見ると疲れてしまいますが、これくらいが限界です。実際に３時間講座を２日続けて受講した時に、目の限界を感じました。かなりつらいものがありました。
オンライン研修では高機能なカメラ・マイクを使い、照明に工夫をし、表情を良く見えるようにするために最近では軽く化粧（眉毛を足す、ファンデーションを塗る程度です）をしたりと対策をしていますが、オンラインでも高い効果を出せる決定打は「声」です。受講者アンケートで一番評価されているのがこれで、「オンラインなのにものすごく話が聞きやすい」「生のライブを見ているようだ」といった意見が多く書かれています。
声はそもそも私のストロングポイントであるのは確かです。その上でマイクを通しても聴き取りやすい声のトレーニングを実はしています。
マライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子に私はトレーニングを受けました。このボイトレの先生は現役の歌手でもあり、マイクを通して歌うことのプロフェッショナルですが、私も同じようにトレーニングしています。その結果、上に書いたような成果が出ています。
オンラインでも効果が高い研修を行いたいということであればぜひお声がけをいただきたいと思います。お問い合わせはこちらからどうぞ。
お問い合わせ
今までのオンライン研修・ハイブリッド研修の実績は首都高速道路様、国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構様、国立大学法人信州大学様、石川県様、福井県様、京都市様、磐田市様、長野県坂城町様、百五総合研修所様など多数ありますし、評価も高いものをいただいております。
コロナウイルス禍の中にあってもクレームやコンプラの研修はぜひ講師の小菅にお任せください。皆様のご期待にお応えします。
私は本当に師に恵まれてきたと思っています。
まずは小学生１年生の時。リトルリーグに入りましたが、そこの会長です。知覧の特攻隊の生き残りで、非常に厳しく私たちを育てる人でした。何かあったらビンタ食らったり、正座させられたり、罰走させられたりと今だったらありえない厳しさでしたが、私はそのおかげで成長できました。
まず、自信が着きました。幼稚園の時は前から２番目くらいで体が小さく、女の子によく間違えられるおとなしい存在感のない子どもでしたが、野球をやることで自信が着いて存在感を増していきました。３，４年生にもなると体も成長し、背は真ん中くらいになってリトルでは２軍の正捕手の座を獲得、５年生で１軍の正捕手、６年生になると４番、エースピッチャー、キャプテンになりました。リトルのキャプテンなんていうのは結構な立場です。私の自信の根幹はここにあります。
次に集中力が付きました。硬球は当たると痛いので勝手に集中力がつきました。４年生くらいまで勉強はできる方ではありませんでしたが、５年生以降はぐんぐん勉強がわかるようになりました。これは５，６年生の時の担任の先生の力も大きいです。あの先生がいなければ私は勉強好きに慣れていなかったかもしれないです。
何事にも師匠になったのは２歳年上の兄です。兄は先に野球を始めていたし、小学生の時からゴルフの練習もしていたし、最初から勉強もできるので常に私の目標であり続けてくれました。スポーツのセンスは抜群で、特にゴルフは絶対勝てません。国体や日本アマにも何回もでている最高でハンディキャップがマイナス４（つまり４打足される逆ハンディ）というトップアマです。その兄のきれいなスイングを手本に育ってきたので私も７０代で回れるようになりました。
中１でリトルを引退した後は、肩を壊してしまったので野球は辞めてバンドを始めました。この時は津々美洋さんという往年の名ギタリスト（平尾昌晃さんの師匠的存在）から高校三年まで学べました。
高校生の頃は祖母より茶道を学びました。祖母は「和」の達人のような人で、おばあちゃん子だった私に大きな影響を与えてくれました。歴史好きになったのは間違いなく祖母の影響です。
大学ではアメフトをやっていましたが、始めた頃は日大フェニックスのエースランニングバックだったライスボールＭＶＰの山口敏彦さんに習いました。
妻は最高のパートナーであるとともに、祖母と並ぶ私の「美」における先生です。西洋の美術鑑賞を慶應の文学部で学び、現在はグラフィックデザイナーや着物の着付けの仕事をしています。書道の師範の資格も持っています。高いコンプライアンス意識や判断力をつけるためには「美意識」が大事なのですが、妻は私を導いてくれています。
研修の師匠の柴田純男先生です。柴田先生は苦情対応等リスクマネジメント分野の国際標準規格ＩＳＯ１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者です。私は唯一人柴田先生のノウハウを承継しさせていただいています。
改めて書き出してみると本当に師匠運に恵まれています。他にも書ききれなかった方もいます。
もちろん一番感謝しているのは父母と養父母です。私は父の実家を継ぐために１９歳の時に叔父の養子になりましたので、妻の父母を合わせて両親が３組います。これもありがたいことです。
学ぶことは一生ですので、私は色んな方々から学び続けますが、研修講師という仕事をしていますので学んでいただく立場としてより大きな存在になっていきたいと思っています。いつしか「あの時小菅さんに学べて本当に良かった」と少しでも多くの方に言っていただければ本望です。
大手企業、自治体、あらゆる組織でコンプライアンス違反やハラスメントがなお起きています。特に顕著なパターンは数値目標を達成するためには何でもやるといった考え方です。
粉飾決算やデータ改ざんといえばここ数年で多くの企業が不祥事を起こしています。それらに共通して言えるのは長年数値目標を達成した結果、昇進昇格してきて大企業の幹部になり、何が何でも数値目標を達成することを至上命令とすることで無理が出てしまい、数値の改ざん等に走るといったパターンです。成果主義に陥りがちな日本企業の中で出世してきた人たちの典型的なお話です。
当然、目標を達成するために過度なノルマを課す、長時間の仕事を強いる、何としてもやるんだといったところからパワーハラスメントが始まっていきます。私自身もこのような経験はありまして、どうしても都合で１か月は定時出勤しかできないと言ったにもかかわらず、数値を達成するためにはこのままじゃまずいといったパワハラを受けましたし、もっとひどい話になると検査入院をするというときに「会社の近くの病院にして、可能な限り出勤しなさい」と言われました。
この時はこの人は日本の労働に関する法律を何だと思っているのかということと、私のことを大事に思っているのかということを思いました。コンプライアンスを遵守すると言うこと、部下の健康に害がないかということ、理性的にも感情的にもこの上司は許せなかったです。
数値目標を達成するために人の生命や健康すらいとわないとするならば、そんな会社は世の中から速やかに去るべきと思いました。しかしながらこの私のケースのような話はまだまだ残念ながら世の中でありふれた話なんだと思います。
だからこそ私はそのような考えを取り去って、「正しく」働くという考えを普及していきたいと思い、研修やセミナー、講演会で熱く語っています。何が正しいかといった価値観、倫理観、美意識といったものを持つということの大事さを伝えています。
私は６年前に独立し、コンプライアンス、ハラスメント、クレーム対応、部下育成などの研修講師をしています。大変幸福なことですが私の場合、
自分がやりたいこと＝自分が得意なこと＝人から求められるもの
とイコールで繋がっています。つまりやりたいことをやれるだけやっています。これは大変な幸せと思います。常に充足感で満たされてますし、思い通りでストレスもないので結果、悪いことをしようという気持ちなど微塵もありません。
こんな私だからこそ「正しくやる」ことの幸福さを伝えることができます。
私はトラック販売、介護会社のエリアマネージャーや不動産関連の仕事をしていた中でかなりハードなクレームへの対応をしていました。
特に介護会社はコムスンという日本で最も早く２４時間３６５日の介護を始めた会社でしたが、本当に２４時間何があるか分からない会社でした。当時、クレーム対応のノウハウは全く持っておらず、コミュニケーション力、経験（実家が不動産会社で高校生の時に既にスーツを着て交渉事などをしてました）、キャラクター、副部長という肩書で何とかやっていましたが、あの時期は本当に大変でした。あの頃の私のような思いを本当にしてほしくないと強く思っています。
不動産関連の会社の後、研修・教育の業界に入り師匠の柴田純男先生と巡り合いました。柴田先生は苦情対応の国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、クレーム対応やコンプライアンス分野の研修の国内第一人者です。柴田先生のお話を初めて聞いた時は「これが目から鱗ということか！」と感じ、そこから勝手に押しかけ弟子になり数多くの自治体や企業・団体などで一緒に仕事をさせていただいて、６年前に独立起業して現在に至っております。現在は多くの県庁、政令指定都市、中核市など自治体や大手企業・団体でクレーム対応やコンプライアンス、ハラスメントなどの研修を実施しています。
この素晴らしい柴田先生のノウハウを、先生の一番弟子としてクレームに苦しむすべての人々に届けていくこと、正しく前向きな気持ちで働いていく高いコンプライアンス意識を持ってもらうことを推進すべく毎日を生きています。本日はその中でクレーム対応をするために必要な５つの気構えに付いてお話をします。
１．あなたへの個人攻撃ではない
大抵のクレームは「この怒りや悲しみの気持ちを何とかしろ」といった感情の問題か「俺の要求に従え」というもので、「対応が悪い」ことを責められること以外はあなたの人格を否定することは意外と少ないものです。慣れるまでは相手のことが怖いのは仕方ありませんが、相手は「あなたそのもの」を攻撃してくることは案外少ないと考えると良いでしょう。
２．ピンチはチャンスである
企業等では不当な要求は除いて、お客様の声は「お宝」と考えています。お客様の真の声であり、商品開発などに活かされる場合も多くあります。例えば明治乳業（現明治）のお客様相談室では「粉ミルクに髪の毛などが混じっている」といったクレームがあまりにも多く対応に苦慮をしていたのですが、ある社員が「粉だから異物が混ざる」ということに気づき、それからは明治のミルクはキューブ状の固形の物になりました。私は今１１歳の娘をこれで育てましたが、異物が混じらないという清潔感と安心感がありますので大変良いものだと思っていました。
また、妻に靴をプレゼントして、自宅に帰って箱を開けたらパンプスのリボンの取り付けが左右で逆だったということでクレームをつけたことがありましたが、その店員さんの対応が素晴らしく、一回直に会いたいなと思って行ったら靴を買わされてしまった、つまり逆に私がファンになってしまったということがありました。クレームは対応次第でチャンスになるという好例だと言えます。写真はその現物です。
靴の事例
３．相手の感情を受け止め前向きに取り組む
上記の靴の事例のように、お客様からの正当な要望であれば積極的にお客様に寄り添いましょう。例えば新築の家を買って、朝起きたら新品のはずのフローリングに傷があったら、岩海苔の瓶を開けたら６ｃｍくらいの木片が入っていたらどう思いますか？そんなことがあれば驚きますし、悲しい思いや怒りの感情が出て当然です。
正当なクレームを言ってくる方は「かわいそうな目に会っている」ということを理解しましょう。そのような気持ちですので思いやりを持ってお客様の気持ちに共感・受容・傾聴しながらお客様に寄り添って前向きに解決に向けて協力をしていく姿勢を持つことが大事です。
４．不当な要求には断じて屈しない
正当なお客様からの要望がクレームという形でついたならば３のように対応しますが、不当な要求に関しては断固受け入れないという強い気持ちを持つ必要があります。社会通念を踏み越えたような特別な対応はコンプライアンスの徹底されている今の日本社会においてむしろ「やり過ぎ」と思うくらいの意識を基本的に持って置くと良いでしょう。
５．お客様は神様ではない
お客様はお客様です。神様ではありません。歌や踊りというものはそもそも神様に捧げるものです。３年前に伊勢神宮の内宮さんで夜中に行われる神宮三大祭のひとつ、１２月の月次祭（つきよみさい）に参加させていただきました。伊勢神宮は仏教と融合せず古来からの形式が残されていて、焚かれている火、鳴り渡る笙（雅楽で使われる吹く楽器）の音、肌寒さを感じ大変幻想的、原始的な人の神や自然への畏敬を感じるものでした。
そのような神様への祈りを捧げるときの歌や踊りをを、人の前でやるときも同じようにやりますということでお客様は神様のように扱うけれども、イコール神様では無いということです。
大体、自分のことを神様と思う神経が理解できないですね。昔、１回思い切って言い返したことがあります。「おお！神様でいらっしゃるのですか。それでしたら私のお願いを聞いていただけますよね？」これであっけに取られてしまい、矛先が収まったことがありますが、これはちょっとギャンブル性が強いのであまりお勧めはできません。
クレーム対応の目的は相手を言い負かすことではなく、納得をいただくこと、不当な要求には屈っしないことです。この５つの心構えを強く持ち、クレーム対応にも前向きな気持ちで立ち向かっていただければと思います。
明日から新たな試みとして講師本人によるオンライン研修のダイレクト販売をスタートさせます。キックオフはちょうど季節の変わり目ですので節分の日を選びました。私の実家では「鬼は外 福は内」ではなく「福は内 富は内」ですので縁起もいい日だと思います。
私は既にコロナウイルス禍の中でオンラインでも効果のある研修を、ある県庁や政令指定都市、民間企業、国立大学などで１００回以上実施してきました。その実績を講師自らが伝えて営業をします。
オンライン研修で売りにしているのはまず「声」です。弊社ボイストレーナー講師で現役の歌手である小椋あかりよりマライヤキャリーやビヨンセと同じトレーニングを受けておりますので、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。研修のアンケートでは「オンラインでも聴き取りやすくて、集合型と遜色がない」「声が聴きやすく、ためになる研修でした」といった声を数多くいただいています。
その声や映像を届けるための機材にも工夫をしております。カメラやマイクはかなり品質の高いものを購入しましたし、光を反射させるレフ版、照明、リングライトなどを使って私の姿を見やすいような工夫をしています。カメラの角度や眉毛を書いたりして表情が良くなるような工夫もしています。
パワーポイントの資料にも工夫をしています。基本的に１スライド１メッセージで見やすいものにしています。妻がグラフィックデザイナーですので、プロに作ってもらった資料なので見やすさは非常に高く、学習効果を高めます。
人の見た目や資料の見た目は重要です。ここに工夫が無いと印象が悪くなりますのでしっかり話を聴いてくれないといった事態が起きてしまいます。徹底的に見た目にはこだわる必要があります。
ネクタイも普段より派手目なものをしたほうが映えます。ポケットチーフを付けるのもおしゃれ感が出ますし目を引きます。スーツは光沢のある質の良いものを着ると華やかさが増します。
このような様々な工夫をすることで、中部地区の自治体を中心にオンラインでも効果の高い講師がいるということでお呼びがかかることが多くなり、その結果１００回以上のオンライン研修を実施したという実績ができたわけです。
特にクレーム対応やコンプライアンス・ハラスメントといったリスクマネジメント系の研修との相性がいいです。逆に営業研修や部下指導研修では対面よりややクウォリティが落ちてしまうようです。
オンライン研修をお考えであればぜひサミット人材開発にお気軽にお声がけください。
お問い合わせフォーム
お問い合わせ
２０２０年７月より開設したサミット人材開発のＹＯＵＴＵＢＥ動画ですが、毎週２本の動画をアップしていますが、先月分で１５０本を超えました。
内容としてはクレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、テレワークのしかた、コミュニケーション、マネジメント・部下指導、働き方改革、営業等企業や自治体における研修内容についてお伝えをしてきています。無料で多くのお役立ちの内容を入れていますので是非こちらでご覧ください。チャンネル登録もいただけるとありがたいです。
https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw
クレーム対応については２０２１年１月、７月のシリーズ、２０２２年１月のシリーズでやっておりまして、一番見ていただいている件数が多い系統です。特に私がド迫力クレーマー役をやっている動画はかなり怖いです。クレームに慣れたい方は是非ご覧ください。
２０２１年１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが、２０２２年もその延長線としてクレームの事例シリーズをお送りしております。
８回シリーズの最終回は「上から目線のクレーマー」です。
このシリーズは全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，６００回以上見ていただいています。
それではどうぞご覧ください。
全国各地の自治体や企業のクレーム対応研修に講師として出ている小菅はクレーム対応のマニュアルやガイドライン作成も得意分野です。今までにも自治体や大手マンションディベロッパーなどで作成をした経験がありますし、マニュアル作成のための研修の実施実績もあります。現在、ある美容関係会社様よりご依頼を受けてクレーム対応のガイドラインを作成しています。
世の中はどんどん変わっていくので、ビジネスのチャンスやニーズというものは出てきます。美容の世界は今までは女性のみがお客様でしたが、近年では男性のお客様が増えており、新しい類のクレームやカスタマーハラスメントが生じています。
そのために新しく出てきている事例を分析し、どういった行為があればどのように対応するのかということをできる限り明確化しないと働き手としては困ってしまうのでガイドラインが必要ということになります。
私は大切な社員・職員を守っていくためには「できないことは断固致しかねます」という考えこそが大事だと思っていて、今までのお客様をマナーの延長線上の神様扱いしすぎているクレーム対応のやり方はもうやめようと世に問っています。今回のガイドライン作成について先様より私にご指名があったのは大変嬉しい事です。
今も世にはびこっている「とにかく聴け」といったマナー系のクレーム研修を受けてきた世代の指導が問題になっています。部下からクレームに対する相談があった時にとにかく聴けと言ってしまった結果、部下はお客様と上司の板挟みになってしまい、最悪病んでしまったといった事態が発生しています。大事な社員・職員を守っていくためにこれではいけません。しっかりと断るべきことは断るといった毅然な態度を持つことが必要です。
私の研修はクレーム対応系とコンプライアンス・ハラスメント系が２本柱ですが、どちらにも共通して大事であると言えるのが「正しいことをするという断固たる決意を持つこと」です。この強い気持ちがあることがとても重要です。
そのために明確にどうすればいいのかということが書かれているガイドラインの存在は大きなものになります。社員・職員の皆様が安心・安全・前向きに生き生きと働いていくための内容です。
今回はデザインは含めずに文章だけのご依頼でしたが、デザインまで全て込みでの作成が弊社は得意です。妻がグラフィックデザイナーでして、夫婦にしかなし得ない意思の疎通ができますので分かりやすく見やすいものができます。マニュアルやガイドラインで最も大事なことは見やすいかどうかです。数多くの大手企業のパンフレットなどを作っている妻の腕は確かです。
事業案内｜テレワーク研修／JISQ10002コンサルティング／ボイトレ／その他サービス
２０２１年１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが、２０２２年もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
６回目の今回は「特別扱いをしろ」です。
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回以上見ていただいています。
それでは６回目の「特別扱いをしろ！」をご覧ください。
