サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第４話　「ドアインザフェイス　フットインザドア」です。３分１２秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第３話　「限定質問で選択させる」です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第２話　「結論と理由を言う」です。３ふん３８秒の動画です。

最近見た報道ですが、ある東京の区役所に「役所の職員がコンビニでアイスを食べている。どういうことだ」とのクレーム。こういうの、やめろと思う。公務員は１２～１３時の間に全員が昼休みを取れないので、時間をずらして１３～１４時に休みを取るということがあり、その時間に何をしようと自由なのです。本当にばかばかしいクレームです。いちいちこんなことで電話してくるなと思います。

世の中非常識な人間はいます。下記事例、私自身がかかわった本当にあった話です。思い込みの激しい病的クレーマーの事例です。

ある自治体のA職員が離婚後に不貞（不倫）があったとして元妻が思い込み（Aは不貞はしていません）、元妻は自治体窓口に大声で怒鳴りこんできて、
「Aは不倫をしている。あんな人間が公務員であることはおかしいので辞めさせろ。」
と執拗に言ってきます。
しかし、仮に不貞があったとしても、A職員は職場や会社に被害を与えたわけではないので、役所としてA職員を処分する権限はまったくありませんが、大変しつこく、思い込みが激しいため誇大妄想型病的クレーマーと判断できるA元妻は
「倫理的にあの男が公務員をしていることは絶対におかしい。懇意にしている県議や市議に言って議会で話を挙げることもできるし、マスコミに流すこともするぞ。なぜ処分しないのか。処分しろ。自治体の怠慢だ。」と何とかして役所を困らせ、A職員に罰を与えるようにとしてきます。

この話、仮に不貞があったことが本当としても刑法に関わる話ではないので犯罪ではありません。元夫婦同士と不貞相手の範囲内に限定される話ですのでそもそも役所に話をしに来ていること自体「お門違い」な話です。倫理観がどうなど役所が知ったことではなく当人同士で話してくださいといった話ですし、県議や市議が議会で実名を出して非難なんてすれば議員はA職員から名誉棄損で訴えられて確実に裁判で負けますのでそんなことはしません。

マスコミも１公務員が不貞をしたなんて記事に取り上げません。マスコミが記事に取り上げるレベルと言えば、例えば一部上場企業の社長が役員に強烈なパワハラをしていたといったレベルです。２０２０年１２月に週刊文春に掲載された記事が当時東証１部上場企業の宮地社長のパワハラの件です。

宮地社長の恫喝音声をお聞きください。Vシネマの俳優そのものです。
https://www.youtube.com/watch?v=tqlMtd8ztHM&t=1s

実は宮地社長と恫喝されている役員と私は元同僚で、CASAの前身のリプラスという会社で一緒に働いてました。人は権力を持つとこうなるのかという典型的なパターンだと思います。これを週刊文春が２ページの記事にしましたが、そこまで有名な話ではありません。この記事が載ってから１００人くらいにこの話を知っているか聞いたところ知っていたのは０でした。余談ですが知っている人の音声で笑えてしかたがありませんでしたのでこの日は仕事になりませんでした。

話を戻します。このような相手にはこう言いましょう。
「このように非常識な殴り込みをしていますので以後役所には出入り禁止です。民法上元夫婦間と関係者に限定された話ですのでそちらで話し合ってください。役所がかかわる話ではありません。倫理観がどうこうもこちらが知ったことではないです。速やかに帰らなければ不退去罪で警察に通報します。」

早や２年と数か月。コロナウィルス禍の中、本来であるならば実施すべき集合研修の開催が困難な状況の中、小菅は２０２０年４月、いち早くWEBを通したオンライン型の研修手法を開発しました。その結果、オンラインでも効果が高い研修ができると評判を呼び、２０２０年以降１００回以上の研修や個別指導の実施いたしました。

そのポイントについてまとめてみたので是非ご覧ください。

１．ZOOM講師養成講座の受講
　　　安定した映像の供給、ZOOM映えするための光の当て方、カメラの角度、ZOOMの使い方など６時間の講座を受講し、ZOOMでも話が伝わりやすいためにする様々な技法を習得しました。　　　

２．マイクを通しても聞き取りやすい声づくり
　　　マライアキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子に師事しています。

３．見やすい資料
　　　大手企業のパンフなどを作成するプロデザイナーによる資料を使用することでより分かりやすい研修になります。

４．専用ブース・品質の高い機材の採用
　　　小菅講師専用のブースを使用します。
　　　スペックの高いパソコン、カメラ、マイクを使用しているため、見やすく聞きやすいです。
　　　またWIFIではなく有線（LANケーブル）を使用していますので確実につながり、今まで１回も接続トラブルを起こしていません。
　　　ライトを複数使い、レフ板で反射させていることで顔の表情が良く映える工夫もしています。

５．一方的ではない研修
　　　受講生側で個人ワーク等を実施しますので、一方的ではない「参加感」のある研修です。
　　　退屈に感じたり、目が疲れないような配慮をしています。

このような取り組みをしてより良い研修をできるよう常に考えてブラッシュアップを続けてきた結果多くのご依頼をいただくことになりました。オンラインでもしっかり能力開発やモチベーションアップといった成果を出すことをお約束します。今月から来月にかけて高知県の自治体や香川県の企業のオンライン研修を実施します。先日は鹿児島県まで行って研修を実施してきましたが、起業してから九州の研修は初めてでしたし、四国の研修は今回が初めてでした。全国どちらの研修もできます。より私の研修を広めていくことで世の中をより良くしていきたいと思っています。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントの撲滅。コミュニケーションが活性化したものが言いやすくコンプライアンス意識が高い組織づくり、ハラスメントではない指導法の普及、業務の効率化、できる営業の養成などお役立ちしていきたいです。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第１話　「クッション言葉＋依頼系表現」です。３１２秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の今回の動画は特別編で、弊社がいかに社会に貢献していくか、その方向性についてのお話です。４分３秒の動画です。

昨日は午前中は印刷会社のリーダー研修、午後は市役所で係長研修とダブルヘッダーでした。元々市役所の仕事が入っていて、場所が近いのでお願いをして空いている午前中に日程調整いただきました。とにかく削りたいのが移動時間です。往復２時間を削れますので２時間も時間が浮きます。これは大変ありがたい。先日は高知県の自治体のオンライン研修を実施したり、来月は香川県の会社のオンライン研修を実施しますが、この２年で１００回以上のオンライン研修や指導をしてきましたので、内容によってはリアル研修と遜色のないものを提供できています。

また、動画教材の作成も１０回ほど行いました。受講生がまとまった時間を取ることができないという場合、５～１０分程度の動画に分けて隙間時間に視聴いただくというやり方ですが、こちらも企画・撮影・編集とデザイナーである妻の力を借りて夫婦でワンストップでできてしまいます。このようなノウハウが蓄積されたので、今月から動画配信のビジネスも始めていくことにしました。

詳細は追ってお知らせしますが、ある動画配信のプラットフォームを持っている会社と業務提携をしました。まずはコンプライアンスと自治体向けのクレーム対応のシリーズをどんどん作っていきます。

コンプライアンスについては例えばこんな内容を準備しています

タイトル　押さえておきたいコンプライアンスの基本

１．今やコンプライアンスは法令遵守だけではない
　　組織人としての倫理観
　　利害関係者への信頼確保

２．コンプライアンスのあり方を変えた２つの事件
　　三菱自動車の一連の事件
　　雪印集団食中毒事件

３．問題発生時に対応を誤ると会社存続の命取りになる
　　松下電工（当時）と不二家に見る対応スピードの差
　　
４．日本大学の一連の事件
　　理事長の黒い付き合い
　　アメフト部悪質タックル事件
　　理事長の脱税事件　理事の背任事件
　　日大が元理事長・元理事に損害賠償請求へ

５．改正されたハラスメントの法律
　　パワハラの定義
　　パワハラの６類型
　　
７．ステークホルダー（利害関係者）は思っているより多い
　　億単位の人とのつながりの可能性
　　SNS時代の人のつながり
　　だから高いコンプライアンス意識が必要

８．コンプライアンス意識の根底にある４つの意識
　　問題意識・当事者意識・プロ意識・美意識
　　欧米のエリートビジネスマンはアートスクールや美術館に通う

このようなコースをコンプライアンスだけで４つ準備しています。クレーム対応も同様です。
随時動画アップ後に情報発信してまいりますので是非ご覧いただければと思います。

先日、ご紹介である自治体の総務部長の方とお会いしてきました。どこの自治体でもそうですが、暇を持て余した理不尽クレーマーの話を聞きました。

全国の自治体で数多くの研修講師をしていますので私にとってはよく聞く話ですが、同じような話を何度もしに来るので、今から会議なので電話を切りますというと柱の陰から出てきて「会議というのは嘘じゃないか」最低の行為だと思います。陰湿極まりないと言わざるを得ません。

このような輩にどう対応していけばいいでしょうか。例えば佐賀県嬉野市ではこのような迷惑なクレーマーを市長名義で出入り禁止の通達を出しました。何か意見や要望があれば文書のみの受付とし、回答も文書で電話応対も一切しないということです。通達には法的根拠がないとのことでその後双方の弁護士同士で話し合いをしたというところは聞いていますが、このような迷惑クレーマーに対する法律を作るということは今後必要になってくるのではないでしょうか。

大阪市役所では同様のケースで、威力業務妨害で罪を問うのではなく、その人物のせいで２００万円分の残業費が発生したとして民事訴訟を起こし、８０万円分が裁判所で認められたという方法を取りました。その人物は控訴しなかったので８０万円の支払い命令は確定しました。（本当に支払ったかは不明）このように民事裁判を使ってモンスタークレーマーを封じ込めるというのは画期的な方法ですので、いざという時の一手とお考えいただくと良いでしょう。

このような方法で事実上クレーマーを封じ込めるということもありますが基本としては「毅然とした態度を取る」ということが重要です。この３０年、お客様を神様扱いし過ぎてきた結果行き過ぎた過度な要求などを言うモンスタークレーマーを生み、カスタマーハラスメントが横行するようになっていきました。これを正していくことこそが私の天命だと思っています。

お客様はお客様です。神様ではありません。何度かお客様は神様ではないのかと言われたことがありますが、神経を疑います。本当に自分は神様なのかと思っているならひどい思い上がりをしているとしか言えません。お客様は神様ではないのかと言われたらこのように返しましょう。

「お言葉ではございますがお客様は神様ではありません。お客様はお客様です。当社は１顧客を神様であるかのような特別扱いすることはありません。この件についてはお断りをいたしますのでご承知ください。失礼いたします。」

電話ならばガチャ切りで、対面ならばお帰りいただきます。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第７話　「県庁・議員・マスコミに言うぞ」　です。５分７秒の動画です。