４回シリーズでポジティブ心理学の実践について書いています。今回は最終話です。

実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなりますがそのうちの４．「ありのまま因子（独立とあなたらしさの因子）」についてお話をします。

研修会社を起業してちょうど６年になります。ユーモアに溢れ、大きな体と熱意で語ることで説得力を出す押しの強いタイプの営業というのは元々確立しているキャラクターですが、さらに６年でパワーアップしました。私らしさという個性とインパクトには絶大な自信を持っています。人への影響力が強いので（ギャロップ社のストレングスファインダー２．０でそのような評価を受けています）講師という仕事は天職です。

まさに独立を果たしました。起業以来、研修などのご依頼先は全国の自治体や有名企業から中小企業まで２００を超え、思う存分大好きな研修の仕事をしています。

研修はどのような内容かはもちろん大事ですが、「誰がやるか」も大事です。大手の研修会社はコンテンツ開発力があるのでシナリオを作ったものを完璧にその通りにやらせる会社もありますが、やはりそのようなやり方では私の研修と比べはっきり劣ります。一例ですが、２年前にある自治体で私がクレーム対応研修を実施して高評価を得ましたが、１年前に予算の都合でそのような会社に変えたところ、やはり私の評価とは雲泥の差が付き、今年は私に戻ってきて、来年の継続も決まりました。

私の研修の内容は私と同じくらいの失敗体験（前話：ブログ　ポジティブ心理学の実践　ポジティブに　楽観的に　豊かに　幸せに生きるということ３をご参照ください。）を持った人にしか語れません。

クレーム対応をしたことがない講師が人の話を聞いてあたかも自分のことのように話していることを見たことがありますが、薄っぺらいことは簡単に分かります。部下指導をしたことがない講師が同様に研修をしていることを見たことがありますが、中身がありませんでした。失敗経験が語れないからドラッカーの概論を話しているだけでした。

私は存分に独立心を持ち、正しい意見をしてくれる仲間の意見はもちろんしっかり聞きます。うまくいっている分、人からやっかまれるのですが、そのような意見は当然ですが一切受け付けず、自分らしく正々堂々と誇りをもって自分をさらけ出しています。

よく「表裏がないね」と言われます。当然のことだと思います。小菅昌秀は全く揺ぎ無く自分自身を表現しています。そうすれば幸せです。そのような自分を多くの理知的な方は認めてくれます。起業以来、私の話を受講等した方は１０，０００人を超えました。多くの方々に良い影響を与え続けるって本当に幸せなのです。

４回に渡り、ポジティブ心理学の実践者としてお話をしてきました。思うようにポジティブに生きている結果、物心とも私は幸せです。好きな仕事をしています。利益も出していますのでプライベートも充実しています。「お金なんて」という人がたまにいますが、それはうまくいっていないか人のセリフです。儲けていることは正義です。日本はもっと儲けている人を尊敬するような文化にすべきです。なぜならやっかんでくる人たちは大抵「お金なんて」と言い、生産性を高めることを考えないからです。そんな人が多くいる限り日本の成長につながりません。儲けることを正義と考え、自分もそうなりたいと思わない限り社会全体の成長につながらないと考えます。

モノも上質さにこだわっています。起業して６年、５０歳ですので「うまくいっている感じ」を出すことが戦略上重要なので、大変気に入っている上質さの塊と言えるトヨタハリアーに乗り、スーツやシャツはオーダーメイド、ゼロハリバートンのアタッシュケースを携え、手入れされた良い靴を履き、昔からのトレードマークのカルティエロードスターはオーバーホールを受けピカピカに、といった具合です。仕事はかっこよくすることが大事です。

プライベートではハリアーに付いているJBLプレミアムサウンドシステムにハイレゾウォークマンを連携させ素晴らしい音響で音楽を楽しみ、大好きなギタリストであるエリッククラプトンモデルのギターでクラプトンの曲を弾き、友人とゴルフを楽しみ、テニスで走り回り汗をかき、突っ走りがちな私を常にフォローしてくれる冷静な妻、よく勉強し成績優秀でいつも楽しそうにしている可愛い娘といつも笑いが絶えないように過ごし、おいしいものを追い求めいろいろ食べ、毎年娘の誕生日にはG7サミットが行われた志摩観光ホテルで世界一の海鮮フレンチ料理の名物アワビのステーキをいただいています。先日はフィギュアスケートの羽生結弦選手などの超豪華ショーで至極の心の贅沢を味わいました。

ひがんでくる人は「自慢しない方がいい」と的外れなアドバイスをしてきます。ポジティブ心理学ではうまくいっているならさらけ出した方がより幸せになることが分かっています。私は自慢などしていません。自分を正々堂々と出しているだけです。その方が幸せになることが分かっているのでそうしています。うまくいっていない人のひがみに耳を貸さないようにしましょう。楽観主義者はコロナ禍を乗り越えて成功しています。楽観主義を強くお勧めします。

前回のブログに引き続き、ポジティブ心理学の話をしていきます。全４話のうち今回は２回目です。

実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなりますが今回は２．「ありがとう因子（つながりと感謝の因子）」についてお話をしていきます。

人のつながりというものがなければ何も売れません。何かを売るという場合、ポイントは２つで１は商材、２は販路です。私の場合、クレーム対応やコンプライアンスの分野においては国内第一人者のノウハウがありますし、マネジメント・部下指導については数多くの失敗体験があるので私独自の他にはない内容を提供できます。他にもオリジナルのコンテンツをたくさん持っており、また起業後６年で開発してきたので商材には自信がありました。

ただ、いきなり東京から三重県に戻って起業したので販路は０に等しかったです。東京では年間４，０００万円の研修を売っていた実績があるので販路など開拓することはできると自信はありましたが、正直不安もありました。なので、前回のブログに書いたようにいろんなところに起業してから２年は顔を出していました。

その結果ですが、社長をしているとやはり社長とつながっていくというのが一つです。松阪の株式会社リンクの黒川社長とは昵懇の関係になっていて、彼が主宰する弁護士や税理士などの専門家集団リンク・アップの一員として三重県内での知名度が上がりました。子どもの時にリトルリーグで「２人セット」だった元プロ野球選手であのBIGBOSSの親友の広沢好輝君（リサイクルショップ　リトライアングル亀屋、遺品整理の公福社の社長）ともいろんなビジネスの話を良くします。

同じくリトルリーグの同級生の経営者からは創業初期にたくさん仕事をいただきましたし、兄も当時２社の社長をしていましたが（現在は１社）、いろんなところを紹介してもらい、社長業というものを教えてくれました。これらはごく一部の話ですが、ポリテクセンターの仕事で数多くの中小企業ともつながっていたりして、多くの社長との付き合いがあります。

このように人間関係の広がりや多くの仕事をいただけることにはいつも心より感謝しています。確かメンタリストのDAIGOさんが言っていたと思いますが、うまくいく人は他の人の３倍「ありがとう」を言うそうです。私はほんのちょっとしたことでもありがとうと思うので「ありがとう」と言います。妻や娘にもよく使いますし、先日行ったあるお客様の７０人の社員面談でもかならず終わる時に「ありがとうございました」と言ってました。

このようにつながりと感謝の因子である「ありがとう」と言うことで幸せになることが分かっています。意識的に取り組んでいけば成功に近づきます。

心理学を大学の頃から学び続け、実践しています。何の学問でもそうですが実践しなければ意味がないです。私は社会に出て３０年近くなりますが、営業、マネジメントと部下指導、クレームの現場とプライベートを通して実践しまくってきました。その結果、ものすごく説得力のある研修講師という立場を得ました。

最近ではポジティブ心理学という分野の本を何冊か読み、実践しています。「良い生き方をする」をモットーとして前向きに生きていくと本当にずっと幸せでいられます。２０２０年はコロナで研修の仕事が減り、大変でしたがこの考えを続けてきたことで何とか強い気持ちをもって耐え抜け、２０２１年には勢いが回復し、今年はコロナ前よりも仕事が増えて飛躍の１年になっています。

実践　ポジティブ心理学　幸せのサイエンス（PHP新書　前野隆司著）によると幸せは４つの因子からなります。
１．「やってみよう因子（自己実現と成長の因子）」
２．「ありがとう因子（つながりと感謝の因子）」
３．「何とかなる因子（前向きと楽観の因子）」
４．「ありのまま因子（独立とあなたらしさの因子）」
の４つです。
それぞれ私の取り組みを４回シリーズで紹介します。
今回は１．「やってみよう因子（自己実現と成長の因子）」です。
とりあえず浮かんだアイデアは片っ端から試すようにしています。ソフトバンクの孫正義さんの部下の方が考えた方法なのですが、高速で小さいPDCAをたくさん回して、良かったものは採用して、ダメなものは捨てるという考え方です。この考えは６年前に起業した時に取り入れた考えの一つです。

研修の売り込み先はまず自治体と商工会議所・商工会に行くのは研修業界の鉄則ですが、その他病院、介護会社、派遣会社、大学、県庁の各部門、農協、大手企業、観光協会、県議会議員の方、同級生のつて、兄のつて、他の研修会社、地元銀行のシンクタンクなどいろいろ当たってみました。

その結果、三重県内の自治体は１０を超える自治体と今も継続して仕事をいただいています。商工会議所や商工会でセミナーに出た結果、その受講者の会社様がお客様になっていきました。病院も１０以上のお客様ができましたし、大手企業は研修をしますので仕事がありますし、同級生の会社や兄の紹介でもしごとがありますし、他の研修会社やシンクタンクからの依頼はかなりの数になっています。

反面、派遣会社は１回だけ仕事をいただきましたが、他の派遣会社からは話がありません。大学も１回だけでした。県議会議員の方からのお話はありませんし、観光協会も地元の伊勢だけでした。（観光は伊勢が図抜けているという理由です）。起業時は口コミで広げようと思っていたのであえてホームページは作りませんでした。試してみてだめなら、その業界などはそれ以上踏み込まないといった選択をすればよいのです。

コロナ禍になった時も同じ考えでした。本当にいろいろやっています。まずは直接の営業が厳しくなったのでネット集客を始めました。県からの助成金を取り付け実質無料でホームページを立ち上げました。そして、毎日ブログを書いています。これを続けたおかげで「コンプラ　講師」「クレーム　講師」とグーグル検索すると１～３位に常に入るようになり、その結果コンプライアンスの専門会社であるハイテクノロジーコミュニケーションズの方が昨年４月に私を見つけてくださり、そちらから多くの仕事をいただいています。

また、YOUTUBEも同時に始めました。これは成果はまだ先だと思っているので地道に継続します。今までクレーム、コンプライアンス、営業、マネジメントと部下指導、働き方改革など１８０本以上の動画を配信しておりますので是非ご覧ください。

https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

また、友人の会社がやっている「ZOOM講師講座」をいち早く受講し、オンラインでも効果が高い研修のしかたを学び、マイクを通してもよく通る声を作るためにマライアキャリーやビヨンセのボイストレーナーの孫弟子である小椋あかりさんにレッスンを受けました。カメラ・PC・マイクなどにもコストをかけていった結果、「オンラインでも効果が高い講師」と認識され、この１年半で１００件以上のオンライン講座やセミナーを実施しました。（映像教材の受講含む）

こういった成功をつかむ中で失敗もしています。あるコンテンツを使うライセンス契約を検討しましたが、私は個性が強いので他の人と同じようにやるのは無理と判断して止めたり、１００万円払ってオンラインセミナーの集客から実施までやってもらうサービスを使いましたが、まさかの売上０といったかなり手痛い失敗もしています。

このようにいろいろやってみて、うまくいったことだけ続けていけばいいのです。うまくいかない人はあれこれ言い訳をして「チャレンジする回数が少ない、もしくは無い」のです。

２０個試せば５個ぐらいはうまくいきます。３個しか試さなければ１個成功するかどうかです。ましてやチャレンジ０なら確実に成果は０です。「そんなの失敗するに決まってる」「やるだけ無駄」と言っているからうまくいかないのです。そんな人をいっぱい見てきました。今となっては全員最高の反面教師になっています。もちろんその類の人とは今は付き合いはありません。そのあたりは次のブログの２．「ありがとう因子（つながりと感謝の因子）」で詳しく書こうと思います。

このように「やってみよう」と前向きなチャレンジをしているので自己実現や成長ができています。研修講師として、苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇る、この分野の研修の第一人者である私の師匠、柴田純男先生は私の中では別格ですが、他の知っている２００人くらいの研修講師の誰にも負けない自信はありますし、現に先日はある自治体から「中部北陸地方では圧倒的にナンバー１講師」といただいて他の自治体をご紹介いただきました。６年前に思っていた「なりたい自分」を遥かに凌駕する自己実現と成長ができています。ポジティブにやってみようとするからこそ実現し得たことです。

９月を予定しておりますが、動画教材の配信をリリースします。５分程度の動画をクレーム対応（自治体向け）、コンプライアンス・ハラスメント防止（自治体・民間問わず）、マネジメントと部下指導（自治体・民間問わず）について各２０回程度のシリーズを出していきます。

コロナ禍になり２年以上が過ぎ、動画配信で学習ができる環境によるどんどん整っていった結果、動画教育のニーズが高まってまいりました。そのニーズに応えていくために新商品開発をしています。

幸い、昔の話ですがそもそも大学で動画教材の作成を卒論で書いたこともありまして、その時に作成した動画は長年京都教育大学付属京都中学で技術の授業で使われてきました。また、妻は長年広告代理店でデザイナーとして勤務していましたので撮影には慣れています。本日、第１回目の撮影を完了しました。

編集についてもカットしたり、テロップを入れるのはこの２年間YOUTUBEに週２で動画をアップし続けていますので手慣れたものになりましたし、タイトル画面は妻が作ってくれます。音楽も付けれます。

この２年間でオンライン研修を１００回以上しているのですが、その間にカメラやマイク、照明などの機材は品質の高いものをそろえましたので、毎回有料でご覧いただけるだけのクオリティは確保しています。良いものをどんどん提供していきたいと思います。

第１弾の内容が固まり、公開の際はこちらでもご案内をいたしますので、是非ご利用をいただければと思います。

クレーム対応についてはおおよそやることが決まりましたので下記します。

Ⅰ　顧客・住民満足とは　クレームとは何か
１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

Ⅱ　クレーム初期対応の流れ
４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

１．限定的謝罪と当事者意識を持った対応
　　神妙さの演出
　　謝罪の範囲を限定する
　　当事者意識を持つ
　　第一段階は「あなたが聴いてくれるのね」でOK
　　事例紹介

２．共感・受容・傾聴
　　共感・需要・傾聴はセットで行う
　　カウンセリングの技法あれこれ
　　相手のウソを見抜く技法
　　簡単に相手の理解度を倍にする技法
　　事例紹介

３．質問の技法
　　オープン質問とクローズ質問
　　質問は相手の答えを引き出す最上の方法
　　相手の本音を知る４択質問法
　　事例紹介

４．解決への提案
　　相手の話をまとめるフィードバック話法
　　要点を整理するための話の組み立て方
　　感謝して終話する
　　事例演習

Ⅲ　病的クレーマーなどへの対応
１．３大病的クレーマーへの対応
　　誇大妄想型
　　アスペルガー型
　　不安神経型
　　思い込みが激しいクレーマーを講師が撃退した事例

２．高齢クレーマーの特徴と対応１
　　軽い認知症の方への対応

３．高齢クレーマーへの特徴と対応２
　　粘着型・長話・私が正しいという思い込みと対応

４．長い話のぶった切り方
　　最後の手段　「４度切り」「０度切り」

Ⅳ　不当な要求への対応
１．不当要求の１８類型
　　不当要求対応の全体像

２．不当要求への対応１　
　　自分の言っていることが犯罪行為だと気付いていない相手

３．不当要求への対応２
　　こちらの失言を誘うやり口への対処法

４．不当要求への対応３
　　「誠意を見せろ　道義的にどうだ」に打ち勝つ毅然とした対応

５．不当要求への対応４
　　こちらを困らせに来る「トップを出せ」「怒号怒声」への対応

６．不当要求への対応５
　　異常な長電話　居座りなど執拗な攻撃への対応

７．不当要求への対応６
　　知っておくと大変役立つ実戦で活用できる法知識
　　最終手段１　出入り・電話禁止
　　最終手段２　民事裁判を使う　

自治体におけるクレーム対応を全て網羅できる内容です。現役の掲示や教師も受講しています。現在、私以上に自治体でクレーム対応等リスクマネジメント系の研修をしている講師は見当たらないと提携会社等から言われています。効果は抜群ですので是非ご受講をご検討ください。

昨日、車を見にレクサス店に参りました。最近車を替えたばかりなのですが、３年のリース契約のためその時が来たら返さないといけませんが、今、半導体不足で人気車種を中心に納車が１年待ち、２年待ちになるのが当たり前になっているので、１年から１年半後を見越して次の車を発注することを考えておかなくてはいけません。今から１年、いろんな車を試乗して楽しもうと思っています。

レクサス店の接遇レベルは高くて心地よかったです。三重県に在住しておりますが、高いレベルの接遇を受けることはめったにありません。３月には車の買い取り業者でありえないほど低いレベルの対応をされましたが、そのようなこともよくあります。私は顧客対応の専門家ですし、常に東京の最先端ノウハウをアップデートしていますのでそのような目に合うと相当嫌な気持になりますが、さすがレクサス店は教育が行き届いています。

私はよくマナー講師のクレーム対応研修は受けてはいけないと言いますが、接遇やマナーは不要とは言っていません。高い接遇やマナーは世の中に必要です。高いレベルのサービスを受けるのは心地よいですし、そのこと自体に対価を払いたいと思っています。（ただし、マナー講師のクレーム対応研修は絶対に受けるべきではない、理由としては行き過ぎた神様扱いのせいで世の中にモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延ったから。今の時代のクレーム対応研修は１に心理学やカウンセリングを理解していて、２に法律知識があり、３に断るべきことは断るための話法を会得しているという講師の研修でないと必要なクレーム対応の技術と心の在り方を習得できません）

レクサス店で車を買うということはそういったことです。単に商品の魅力だけではなく、この商品やサービスに対して適正な対価を払いたいという価格力、ブランドの信頼力、そして店員のサービス力、この４つが揃って販売力は成り立ちます。

これは私が２０年くらい前に作った販売力の方程式です。
販売力＝商品の魅力×適正な価格力×ブランドの信頼力×サービス力

足し算ではなく掛け算になっています。例えば高級ブティックに行って、大変魅力的な鞄があり、値段も適正で、信頼できるブランドですが、店員の接遇が悪ければどうなるでしょうか。私でしたらその店員から買いたくないと思ったら他がどれだけ魅力でも買いません。高価な商品を買う時は満足度の高い接遇を求めます。買い手の満足度を高める接遇力を身に着けることはどのような業界でも必要です。

昨日に続きは弊社講師の紹介です。顧客対応健全化研究会副会長の岩崎重国を紹介します。略歴は以下です。

岩崎重国
アックスラーニング 代表
新潟県長岡市出身
中央大学法学部法律学科卒

IT企業でマーケティング職やお客様相談室・コンタクトセンターの開発に従事し、その後、教育関連企業で社長室、新規事業開発に携わる。
2010年より、社員研修事業をおこなうマネジメントサポートグループ（リサーチサポート、マネジメントサポート）にて調査室長、高度サービス人材研究所所長、CS推進室室長として官公庁・大手企業社員の能力開発、応対品質コンサルティング、業務改善コンサルティング、危機管理等の支援に当たる。

2022年1月
地方創成事業やグローバルマーケティング、ブレンディッドラーニングを推進するアックスラーニングを創業。

【所属学会】 日本消費者行動研究学会　日本説得交渉学会
【社会活動】 群馬県環境アドバイザー　渋川市生涯学習推進協議会委員・社会教育委員　など

私の昔の同僚です。一緒に働いてきたのでよくわかりますが、大変仕事ができます。今朝もZOOMで色々話しましたが独自のアイデア力がすごい。本年、満を持して独立開業をして、いきなり多くの仕事を獲得しており大人気です。話しっぷりが非常に論理的で、独特の切れ口から話すスタイルは大変理解しやすく納得性が高い研修をします。また、クレーム対応のメールライティングなど、私とは違うタイプの研修ができます。

コールセンターやお客様相談室に入り込み、応対品質を高めるコンサルティング、店舗や電話の応対品質調査といった分野も得意としておりまして、「応対品質を向上させるコンサルタント」とお考えいただければと思います。我々講師業界の中でもかなり独自のスタンスを持っていますので、店舗や電話の応対品質向上にご興味をお持ちの方はぜひサミット人材開発までお問い合わせをいただければと思います。

お問い合わせ

弊社の提携講師を紹介します。シリーズではないので、時折やっていきます。まずは私の師匠、柴田純男から参ります。

柴田ＣＳマネジメント株式会社 代表取締役
日本説得・交渉学会（社会心理学） 副会長
社団法人日本訪問販売協会 理事
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）＜消費者庁所轄＞
ＡＣＡＰ研究所 元所長 元専務理事

1948年1月　大阪府豊中市生まれ
1970年　　 関西学院大学 法学部 卒業
株式会社阪急百貨店入社では入社後2年間は外商部で、16年間食品部（内12年、菓子担当）、その後３年間、実務教育指導部（食のマーケティング担当）
1990年 株式会社ヨックモック入社
経営計画室部長、営業開発部長（新規事業、海外事業、本店、苦情対応を担当）,営業本部 部長（新規事業開発、顧客開発担当）
2006年 柴田ＣＳマネジメント株式会社を起業
官公庁、全国の自治体や大手企業を中心に1,500回以上の実績を誇る。ISO10002の意見書の発行数は国内随一トップクラスの実績がある。

上記が略歴です。

東京にいたころは私が研修コンサルタントとして獲得してきた案件をお願いすることが多く、何回も柴田の研修やセミナーを見て感銘を受けました。特に最初の時に「コンプライアンスは法令遵守だけではない」の一言は衝撃でした。

私は金融庁管轄の企業に長年いましたので、毎年１回はコンプライアンスの研修を受けていました。毎年毎年「法令遵守、法令遵守」で耳にタコで、当たり前のことですので全く腑に落ちなかったのですが、柴田の「コンプライアンスの本質は企業における倫理を果たし、利害関係者からの信頼を確保すること」という言葉は一瞬で腹落ちし、心の底からコンプライアンスというものが何かを理解できました。

その時から勝手に弟子入りさせていただき、５年ほど前から一番弟子を名乗ってもいいと言われました。（また、柴田が引退した際は二代目柴田純男を名乗ってもいいと言われています）

私から見る柴田の印象は「落ち着いた人格者」です。このようなキャラクターですので研修やセミナーでの話は高い説得力があります。それゆえに受講生の納得度や評価が高い研修ができます。７３歳という年齢ですので、自治体などの再任用者研修など、受講者が高年齢の研修も得意としています。

まだまだ現役バリバリで納得性の高い研修ができますので、このような講師をお探しならば是非サミット人材開発にお声がけください。

お問い合わせ

執拗な人格を否定されるような攻撃は明らかな違法行為です。令和２年６月１日に改正されたパワハラに関する法律では、「精神的な攻撃」という定義があり、これに当たります。このようなことをされた場合は、「私への人格攻撃は明らかなハラスメントに当たります。私の人格を否定するならば一切話は聞きません」とシャットアウトしていきます。

実際にクレーム対応の現場ではこのような人格攻撃をされることはあまり多くはなく、多くは「とにかく要望（クレームと言ってはいけません）を聞いてほしい、何とか解決をしてほしい」ということで言ってくるので、強く迫ってきたとしてもあなた自身の人格を責めているわけではないことを覚えておきましょう。この考えを覚えておくだけでもずいぶんクレームに対して前向きな気持ちになれます。

また、相手の要望が正当なものであるならば「いたわり」の気持ちを持ちましょう。例えば何千万もする新築のマンションを買って、入居して一晩寝て朝起きて「一国一城のなった！」と思っている時に床に傷がついていたとしたら、それはお客様にとってかわいそうなことです。そのようないたわる気持ちを持つということも必要です。

不当な要求を言ってくる輩や病的なクレーマーについてはいたわりの気持ちはもちろん不要です。このタイプのクレーマーも基本的には無理やり要求を通そうとしてきますので、基本的には人格攻撃をするということではありません。繰り返すようですが、「あなた自身」を責めているわけではないのです。

不当要求クレーマーや病的クレーマーには毅然と対応することが基本です。「できないことはできない」とはっきり言います。世の中には常識の範疇、社会通念といったものがあり、それらを超えた公平性を欠く対応というのは平等性の原則に反し、むしろしてはいけない行為に当たります。不当な要求などには断じて応じないという強い意志と倫理観を持つことが肝要です。

このように人格攻撃ではないということを理解していれば強い気持ちをもってクレームに対応していくことができます。人格攻撃を受ければシャットアウトして行けば良いのです。こう考えるとクレームを恐れるという気持ちはかなり解消されるのではないでしょうか。ぜひ強い気持ちをもってこの考えをしていけば前向きに仕事をしていくことができると思います。このブログではクレーム対応の事をよく書いていますので、是非過去の文章もご覧ください。

また、YOUTUBEでもクレーム対応、コインプライアンス、ハラスメント、部下指導、マネジメント、新人教育、営業、働き方改革など様々な動画を１７０以上上げていますので、ご参考にしてください。

サミット人材開発株式会社YOUTUBE
クレーム　コンプラ　コーチング　講師は小菅
https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

私は三重県立宇治山田高等学校を卒業しています。旧制三重四中なのですが、新設校の伊勢高校と学校群制度で振り分けになり（私の受験時もそうでした）、三重県南部ではトップ２の高校同士でしたが、学校群制度が解消されてから新設校の伊勢高校に地域トップの座を取られてしまった、全国的にも珍しいナンバースクールです。

先輩・同期・後輩には極めて優秀な方々がたくさんいらっしゃいます。阪神タイガース（当時は大阪タイガース）の初代エースピッチャー、酒仙投手と言われた西村幸生さん、世界一の映画に選ばれた「東京物語」の監督の小津安二郎さん、衆議院議長を務めた田村元さん、内閣官房長官を務められた藤波孝生さん、ソフトバンクホークスの現ピッチングコーチで１５０キロ以上を出すピッチャーを何人も育成している倉野信次さんなどが特に有名です。

私の同期もいろんなところで活躍しています。先日、フジテレビを退職した、THE　MANZAI、爆笑レッドカーペット、ザ・ベストワンなどのプロデューサーの藪木健太郎君の記事を見て大いに刺激を受けました。

https://news.yahoo.co.jp/articles/1a503c41d3b4ce9c646c4d722aed306a6b189c70

他にもヤフーBBの前身の会社の初代社長を務め、東京でコンサル会社をしているS君、三重大病院で指導医として後進を輩出し続けているTさん、テレビ会社の部長、大手食品会社の部長など同期生はかなり粒ぞろいで、私などまだまだ精進が足りないと思う次第です。

藪木君のモットーは「困っている人を笑顔にする提案を」です。これは私のクレーム対応に対する考えと近しいです。私のモットーの一つは「理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに前向きに立ち向かうための態度を醸成し、ノウハウを身に着けていただく」です。究極はそのようなクレームやカスハラを世の中から無くしていきたいと考えています。

先日立ち上げた私が副会長を務める顧客対応健全化研究会も同様の考えです。苦情対応研修の国内第一人者である柴田純男会長の元、この考えを日本中に広めていきたいと考えています。キックオフのオンラインセミナーでは既に大手製薬会社のお客様相談室長などのご参加が決まっています。５月に入ってから１５０社の大手企業のクレーム対応の責任者様宛にダイレクトメールを送りまして、今日くらいから届き、申し込みが本日だけで６件ありました。これからの反応が楽しみです。顧客対応健全化研究会及びサミット人材開発株式会社は理不尽なクレームが蔓延る世の中を変えていきます。そのために、同級生、同窓生たちに負けないように精進していく所存です。

たまにいるのが「お客様は神様ではないのか」「お客様は神様だろうが」というとんでもない勘違いをした迷惑客。こんなのはお客様ではありません。大体、自分のことを神様扱いするとは何様なんでしょうか。こういった輩は迷惑なだけで、神であるとするならば企業にとって貧乏神でしかないので相手にするのを止めましょう。無駄な時間と労力と精神的な負担がかかるだけです。

お客様は神様ですという言葉については三波春夫さんのホームページで詳しく書かれていますので是非ご覧ください。要約すれば「神様の前で歌うのと同じようにお客様を神様扱いする」ということで、お客様＝神様とは言っていないんですね。

返し方とすれば、「他の神様への迷惑になりますのでご要望には対応致しかねます」なんていうやり方はとんちが利いていて個人的には好きなのですが、企業の姿勢として宜しくないかもしれません。

また、かつてやったことがあるのが「神様でいらっしゃるのですか！？それでしたら私の願いを聞いていただけませんか！」これも個人的には好きなのですが、少し対応として軽い感じになってしまいます。この時はわざと軽い感じにした意図がありますが、これも企業の対応のしかたとしては問題がある場合が多いでしょう。

スタンダードな返し方としては小菅流だとこんな感じです。
「お言葉ではございますが、お客様は神様ではありません。詳しくは三波春夫さんのホームページをご覧ください。三波さんはお客様イコール神様とは言っておられません。当社はお客様を神様扱いすることは決してございませんので、ご要望には対応いたしかねます。」

不当な要求やカスタマーハラスメントに対して何よりも大事なことは、毅然と断る態度です。これがないと不当なことを言ってくる輩に漬け込む隙を与えてしまいます。断じて応じない強いマインドを持ちましょう。

また、先ほどのような言い回しがすらすらと出てくるように普段から練習を行うことです。あまりしつこい場合は「できません」という言葉を使いますが、最初に断るあたりでは「致しかねます」という表現がお勧めです。人は否定形で表現をされるとあたかも人格を否定されるような気持になりますので、より怒りに油を注ぐということになりますが、致しかねますという表現は否定形ではないので、より相手を怒らせないために有効な手段です。

きっぱりと断るべきは断ることを世の中の標準にしていきたいと強く思っています。お客様は神様でないことをどんどん世に広めていきます。