コロナウイルス禍の中で色々な取り組みをしていますが、物事を考えていく上で大事なのは一人で考え込まないことです。思えば昨年のゴールデンウィークはその泥沼にはまっていました。
連休中は不要な外出を控えることが一番強く言われていた時期でしたので自宅に籠ってしまい、一人で考え込んでしまったことで自分の殻に閉じこもってしまいました。その後、ZOOMで色んな方々と話をする中で様々なアイデアが出て、以後何とかやってきています。コミュニケーションについていつも研修で指導をしていますが、改めてコミュニケーションの大事さを理解できた機会でした。
３人寄れば文殊の知恵と言います。文殊とは文殊菩薩のことで大変聡明である仏様です。３人集まったら文殊のような知恵が出るということですが、本当にそうだと思います。ああやってみよう、こうしてみようとトライしていくことがどんどん出てきます。
私が好きな本の１つですがリチャードワイズマンの「運のいい人の法則」にも書かれているように、運がいい人はトライする回数が多いのです。
この本は大変おすすめですのぜひご覧いただきたいですね。
前にも書きましたが「トライ＆エラー」という考え方が大事だと、本当に大事だと思っています。何度失敗してもいいので何度でもトライすればいいのです。そのトライの数を増やす一つの方法が３人～５人くらいでコミュニケーションを取ることだと考えています。
研修でもペアワークだけですとアンケートに「もっといろんな人と話したかった」という言葉が出てきます。いろんな人と話すということの大事さを改めて考えていただければと思います。
本日は動画配信の月曜日です。今回は不祥事の裏側にパワハラがあったことが多いのでその話と、不正が起こる際の不正のトライアングルについてお話します。
小菅は三重県内の自治体の他、最近では静岡県、長野県、愛知県の自治体で不祥事があった際に研修講師として呼ばれています。それゆえに新聞報道された公務員の不祥事事件について真相を聞くのですが、不祥事のきっかけになることが多いのがパワハラです。パワハラがきっかけとなってストレス過多になり、結果として不祥事につながっているケースが多いです。
風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織になればハラスメントは起きないようになります。そうすれば無駄なストレスも減ることで不祥事も減っていくと思います。
「真っ新」な状態である新卒社員・職員向けに倫理観やコンプライアンス意識を植え付けていくことは非常に有効な手立てです。ある自治体で「公務員倫理とコンプライアンス研修」を４月の１週目にしていますが、大変効果が出ていると聞きました。私はマナー講師ではないのでビジネスマナー研修はできませんが、社会人意識・コンプライアンス意識・報連相と闊達なコミュニケーションといったところは得意です。来年からはもっと新卒向けにもこのような研修を提案していこうと思います。
それでは本日の動画です。３分少しです。
コンビニのポリ袋有料化、今すぐやめてほしいですね。
袋の原料のポリエチレンは、燃やすと水と二酸化炭素に分解されるため、有害物質は出ないとのことです。何の問題もありません。
無駄な時間を取らされることを問題視してます。いちいちポリ袋はいりますか？ポイントカードはお持ちですか？と、本当に面倒くさい。あ～面倒くさい。北斗の拳のゲイラ様のようになってしまいます。
私は働き方改革の講師をしておりますので、常日頃から業務の効率化を考えています。それこそ「秒単位」で効率を上げることを考えています。余計な一言は私の有益な時間を奪いにかかる迷惑行為にしか思いません。
私は長札入れとコインケースを分けて持っています。支払う際は長札入れから必要な分のお札を取り出し、長札入をしまって、お札とコインケースで支払うのですが、なぜか「ポイントカードはお持ちですか」と言う配慮のない一言がやってきます。どう見てもポイントカードを出すわけがないでしょう。カードを出す体制になっていないのに決まり文句を言ってくる。まさに悪い意味でのマニュアル型対応です。本来持つべきお客様への配慮がない、サービスの感性が欠落した極めてレベルの低い対応と言わざるを得ません。
また、こちらが１万円札を出した時に「細かいのはお持ちでないでしょうか」とくることがありますが、こちらは細かいのがないから出しているのになぜそのようなことを聞くのか、全く意味が理解できません。私のことをバカにしているのでしょうかと思ってしまいます。極めてお客様に失礼な一言です。
こういうことで１回５秒取られるとすると、１日１回コンビニに行ったとして累計で年間で約３０分もの時間になります。大きな損失です。私の心が狭いわけでは決してありません。時間削減と言うのはこのような時間を無くす積み重ねなので、この３０分を私は無くしたいと真剣に思っています。このような方々には「サービスする側としての感度」を持ってほしいと心底思います。
小学校の教科書に載っていたKIOSKの話があります。４０年くらい前に読んだ話ですがなぜか印象深く覚えています。KIOSKは駅の中の売店ですので、急ぎの方が多いので「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」なども言わずに「４３０円です」「７０円のお返しです」だけを伝えるという内容です。極端に言えばこれくらいの対応がむしろ急いでいるお客様からすれば好ましいわけです。丁寧であればすべて良いわけではなく、状況に応じて対応することが大事であるということがこの話で理解できます。
近所のコンビニの店員さんの一人がコンビニで働くにはもったいないレベルのサービス力を持っていて、例外的にこの方とはよく話します。それはその方がこちらの様子を見て判断していることがわかるので、「いつもお客様のこと良く見てるよね」とか私から声がけするのですが、こちらが急いでいる時は状況を察して余分なことは一切せず事務的に対応してくれます。お弁当を買う時は「袋入りますよね？」と聞いてくれます。お弁当を食べた後、私がごみを袋にまとめることを知ってくれているのです。この配慮と感性は本当に素晴らしいといつも感心してます。
通り一辺倒のカタチだけのマナーはむしろ気持ち悪さを感じます。職業柄「しゃなりしゃなり」としたマナーが必要な業種は極々一部です。サービスに必要なのは感じの良さ・グッドコミュニケーションと配慮と感性です。
本日は動画配信の木曜日。ハラスメントのシリーズですが、今回は８回目で新種の様々なハラスメントについて紹介しています。
アカハラ、マタハラ、アルハラ、ジェンハラ、ソーハラ、キメハラ、テクハラ、ハラハラって皆様何ハラスメントか分かりますか？ぜひ動画をご覧になって答えを見てください。
パワハラは優位な立場の側が行うものですが、実は上司が優位なだけではありません。部下から上司へのパワハラも存在します。上司へのパワハラについても４つほどお伝えしています。
今回の動画シリーズは２０２０年６月に改定されたパワハラの法律について厚生労働省が示している資料を基本にした上で最新の内容をお伝えしています。知っておいて損はない話ばかりですので是非ご覧ください。５分程度です。
本日は動画配信の月曜日です。パワーハラスメントの内、過大な要求・過小な要求について厚生労働省の資料に基づいた話をしました。
過大な要求は例えば過酷な環境下における長時間の労働、どう考えても３日かかる仕事を１日でやれといったことです。逆に過大な要求にならないケースなども紹介しています。
過少な要求とは例えば辞めさせたいと思っている管理職に実力に見合わない簡単な仕事をさせるとか、良く思っていない社員に仕事を与えないということです。
過大・過少にならないためのボーダーラインがどこにあるかを３分動画でご理解いただけると思いますので是非ご覧ください。
今回のハラスメントシリーズは何をしたらハラスメントになるのか、最新の内容を分かりやすく噛み砕いて伝えておりますのでシリーズでご覧ください。
カウンセリングやコーチングの手法の中に「相手の言葉を返す」というものがあります。これには相手からすると聴いてくれている感じがするのでクレーム対応にも有用です。クレームを言う方は「私の言うことを聴いてほしい、理解してほしい」という心理を持つものです。しっかりと共感してあげるために使っていきます。
例えば「私は三重県伊勢市の出身です。伊勢は緑豊かで食べ物がおいしいです。」と相手が言えば、
「ああ、伊勢ですね。おいしいんですね」と部分的に相手の言っていることを切り取って返すのが基本です。オウム返しの話法です。
しかし、「伊勢のご出身なんですね。緑が豊かでおいしいんですね。」とそのまま返し過ぎるとどうなるでしょうか？
「さっきから私の話をそのまま返しているだけだね。ちゃんと話を聞いているの」？」となってしまいます。このようなことにならないためには言い換えの話法とプラスの話法が有効です。
言い換えの話法は「仕事をミスして、明日会社に行きたくないよ」と言われたら、そのまま「仕事をミスして会社に行きたくないのですね」ではなく、「仕事で失敗したら出社するのが嫌になるよね」と少し言い換える話しかたです。言葉を少し変えるだけで自然になります。これが言い換えの話法の利点です。
しかし、オウム返しと言い換えだけでは相手の話以上のボリュームが出ません。相手が口下手な型ならかなり会話が厳しくなります。ここでプラスの話法の出番です。相手が言ったことに対して、肯定的にプラスして返していく方法です。例えば「森の中に行くと気持ちいいよね」と言われた時に「「ああ、森の中に行くと心が落ち着いて、リラックスできて最高の気分ですよね」と返します。
相手からすると自分の気持ちをよく理解してくれている気持ちになります。クレーム対応でも相手の怒りを下げていくために共感をすることが大事ですが、その手法として有効なものの一つが今回お伝えしたフィードバックスキルです。ぜひ覚えましょう。過去にアップした動画もご参考にしてみてください。
本日は動画配信の月曜日です。パワーハラスメントについてのシリーズ第５弾、パワハラと指導の境界線について語りました。
パワハラかそうでないかという境目はなかなか判断が難しいところですが、基本的なスタンスについては本日のお話は明確なものだと考えますので是非皆様にお伝えしたい内容です。ハラスメントは部下から上司へのものもありますので、部下を持つ方だけでなく部下の立場の方にもご覧いただければと思います。
まず、ポイントの１つは「叱る」と「怒る」を明確に区別することです。叱るは相手・部下のためにやるもので、怒るは自分自身の感情です。自分の感情で他人に当たるのは避けなければいけません。
もう１つは冷静に事実に基づいた話をしていくことです。その根底には愛情と勇気が必要です。このようなことについて話しています。３分ほどの動画です。
今月の動画配信はハラスメントのシリーズですが、私がハラスメントをする上司役をやった動画を先ほど編集しました。過去最凶に恐ろしい、ド迫力なのができました。来週３月８日（月）、１１日（木）公開のものはぜひ私の演技をご覧ください。
過去に人気の「小菅恫喝シリーズ」を３つ貼っておきます。すべてクレーム対応の動画です。これらよりも来週の動画は迫力あります。
実際の上司としての私はこんなに怖くないですよ！実際にはアサーティブコミュニケーションの技を駆使していましたので、ソフトで頼もしい感じだと言われていました。
来週金曜日の研修がちょうどアサーティブコミュニケーションの内容で、本日は動画編集の他、テキストの準備などをしておりました。建設業の会社様ですが、現場監督やその下で働く方々はこだわりの強い方が多い職人さんとのコミュニケーションがとても大事です。言いにくいことを言いやすく伝える内容の研修です。この内容は医療や介護、製造、営業、自治体などどちらでも必要なスキル開発ができます。
本日は桃の節句、ひな祭りです。女性のお祭りですから、娘と妻のために私がちらし寿司を作ってお祝いをします。私は「元祖イクメン」でもありますので、できる日はご飯を作ります。私はこの日の立ち位置は「赤いお顔の右大臣」です。（結局飲みたいだけかい！）
私の生まれ育った三重県伊勢市では
明かりを点けましょ爆弾に お花を上げましょ毒の花 五人囃子に〇（KILL)されて 今日は悲しいお葬式
といった替え歌でしたが、地方によって違いがあるようですね。
五人囃子が〇（KILL）される側に回る場合もあるようですし、
明かりを点けたら消えちゃった お花を上げたら枯れちゃった
なんて替え歌も聞いたことがあります。
娘は家庭学習と言っていわゆる自由課題を毎週１回やっていますが今回はひな人形の役どころを調べています。替え歌に大体出てくる五人囃子は今でいえばバンドみたいなもので、太鼓や鼓、笛などそれぞれの役割があり「能」の音楽係です。三人官女は皇后の身の回りを世話しながら、高い教養を活かして教育係を務めているそうです。左右の大臣は今でいうSPで、天皇・皇后を支えるため全員で一つの組織なんだということを娘から解説してもらいました。なかなか勉強になりました。まさに組織のマネジメントとコミュニケーションと相通じるものがあると思いました。
よくよく聞いてみるとそれぞれの役目がはっきりしていて必要な役割の分担が非常にしっかりとされています。なかなか面白い話を聞けました。いつの時代も必要なことはされているのですね。組織の形態が変われど、役割分担とコミュニケーションは必要なのだと思いました。平安時代から１，０００年普遍の原理を垣間見れたと思いました。
それでは、これよりは右大臣タイムに入ります。
本日は津市内の建設会社様で研修のお打ち合わせでした。
この分野は得意の一つで東京時代は大手ゼネコン・マンションディベロッパー会社などで多くのご依頼をいただいており、三重県で起業後も５社ほど建設系の会社の研修を実施しています。
コンプライアンスやクレーム対応の他に、社員の方が現場で協力会社の職人さんとのコミュニケーションを良くしたいという研修を承りますが今回はこの内容です。職人さんたちは気難しい方が多く、ものの言い方や聴き方など配慮が必要な場合が多いです。そのため柔らかく伝わる物言いや言いたいことをいかにことを荒げずに伝えるかといったコミュニケーションスキルを身に着ける必要性が生じます。
ものの言い回しというのは本当に「ちょっとしたこと」で大きな差が生まれます。例えば妻から「今日は忙しいから、料理する時間がないからカレーでいい？」と聞かれた場合、「カレーでいいよ」と「カレーがいいよ」の差はととても大きいです。「カレーでいいよ」の場合、いかにも適当にやってくれればいいという感じが出てしまいます。それに対して「カレーがいいよ」ならばカレーを是非とも食べたいという肯定的な感じが出ます。「で」と「が」の差は大きいです。
話の順番も大事です。悪い情報は先に言った方が良いです。例えば「山本さんは仕事が早いけど適当なところがある」だと適当な仕事をする人という悪い印象が残りますが、「山本さんは適当なところもあるが仕事が早い」なら誉め言葉になります。
販売や営業の世界でも売れない販売員・営業ほど「高い」ことを隠そうとして、
「この旅行パックは伊勢志摩をフルに味わっていただくプランで、二見の夫婦岩から外宮・内宮・おはらい町とおかげ横丁をお楽しみいただき、その後志摩に向かい、G7サミットが行われた志摩観光ホテルで海に沈むきれいな夕日をご覧いただきながら、世界一の海鮮フランス料理を味わっていただき、世界の首脳が宿泊されたお部屋にお泊りいただきます。お一人３０万円です。」「３０万！高い！」となってしまいます。高いことを隠そうとすると実は高いことが目立ってしまいます。
逆に売れる方はこのようにやります。
「この旅行パックは伊勢志摩をフルに味わっていただくプランでお一人３０万円とお値段はしますが、二見の夫婦岩から外宮・内宮・おはらい町とおかげ横丁をお楽しみいただき、その後志摩に向かい、G7サミットが行われた志摩観光ホテルで海に沈むきれいな夕日をご覧いただきながら、世界一の海鮮フランス料理を味わっていただき、世界の首脳が宿泊されたお部屋にお泊りいただく伊勢志摩を心より満喫いただくことができます。」
どうでしょうか。３０万がどこかに消えてしまいますよね。
ちょっとした言い回しで決定的な差が付くので、言葉を使うということは気を付けてやっちくことと語彙力やスキルを身に着けていくことが大事と言えます。クレーム対応や部下指導などでも同じことが言えます。
