人の第一印象を決める要素の割合を示した、メラビアンの法則をご存知でしょうか。
第一印象は数秒～２分で決まると言いますが、そのうち表情・姿勢・清潔感・服装など「視覚から入る情報」が印象形成要素の５５％をしめます。
続いて声の高さ・大きさ・質・早さなど「聴覚から入る情報」が３８％を締めます。
話の内容である「言語情報」はたった７％しかないのです。いかに視覚情報と聴覚情報が重要であるかが良く分かります。
このコロナウイルス禍の中、営業や販売を行う際、対面ならばマスクをすることが常識化しました。マスクをすると当然表情が読みにくい状況、つまり視覚情報が大きく減りますのでその分聴覚情報や言語情報の割合が高まります。特に割合の高い聴覚情報が重要になります。コミュニケーションにおける声の重要性は飛躍的に高まっているということが分かります。
また、電話やZOOMでの商談も増えています。電話では声の重要性の比率が当然上がりますし、ZOOMでも対面よりは視覚情報が伝わりにくいので、はきはきと聴き取りやすい声は相手からより求められることになります。
小菅のように講師業をしているとなおさら良い声が求められます。私は弊社ボイストレーナー講師の小椋あかりのレッスンを受け、腹式呼吸、舌の使い方、唇の使い方、声を出すためのストレッチ、発声法を学んでいます。
小椋講師はマライヤキャリー・ビヨンセ・ホイットニーヒューストンのボイストレーナーであるBENNIE氏の直系の孫弟子ですので、世界の歌姫たちが行っているボイストレーニングをそっくりそのまま指導しています。
私の母も小椋講師に５年ほど学んでいるのですが、「うそでしょ！」と言ってしまうくらい歌が上手くなりました。カラオケで（今は自粛中です）聞いている方が感動して泣いたといったレベルになっています。私も母の歌を聞きましたが、声の質が良くなりパワーが付き抑揚が付き、尋常ではない表現力を身に着けていました。また、トレーニングを繰り返すことで姿勢が良くなり、膝が痛くて階段を上ることができなかったのが治ったと言う効果まで生みました。
小椋は現在ZOOMを使った研修、個人レッスンを行っております。これからの営業・販売に「声」の上質化は御社の売上増に直結する非常に効果的なものです。小椋講師の紹介文は当ホームページの講師紹介のページをご覧ください。
それでは、YOUTUBEで小椋講師の美声をお楽しみください。私のお勧めは「愛の賛歌」です。
本日の動画は新入社員向け働くことへの意識変革シリーズ全８話の７話目、「トラブルが起こった時は真の原因を明らかにする」です。
トラブルには必ず本質的な原因があります。その原因が何なのかを突き詰めていくことで本当に何が問題なのかが見えます。原因志向で問題やトラブルを解決していくことが再発を防止するための正しい手立てです。誰かに責任を取らせて終わり（もしくは責任を取らせたように見せかけて実は実質的に責任すら取らせてないケースもあります。）ではいつまで経っても組織は変われず同じような不祥事やトラブルを繰り返します。
東京女子医大は過去に二度の特定機能病院指定の取り消しで大きく名門のブランドを傷つけ存続が危ぶまれるような赤字の垂れ流しの上、昨年の看護師４００人の大量退職の話、この２０２１年になってから３月までに１００人以上の医師の大量退職があったといった悪循環に陥っています。日本相撲協会は同じような暴力などの事件を何度も何度も繰り返しています。日本大学も２０１８年のアメフト部悪質タックル事件に続いて２０２０年にはラグビー部パワハラ事件を引き起こしています。
組織の体質を良くしていくためにどうすればいいのでしょうか。本日はそのような話をしています。
医療、介護、製造などの分野においては有名な話ですが、今回の動画はハインリッヒの法則についてお話します。ヒヤリハットの法則とも言われます。
１つの重大な事故の下には２９の軽微な事故が存在し、更にその下に３００の「ヒヤッとした、ハッとした」が潜んでいます。この法則性から何を学び取り、どのようにしていけばよいのか、今回の動画ではお伝えをしています。事故・ミス・違反を未然に防いでいくために必要な考え方ですので是非ご覧ください。３分半ほどの動画です。
本日は小さな嬉しいこと、大さな嬉しいことがありました。その２つとも情報発信に関わることでした。
私は声が大きいと言いますか、声が良く通ってしまう上につい思ったことを口にしてしまうので独り言が多いです。本日はスーパーの野菜売り場でニラを探していた時に「ニラはどこやろ」と無意識で言ったところ、年配の女性の買い物客の方が「ニラはこちらですよ」と案内をしてくれました。こういうのはちょっとしたことですが嬉しいですね。人の温かさとコミュニケーションの楽しさを味わえます。これが小さな嬉しいことでした。
大きな嬉しいことは、昨年２０２０年７月末にホームページとブログとYOUTUBEを始めましたがついにホームページから研修の案件が入ったことです。これは嬉しい！
ブログはすべての平日に平均８００文字ほど書き続けてきました。先日２００回を超えましたので今までに１６０，０００文字以上書いてきたことになります。こうして文字の量を増やしていかないとGOOGLE等の検索エンジンに評価されないのですが、コンプライアンスやクレーム対応についてはGOOGLEやYAHOOでかなり上になってきた結果ついに問い合わせがきたという訳です。半年以上こまめに続けてきた努力がやっと初めて形になりました。
ニラの話とお問い合わせの話の共通点は「情報発信」したことです。ぼそっとした独り言ですぐにニラが見つかったこともお問い合わせが来たことも情報を発信したからこそ得れたのです。
どれだけ良い商品があっても、どれだけ運が良くても、それをいかに見せるかということができなければ商品は売れません。このコロナウイルス禍の中、このことは痛感しました。弊社ならば特にクレーム対応やコンプライアンスの研修はどこにも負けないコンテンツですし、今までのお付き合いがあり研修の減少はなんとか一定数に留まっていたりZOOM研修に向いているといった運の良さもありました。運の数というのはチャレンジした数に比例します。それだけ色々なやり方にトライしてきたとも言えます。
しかしどうしてもお客様や見込み客との接点の確保がこの１年の課題でした。そこの成果がようやく出てきたことは大変嬉しく、情報発信をすることの大事さを噛みしめております。
その他にも専門家集団リンクアップの新聞広告出稿、オンライン無料セミナーの開催による、提携コンサルティング会社①によるオンライン無料セミナーによる集客、提携コンサルティング会社②との協業で有料オンラインセミナーの実施など今月よりどんどん情報発信をしていくのですが、本日先立って成果が出たことでより前向きな気持ちでチャレンジしていくことができます。これからもピンチこそチャンスと信じ続けて新しい取り組みをどんどんしていこうと思います。
５月は無料セミナーを２回行いますので是非ご参加ください。
１．５月１４日（金）１６～１７時 社員教育と社員が会社に求めていること
お申込はこちら
https://www.facebook.com/events/146071697428348/
２．５月２７日（木）１４～１５時
法改正待ったなし！
なぜ企業はコンプライアンス違反を繰り返すのか
歴史の当事者が伝授する解決法。
詳細・お申込はこちら
※お申込時は紹介先として「7003」とご入力ください。
【5月27日(木)14時〜】なぜ、企業はコンプライアンス違反を繰り返すのか？
本日は動画配信の木曜日です。働くことへの意識変革シリーズの４回目、今回は報告・連絡・相談についてお話をしました。
報告について私は「３割、６割報告」をお勧めしています。３割報告はスタート時点での方向のブレを修正し、６割報告はゴールに向かってのブレを修正します。クレームやトラブルの場合は可能な限り迅速なポイントです。上司に叱られることは確かに怖いと思うものですが、それでも早い報告を行うことが必要なので覚えておきましょう。
連絡はAさん→自分自身→Bさんと自分を介して他の方に話を伝えるため、重要な連絡ならばBさんに当事者意識を持たせることが大事です。「これ、しっかり聞いていただかないとトラブルになりますよ」と伝えることで当事者意識を持たせていきましょう。
相談は新人のうちは「わからないので教えてください」で良いですが、仕事に慣れてきたら上司に選択肢を提案していく相談のしかたができるようになればベストです。相談はトラブルの元があるとすればトラブルの未然防止をしていくために早め早めにしていくことも大事です。
まずは正確で迅速な対応をやっていきましょう。今回は少し長めで８分半程度の動画です。
１９６８年にアメリカの産業心理学者であるデビッド・メリルが提唱した相手を分析するソーシャルスタイル理論の手法を紹介します。
２０年以上前に習った話ですが、今も相手をどのタイプか判断したい場合に使う基本的な方法を、私の経験で得たノウハウをちりばめ発展した内容をお伝えします。営業や販売の方に特におすすめのお話です。
主張をするのかどうか、感情を出すのかどうか
１．自己主張が強く感情を出すタイプ（自分大好きタイプ）
２．自己主張が強く感情を出さないタイプ（かっこつけタイプ）
３．主張しないが感情は出すタイプ（人当たりの良いタイプ）
４．主張も感情も出さないタイプ（分析型タイプ）
私は典型的な性格が開放的で自己主張の強いタイプですが、このタイプがモノを買う時に弱いのが「あなたにピッタリです」「この洋服はあなたのために作られたんだと思います。」こんな言葉にコロッとやられてしまいます。
昔、行きつけの服屋さんで「この服は小菅さんにピッタリだから仕入れたんです。一回試着してください。あっ！やっぱり思った通りだ。これは小菅さんに買ってもらわないと困ります。」とコロッとやられてしまったことがあります。
逆に「これ、流行ってるんです」「この色が今年のイメージです」などは全くいりません。人とは違うと自己主張や差別化がしたいので、他の人と同じは逆に全く興味がありませんし、むしろかなり嫌に思います。
野球の監督で言えば長嶋茂雄さんタイプ、解散してだいぶ経ちますがSMAPで言えば中居さんタイプだと言えばイメージしやすいと思います。私はまずどのタイプであるかを
このタイプの見分け方のコツは
・思っていることを思い切り話している。
・自分大好きである。（自分の話題が多い）
・親分肌。会社で言えば社長タイプ。
・良くも悪くも目立つ。
・声が大きい。
・堂々としている。
・ノリが良い。
・新しい物好き。
といったところでしょうか。
自己主張の強さ＝判断力の速さと言えます。次回のブログで紹介する自己主張はするが感情は出さないタイプもそうですが、自己主張する方は共通して判断は早いことを覚えておきましょう。
感情を出すタイプの場合は、「これ１点ものなので二度と入荷しませんよ」「運命の巡り会わせとしか言いようがないですね」。こんな言葉で購入を促していくことをお勧めします。
私はエリッククラプトンが大好きなのですが、一昨年大変程度の良い１９９０年代のクラプトンモデルのギターを即決めで買いました。この時言われたのが「このギターはあなたに会うためにここに来たんだと思います。」
自己主張が強く感情を出すタイプへのクロージング（購入決定の促し）。ご理解いただけましたか？
先日、ズボン（パンツ）を買ったのですが、販売員さんの一言に疑問を持ちました。試着したところ、このようなことを言われました。
「このズボンは足が長く見えるんですよ」
「下手すぎる、ダメだわこの子」と率直に思いました。また、即座に言い返しました。「俺の足が長いだけやん。」（小菅はお腹が目立つ体型ですが、実は下半身はスタイルが良いのです）
下手な販売員にありがちなパターンの典型です。「足が長く見える商品」と商品ありきの販売をしているところが良くない点です。
「お客様の長いお足がより強調できますよね」が正解です。お客様のメリットは何かといった視点で語ることが必要なのです。
車の世界でもそうです。何馬力で、シートが革で、デザインが良くてなどと商品のスペックを話して売りに行くから売れないのです。
売れる営業は「〇〇様は以前、お子様が小学生になったらキャンプに行くのが楽しみとおっしゃってましたが、この車は汚れ物をそのまま積み込んで、ご自宅で荷下ろし後に水拭きするだけでいいので、〇〇様がアウトドアをお子様と満喫するには最高ですよ」といったようにお客様のメリットを分かりやすく想像させるトークをします。
再度言いますが「この商品が私の足を長く見せるのではなく、私の足は長く、その長さを強調するということだ！」
今週は動画配信は新卒向けの内容ですが、火・水・金のブログは営業や販売について書いていこうと思います。人の動かし方やクロージングのかけ方など、相手に合わせたやり方をしなければいけませんし、本日書いたように相手のメリットが何かということを伝えていくことも必要です。
あと、売れない人ほどやりがちなのが「高いことを隠そうとして、結果高いことがばれてしまうこと」です。例えば
「この伊勢志摩の観光コースは伊勢志摩を最高に満喫できるプランです。まずは近鉄の特別車両でゆったりシートでリラックスいただき、二見の夫婦岩、外宮、内宮、おかげ横丁やおはらい町を観光・食べ歩きいただいてから志摩に飛び、G7サミットで世界の首脳が宿泊した志摩観光ホテルで世界一の海の幸フランス料理を夕陽が海に沈む美しい光景の中楽しんでいただきます。１人２０万円です。」
お客様「高い！！！」
となります。
こうではなく高いことを最初に言ってみると
「この伊勢志摩の観光コースは１人２０万とお値段はしますが、近鉄の特別車両でゆったりシートでリラックスいただき、二見の夫婦岩、外宮、内宮、おかげ横丁やおはらい町を観光・食べ歩きいただいてから志摩に飛び、G7サミットで世界の首脳が宿泊した志摩観光ホテルで世界一の海の幸フランス料理を夕陽が海に沈む美しい光景の中楽しんでいただきます。伊勢志摩を思う存分味わい尽くせるプランです。」
とするといかがでしょうか。２０万円することがきえませんか？
ちょっとした話の組立て方で相手の受ける印象はまるで変わります。高いことを隠すならば最初に値段を言ってしまいましょう。
本日は動画配信の月曜日ですが、その前に。
やった！やってくれました松山英樹選手マスターズ優勝！夜中の３時からすべてプレーを拝見しましたが感動です。優勝が決まった時は解説の中島常幸プロと同じように号泣しました。スポーツを見て感動したことは多々ありますが、こんなに嬉しい気持ちになったことは有りませんでした。日本人でゴルフ好きならば悲願が果たされたというか、中島プロやジャンボ尾崎プロらが何度も弾かれ、伊沢利光、丸山茂樹、片山晋呉たちも乗り越えられなかった高い壁を３６年（中２だった１９８５年から見ています）見てきて、生きている間に正直マスターズで日本人が勝ったことを見れると思っていなかったのですが、ここ数年の松山選手に期待をしていてついにやってくれました。感動の嵐です。何度見ても泣いてしまいます。松山選手おめでとうございます。そして大きな感動を与えてくださりありがとうございます。
今月は動画配信で「働くことへの意識改革」をテーマに進めていますが、松山選手に触発されて俄然仕事にもやる気が出ます（笑）。では本題に。
今回は「正しい指示・命令の受け方」についてお話しています。仕事は指示・命令に始まり報告で終わります。正確に話を捉えないと間違った仕事を進めてしまうロスや、ミス、違反などにつながりかねません。まずは正確に仕事を受けることが大事です。
そのためには５W２H（なぜ 何を いつまでに 誰が どこで どんな方法で いくらで）という考え方や内容の確認・質問・提案などのしかたを理解する必要があります。５W２Hで仕事を網掛けしていくことでたいていの抜け漏れは防げます。そして復唱（フィードバック）で間違いなく確認をすること、積極的な態度で質問や提案をしていくことも大事です。今回はそのような内容を６分弱の動画でお送りしています。
本日は三重県の自治体で新卒向けに公務員倫理とコンプライアンス研修（３時間）を２回実施してきました。また、愛知県のある自治体からのコンプライアンス研修のご依頼が入りました。自治体で不祥事があるとお呼びがかかる範囲が三重県だけでなく静岡県、長野県、愛知県と広がっています。
静岡県、長野県の自治体で実施したコンプライアンス研修はZOOMを使ったリモート研修でした。コンプライアンス研修は１時間～３時間程度の研修で、講義やゲームもうまくはまるのでリモートとの相性が良いようです。
また、この１年間ZOOMで既にのべ２００人以上の個人面談を通して感覚的に身に着けたのですが、リモートであっても存在感を示す技を会得し、臨場感のある研修が実施できます。知り合いの講師たちは一様に「リモート研修は相手の顔が見えないので研修をした感じがしない」と口を揃えて言うのですが、私はまるで違いまして「しっかりと相手に伝わる話ができた実感」があります。
その結果、既に研修、他社・自社開催セミナーなど合わせまして２０回以上実施して、独自のノウハウが築けました。これから新たなルートで販売していく準備をしています。全国各地にリモートで私の研修を届けていきたいという思いに溢れています。
ワークライフバランス、コンプライアンス、ハラスメント、コミュニケーションと色々な面から正しく仕事をしていくことは大事です。今月は週２回新卒向けにコンプライアンス意識をつけていくための動画を配信していますので合わせてご覧ください。
本日は動画配信の木曜日です。３月１日から丸１か月お付き合いをいただきありがとうございました。令和２年６月１日から施行された新しいパワハラの法律ですが、ちょうど１年後の令和４年４月１日より中小企業にも適応されますので、１年後を見据えて今からしっかりとした対策をしておくことが肝心です。今回の動画ではその点について話しています。
厚生労働省の資料からの抜粋と私による加筆によるものです。
事業主が雇用管理上講ずべき措置等として以下になります。
１．事業主の方針の明確化及びその周知・啓発
方針を就業規則に掲載するなどして明確化し、その内容を社員に周知徹底すること
２．相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
社内相談窓口の設置し、担当者がハラスメントに関する知識をつけ適切に対応できるようにすること
労働局など総合労働相談コーナーの案内をすること
３．職場におけるハラスメントへの事後の迅速かつ適切な対応
相談があった場合事実を迅速に正確に確認する
事実確認ができた場合は速やかに被害者に対する配慮の措置を行うこと
行為者に対する措置を適正に行うこと
再発防止策を講じること
４．併せて講ずべき措置 （プライバシー保護、不利益取扱いの禁止等）
例えば相談者が経営者や労働局に相談したことで会社にダメージを与えたとして処分を受けるといったことが不利益取り扱いになります。
今回の動画ではすべての企業が知っておかなければならない内容なので是非ともご覧ください。５分と少しです。
