火曜日、水曜日と質の高い研修をするための講師選定について述べました。今回が３回目でこの話の最終話になります。最後の要素は良い資料が準備されているかです。
弊社の場合、大体１日研修で１００ページほどのパワーポイント資料を使っています。人は視覚からだけ、もしくは聴覚だけの情報ですと伝えたことに対して１０～２０％しか理解をしませんが、「見聞きする」というやり方になると５０％と飛躍的に理解が進みます。（グラッサーの法則）ですので、パワーポイントの資料は枚数があることが重要になりますし、プロジェクター等にスライドを投影するかどうかも重要です。
２０２２年の時代においても未だに紙のテキストだけで研修をしている講師がいると聞きますが、大いに疑問があります。パワーポイントを使って表現をすることで受講生を引き込むことがかなりできますがなぜそれをしないのでしょうか。従いまして質の高い研修をしたい際の講師選定の折には、
１．パワーポイントを投影するか
２．パワーポイントのスライド数は
この２点は確認すると良いでしょう。
（資料と同様の内容のテキストは印刷配布はします）
また、テキストのデザインも重要です。弊社の場合は私の妻が東証一部上場企業のカタログやパンフレットのデザインをする腕利きのグラフィックデザイナーですので、いつもデザインを頼んでいます。（もちろんプロの仕事ですので夫婦と言っても有料でです。）
私はマニュアルなども作りますが、いつも「見にくい資料やマニュアルは誰も読まなくなる」と言っています。例えばある課に行ったらマニュアルは縦書きで明朝体でフォントサイズは１１だが、他の課に行くとマニュアルは横書き、ゴシック体の１０．５ポイントといったようなバラツキがあると、読みにくいの読まなくなります。
研修テキストも同じで、統一感があることは必要ですし、話が資料上縦に進むのか、横に進むのかも統一しなければ受講生の理解度が落ちてしまいます。しっかりと見やすくデザインされた資料を作っているかどうかは講師選定における一つの大きな基準です。
最後に、クレーム対応研修と、不祥事があった際のコンプライアンスやハラスメント研修を実施する際の講師選定について触れます。
現代においてビジネスマナーが必要なことは言うまでもなく、マナー講師は必要ですので弊社にもマナー講師はおります。しかし、マナーの延長線にあるクレーム対応研修はこれからの時代、絶対に避けましょう。理由はマナー講師のクレーム研修のせいで「お客様は神様」といった間違った認識が普及してしまい、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中になったからです。この失敗は日本に根強く残っています。クレーマーだらけのこの国を変えていくために最も重要なポイントです。
クレーム対応の講師の選定のポイントは以下３つです。
１．心理学やカウンセリングを理解していること
２．法的知識があること
３．具体的な断り方を指導できること
これらができるかどうかをご確認ください。
また、不祥事後のコンプライアンスやハラスメントの研修をする場合、ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけないの「戒め型」の研修は逆効果になります。なぜなら「あいつが問題を起こしただけなのになぜ俺たちが戒められなければいけないのか」と反感を買うからです。
この場合の講師選定のポイントは以下３つです。
１．心理学や脳科学を理解しており、失敗のメカニズムを知っているか
２．人はミスや違反をする生き物であることを分かった上で対策をいかに打つかということを指導できること
３．原因を分析して対策を打つ術を知っていること
研修講師選定の際のご参考にしていただければと思います。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
５回目の今回は「道義的にどうなんだ」です。
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回以上見ていただいています。
それでは４回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。
質の高い研修を実施するための講師選定法について、前回のお話ではまず内容について伝えました。今回は「講師そのもの」についてお話をします。
講師のタイプは様々で、例えば私の師匠の柴田純男先生は「とても穏やかな人格者」ですし、弊社マナー講師の田中元子は「立っただけで華やかさが溢れる」タイプです。私の場合は「エネルギー溢れる、そこにいるだけで勇気や元気を与える」タイプです。
これは良くお客様から言われますし、実際にギャラップ社のストレングスファインダー２．０という自分の強みが何かを理解するテストにおいて、私の一番の強みは「活発性」で「生まれながらにして確信した雰囲気、つまり人々を力づける。多くの人はあなたに促されて行動を起こします。（ギャラップ社のストレングスファインダー２．０の結果を要約）」ということです。
二番目の強みは「ポジティブ」でした。私が部屋いっぱいの人の中に入ると、快活で楽天的な雰囲気が高まることです。
この２点から、講師という人に影響を与える立場としてはかなり向いているといった結果になりました。このテストは１，８００円と消費税で本を買って、インターネットでテストができます。大変おすすめの内容ですので是非下記URLをクリックしてみてください。
見た目や話しかたも大事です。その方のキャラクターに合う感じを演出することは必要です。講師や営業の世界で「ぼろを着てても心は錦」は通用しません。やはりいつもビシッとしていたいです。まずは清潔さと清潔感があること、第一印象が良い事などは必須です。
私の場合、コンプライアンスや営業研修用のきれいな発色をするイタリア製の生地を使った紺色のスリーピース、いかにも強面の対応者という感じがするクレーム対応研修用のスーツを、先日オーダーメイドで作りました。こだわりの詰まったいいものが出来上がりました。
次に私自身が書いての場合では営業の身だしなみを見る中で、時計と靴に一番目がいきますので、ここはケチってはいけないですね。小菅と言えば時計はカルティエというイメージはお客様に刷り込んでいます。靴はいつもピカピカに磨いておき、「いつも小菅さんの靴はきれいだね」と言われるくらいですが、このような分かりやすいイメージ戦略も必要です。
話しかたも重要な要素です。聞き取りにくい声の講師の研修は本当に聞いていられるようなものではありません。昔、ある上場企業の社長だった方の話を聴いた時に、話の内容はとてもいいのですが、声があまりにも聞きづらく、聞くことが苦通だったことをよく覚えています。
私の場合、現役の歌手でボイストレーナーをしている弊社ボイトレ講師の小椋あかり（マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子）のレッスンを受け、生音でもマイクを通してもよく通る声作りをしました。その結果、お客様からは「オンラインでも聴き取りやすい講師だ」と評価を受け、多くのオンライン研修の受注につながっています。
このような要素から「自分らしいキャラクターの立たせ方」ができているかが大事です。ここが説得力に大きくつながります。この「説得力があるかどうかを見極めること」が講師選定の要点の１つです。
私が口ぐせのようにいつも言っているのが「研修講師は高い質が命」であることです。大体研修が終わった後にFACEBOOKで言っています。では質の高い講師を選んでいくためにはどうすればいいのかを考えていきましょう。
まず研修の内容が良いことは大前提です。根拠と実績がものを言います。
私の場合ですと、
１．クレーム対応、コンプライアンス・ハラスメント等のリスクマネジメント分野
こちらについては苦情対応等リスクマネジメント分野における国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物であり、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生のノウハウを継承しておりますので、これ以上のものは日本中どこにもない内容を提供できています。中部・北陸の自治体でこの分野についての研修は最も出ていると言われています。ヘビー級のクレームが多い介護業界や不動産業界でのクレーム対応経験は豊富ですし、現在も不動産管理会社のトラブル担当をしていますので現役でクレーム対応に従事しています。
２．コミュニケーションやマネジメント・部下指導分野
国立大学の教育学部で心理学やプレゼンテーションを学び、それを土台として２５年の営業経験、１２年のマネージャー経験があり数多くの失敗話ができます。成功体験よりも失敗に学ぶ方が効果があります。成功体験は「あなただからできたんでしょ」という話が多いものです。リアルな失敗から学び取っていただく内容が提供できます。
３．営業研修分野
洗練された営業スタイルで知られるソニー生命のスタイルが私の基本です。そのスタイルをベースに無形商材（保険、不動産の賃貸保証システム、研修、人事評価制度）を売ってきた経験から各自のオリジナルのストーリーを作る研修はポリテクセンターの公開講座に採用されていますし、また介護業界に特化した「世にも珍しい介護営業研修」といった独自のコンテンツがございます。
４．働き方改革分野
私は主に心理学や脳科学分野の本を中心に年間５００冊ほどの本を読みます。その中で、色々な名門大学で研究された科学的な方法、例えば集中するための方法、呼吸法、体を目覚めさせる方法、仕事のスイッチをオフする方法、よく眠る方法、無駄な時間の削減の仕方などを実際に３年間、自分の体で試して良いと思ったやり方を採用してきたことや実際に自分でやってみたら効率が上がった方法などを紹介しています。
このようにしっかりとした根拠がある研修であることが質の高い講師選定を行う大前提です。また、それがどこで実施されているかも講師選定において重要です。私の場合、中央省庁や全国の県庁、政令指定都市、中核市をはじめとした多くの自治体、鉄道、道路などインフラ企業や、建設、食品、医療、介護、製造業等あらゆる分野において４５０社４，０００回以上の研修に携わっています。良い研修をするために、まずは根拠と実績がしっかりある講師を選ぶと良いでしょう。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
４回目の今回は「本人に謝罪させろ」です。
５回目 道義的にどうなんだ
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回近く見ていただいています。
それでは４回目の「本人に謝罪させろ」をご覧ください。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
３回目の今回は「なぜ補助金が出ないんだ」です。
４回目 本人に謝罪させろ
５回目 道義的にどうなんだ
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，４００回を超えています。
それでは３回目の「なぜ補助金が出ないんだ」をご覧ください。
昨年の１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが今回もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。
２回目の今回は「社長を出せ」です。
３回目 なぜ補助金が出ないんだ
４回目 本人に謝罪させろ
５回目 道義的にどうなんだ
６回目 特別扱いをしろ
７回目 年寄だと思ってバカにするな
８回目 ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。
全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，４００回を超えています。
それでは２回目の「社長を出せ」をご覧ください。
本日でサミット人材開発は仕事納めになります。本年も皆様には大変お世話になりましてありがとうございました。
コロナ禍の中で始まった１年ですが、幸いにも新しく取り組んだ仕掛けがヒットしたりして昨年に比べて大きく業績が回復しました。ネットでの集客できた新規案件も数件出ましたし、何よりもオンライン研修でも質の高さを落とさずに実施できるように研究を重ねた結果、オンライン開催の研修が私のところに集まってきたという結果が出ました。
オンライン研修を行う場所や機材に限りがあって、他の研修会社では思うようにオンライン研修をできなかったケースを良く聞きましたが、弊社では小菅専用のスタジオを用意し、照明、カメラ、マイクなど質の高い道具をそろえた上、カメラの使い方や照明に工夫をしました。そして極めつけがボイストレーニングをしたことです。弊社講師で現役の歌手でもあるボイストレーナーの小椋あかりから指導を受け、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。
小椋はマライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子で、世界の歌姫たちがしている呼吸法やトレーニングをそっくりそのまま伝授してくれます。トレーニングを続けた結果、受講生から「オンラインでも大変聴き取りやすい」と好評です。一昨年前まで集合型で行っていたセミナーが今年からオンラインに切り替わりましたが、セミナー後のアンケート結果得点に変わりが無いと言うことも質を落としていない証拠なんだと考えています。
社員様の個別指導している会社様では年間のべ３００回以上のZOOM面談をしていますが、十二分にコミュニケーションが取れています。
ZOOMを使って５００人、２００人規模の講演会もしましたし、動画教材の作成も行いました。現在はある大手美容関係会社のマニュアル作成にも携わっています。謝罪会見対応研修、世にも珍しい介護営業研修、店舗の覆面調査など、三本柱であるクレーム対応系、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系、管理監督者向けのマネジメント部下指導の他にもいろんなことをしてきて、自分の幅を広げてこれた１年でもあったと思います。結果、オンラインや動画教材で１００回近い研修・セミナーの実施実績ができました。
来年はこの実績とコンテンツを武器にして新しい展開をしていこうと思っています。この２年間はコロナ禍の中、ピンチの時こそチャンスだと信じ、「守る」ことに手が一杯でしたが来年は「攻め」に転じたいと思います。１月４日で５０歳を迎えます。私に迷いはありません。私の天命は分かっています。
オンラインでも効果の高い研修といえば小菅昌秀！というくらいのことはしています。既に昨年来１００回近いオンライン研修・講演会・セミナーを実施しており、そのような評価を得ています。今回はなぜ小菅のオンライン研修効果が高いのかをお話します。
ポイントとしては
１．機能の高いカメラを使い、アングル、光など「映える」ように最適な状況を作っている。
２．機能の高いマイクを使い、マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子で現役の歌手であるトレーナーからボイストレーニングを教わり鍛えた、マイクを使っても通りやすい声で話している。
３．画面上でも見やすい、プロのデザイナー作成のパワーポイント資料を使っている。
４．小菅専用のスタジオを設け、日程の調整が容易である。
５．PCなど機器の操作に強く、デザイナー作成によるZOOMやTEAMSのルームへのアクセスのしかたガイドを作るなどの工夫をするので接続等のトラブルが起こらない。
あたりです。それぞれについて話していきましょう。
１．機能の高いカメラを使い、アングル、光など「映える」ように最適な状況を作っている。
何でもそうですが見にくいものは見てくれないと言うことです。見やすさはまず一番に大事なことです。良い表情で、画面を通しても存在感を伝えていくことが必要です。そのためにカメラのアングルや肌の光沢が良く見えるリングライトやレフ板などを使って、少しでも見栄えを良くすることが第一歩です。
２．機能の高いマイクを使い、ボイストレーニングで鍛えた通りやすい声で話している。
声もまた重要です。ノイズが入ったり、こもったような声だったりすれば聞いていられません。トレーニングされた聴きやすく良く通る声を、良い機材で伝えることが必要です。
３．画面上でも見やすい、プロのデザイナー作成のフォントが大きいパワーポイント資料を使っている。
通常の研修でスクリーンにパワーポイント資料を投影するよりPCなどの小さい画面で見ることが多いので、それ用に作成したフォントの大きい資料を作っています。１スライド１メッセージにしています。圧倒的に見やすいものになっています。
４．小菅専用のスタジオを設け、日程の調整が容易である。
ここは田舎住まいの特権で上記のような機器を設置した専用のスタジオを準備しています。都会の研修会社はオンライン研修をするための部屋の取り合いになり、なかなか研修が実施できない状況だと聞いていますが。弊社にはそのような問題が無いため、研修日程の調整が容易です。
５．PCなど機器の操作に強く、デザイナー作成によるZOOMやTEAMSのルームへのアクセスのしかたガイドを作るなどの工夫をするので接続等のトラブルが起こらない。
いざオンライン研修をしようとするとよくあるのが接続トラブルです。男性の研修講師は６０代や７０代の方が多く、ZOOMをつなぐだけでも大変なんて話も聞いていますが、小菅は来月５０歳でPCや機器にはとても強くて安心いただけます。プロによる見やすいZOOM等へのアクセスガイドもございます。
効果の高いオンライン研修をするためにはこのようなところがポイントとなります。
森本稀哲さんのYOUTUBEチャンネルでビッグボス新庄剛志監督がキャラクターを付けていくことの大事さを語られてました。こちらがその動画です。１１分ほどですがご視聴いただく価値があると思いますので是非ご覧ください。
選手として引退するシーズンにハーレーに乗って登場したり、札幌ドームの屋根から降りてきたりと色々なパフォーマンスをされていました。ゴレンジャーの被り物をしていたときもありました。当時の新庄選手と言えば赤がイメージカラーでしたので新庄選手は赤で、森本稀哲選手は緑でした。その後、森本選手はピッコロ大魔王のコスプレをしたこともあり、緑が彼のイメージカラーになっていき、球場に緑のものを身に着けたファンがどんどん増えていったというイメージ戦略が成功したそうです。
自分のイメージカラーをいうものは大事だと言うことが良く分かります。私も６年前に起業したときに最初の最初に決めたのが会社のロゴマークでした。グラフィックデザイナーである妻が作ってくれました。研修会社らしくまずは誠実で信頼がおけるイメージで深い青がメインカラーで、私らしい勢いと躍動感を黄色が差し色です。白はコミュニケーションを取りながら山の頂点を目指していくこととSummitのSを表現しています。結果、サミット人材開発にぴったりのロゴマークができました。
この色を選んでくれたのは妻です。これは弊社のイメージ戦略として大きかったです。やはり何事もプロの仕事ということは素晴らしいものです。
私と言えばクレーム対応とコンプライアンスというイメージもかなり付いていると言っていただけています。マネジメントや部下指導、リーダーシップ、ロジカルシンキング、問題解決、プレゼンテーション、営業などなどいろいろな研修をしていますし、できますがインターネットでの差別化戦略としてこの２つに絞っていくといった考えで行きました。これもある程度の成功につながっています。昨年の７月から始めたこのブログを通じてクレーム対応やコンプライアンスの研修等のご依頼は既にそれなりの売上につながりました。これからさらに加速していくことが期待できます。
このようなイメージを確立していく戦略は重要です。このような戦略を立てていくコンサルティングを夫婦でできますので、何かありましたらぜひこちらからご相談ください。
お問い合わせ
