カウンセリングやコーチングの手法の中に「相手の言葉を返す」というものがあります。これには相手からすると聴いてくれている感じがするのでクレーム対応にも有用です。クレームを言う方は「私の言うことを聴いてほしい、理解してほしい」という心理を持つものです。しっかりと共感してあげるために使っていきます。

例えば「私は三重県伊勢市の出身です。伊勢は緑豊かで食べ物がおいしいです。」と相手が言えば、

「ああ、伊勢ですね。おいしいんですね」と部分的に相手の言っていることを切り取って返すのが基本です。オウム返しの話法です。

しかし、「伊勢のご出身なんですね。緑が豊かでおいしいんですね。」とそのまま返し過ぎるとどうなるでしょうか？

「さっきから私の話をそのまま返しているだけだね。ちゃんと話を聞いているの」？」となってしまいます。このようなことにならないためには言い換えの話法とプラスの話法が有効です。

言い換えの話法は「仕事をミスして、明日会社に行きたくないよ」と言われたら、そのまま「仕事をミスして会社に行きたくないのですね」ではなく、「仕事で失敗したら出社するのが嫌になるよね」と少し言い換える話しかたです。言葉を少し変えるだけで自然になります。これが言い換えの話法の利点です。

しかし、オウム返しと言い換えだけでは相手の話以上のボリュームが出ません。相手が口下手な型ならかなり会話が厳しくなります。ここでプラスの話法の出番です。相手が言ったことに対して、肯定的にプラスして返していく方法です。例えば「森の中に行くと気持ちいいよね」と言われた時に「「ああ、森の中に行くと心が落ち着いて、リラックスできて最高の気分ですよね」と返します。

相手からすると自分の気持ちをよく理解してくれている気持ちになります。クレーム対応でも相手の怒りを下げていくために共感をすることが大事ですが、その手法として有効なものの一つが今回お伝えしたフィードバックスキルです。ぜひ覚えましょう。過去にアップした動画もご参考にしてみてください。

本日は富山県の自治体様で研修でした。クレームや不当な要求、病的クレーマーへの対応について事前にどのようなことに困っているかを伺った上で研修を実施しているので、受講生の皆様は非常に強い興味を持っていただいた上で研修に臨んでいただきました。

今年でこの研修は３年目になりますが大変人気の研修で、昨年までは１クラス開催でしたが、今年は定員をはるかに上回ったため２回開催になりました。富山は遠いですが、四季折々の魚介類が大変美味しいのでいつも楽しみにしています。ここのところ２か月に１回のペースでお邪魔してます。

この研修をしている間に嬉しいお知らせをいただきました。愛知県のある市役所で昨年度不当要求対応研修を私が担当しましたが、今年度は価格が理由で他社に取られてしまいました。ところが他社の研修は内容が悪く、やはり小菅先生の研修が効果が高いのでお任せしたいということで来年度は私が再度担当するというお話です。これは嬉しいですね。大変光栄なことと思います。

来年度についてクレームや不当要求研修の研修のご依頼は現時点で２０件を超えました。中部北陸エリアの自治体では恐らくクレーム系とコンプライアンス・ハラスメント系の研修を１番やっているのではと言われています。クレーム系については「すべてのクレームに関わる方々の安心と安全のために」、コンプラ・ハラスメント系は「すべての働く方が良い職場環境で働けるために」と思い研修に立っています。

本日は３月に実施する自治体様の不当要求対応研修の事前アンケートを見て指導内容を考えています。５０件ほどのクレーム事例がありますが、本当に皆様「聴き過ぎ」です。たいていは上司から「とにかく聴け」と言われています。これは正していかないといけません。

この上司世代は認識を改めていく必要があります。１０年前のクレーム対応の弊害が顕著に出ています。その当時のクレーム対応研修はマナーの延長線でとにかくお客様を神様扱いして、とにかく話を聴いて聴いてなだめて納めるというものです。しっかり話を聴くことは確かに大事なのですが、３時間も４時間も、果ては７時間もですとか、２カ月間毎日２時間電話がかかってくるとか、異常です。ありえません。上司世代はこの「とにかく聴く」のクレーム研修を受けている場合が多いので、部下にどれだけ時間をかけてでも対応しろと言うばかりで、その結果長時間対応という事態を引き起こしてしまい、職員の皆様を困らせ、疲弊させています。

今やクレーム対応の対応時間の基準は２時間です。私は全国の県庁や市・町で多くの研修をしておりますが、対応の速い自治体ですと既に３年前にクレームに関するガイドラインを作成されています。その中でどちらでも「クレームは１次対応者が１時間対応してまとまらなければ２次対応者が１時間対応して、それでもまとまらなければ一旦話を打ち切る」といった旨の文章があります。自治体ではどんどんこれがスタンダード化しており、今後は常識になると考えています。実際に私の研修でこの話を提案したところ採用された自治体もあります。

また、昔の研修ではお客様を神様扱いしすぎたこともあり、それが「お客様は神様ではないのか！」と言うようなモンスタークレーマーを生み出していったという弊害もあります。自分のことを神様と言う神経が私には理解できません。お客様は神様ではありません。むしろ度を超えた要求に従うことは「悪」です。自治体でも企業でも全てのお客様への公平・公正さが大事であり、度を超えた特別扱いはしてはいけないことです。

対応の基準を作り、それを超える対応はしないということを明言していく。これからの世の中をそのようにしていきたいと思っています。

本日は津市内の建設会社様で研修のお打ち合わせでした。

この分野は得意の一つで東京時代は大手ゼネコン・マンションディベロッパー会社などで多くのご依頼をいただいており、三重県で起業後も５社ほど建設系の会社の研修を実施しています。

コンプライアンスやクレーム対応の他に、社員の方が現場で協力会社の職人さんとのコミュニケーションを良くしたいという研修を承りますが今回はこの内容です。職人さんたちは気難しい方が多く、ものの言い方や聴き方など配慮が必要な場合が多いです。そのため柔らかく伝わる物言いや言いたいことをいかにことを荒げずに伝えるかといったコミュニケーションスキルを身に着ける必要性が生じます。

ものの言い回しというのは本当に「ちょっとしたこと」で大きな差が生まれます。例えば妻から「今日は忙しいから、料理する時間がないからカレーでいい？」と聞かれた場合、「カレーでいいよ」と「カレーがいいよ」の差はととても大きいです。「カレーでいいよ」の場合、いかにも適当にやってくれればいいという感じが出てしまいます。それに対して「カレーがいいよ」ならばカレーを是非とも食べたいという肯定的な感じが出ます。「で」と「が」の差は大きいです。

話の順番も大事です。悪い情報は先に言った方が良いです。例えば「山本さんは仕事が早いけど適当なところがある」だと適当な仕事をする人という悪い印象が残りますが、「山本さんは適当なところもあるが仕事が早い」なら誉め言葉になります。

販売や営業の世界でも売れない販売員・営業ほど「高い」ことを隠そうとして、
「この旅行パックは伊勢志摩をフルに味わっていただくプランで、二見の夫婦岩から外宮・内宮・おはらい町とおかげ横丁をお楽しみいただき、その後志摩に向かい、G7サミットが行われた志摩観光ホテルで海に沈むきれいな夕日をご覧いただきながら、世界一の海鮮フランス料理を味わっていただき、世界の首脳が宿泊されたお部屋にお泊りいただきます。お一人３０万円です。」「３０万！高い！」となってしまいます。高いことを隠そうとすると実は高いことが目立ってしまいます。

逆に売れる方はこのようにやります。
「この旅行パックは伊勢志摩をフルに味わっていただくプランでお一人３０万円とお値段はしますが、二見の夫婦岩から外宮・内宮・おはらい町とおかげ横丁をお楽しみいただき、その後志摩に向かい、G7サミットが行われた志摩観光ホテルで海に沈むきれいな夕日をご覧いただきながら、世界一の海鮮フランス料理を味わっていただき、世界の首脳が宿泊されたお部屋にお泊りいただく伊勢志摩を心より満喫いただくことができます。」
どうでしょうか。３０万がどこかに消えてしまいますよね。

ちょっとした言い回しで決定的な差が付くので、言葉を使うということは気を付けてやっちくことと語彙力やスキルを身に着けていくことが大事と言えます。クレーム対応や部下指導などでも同じことが言えます。

怒涛の半月を完了しました。

１５日（金）自治体A様　不当要求対応研修
１８日（月）１９日（火）　顧問先企業様の社員個別指導
２０日（水）病院様　コンプライアンス研修（３時間×２）
２１日（木）自治体B様　午前：謝罪会見研修　午後：アサーティブコミュニケーション研修
２２日（金）顧問先企業の社員個別指導
２５日（月）自治体C様　不当要求対応研修
２６日（火）自治体D様　不当要求対応研修
２７日（水）自治体E様　不当要求対応研修
２８日（木）２９日（金）　顧問先企業の社員個別指導

コロナウイルス禍の中、１１日も続けて仕事をいただいていることを本当に感謝です。なんとありがたいことか。全力で駆け抜けました。２週間前のことがとても昔に思えます。

これだけ連続して仕事をしても３年前より更に品質に「ムラ」が出ないようになったなあと思います。研修会社・講師は質が命なので一切質を落とさず仕事ができていることは誇りです。

２月、３月もありがたいことに仕事があり、更に新しい案件も増えます。常に誠実に真心を込めた仕事を続けていきたいと強く思う次第です。

小菅の研修は、基本的には大学で学んだカウンセリング、心理学、教育学、プレゼンテーション等を基盤とした営業、クレーム対応、マネジメント、部下指導の成功体験と山ほど積みあがった失敗体験に基づいた内容、苦情対応・リスクマネジメントの国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人でこの分野の研修の第一人者である柴田純男先生からただ一人承継したノウハウ、毎年数百件のクレームや不祥事を研究している解析している内容、イクメンの走りとして子育てから得た内容などを基軸にして常にアップデートされています。

また、小菅は研修の営業であり、不動産会社でのトラブル・クレーム対応に従事している「現役」の実践者です。お客様企業の社員様への個別指導もしており、そちらでも現役の指導者です。ノウハウはスピード時代の中ですぐに陳腐化します。現場を離れた講師・コンサルタントにはなってはいけない、「現場感をもった講師」であり続けようと思っています。

最新の脳科学や心理学の知識とその実用もポイントです。色々本に書かれていることを試し、自分なりに実証させていくということもしています。この取組みは働き方改革に繋がります。

・クレーム対応・不当要求・謝罪会見対応などのクレーム系
・ハラスメント・コンプライアンスなどのリスクマネジメント系
・マネジメント・部下指導系
・業務効率化やイクメン・イクボス等の働き方改革系
・営業系
の５分野が得意ですが、時代に合わせ最先端のものに進化させていくのが小菅流。
来年に５０歳になりますが、年齢に関係なく学び続けてまいります。

昔介護会社でエリアマネージャーや営業をやっていた時の上司から教わった言葉で、今も座右の銘の一つです。

ピンチを覆せばチャンスになりますし、チャンスで失敗すればピンチになります。本日のお話では「ピンチはチャンス」について書いていきたいと思います。

勤めていた介護会社でマネージャーをしていたときは本当にトラブル続きで、日常的に起こる外部からのクレームの数々、社員同士の内紛、社員のクーデター、事故の連発、パート社員によるセンター長のボイコットなど話を挙げればきりがありませんが、このような数々の失敗談や苦労があるからこそ、現在の仕事であるクレームやリスクマネジメント講師として深い経験が生きています。

今回のコロナウイルス禍の中というピンチの中でも、何とか仕事をご依頼いただけるよう様々な取り組みをしましたが、その中でも「ZOOMを使いこなしたリモートでも効果の高い研修」を既に実証し、他との顕著な差別化ができたことで他の講師から乗り換えていただいているケースが増えています。通常ならばできないことが、まさにピンチな状況だからこそ実現できています。

クレームの初期対応もそうです。クレームが起きた時に良い対応をすることでファンづくりに繋がります。平素変わらずという状況では１から勝ち組に上がるのは難しいのですが、ピンチや時代の変節期こそ強みを発揮するチャンスなのです。

本日は動画配信です。本日、明日、明後日と３日連続で自治体の不当要求対応研修に出ています。様々な事例を研究し対応策をお伝えしてます。受講生を仕事に対して前向きにする気持ちを持っていただくのが小菅の研修です。

その中で、２０１６年に大阪であった画期的な出来事を今回は紹介します。この話はこのシリーズの中でも大きな話です。刑事事件化することではなく、民事で対応ができたという成功事例です。

今回の動画は小菅の「上から目線クレーマー」の演技。今シリーズで一番恐ろしいかもしれません。

研修の事前にいただく数多くのクレーム事例を拝見すると本当に皆様の苦労や大変さが良く分かります。そのような方々に私の研修で「盾」を持っていただきます。

本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応において「話そのものを聞かない」という２つの手法を解説しています。私のオリジナル技です。

三重県の自治体様で午前中は管理職向けの謝罪会見対応研修、午後は監督職向けのアサーティブコミュニケーション研修を実施してまいりました。

謝罪対応ですが、謝罪をする前に「そもそも謝罪しなければいけないのか」という判断が必要です。謝罪するべきではない案件は絶対に謝罪しないことが肝要です。午前中の研修ではそのような話もしましたが、不当な要求で謝罪を求められた場合等、聞かないという方法は有効でもあります。今回は５分程度の動画です。

今月は５日間お客様のコンサルティングの他はすべてコンプライアンス・ハラスメント・不当要求対応そして謝罪会見研修です。

三重県の自治体でコンプライアンス違反やハラスメントと言った不祥事が起こるといつもお呼びいただいて研修をするのですが、それが県外にも広がりました。リモートでやるやり方も増えてきました。

不当要求は世の中にますます増えてきており、今までのマナー研修の延長戦にある研修ではもはやクレーマーに対応できるものではなく、クレーム対応研修は柴田純男先生や私のように「できないことははっきり断ること」を教えることができる講師の必要性がますます高まるものと考えられます。

謝罪会見の研修は新しい売れ筋です。いざという時の初動は重要で、スピーディーかつ慎重で誠実な対応が求められます。

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