昔介護会社でエリアマネージャーや営業をやっていた時の上司から教わった言葉で、今も座右の銘の一つです。
ピンチを覆せばチャンスになりますし、チャンスで失敗すればピンチになります。本日のお話では「ピンチはチャンス」について書いていきたいと思います。
勤めていた介護会社でマネージャーをしていたときは本当にトラブル続きで、日常的に起こる外部からのクレームの数々、社員同士の内紛、社員のクーデター、事故の連発、パート社員によるセンター長のボイコットなど話を挙げればきりがありませんが、このような数々の失敗談や苦労があるからこそ、現在の仕事であるクレームやリスクマネジメント講師として深い経験が生きています。
今回のコロナウイルス禍の中というピンチの中でも、何とか仕事をご依頼いただけるよう様々な取り組みをしましたが、その中でも「ZOOMを使いこなしたリモートでも効果の高い研修」を既に実証し、他との顕著な差別化ができたことで他の講師から乗り換えていただいているケースが増えています。通常ならばできないことが、まさにピンチな状況だからこそ実現できています。
クレームの初期対応もそうです。クレームが起きた時に良い対応をすることでファンづくりに繋がります。平素変わらずという状況では１から勝ち組に上がるのは難しいのですが、ピンチや時代の変節期こそ強みを発揮するチャンスなのです。
先日、病院でのコンプライアンスの研修で単純なミスの話をしていた最中に、ふと３０年ほど前の恐ろしく単純なミスを思い出しました。
高校３年生の夏の話です。当時はまだ小菅に養子に行ってなくて旧姓の齋藤の時代でした。大学受験の夏期講習で名古屋のホテルに宿泊して受験予備校の夏期講習を受講していたのですが、その時に伯父の小菅文彦（後の養父）が名古屋のがんセンターでがんの手術をするというのでお見舞いに行きました。
大腸がんで恐らくはもう手が付けられないだろうということでしたが、伯母（後の私の養母）の兄ががんセンターの腕利きの医師でしたので、望みをかけてそちらで手術をとのことになりました。
私がお見舞いに行った後日、いざ手術当日の話です。手術室で開腹したところ、がんと思われていた場所にあったのは血液などで汚れたガーゼでした。過去の手術歴など調べたところ、その手術の８年前にした手術の際に置き忘れたガーゼであったことが確認されました。
伯父伯母（その後の養父母）は死をも覚悟していたのが「あれ？」とあっけにとられたそうです。本当に単純極まりない医療ミスがあったという嘘のような本当の話です。
単純な確認ミスと言うのはいつの時代もあります。５年前に私のお客様である建築会社では完成した建物が南向きに屋根の傾斜をつけるはずが全く逆の北向き傾斜になっていたということなどもありました。
確認ミス、他社への依存のし過ぎ、権限移譲のし過ぎ、思い込みなどが原因であることが多いのですが、そのような単純ミスを防止していくためには「そもそも人はミスをする生き物」であることを前提に考えないといつまでたってもミスは減りません。単純ミスを減らしていきたいならばぜひ弊社にお問い合わせください。よくありがちな単なる「戒め型」ではないコンプライアンスや人的ミス防止研修をお届けできます。
今月は５日間お客様のコンサルティングの他はすべてコンプライアンス・ハラスメント・不当要求対応そして謝罪会見研修です。
三重県の自治体でコンプライアンス違反やハラスメントと言った不祥事が起こるといつもお呼びいただいて研修をするのですが、それが県外にも広がりました。リモートでやるやり方も増えてきました。
不当要求は世の中にますます増えてきており、今までのマナー研修の延長戦にある研修ではもはやクレーマーに対応できるものではなく、クレーム対応研修は柴田純男先生や私のように「できないことははっきり断ること」を教えることができる講師の必要性がますます高まるものと考えられます。
謝罪会見の研修は新しい売れ筋です。いざという時の初動は重要で、スピーディーかつ慎重で誠実な対応が求められます。
#クレーム
#クレーム対応
#コミュニケーション
#コンプライアンス
#不当要求
#難クレーム
#ハードクレーム
#難苦情
#不当要求
#事例
#研修
#研修会社
#セミナー
#講演
#三重県
#愛知県
#自治体
#企業
本日の動画は新春スペシャル第３弾「明らかな不当要求」への対応です。コロナウイルス禍の中、イライラが募っているせいかあちらこちらで理不尽な不当要求が増えています。その結果、不当要求対応研修のご依頼が増えています。今週も１本研修があります。
本日は再来週に研修を実施する自治体のクレーム事例を分析しておりましたが、一昔前のマナー系講師がやってきた「とにかく聴く」という考えが、特に管理職層に浸透してしまっている弊害が顕著に出ています。とにかく聴くことに徹しろと上司が指導してしまうため、６時間も話を聴かされたとか、２カ月間毎日２時間も話を聴かされたというケースが後を絶ちません。
今回の動画のように「シャットアウトする」ことは取り入れていくことが自治体でも民間でも急務です。従業員の安心・安全と満足度を高めることがコロナ時代に打ち勝っていくために必要です。
本日は長野県のある自治体からコンプライアンス研修のご依頼が来ました。３年ほど前から三重県内の自治体で不祥事があると研修講師としてお呼びがかかるようになりましたが、昨年から愛知・静岡県内の自治体、今年に入り長野県内の自治体と範囲が広がってきております。
静岡や長野の案件は遠方かつコロナウイルス禍の中と言うこともあり、ZOOMでの実施です。コンプライアンスやハラスメントの研修は「尺」が１時間から長くても３時間であることが多いので、ZOOMとの相性が良く研修が進めやすいです。ZOOMでの実施でも高い研修効果が既に出ていますのでお勧めの内容です。
自治体でもZOOMによる研修の実施が増えてきました。これからは更に増えていくと予想しますが、しっかりZOOMの特性を理解し、使いこなせることが講師のスキルとして必要性が高まっています。
私の場合、何度か友人たちを集めて無料セミナーを実施したりしながらいかに受講者の目が疲れないようにするか、分かりやすくするかなど細心の数々の工夫を取り入れています。さすがに受講生の疲れなどが出るので３時間を超える研修はZOOMでは厳しいですが、３時間集中できて研修の効果を出せるやり方はすでに出来上がりました。ぜひお試しいただければと思います。
早くも本日２０２１年の初の研修を行ってまいりました。昨日から弊社の営業を開始しましたがなかなか仕事スイッチが入りませんでしたが、研修をやれば一発でスイッチオンです。
ZOOM開催で９０分を午前と午後で２回実施でした。合計３時間しゃべりっぱなしでしたのでハイテンションになりました。やはりアウトプットするのは気持ちがいいです。最高です。
昨年の６月に法改正があり、ハラスメントの定義がより明確になり、またハラスメントの問題がある企業に行政より指導があってそれに従わない場合は企業名を公表するという新しいルールもできました。本日は自治体の研修でしたが企業もハラスメントのリスクを考えて研修を取りいえる必要があると言えます。
私のハラスメント研修やコンプライアンスの研修は良くある「戒め型」の研修ではなく、心理学に基づいたコミュニケーションの活性化を行うことで風通しの良い企業風土を作るためにどうすればいいのかという内容です。ハラスメントやコンプライアンスの研修で最も大事なのは「私には関係がない」「わかっている話だ」という状況から、「私もしっかりやらなければいけない」と当事者意識を持たせることですが、小菅の研修はそれができます。
真に働きやすい職場環境を作るために最適な研修を提供できますので是非お問い合わせください。
動画配信、ブログとも本年最終回になります。
この１年間はコロナ禍の中本当に大変でしたが、皆様方には一方ならぬご厚情を賜り、何とか乗り切れることができました。改めて心より感謝申し上げます。
今回の動画は「分かりやすい表現その３ 肯定表現」です。人は否定的な表現をされると自分自身を否定されていなくても否定されたように感じます。表現を肯定的にしていくことで言いたいことを相手に「すんなり」と受け入れてもらうことができます。
非常に簡単な話なのですが、簡単だからこそ効果が高いので是非動画をご覧いただき、すぐにご活用いただきたい内容です。
それでは皆様、良いお年をお迎えくださいませ。
来年もサミット人材開発をどうぞよろしくお願い申し上げます。
#クレーム
#クレーム対応
#コミュニケーション
#コンプライアンス
#不当要求
#難クレーム
#ハードクレーム
#難苦情
#不当要求
#プレゼン
#プレゼンテーション
#研修
#研修会社
#セミナー
#講演
#三重県
#愛知県
#自治体
#企業
いつもブログや動画をご覧いただきありがとうございます。
今週まで４週に渡り傾聴法についてお伝えしてきました。
来週から「分かりやすい説明」３話と大みそかは今年の振り返りの動画をアップする予定です。
お正月は新年のご挨拶に続き、「新春スペシャル」と題しましてクレーム対応事例シリーズ８連発をお送りします。
既に撮影済みですが、「上司を出せ」「誠意を見せろ」など色々な不当な要求への対応を中心とした内容ですが、すべて実際にあったクレームを使っておりますので現実味に溢れたものです。
しかも、クレーマー役はこの私、小菅がやってます。ド迫力です。怖いですよ～。私のクレームに対応できますか？皆様！な内容でお送りします。
年明けの研修準備にも追われています。１月は丸々５日の社員コーチングの他、６つの研修は不当要求対応、ハードクレーム対応、謝罪会見対応、ハラスメントとリスクマネジメント系に限定されています。そのため、「断じて不当な要求には応じかねます」とか「正しいことをやる」ことばかり考えてしまいます。少し凝り固まった感じになりがちなときはやはり運動が気分転換にいいですね。今までテニスのレッスンに行ってまいりました。しっかりリフレッシュして週末を楽しみます。
仕事は段取りが８割というように、事前に入念な準備をしておけばミスや違反は防いでいけるものです。本日は冬場に備えて車のタイヤ交換と免許の更新に行ってきました。
私の住んでいる三重県津市は３年に１度雪が積もるかどうか位の街ですが、今回のような寒波が来れば大変冷えますし、路面の凍結には備える必要があります。
運転免許は３回目のゴールド免許です。ちょうど三重県に東京から帰郷し５年ですが、この間違反や事故がなかったのも安心安全な運転を心がけてきた成果と思い、コンプライアンスやミス防止研修の専門家として嬉しく思います。
先日、片側２車線の国道の追い越し車線（右側）を走っていたところ、左からの割り込み待機車が怪しい動作をしていたので、無理な割り込みをするのではと思ったのでブレーキを踏んで私の前に私の左側を走っていた車が逃げるスペースを作ったところ私の予想（予感）が当たり、絶対にありえないタイミングで左側車線に割り込んできました。ギリギリ私の前に空けていたスペースに左側の車が逃げることができて事なきを得ましたが、そうしていなければ大きな事故になっていました。KYT（危険予知トレーニング）を普段から行っている結果が出ましたが、このようなことが起こることへの腹立たしさも残りました。
KYTでネット検索いただければ危険予知のための様々なトレーニング問題が出てきますので是非お試しください。
筆者は研修の業界が長いので、２０社ほどの研修会社と係わりがあります。その中である会社のことで、にわかには信じられない話を以前知りました。どの研修会社もおおよそコンプライアンスやハラスメントの研修を取り扱いますが、そのような研修を扱う会社でパワハラ案件が発生して社員が辞めたという話です。とんでもないことです。
実際のやりとりの音源データをそのまま聞きましたが極めてひどい話でした。簡単に言えば、ある社員が体調が悪いので検査入院で休暇を取りたいことを役職者の上司に申し出たところ、「そんな長い休みは無理だ。仕事できるときは出社できないのか。」とコンプライアンス意識の欠片もない発言がありました。到底ハラスメント研修を売っている会社の役職者の発言とは信じられませんでした。その後、当然ですが裁判所や労働基準監督署に提訴寸前まで行ったそうです。人権の専門家もこの話を聞いて憤慨しておりました。
入院による休みを取る日数以上の有給休暇は余っていたとのことですのでそれを消化することを会社が認めないということはそもそもできませんし、さらに有給中にサービス出社をしろと言っているということです。極めて悪質です。
この話の根底にあるのは売上至上主義と言えます。結局この社員は特にこの上司を見限って退職したそうですが、上司がこの社員を休ませたくなかった理由は売上を何とか達成させるためであったことが、これも音源データで聞きましたが明確に上司が発言しています。
パワーハラスメントで一番良くあるパターンが「売上を達成するためには何でもする」という考えの行き過ぎです。最近では東芝や神戸製鋼のデータ改ざん、三菱自動車の燃費データの虚偽なども同じパターンでした。コンプライアンスの根底的に必要である考えの「正しく胸を張れる倫理観」「利害関係者への信頼」が大きく欠如していたお話です。
