筆者が昔所属していた介護会社は日本で初めて２４時間３６５日の介護を始めた会社で、クレームへの対応は非常に大変でした。その頃の私は大きな体、キャラクター、肩書で何とかしていましたが、その頃の自分に今の私の研修を受講させたいとよく思います。また、本気で「クレーム対応に関わる全ての人」に私の研修を受けていただきたいと思っています。

そんな私の研修について、受講生に伝えていきたいポイントをまとめましたので是非ご覧ください。

１．クレームの研修と言うと後ろ向きなイメージとよく考えられるがそうではなく、困難にも前向きな態度で挑んでいくための前向きな気持ちと強いメンタルを醸成するための研修であること。また、クレーム対応研修の国内第一人者の内容に準じた最高水準のものであることを伝えることで研修に臨む受講者の気持ちを高める。

２．講師の研修は数々の心理的などの「ネタ」満載の笑いどころの多い研修です。関西弁でまくしたてるようにテンポよく面白おかしく研修を実施します。また事例の紹介や受講生同士のワークやディスカッションを多く織り込んだ実践的な内容であり、受講生からは「あっという間の３時間だった」と言われていることを研修冒頭で伝えることで研修の臨む意識を高めます。

３．講師の考えるお客様満足の方程式は
商品の魅力×適正な価格×ブランド・信頼力×サービス力
と掛け算である。どんなに魅力的な商品で価格が適切で信頼できるブランドであっても、店員のサービスが悪ければその店で買いません。
自治体においての市民満足度の方程式は
サービスの公平・公正さ×税との均衡×信頼×職員のサービス
と言え、市民満足度はあなたのサービス対応力で左右されるものと理解いただきます。

４．クレームは初期対応のこじれが８０％であり、相手の感情を浄化していくことで解決する場合が多い。そのために必要なカウンセリングスキルについて、心理学や脳科学に基づいた話や手法などを紹介し、面白くてためになる内容をお伝えします。

５．クレームが起きた後は再発防止のために分析を行うことが大事です。講師が開発した分類法を使えばほぼ間違いなくどれかに当たるので（過去１，０００以上のクレーム事例はすべてこの分類法で網掛けができた実績有）、それを使って分析を行うスキルを身に着ける。またクレームの未然防止のためには情報共有が必要なのでコミュニケーションを取り組織的に対応していく方法を指導します。

６．「誠意を見せろ」という場合の誠意の中身は「カネ・モノ・度を超えた特別扱い」であり、常識範疇を超えた対応はむしろやりすぎで公正・公平さが求められる組織人としてはむしろやってはいけないことであることを理解いただき、不当な要求やカスタマーハラスメントに毅然と対応する強い倫理観とマインド、具体的な対応の仕方を身に着けます。

７．病的クレーマーに対して講師が実際に警察を動かし、教育委員会・公立小学校への出入禁止を守らせた事例など生々しい実例を通じて病的クレーマーや不当要求への対応法を習得いただきます。

８．この研修の究極の目的は顧客満足度向上・SNS時代における組織のイメージアップ・社員環境の安定であることを認識いただきます。

９．「お客様は神様です」という言葉は故三波春夫氏の言葉の独り歩きであり、三波氏の真意は「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものであり、それをお客様の前でやるときも神様の前でやるときと同じようにやる」であり、お客様＝神様ではないことを伝え、安心・安全・前向きに職務を遂行していくように講師から強くエールを送り、研修の締めとします。

本日、すべての人が理不尽なクレームから逃れることを目的とし、顧客対応健全化研究会（Sound Customer Response Research Society　略称SCRR）を発足しました。

苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスを誇る、クレーム対応研修の第一人者である柴田純男が会長を務めます。また、CS（顧客満足）調査のスペシャリストでクレームメールライティング研修を得意とする岩崎重国と、柴田純男の一番弟子で特に自治体のクレーム研修に強い私、小菅昌秀が副会長を務めます。私は事務局長も兼務します。

まずは我々が目指すところについて、柴田会長からの動画メッセージをお送りします。　分　秒の動画です。

また、ホームページも本日立ち上げましたので下記URLよりご覧ください。我々の理念と目的、ポジション、目標、ミッション、ビジョン、活動内容、会長挨拶、役員紹介、問い合わせ先を記載しています。どうぞ宜しくお願い申し上げます。

顧客対応健全化研究会

妻は腕利きのグラフィックデザイナーです。一部上場の会社からの仕事も多く、また私と組んで企業のマニュアルやパンフレットを作ったりしています。

これからビジネスマンに必要になるのは美意識です。論理性と感覚の融合が注目されています。正解が予測できた時代ではなくなりましたので単に論理的に考えるだけではなく感覚的に判断していくというビジネススキルが必要です。欧米のエリートは正しい判断をするためにアートスクールに通ったり、仕事前に美術館に行きます。

私はこのブログのタイトルにあるようにクレーム対応やコンプライアンスの研修講師をしています。コンプライアンスの研修の締めの言葉はプロ人財としてさらに改善できないという問題意識を持ち続けること、他人事ではなく当事者意識を持つこと、そして美意識を持つことが正しく仕事を進めるうえで大事であることを説いています。

美意識と言ってもそんなに難しいことではなく、きれいなものを見て素直にきれいと言えること、おいしいものを食べておいしいと素直に言えること、トップアスリートが躍動する姿を見ることも当たりますし、自分自身で運動をすることや楽器を弾いて楽しむこと、素人の手遊びですが陶芸をすることやお茶を点てること、絵を描くことなどなどです。

さらにこの内容を発展させていくために、妻からデザインというものを一から学ぶことにしました。美しいデザインというものを理解していくことで間違いなく美意識は高まると考えています。配置であったり、色使いあったり、構成であったり、デザインの内容を私の研修に入れていくといったことがまず一つです。

私の研修に取り入れる他にも何かできることはあると思うので、もっと掘り下げて考えていきたいと思います。妻は私の「美」の師匠です。妻がいなかったら光の画家フェルメールに興味を持つことはなかったですし、家の中できれいに花を生けることや書画に多く親しむこともありません。（妻は書道の師範の資格を持っています）。娘は来年６年生になり、中学受験が終われば妻は本格的に書道を再開するので、こちらも習おうと思っています。

今日読んでいる本がこちらです。ビジネスにはデザイン思考が必要な時代です。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第３話。変更してみる/形を変えてみるです。４分１秒の動画ですので是非ご覧ください。

あまりにもお客様を神様扱いし過ぎた結果、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延る世の中になってしまいました。クレーム対応研修はマナー研修の延長線にある「とにかく聴く」といった内容のものではもはや通用しません。法的知識と実際に問題が起きている現場での対応の仕方を知り抜いた講師の研修が必要です。誰もが働きやすい世の中を作っていくために私たちは立ち上がりました。

創立メンバーは３名です。会長は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行部数では随一を誇る、この分野における研修の国内第一人者である柴田純男先生が務めます。顧客満足度調査のスペシャリストの岩崎重国氏が副会長を、柴田氏の一番弟子で全国の自治体や大手企業で講師を務める私、小菅昌秀が副会長兼事務局長を務めます。

ホームページを立ち上げ、創立は令和４年４月１日に、創立記念講演は５月１９日を予定しています。その時に我々の理念や使命、立ち位置、３名の経歴などを発信します。昨年末に東京で３人で会食し、やろうと決意したことを実現していきます。以後、クレームの事例についての検討会や、岩崎や私の講演会などを随時行っていく予定です。

ISO10002の導入コンサルティングについてもより情報発信をしていきたいと考えています。クレーム対応がどこまでが不当でどこまでが正当かという線引きを法律でできないのかといった議論になったことがありますが、その時の朝日新聞に柴田純男先生の記事が載っていますので下記に掲載します。

190211朝日新聞悪質クレーマー記事（柴田コメント）

２０１９年２月１１日　朝日新聞より

法律になじまないので、企業は個々に対応の線引きをしていかなければいけません。そのためにISO10002といった仕組みが必要になります。国際標準規格と法律を照らし合わせていくことで独自の対応の枠組みが出来上がるというわけです。

大事な従業員のメンタルを守っていくために最も大事なことは対応のマニュアル化です。どのような時にどのような対応をすればよいのかが分かっているかだけで従業員は安心だからです。先日はある美容の大手企業のマニュアルの監修をしましたが、この内容ならば安心して働けると思うものができました。我々にできることの核心はそこです。誰もが安心しては前向きに働ける世の中を作りたい。そのために理不尽なカスタマーハラスメントやモンスタークレーマーを撲滅していきたいという思いをもって我々は立ち上がりました。本気で世の中を変えていく所存です。

気が付きましたらこの１年間で１００回以上オンライン研修、セミナー。講演会をしていました。（動画配信分含む）。自治体でも民間でもそうなのですが、クレーム対応系の研修と、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系の研修はオンラインとの相性が良いといった傾向が見えています。

逆に営業研修や部下指導研修はあまり相性が良くないということも分かっています。講師としてもやりにくいですし、受講生もピンとこないようです。

クレームやコンプラは３時間までくらいが適当な時間です。画面をいっぱい見ると疲れてしまいますが、これくらいが限界です。実際に３時間講座を２日続けて受講した時に、目の限界を感じました。かなりつらいものがありました。

オンライン研修では高機能なカメラ・マイクを使い、照明に工夫をし、表情を良く見えるようにするために最近では軽く化粧（眉毛を足す、ファンデーションを塗る程度です）をしたりと対策をしていますが、オンラインでも高い効果を出せる決定打は「声」です。受講者アンケートで一番評価されているのがこれで、「オンラインなのにものすごく話が聞きやすい」「生のライブを見ているようだ」といった意見が多く書かれています。

声はそもそも私のストロングポイントであるのは確かです。その上でマイクを通しても聴き取りやすい声のトレーニングを実はしています。

マライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子に私はトレーニングを受けました。このボイトレの先生は現役の歌手でもあり、マイクを通して歌うことのプロフェッショナルですが、私も同じようにトレーニングしています。その結果、上に書いたような成果が出ています。

オンラインでも効果が高い研修を行いたいということであればぜひお声がけをいただきたいと思います。お問い合わせはこちらからどうぞ。

お問い合わせ

今までのオンライン研修・ハイブリッド研修の実績は首都高速道路様、国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構様、国立大学法人信州大学様、石川県様、福井県様、京都市様、磐田市様、長野県坂城町様、百五総合研修所様など多数ありますし、評価も高いものをいただいております。

コロナウイルス禍の中にあってもクレームやコンプラの研修はぜひ講師の小菅にお任せください。皆様のご期待にお応えします。

私は本当に師に恵まれてきたと思っています。

まずは小学生１年生の時。リトルリーグに入りましたが、そこの会長です。知覧の特攻隊の生き残りで、非常に厳しく私たちを育てる人でした。何かあったらビンタ食らったり、正座させられたり、罰走させられたりと今だったらありえない厳しさでしたが、私はそのおかげで成長できました。

まず、自信が着きました。幼稚園の時は前から２番目くらいで体が小さく、女の子によく間違えられるおとなしい存在感のない子どもでしたが、野球をやることで自信が着いて存在感を増していきました。３，４年生にもなると体も成長し、背は真ん中くらいになってリトルでは２軍の正捕手の座を獲得、５年生で１軍の正捕手、６年生になると４番、エースピッチャー、キャプテンになりました。リトルのキャプテンなんていうのは結構な立場です。私の自信の根幹はここにあります。

次に集中力が付きました。硬球は当たると痛いので勝手に集中力がつきました。４年生くらいまで勉強はできる方ではありませんでしたが、５年生以降はぐんぐん勉強がわかるようになりました。これは５，６年生の時の担任の先生の力も大きいです。あの先生がいなければ私は勉強好きに慣れていなかったかもしれないです。

何事にも師匠になったのは２歳年上の兄です。兄は先に野球を始めていたし、小学生の時からゴルフの練習もしていたし、最初から勉強もできるので常に私の目標であり続けてくれました。スポーツのセンスは抜群で、特にゴルフは絶対勝てません。国体や日本アマにも何回もでている最高でハンディキャップがマイナス４（つまり４打足される逆ハンディ）というトップアマです。その兄のきれいなスイングを手本に育ってきたので私も７０代で回れるようになりました。

中１でリトルを引退した後は、肩を壊してしまったので野球は辞めてバンドを始めました。この時は津々美洋さんという往年の名ギタリスト（平尾昌晃さんの師匠的存在）から高校三年まで学べました。

高校生の頃は祖母より茶道を学びました。祖母は「和」の達人のような人で、おばあちゃん子だった私に大きな影響を与えてくれました。歴史好きになったのは間違いなく祖母の影響です。

大学ではアメフトをやっていましたが、始めた頃は日大フェニックスのエースランニングバックだったライスボールＭＶＰの山口敏彦さんに習いました。

妻は最高のパートナーであるとともに、祖母と並ぶ私の「美」における先生です。西洋の美術鑑賞を慶應の文学部で学び、現在はグラフィックデザイナーや着物の着付けの仕事をしています。書道の師範の資格も持っています。高いコンプライアンス意識や判断力をつけるためには「美意識」が大事なのですが、妻は私を導いてくれています。

研修の師匠の柴田純男先生です。柴田先生は苦情対応等リスクマネジメント分野の国際標準規格ＩＳＯ１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者です。私は唯一人柴田先生のノウハウを承継しさせていただいています。

改めて書き出してみると本当に師匠運に恵まれています。他にも書ききれなかった方もいます。

もちろん一番感謝しているのは父母と養父母です。私は父の実家を継ぐために１９歳の時に叔父の養子になりましたので、妻の父母を合わせて両親が３組います。これもありがたいことです。

学ぶことは一生ですので、私は色んな方々から学び続けますが、研修講師という仕事をしていますので学んでいただく立場としてより大きな存在になっていきたいと思っています。いつしか「あの時小菅さんに学べて本当に良かった」と少しでも多くの方に言っていただければ本望です。

２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第８話の「パワハラにならない指導」をお送りします。４分１２秒の動画です、ぜひご覧ください。

２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第７話の「人は承認欲求の生き物」をお送りします。３分５２秒の動画です。

私は毎朝のルーティーン（決まった動作）として３つの呼吸をしています。作業前にルーティーンをすることで業務効率が上がることが分かっています。

精神科医の樺沢紫苑さんによると人はせいぜい同時に考えることができることは３つまでで、例えば野球のイチロー選手は短い時間の中でバットを構えたり、袖を引っ張ったりと１０個くらいの動作をしています。それによって無駄なことや悪いイメージを考えないということができているそうです。

私のやっている３つの呼吸法はどれも腹式呼吸です。１つ目は世界の歌姫の呼吸法です。マライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンなどのボイストレーナーを勤めていたBennie氏の孫弟子である小椋あかりから世界の歌姫たちと全く同じやりかたのボイトレや呼吸法を学び、実践しています。特にこのコロナウイルス禍の中、「オンラインでマイクを通してもよく聞こえる声」をトレーニングで得ましたので、オンラインでも効果が高い研修講師という評価も付きました。オンライン営業などされている方がたには効果絶大です。この呼吸法がまず基本ですが、常に心を平穏にするためには５秒くらいで吸って１５～２０秒くらいで吐き切るといいです。人は息を吸うときは交感神経が、吐くときは副交感神経が優位になります。リラックスするためには副交感神経を優位にした方がいいのでこの方法は効果的です。

２つ目は金メダリスト室伏広治さんの呼吸法です。室伏さんは現在スポーツ庁の長官を勤められていますが、長年大学院でスポーツ科学を学ばれていますので、科学的にいわゆる「ゾーン」について研究されてきています。その中で集中していくために体感を意識していくための呼吸法が息を吐きだし腹を凹ませてから、お腹が凹んだ状態を保ちながら一気に息を吸うというやり方です。これができると体の内側の筋肉即ち体幹がどこにあるのか良く分かり、体幹への意識ができます。

３つ目はスタンフォード大学が開発したIAP呼吸法です。これは４秒で息を吸いながら腹を膨らませ、腹を膨らませた状態を保ちながら６秒で息を吐くというやり方です。これは腰痛を無くすために多大な効果が出るそうです。また、深い眠りにも繋がります。

３つとも体幹を鍛える効果があり、良い姿勢が保てることにもつながりますので健康に良いです。GOOGLEなどでは「禅」が取り入れられ社員全員がそのプログラムを受けていますが、禅の基本も呼吸なので相通じるものがあります。このような取り組みをしていけば精神的にも肉体的にも健全に保っていくことができますし、正しく仕事をするといったコンプライアンス意識の形成にも繋がります。