２０２２年２月のサミット人材開発の動画配信は部下指導シリーズ全8話をお送りします。本日は第2話「クッション言葉＋依頼系表現　使ってはいけないクッション言葉」をお送りします。４分２３秒です。

２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第一話の「部下が5W2Hを使わないのは上司が使っていないから」をお送りします。

部下に話が伝わっていないことを部下のせいにするのは止めましょう。上司の伝え方が悪いと思うことです。そのような内容を話しています。４分３０秒の動画です。ご覧ください。

明日から新たな試みとして講師本人によるオンライン研修のダイレクト販売をスタートさせます。キックオフはちょうど季節の変わり目ですので節分の日を選びました。私の実家では「鬼は外　福は内」ではなく「福は内　富は内」ですので縁起もいい日だと思います。

私は既にコロナウイルス禍の中でオンラインでも効果のある研修を、ある県庁や政令指定都市、民間企業、国立大学などで１００回以上実施してきました。その実績を講師自らが伝えて営業をします。

オンライン研修で売りにしているのはまず「声」です。弊社ボイストレーナー講師で現役の歌手である小椋あかりよりマライヤキャリーやビヨンセと同じトレーニングを受けておりますので、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。研修のアンケートでは「オンラインでも聴き取りやすくて、集合型と遜色がない」「声が聴きやすく、ためになる研修でした」といった声を数多くいただいています。

その声や映像を届けるための機材にも工夫をしております。カメラやマイクはかなり品質の高いものを購入しましたし、光を反射させるレフ版、照明、リングライトなどを使って私の姿を見やすいような工夫をしています。カメラの角度や眉毛を書いたりして表情が良くなるような工夫もしています。

パワーポイントの資料にも工夫をしています。基本的に１スライド１メッセージで見やすいものにしています。妻がグラフィックデザイナーですので、プロに作ってもらった資料なので見やすさは非常に高く、学習効果を高めます。

人の見た目や資料の見た目は重要です。ここに工夫が無いと印象が悪くなりますのでしっかり話を聴いてくれないといった事態が起きてしまいます。徹底的に見た目にはこだわる必要があります。

ネクタイも普段より派手目なものをしたほうが映えます。ポケットチーフを付けるのもおしゃれ感が出ますし目を引きます。スーツは光沢のある質の良いものを着ると華やかさが増します。

このような様々な工夫をすることで、中部地区の自治体を中心にオンラインでも効果の高い講師がいるということでお呼びがかかることが多くなり、その結果１００回以上のオンライン研修を実施したという実績ができたわけです。

特にクレーム対応やコンプライアンス・ハラスメントといったリスクマネジメント系の研修との相性がいいです。逆に営業研修や部下指導研修では対面よりややクウォリティが落ちてしまうようです。

オンライン研修をお考えであればぜひサミット人材開発にお気軽にお声がけください。

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２０２０年７月より開設したサミット人材開発のＹＯＵＴＵＢＥ動画ですが、毎週２本の動画をアップしていますが、先月分で１５０本を超えました。

内容としてはクレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、テレワークのしかた、コミュニケーション、マネジメント・部下指導、働き方改革、営業等企業や自治体における研修内容についてお伝えをしてきています。無料で多くのお役立ちの内容を入れていますので是非こちらでご覧ください。チャンネル登録もいただけるとありがたいです。

https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

クレーム対応については２０２１年１月、７月のシリーズ、２０２２年１月のシリーズでやっておりまして、一番見ていただいている件数が多い系統です。特に私がド迫力クレーマー役をやっている動画はかなり怖いです。クレームに慣れたい方は是非ご覧ください。

質の高い研修を実施するための講師選定法について、前回のお話ではまず内容について伝えました。今回は「講師そのもの」についてお話をします。

講師のタイプは様々で、例えば私の師匠の柴田純男先生は「とても穏やかな人格者」ですし、弊社マナー講師の田中元子は「立っただけで華やかさが溢れる」タイプです。私の場合は「エネルギー溢れる、そこにいるだけで勇気や元気を与える」タイプです。

これは良くお客様から言われますし、実際にギャラップ社のストレングスファインダー２．０という自分の強みが何かを理解するテストにおいて、私の一番の強みは「活発性」で「生まれながらにして確信した雰囲気、つまり人々を力づける。多くの人はあなたに促されて行動を起こします。（ギャラップ社のストレングスファインダー２．０の結果を要約）」ということです。

二番目の強みは「ポジティブ」でした。私が部屋いっぱいの人の中に入ると、快活で楽天的な雰囲気が高まることです。

この２点から、講師という人に影響を与える立場としてはかなり向いているといった結果になりました。このテストは１，８００円と消費税で本を買って、インターネットでテストができます。大変おすすめの内容ですので是非下記URLをクリックしてみてください。

見た目や話しかたも大事です。その方のキャラクターに合う感じを演出することは必要です。講師や営業の世界で「ぼろを着てても心は錦」は通用しません。やはりいつもビシッとしていたいです。まずは清潔さと清潔感があること、第一印象が良い事などは必須です。

私の場合、コンプライアンスや営業研修用のきれいな発色をするイタリア製の生地を使った紺色のスリーピース、いかにも強面の対応者という感じがするクレーム対応研修用のスーツを、先日オーダーメイドで作りました。こだわりの詰まったいいものが出来上がりました。

次に私自身が書いての場合では営業の身だしなみを見る中で、時計と靴に一番目がいきますので、ここはケチってはいけないですね。小菅と言えば時計はカルティエというイメージはお客様に刷り込んでいます。靴はいつもピカピカに磨いておき、「いつも小菅さんの靴はきれいだね」と言われるくらいですが、このような分かりやすいイメージ戦略も必要です。

話しかたも重要な要素です。聞き取りにくい声の講師の研修は本当に聞いていられるようなものではありません。昔、ある上場企業の社長だった方の話を聴いた時に、話の内容はとてもいいのですが、声があまりにも聞きづらく、聞くことが苦通だったことをよく覚えています。

私の場合、現役の歌手でボイストレーナーをしている弊社ボイトレ講師の小椋あかり（マライヤキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子）のレッスンを受け、生音でもマイクを通してもよく通る声作りをしました。その結果、お客様からは「オンラインでも聴き取りやすい講師だ」と評価を受け、多くのオンライン研修の受注につながっています。

このような要素から「自分らしいキャラクターの立たせ方」ができているかが大事です。ここが説得力に大きくつながります。この「説得力があるかどうかを見極めること」が講師選定の要点の１つです。

私が口ぐせのようにいつも言っているのが「研修講師は高い質が命」であることです。大体研修が終わった後にFACEBOOKで言っています。では質の高い講師を選んでいくためにはどうすればいいのかを考えていきましょう。

まず研修の内容が良いことは大前提です。根拠と実績がものを言います。

私の場合ですと、
１．クレーム対応、コンプライアンス・ハラスメント等のリスクマネジメント分野
こちらについては苦情対応等リスクマネジメント分野における国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物であり、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生のノウハウを継承しておりますので、これ以上のものは日本中どこにもない内容を提供できています。中部・北陸の自治体でこの分野についての研修は最も出ていると言われています。ヘビー級のクレームが多い介護業界や不動産業界でのクレーム対応経験は豊富ですし、現在も不動産管理会社のトラブル担当をしていますので現役でクレーム対応に従事しています。

２．コミュニケーションやマネジメント・部下指導分野
国立大学の教育学部で心理学やプレゼンテーションを学び、それを土台として２５年の営業経験、１２年のマネージャー経験があり数多くの失敗話ができます。成功体験よりも失敗に学ぶ方が効果があります。成功体験は「あなただからできたんでしょ」という話が多いものです。リアルな失敗から学び取っていただく内容が提供できます。

３．営業研修分野
洗練された営業スタイルで知られるソニー生命のスタイルが私の基本です。そのスタイルをベースに無形商材（保険、不動産の賃貸保証システム、研修、人事評価制度）を売ってきた経験から各自のオリジナルのストーリーを作る研修はポリテクセンターの公開講座に採用されていますし、また介護業界に特化した「世にも珍しい介護営業研修」といった独自のコンテンツがございます。

４．働き方改革分野
私は主に心理学や脳科学分野の本を中心に年間５００冊ほどの本を読みます。その中で、色々な名門大学で研究された科学的な方法、例えば集中するための方法、呼吸法、体を目覚めさせる方法、仕事のスイッチをオフする方法、よく眠る方法、無駄な時間の削減の仕方などを実際に３年間、自分の体で試して良いと思ったやり方を採用してきたことや実際に自分でやってみたら効率が上がった方法などを紹介しています。

このようにしっかりとした根拠がある研修であることが質の高い講師選定を行う大前提です。また、それがどこで実施されているかも講師選定において重要です。私の場合、中央省庁や全国の県庁、政令指定都市、中核市をはじめとした多くの自治体、鉄道、道路などインフラ企業や、建設、食品、医療、介護、製造業等あらゆる分野において４５０社４，０００回以上の研修に携わっています。良い研修をするために、まずは根拠と実績がしっかりある講師を選ぶと良いでしょう。

本日でサミット人材開発は仕事納めになります。本年も皆様には大変お世話になりましてありがとうございました。

コロナ禍の中で始まった１年ですが、幸いにも新しく取り組んだ仕掛けがヒットしたりして昨年に比べて大きく業績が回復しました。ネットでの集客できた新規案件も数件出ましたし、何よりもオンライン研修でも質の高さを落とさずに実施できるように研究を重ねた結果、オンライン開催の研修が私のところに集まってきたという結果が出ました。

オンライン研修を行う場所や機材に限りがあって、他の研修会社では思うようにオンライン研修をできなかったケースを良く聞きましたが、弊社では小菅専用のスタジオを用意し、照明、カメラ、マイクなど質の高い道具をそろえた上、カメラの使い方や照明に工夫をしました。そして極めつけがボイストレーニングをしたことです。弊社講師で現役の歌手でもあるボイストレーナーの小椋あかりから指導を受け、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。

小椋はマライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子で、世界の歌姫たちがしている呼吸法やトレーニングをそっくりそのまま伝授してくれます。トレーニングを続けた結果、受講生から「オンラインでも大変聴き取りやすい」と好評です。一昨年前まで集合型で行っていたセミナーが今年からオンラインに切り替わりましたが、セミナー後のアンケート結果得点に変わりが無いと言うことも質を落としていない証拠なんだと考えています。

社員様の個別指導している会社様では年間のべ３００回以上のZOOM面談をしていますが、十二分にコミュニケーションが取れています。

ZOOMを使って５００人、２００人規模の講演会もしましたし、動画教材の作成も行いました。現在はある大手美容関係会社のマニュアル作成にも携わっています。謝罪会見対応研修、世にも珍しい介護営業研修、店舗の覆面調査など、三本柱であるクレーム対応系、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系、管理監督者向けのマネジメント部下指導の他にもいろんなことをしてきて、自分の幅を広げてこれた１年でもあったと思います。結果、オンラインや動画教材で１００回近い研修・セミナーの実施実績ができました。

来年はこの実績とコンテンツを武器にして新しい展開をしていこうと思っています。この２年間はコロナ禍の中、ピンチの時こそチャンスだと信じ、「守る」ことに手が一杯でしたが来年は「攻め」に転じたいと思います。１月４日で５０歳を迎えます。私に迷いはありません。私の天命は分かっています。

心理学の手法で「右目アイコンタクト」という手法があるのでこれを紹介します。両目同士で見つめ合うというのは大変なものです。相手からのプレッシャーを受けますし、逆にこちらから相手にプレッシャーを与えてしまいます。こちらがクレームを付けたり、プレッシャーを与えたいなら両目で睨みつければいいですが、平素のコミュニケーションやクレーム対応においてはふさわしいやり方ではないことが多いです。

実際にやってみると良く分かりますが、「自分の右目で相手の右目を見る」くらいでちょうどいいので、これはこのブログを読んだ後すぐに実践して、是非一生ずっと続けていただきたいと思います。左目同士ではだめなの？と良く聞かれますが結論、ダメです。理由は以下です。

人間の脳は左脳と右脳に分かれています。左脳は論理的思考、右脳は感覚的思考をする傾向があることが分かっています。神経はクロスしていますので左脳は右半身を、右脳は左半身を支配しています。

言語は論理ですので相手の左脳に聞かせたいですが、そのためには相手の右耳から言葉を入れてあげるということになります。右目と右目で見つめ合えば自分の口は相手の右耳の前に来ます。実際に５０年以上前にあったイギリスでの実験で右耳から情報を入れれば左耳から情報を入れるよりも２倍相手の理解力が増すという結果が出ています。

この技は絶対的に使った方が良いです。こんなに至極単純な方法で相手の理解度を高める、即ちコミュニケーションのレベルが上がるということですのでこれを使わない手は無いと言っていいでしょう。

クレーム対応、営業、カウンセリング、コーチング、部下指導、販売、平素のコミュニケーションなどなどすべての場面で使えます。まずは意識してこれをやっていきましょう。２週間もすれば自然とできるようになりますのでまずは意識付けて習慣化していくとしっかり身に付くと思います。対面でのお話、例えばお客様との商談の時は応接などに通されてお客様を待っている間に自分が座っている椅子を１５ｃｍ左にずらすと良いです。そうすれば自然と右目アイコンタクトの状況を作りやすくなります。

単純な、ちょっとしたことこそが劇的に成果を上げると言うことにつながります。昔の明治乳業（現明治）では粉ミルクへの髪の毛など異物混入のクレームが多くてお客様相談室が大変な困り様だったのですが、「粉だから混じるんだ」ということに気づいて粉ミルクをキューブ状に固めました。その結果、クレームは激減したそうです。単純なことこそ効果が高いといった意味で好例です。

目標を設定し、それを達成すると喜びの脳内ホルモンが分泌され、褒めてあげるとさらに脳内ホルモンが出るということが分かっています。喜び脳内ホルモンは脳にとって快感です。脳内麻薬とも言われ、一番快楽性の強いものは痛み止めのモルヒネの６倍ほどの鎮静効果があるそうです。なので脳は「もっと自分を気持ちよくさせろ」と指令を出します。これを繰り返していくことで脳は成長します。

部下や子どもへの指導でこのやり方を使わない手はありません。少し頑張れば到達する目標を明確に設定して、達成させ褒めてあげるを繰り返せば部下や子どもの脳、つまり能力は開発できます。

私には小学５年生の娘がおりますが、小学校に入った時から毎日欠かさず小さな目標設定、低学年の頃は明るいあいさつ、１日に１０回授業中に手を上げるといったレベルで、現在ですと塾の宿題、学校の宿題をどこまでやりきるといった感じです。娘はまじめな性格なので毎日これを欠かさずにやっています。

これを繰り返していった結果、娘の脳は毎日喜んでいるようで自然とより大きな目標を掲げていくことにつながりました。１年生の時に中学受験して三重県で一番の進学校に入りたいと言い出しました。じゃあ４年生から塾に行かせればいいかと思っていたところ、２年生の時点で自分から塾に行きたいと言い出しました。３年生になったら某大学（日本の私学のトップ大学）に行きたいと言いました。こうしていくことで勉強を自らが進んでする習慣のベースを作りました。

国語と算数は学校・塾・家庭での学習で身に付きますが、理科と社会はそれだけでは厳しいです。理科に興味を持たせるには学研の図鑑と実験が有益でした。１年生～３年生の時には図鑑を毎月欲しいものを与えました。また、ホウ酸、カルシウム、ナトリウムなどの炎色反応の実験を自宅でしたことは娘の興味を理科に引き付けることができたようです。

社会は実体験が大事です。娘は１０歳時点で既に２５都府県に行っているので地理の授業を受けると「ここ、行ったことがある」となり、そこから興味を持つようになりました。また、国宝５天守のうち松江城以外は見ていることは歴史と地理の両面において意義がありました。昨日は家族３人で京都で紅葉を満喫してきました。京都五山の東福寺と大徳寺、小倉百人一首が藤原定家によって選定された二尊院、学問の神様菅原道真公が祭られている北野天満宮、日本のダヴィンチ本阿弥光悦の光悦寺、豊臣秀吉の菩提を北政所ねねが弔った高台寺などを回りました。娘の記憶に残ることでしょう。また歴史は小学館の学習マンガ日本の歴史が有益です。高校で学力が底辺にいた「ビリギャル」が慶應義塾大学に受かった理由の１つがこれです。

このような感じで私は娘に勉強をする習慣を身に着けさせました。私は今までに一度も娘に「勉強しろ」といったことは有りません。

１１月のある工事関係の会社のコンプライアンス講演会の準備のため、同業他社で実際に起きた不祥事を分析していました。

会社全体としては事業計画、コーポレートガバナンス（企業・組織の統治・管理）、マネジメント、人材育成、コンプライアンスの徹底など大きな視点から変えていかなければいけないと、不祥事後の調査委員会の報告にありますが、では社員の方たちが実際にどうしていけばいいのかという点に目線を合わせるといかに意識を高め成長させていくためにと考えると社員教育は欠かせないものだとわかります。

コンプライアンス意識を徹底させるためには研修は最も有効な手立ての１つです。仕事を進める優先順位のつけ方や、失敗せずに仕事を進めるための考え方、QCDRのバランスの取り方、問題が起きた時の原因究明のしかたと改善のしかた、再発防止策の検討、部下の育て方や管理のしかた、問題が起きた時のコミュニケーションの取り方、報告・連絡・相談のしかたなどが指摘されていましたが、これらは研修という手段を通していくことでノウハウ・手法を習得できます。不祥事の例をを研究することで改めて社員研修の重要性を感じました。

不祥事があろうがなかろうが、どのような職場でも問題はあります。なかなかリーダークラスの人材が育たない、コンプライアンス意識が低い、クレームやトラブルに対応できない、若手が育たない、社員の意欲が低い、サービス力が弱い、人が定着できずに辞めてしまうなど人に関する問題というものが無いという会社を今まで１社も見たことがありません。上記したような強化ポイント・課題がある会社には教育・研修は極めて有効な手立てと言えます。

実際の現場ではOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング　仕事中のトレーニング）で部下や交配に指導を行うことが多いですが、教える側の指導レベルを揃えていくことが大事です。新卒社員の半年研修などで久しぶりに集まった同期でディスカッションをすると「みんな、先輩に恵まれてていいな。私の先輩は何も教えてくれなくて不公平。」などと愚痴を言いだす新人をたまに見かけます。指導者のレベルが揃わないからこのような愚痴が出るわけです。

かつてある信用金庫でOJT指導者研修を５年実施しました。研修をやるまでは毎年４０人採用して３年後に２０％の８人が平均して辞めていましたが、指導を行う可能性がある全員がOJT指導者研修を受けたところ、３年後に平均して２人、つまり３年後離職率が２０％から５％と劇的に低くなったというデータもあります。指導者のレベルを揃えることがいかに大事かが分かる話だと思います。