2025.11.1吉熊カスハラ研修 (003).pdf

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「【2025年版】企業向け研修サービス｜社員の成長を加速させる注目プログラム」に

弊社の記事が掲載されました。ぜひご覧ください。

【2025年版】企業向け研修サービス｜社員の成長を加速させる注目プログラム | あるバイHR

よく、小菅さんの得意な業界は？と聞かれます。こういった時はこのようにこたえています。

「基本的に不得手な業界はありませんが、ご依頼が多いのは建築・不動産業、物流業、病院・介護業、製造業、自治体です。」

それぞれ理由がありますが、建築・不動産については元々不動産会社の息子であることが大きいです。常に土地に関する裁判や争いに子どもの頃から接していましたし、高校生の時（１６歳）に父が不在時にはスーツを着てネクタイを締めて土地の境界争いに行ったこともあります。父は勤めていた会社を退職後、三重県伊勢市のランドマークだった百貨店の管理会社の社長をしていた時、最悪な事態になれば私の実家が１４億円の負債を追わなければいけないといった非常事態に１１年関わりました。新卒時は三菱ふそうでトラックの営業をしていました。トラックは現場で使うものなのでその現場に合わせてカスタマイズをします。現場の状況を分かっていなければトラックを作れませんので、自然と建築にの知識が付いていきました。また、不動産ファンドと賃貸物件の保証会社に在籍したこともあります。建築の最大手の会社M社様や、マンションのブランドが有名なD社様他多数の実績があります。現在、建築部門のある会社の人事顧問をしております。

物流についても三菱ふそうでの経験は大いに役立っています。

先日、１週間で建築会社２社、産業廃棄物業者向けのセミナー、自動車の輸送の会社と立て続けに４件の新規研修のご依頼がありました。これはふそうにいたおかげで取れた案件です。

病院・介護については３０代の頃に当時最大手の介護会社であったコムスンに在籍して、京都府と滋賀県のエリアマネージャーになり、認知症のグループホームの営業で病院やケアマネージャー相手の営業を行い、そのホームを満室にしたら２０か所近いホームの運営をした経験が生かせています。

製造業は、父が製造会社にいたので子どもの頃から工場に出入りしていたこと、大学生になった時に父の実家である小菅家に養子入りしましたが、そこが工場をやっていて手伝いをしていたこと、大学で中学の技術や高校の工業・農業等の教員免許を取る学科にいたので、旋盤、ボール盤などを扱い、溶接の経験もあることといった経緯で一通り製造業の皆様がやっていることを経験していることが大きいです。

自治体は仕事を受けていくうちに経験値を付け、２，０００件ほどの事例を蓄積した結果、完成度が非常に高い自治体向けの研修が出来上がっていきました。

さらに最近では小売り・スーパー・商業施設、飲食店などのカスハラが多い業種からも良く声がかかります。三重県のスーパーチェーン、飲食チェーンでは研修とガイドライン作成を行いましたし、サッカーのJ２Vファーレン長崎の本拠地である新設された長崎スタジアムシティの研修も７月に担当しました。

カスハラから大事な従業員を守ることを企業に義務付ける法改正が目の前に迫っています。そのために研修やガイドラインの作成が必須となってまいります。

「法律に基づいてグ遺体的な言い回し、対応、コミュニケーション、の取り方と１１０番通報基準を具体的に学ぶ研修と、明確なルールであるガイドライン作り」

これこそがサミット人材開発株式会社の真骨頂です。弁護士方々の法律論の研修は必要ですが、コミュニケーションの取り方は学べません。マナーやコミュニケーションの先生はその内容を教えることはできますが、法律をご存じではありません。小さい頃から裁判や争いごとを見てきており、職業柄色んなもめごとの相談や支援をしてきた中で法律の実務や警察の動かし方も覚えました。また、受講生に法律の専門家や警察の方が毎年参加される中、議論ができたことも大きかったです。来るべき法改正に向け、ぜひお気軽に弊社にお問い合わせをくださいませ。

この３年ほどでカスタマーハラスメント対応のガイドラインを１０社くらいで作ったり、監修しました。ガイドラインとマニュアルの違いはCANかMUSTです。ガイドラインは「こうしてもいいよ」で、マニュアルは「こうしなさい」です。クレーム対応には決まったマニュアルよりも、「このような状況になればこうしてもいいよ」としておいた方が働き手としては気が楽になるわけです。

以前監修したある化粧品会社では、５～６年前から男性が化粧をするようになったのでデパート・百貨店・ドラッグストアなどのお店に男性が来客する機会が増え、その対応に困っていました。対応するのは女性の美容の専門家。美容のプロなので容姿に大変気を払っており、大変接遇のレベルが高いので、若い男性には「この子、俺に気があるんじゃないか」と勘違いをさせてしまうことがあり、「どのあたりで飲んでいるの？」「どこに住んでいるの？」とプライベートに踏み込まれたり、１日のうちに何度も来店したりといったストーカーまがいなことをされたり、と言うような感じでどのように対応していいのかがわからず、大変困っておられました。そこで「断ることだったらこの人だ！」とありがたいことに私に白羽の矢が立ち、ガイドラインの監修をすることになりました。基本的な考えとしては「毅然と断るべきことは断る」「美容以外の話はしない」といったコンセプトで作成しました。

例えば

・プライベートなことを聞かれた場合は、「私は美容のプロですのでプライベートな事等美容以外の話はしません」と断る

・男性の化粧にはそんなに時間はかからないので来店は１日１回まで、１回１５分で帰ってもらう

・フルネームの名札を付けているとSNSで特定されるリスク、また馴れ馴れしく下の名前を呼ばれるので名字だけにする

・転勤があった場合、異動先は教えない

・おみやげは一切貰わない

といったルールを徹底的に作りました。完成後、現場の皆様には大変好評でした。「これで男性は全く怖くない」ということで安心いただける結果となりました。

私のクレーム・カスハラ対応の研修やガイドライン作りはこのように「働き手が前向きな気持ちで安心安全に働くことが出来ること」が目的です。少子化が進み、働き手の確保が難しい中、貴重な人財をクレームやカスハラで失ってしまうのは企業や組織にとって大きな痛手です。そのような事態を防いでいきたいとお思いでしたらお気軽に私にご相談ください。

https://keysession.jp/media/cases-of-customer-harassment-at-city-hall-and-countermeasures/

https://keysession.jp/media/cases-of-customer-harassment/

https://keysession.jp/media/customer-harassment-prevention-measures/

明日、本年初回の研修になります。京都府のある自治体での研修ですので前乗りで現地にただいま到着しました。電車ですと奈良回りか名古屋回りになり乗り換えが多いので車できました。雪や凍結になれば電車でと思っていましたが、幸い天気が良くてなによりです。

明日の研修のテーマはカスタマーハラスメント研修です。神奈川県、静岡県、愛知県、三重県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県の自治体でクレーム系の研修をやっていますが、年々この需要は増えてきています、特に不当な要求やカスタマーハラスメントには毅然とした対応が求められます。むしろ公務員であるからこそできないことはできないと断るということが必要です。一人の住民に度を越えた特別扱いをするといったことはしてはいけないのです。

特に管理職においては「私が責任者です」といった態度で基本的には最後の壁であるべきです。正当な要求ならば別ですが不当な要求や無理な話に対してこれ以上時間も手間もかけられないのでお帰り下さいと話を聞かない姿勢を示し徹底的に断っていきましょう。

一人の住民のクレーム（ただし住民相手には「ご要望」と言いましょう。クレームといったら俺をクレーマー扱いするのかということになりより激高させてしまう結果になります。）にかける時間の目安ですが、３年くらい前までですと初期対応者が１時間、２次対応者がさらに１時間といった感じでしたが最近ではより短縮されてきています。ある自治体のガイドラインには１事案３０分までで打ち切ることが明記されていました。打ち切る時間を短くしていくのは良いことと思います。大体相手の言いたいことなど３０分もあれば同じことを３～４回くらい聞くことになりますので、３～４回聞いて、３～４回話をまとめて返して、ということをすれば十分丁寧な対応といえます。そこで話を打ち切るのは失礼なことでは全くありません。

電話で同じような内容の話を何度もしてくる相手には無視を決め込めば良いでしょう。受話器のスピーカーの部分を物理的に防いで「今、物理的に受話器のスピーカーを塞いでおります。従ってあなたの声は聞こえません。この件に関してはこれ以上聞かないと言いました。他の住民の方に費やす時間が必要なのであなたにはこれ以上関わっていられません。電話を切ります。」という風にシャットアウトして行くと良いです。

電話に出ないから窓口に来たら「お帰り下さい」と３度言いましょう。それでも帰らなければ「３０秒後に帰らなければ警察を呼びます。不退去罪で退去になりますよ。」と言って時計を無言で３０秒見つめてください。それでも帰らなければ１１０番しましょう。

新年あけましておめでとうございます。サミット人材開発の小菅でございます。本年も当社・当ブログをどうぞ宜しくお願い申し上げます。

当ブログではいろんな話題を提供しておりますが、本年も豊富な内容を提供していきたいと考えております。本年に入ってからですが、娘の中学受験が間近に迫っているため、正月らしく過ごすこともなく娘に付きっ切りの状況です。過去の受験問題を私が解いたりもしています。歴史や地理が得意なので社会はだいたい８０点は取れますし、他の科目についても合格水準には届いているので難関私立中学に入ることはできるようです。

娘は社会を一番得意としています。私が歴史と旅好きなことに影響を受けたようです。カウントしてみたら娘は千葉、埼玉、栃木、東京、神奈川、長野、静岡、愛知、岐阜、三重、滋賀、和歌山、奈良、大阪、兵庫、岡山、鳥取、岡山、広島、山口、香川、徳島、愛媛、福岡、沖縄と既に２５都府県に足を運んでおり、４７都道府県の過半数をすでに踏破しています。行ったことのある場所が教科書に出たら嬉しいようで、そう言ったところから興味を持ったようです。国語や算数は机上で学びを深めることができますが、社会の学力をつけるためにはいろんなところに足を運ぶのがいいと聞いていましたが本当でした。国宝５天守は犬山、松本、彦根、姫路は行っているので、松江にも連れていきたいと思っています。私自身は４７都道府県踏破、５天守もまわり終え、現存１２天守は宇和島のみを残しています。

今年もどこか旅はしたいです。このコロナ禍の３年、仕事で遠出は良くありましたが、家族での遠出は姫路城と姫路セントラルパークに行ったくらいでできていないので、どこかに行きたいとは思います。娘の受験が終わったら是非にと思っています。

仕事では新しい試みをしていこうと思っています。動画コンテンツの配信ビジネスを行っていこうと準備をしているところです。また、リアルの研修がかなり戻ってきているのでその売込みにも新しいやり方でやっていこうとしております。研修講師の仕事はコロナ１年目は大ダメージでした。２年目は何とかオンラインの仕事を取り続けていきました。３年目はコロナ前の９０％くらいまで回復してきました。耐えに耐えてきましたが、心機一転この１年は飛躍の年にしていきたいと思っております。極めて質の高い研修などのコンテンツを提供してまいりますのでどうぞ講師小菅昌秀とサミット人材開発株式会社を本年もご愛顧賜りますよう宜しくお願い申し上げます。

２０２２年のサミット人材開発の年末のご挨拶です。２分７秒の動画です。