立場が人を育てると言います。私のお客様で数十人の会社ですが、昨年４人だった課長を思い切って１０人以上に増やしました。

それから１年が経ちましたが新任の課長さんたちはしっかりとした自覚が芽生え、中には２年目課長とは思えない貫録を身に着けた方もいらっしゃいます。皆さんは与えられた立場の中で努力をしています。立場が人を作っていくということを目の当たりにしました。

立場が人を作ると言えばこのような話があります。スタンフォード監獄実験といった１９７１年にスタンフォード大学が行った実験があります。この実験を題材にした映画「es（エス」を１０数年前に見ましたが、この映画は大変興味深いものでした。

実験の目的は強い権限を持つ看守側と囚人側の立場を与えたら、その役割に合わせた行動を取るということを証明することでした。

健康な大学生などを選び、模擬監獄の中で看守役を１１人、囚人役を１０人に分け、２週間の予定で実験は開始されました。

実験が始まると次第に看守役は囚人役に罰則を与えるようになり、素手に近い状態でのトイレ掃除など、囚人役に屈辱を与えはじめ、最後にはルールで禁止されていた暴力をふるうまでになりました。この実験は危険とされ、６日間で中止になりました。

実験者によると実験の結果としては強い権力のある側とそうでない側が一緒にいると次第に権力者側が暴走することと、役割を与えられただけでその役割の状況になってしまうことと結論付けられています。

この実験には２０２０年の現在にあっても実験への疑義や論争が続いていますが、ざっくり言えばこのようなお話です。悪い意味ですが立場を与えると人は作られていくことが分かります。

役職を引き上げて部下を持たせるときに大事なのはその部下たちをしっかり見ることと痛感した苦い経験が私にはあります。しっかり部下を見て配慮を行えていなかった結果、部下に付いてきてもらえなかったり、ひどい時はクーデターを起こされたりしました。（クーデターについては事前に対策をしていたので事なきを得ましたが）

このように痛い目にあったことを後の会社では反省点として活かせました。役職が上がるほどフォアザチームに徹して、自分のことは後回しにしてまずは部下をしっかり見ていくようになれて、チームが機能していくことを痛い目にあって反省したことで初めて理解できました。

冒頭に書いたお客様の新任課長たちは最初からこれができているのが素晴らしいと思います。

なかなか管理職やリーダー層が育たないとお嘆きの経営者の方々に、思い切ってその立場にしてしまうというやり方があるということを提案します。うまくいけばそれでいいですし、うまくいかなくともそこで学べることがあります。

某県庁様の新任係長研修、某政令指定都市様の新任課長研修など、小菅は自治体の新任役職者の研修講師を担当しておりますが、一昔前ならば新任管理・監督職研修のあいさつは「皆様、この度は課長にご昇進おめでとうございます」でしたが、最近は「課長ご昇進おめでとうございます、と言いたいところですがなりたくてなったのではないと思っている方も結構いらっしゃるかもしれませんね」に変わっています。頼まれて仕方なく課長や係長になる方が多いと聞いています。

昨日、三重県内のある企業様から次世代管理職研修のご依頼が来ました。３０代後半のこれから管理職に上がっていってほしい方々が対象なのですが、こちらでもなかなか管理職になる意識が低くて困っていると伺いました。

官民問わず、役職者としての意識を高める研修が求められていますがこの内容は非常に小菅が得意とするところです。役割認識、意識や責任感の向上のためには言って聞かせるだけでは響きません。材料や考え方を与えながらとことん考えさせる方法が適しています。私はこれを「脳みそに汗をかかせる研修」または「研修が終わった後ビールがおいしい研修」と言っています。中国の三国志で魏の曹操が疲れ果てた自軍の兵たちに「この先に梅林があるぞ」と言うことで、兵たちが梅をイメージすることで一時的でも喉の渇きを癒し、結果として目的地に到着できたという話がありますが、頭を使って疲れた先においしいビールが待っているという仕掛けかたは良いゴールイメージが見えるようで研修効果が上がり成果に繋がっているので好評を得ています。

普段から「考えに考え抜く」ことをするのはほとんどの方がしていないと思います。なぜならばその深掘りのしかたを知らないからです。小菅の研修では深掘りしていくためのガイド役をしていきますので、どう考えていけば話を深掘りできるかが理解できます。

この手の研修は２日かけてみっちり行うことが多いですが、いろんな角度から考え抜かせていく中で管理職の役割をしっかり認識した上で、その職務を遂行していくために必要な態度・責任感・意識を持たせながら、マネジメント・リーダーシップ・コミュニケーション・問題解決といった管理職に必要なスキルを身に着けていくことができます。

これから２０代・３０代社員が役職者ならないといけない時代が来ます。今の若手は給与＜休みの自分ファースト世代です。そのような時代を見据えて役職者の仕事のおもしろさ、責任を持つことの充実感などを日々の業務の中で伝えていき、研修を通じて意識付けとスキルアップを図っていく。管理職の成り手を育てていくことは長期的視点を持って取り組んでいくことが重要です。

本日も特別動画付きです。ぜひご覧ください。

市長名義でクレーマー市民を市役所に出入り禁止にした自治体があることをご存知ですか？

７時間クレームに付きあわされたらどうですか？

２０１９年６月のお話ですから１年ほど前のことです。６年間市役所で職員に対して数々の暴言など（カスタマーハラスメント　カスハラ）を行ってきた５０代の市民に対し、佐賀県嬉野市長名義で該当市民に出入り禁止の通達（ただし住民票の取得や納税など必要とされる場合は出入り可能）を出したといった報道がありました。これは画期的な出来事でした。自治体も考えが進んできたなと強く感じました。

全国の自治体でクレームの研修に私は講師として出ていますが、この話を伝えると「うちもこうしようか」といった意見をよく聞きます。ぜひどんどんこの考えが広まってほしいと思います。ある自治体では私の研修での話が元でクレームは基本２時間で打ち切るといったガイドラインを制定したといった話が実際に出ました。

自治体でも民間でも同じですが、一人のお客様や市民に度を超えた時間や労力を取られることは他のお客様へのサービスができなくなることを意味し、社会的公平さを欠きます。これはむしろ問題であると考えています。この限界値が２時間と判断されてきています。三重県内では２市が、その他神奈川県や愛知県の自治体でも一時対応者が１時間話をしてらちが明かなかったら人（先輩・上司など）を変えてもう１時間対応し、そこで話がまとまらなくても打ち切るということを基本方針と定めました。ここ２年間でのお話です。２時間で打ち切るということは一つの目安・標準にしていいのではとの感触を得ました。

他にも２件ほど注目の対応があります。

◆２０１９年１０月　福岡市では生活保護の窓口７か所にビデオカメラを設置した。

生活保護担当者の話は前に書きましたが、不当要求者が絶えない大変な職務です。暴行や暴言を防いでいくために極めて有効な方法と私は評価しています。

◆２０１６年７月　職員への執拗な要求や膨大な情報公開請求により業務に支障が出たとして、大阪市が市内に住んでいた５０代男性に約２００万円の損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が業務妨害的な行為を認定し、男性に８０万円の支払いを命じていたことが１９日、分かった。

市によると、判決は６月１５日付。男性が平成２４年３～１２月、当時住んでいた住吉区役所に対し、漠然とした内容を含む情報公開請求を５３件行い、同年４～８月に９５回計２３時間に及ぶ電話をかけたと認定。さらに応対した職員らを誹謗中傷したり、１回あたり１時間以上の対応を強要したりしたとして損害を認めた。男性側は控訴せず、判決が確定したという。同区役所は「限度を超えた要求で他の市民サービスに支障が生じ、提訴せざるを得なかった」としている。（２０１６年７月１９日　産経新聞）

威力業務妨害で刑事訴訟するのではなく、「損害額に対する民事訴訟」に持っていったことは実に巧妙な方法だと感心しました。実際に威力業務妨害で警察が動いてくれるかというと動いてくれるケースは少なく、実効性がないことが多いのですが、この方法ならば実質的に「相手がもう手が出せない状況」作れます。

現実に今回挙げたような対応法があります。クレーム対応というと後ろ向きな感じがしますが、私の考えは違います。少しでも多くの方々にクレームにも前向きに立ち向かっていけるようにすることが私の一つの使命と思っております。

そんな私の説得・交渉術の動画を公開します。今回も理不尽なクレームに対応している全ての皆様に捧げます。
１２分１秒です。ぜひご覧ください。小菅のYOUTUBEデビュー作です。

あなたのお悩み　ご相談に乗ります。

今後、皆様の抱えている問題について本ブログで答えていきます。ご相談内容は当ホームページのお問い合わせフォームよりお送りください。

特に

・クレームで困っている。

・社員のコンプライアンス意識が低い。

・ハラスメントの問題がある。

・部下のモチベーションが上がらない。

・営業が成長しない。

・社員がすぐにやめてしまう。

・若手社員の気持ちが分からない。

・管理職の候補が育たない。

このようなお悩みについて是非お知らせください。ご回答は当ブログに掲載しますが、匿名性を鑑みどなたのお話か特定されない配慮をした上で文章を構成します。

また、その時々の話題に応じて文章を作成しているため、若干お日にちをいただく場合が多いと考えられますので予めご承知くださいますようお願いします。

本日よりご相談を承ります。本ホームページCONTACT　お問い合わせよりメールをくださいませ。お待ちしておりますので宜しくお願いいたします。

昨年度は全国の県庁や自治体で年間3０回ほどクレーム対応や不当要求・ハードクレーム・難苦情対応系の研修を実施しました。

クレーム対応は究極のCS（CUSTOMER　SATISFACTION　お客様満足）対応と言われています。CSという言葉はおおよそ３０年前にアメリカから日本に入ってきた考え方です。

この考えが入ってくる前の日本はまだまだ売り手市場でした。私が小学生の時にガンダムのプラモデルが飛ぶように売れていたのですが、おもちゃ店は不人気なプラモデルをガンダムのものと抱き合わせで販売するといったようなことが横行していた時代です。また、まだまだ物が不足していた頃だと記憶しています。

ところが私が中学の途中から高校生くらいの時期はいわゆるバブルで景気が良くなり、一転して「物に溢れる時代」がやってきました。そのタイミングでCSの考え方が入ってきたこともあり、完全に市場は買い手市場化しました。そこから今まではクレームなど受け付けなかった売り手側がお客様第一主義を掲げて「お客様は神様です」になっていきました。そしてマナー研修やクレーム対応研修が世の中で流行りだしたという流れがありました。

クレーム対応のしかたは３０年前の第一段階では「とにかく謝る」ことだったそうです。謝って謝って何とか許してもらうといったやり方です。今ほど権利者意識が強くない時代でしたので、それでも何とかなっていたようです。

そこから１０年ほど経つと２１世紀に入り、景気の良い時代は終わったことで世の中全体がシビアになっていった結果、単に謝るだけでは通用しなくなってきました。この時代からのクレーム対応は「相手を前向きに受け止め、できるだけご納得をいただく」といったスタイルに変化していきました。

もちろん相手を受け止めていくことはクレーム対応の基本であり今も変わりはありませんが、このやり方をやりすぎた結果一億総クレーマー化につながってしまったと私は見ています。やり過ぎ対応により「カスタマーハラスメント　カスハラ（お客様による社員いじめ）」なんて言葉もこの２年くらいで耳にするようになりました。しっかりと相手の感情を受け止め共感するとしても「断るべきことは断る」ということが現在注目されています。

２００８年に、昨日当ブログでご紹介しました私の師匠の柴田純男先生を含むメンバーで苦情対応の国際規格であるISO１０００２が日本に導入されました。JISQ１０００２を組織に導入することで「国際規格の基準で我々は行動しています。」と明言できることになります。従って不当なクレームに対して「これ以上の対応は規格に基づき対応いたしかねます」といったお断りができるようになったわけです。JISQ10002導入にご興味がありましたらお気軽にご相談ください。

それ以来の約１０年、断るべきことは断るという考えについて、柴田先生や私は徐々に世の中に浸透させていく一役を買わせていただきました。

おもてなしは日本人の心であり大事なことですが、大事な職員・社員様を守っていくために「おことわり」していくことも考えていく時代だと思います。お客様満足度を高めることと、職員・社員の皆様が安心・安全に前向きな気持ちで働けるようにこれからもその方法を世の中に広めていきたいと強く思います。

大相撲夏場所が千秋楽を迎えます。華吹（はなかぜ）と言う力士がいることをご存知でしょうか？

この華吹さん、何と５０歳。いまだに年上の力士がいるとは（私は４８歳）知りませんでした。しかも２４日に５０代の力士として明治４１年以来１１２年ぶりの白星を挙げたそうです。すごいな！

現役力士の中でただ一人の昭和入門で昭和・平成・令和を股にかけた力士だそうです。通算在位は２０４場所で歴代一位。関取（十両以上の力士。１場所１５番の取組みを行う）になったことがないので１場所は７番だけしか相撲を取らないのに６５９勝もしており、通算勝利数は今までの相撲の歴史の中で６１位で、横綱だった相撲協会の八角理事長（北勝海）よりも多く勝っています。

華吹さんは立浪部屋のちゃんこ番（ご飯を作る人）として、ちゃんこ鍋の名人でもあるそうです。ただ長く続けているということでなく、存在意義を示し続けているということだと思います。

研修の冒頭で組織とは何か、会社とは何かと受講生に考えていただく時間をよく取ります。まず組織・会社は社会貢献できることが第一義です。そして存続し続けることが二番目に来ます。いくら社会貢献ができていても適切な利益を出して存続していくということができなけれれば組織・会社は崩壊してしまいます。

今回のコロナウイルス禍の中でブログ、研修のリモート対応化、テレワークを導入するための研修の開発、ホームページ、動画配信、WEB無料セミナーの実施など業態転換と言えるレベルの新しい取り組みをしています。弊社のコンテンツは最新のノウハウで構成されていますが、それでも販路が無ければ存続しえません。アラフィフですが、おっさんの壁を越えて新しいことにとにかくチャレンジをというマインドを持って日々戦っております。

華吹さんの話を聞いて大変勇気づけられましたが、もう一人、同い年の新庄剛志さんにも刺激を受けています。実は私、新庄さんの親友の親友なんです。松阪に広沢好輝君という少年野球時代からの友人がいますが、彼は元プロ野球選手で阪神タイガースにいた時に同い年の新庄さんと意気投合し、新庄さんがアメリカに渡った３年間はトレーニングのパートナーとして一緒に渡米したという人物です。現在はリトライアングルというリサイクルショップと、公福舎という遺品整理業を経営していまして、お互い経営者としてよく話をします。

その広沢君から新庄さんは今回本気で球界に戻ることを考えていると聞きました。ものすごい刺激になりましたね。私も単に継続するだけでなくもっと「高み」を目指さなければいけないなと。広沢君はメジャーリーグの球団を買収して経営することが夢といっています。私も社会貢献と存続し続けるために「ビジョン」を最近リニューアルしました。ホームページにございますので是非ご覧ください。

企業理念は創業時から明確にしていましたが、今回改めて会社の理念・ミッション（使命）・ビジョン（視野　最終的にどうなりたいのかの姿）をより明確化しました。小さい会社ほど会社をブランド化していくことが大事です。更に会社を加速していくために、世の中がこのような状況であるからこそ一度立ち止まって考えて行動に移していく好機と捉えるかどうかで未来は変わると思います。

色々とブログを書いておりますが、よくよく考えたらちゃんとした自己紹介をしていませんでした！土日は基本ブログをお休みしますが本日は臨時日曜版をお届けします。

改めまして、私は小菅昌秀（こすげ　まさひで）と申します。どうぞ宜しくお願いいたします。

１９７２年（昭和４７年）１月４日、三重県伊勢市で生まれ育ち、高校は三重県立宇治山田高校、大学は京都教育大学で教育心理学、カウンセリング、プレゼンテーション、映像教材の作成について学びました。

そのような学術的な知識をベースに、トラックの営業、ソニー生命のライフプランナー、当時最大手介護会社のエリアマネージャー、賃貸保証会社グループリーダー、研修会社マネージャー・コンサルタント等を実務経験を積んできました。現在営業歴２４年、マネージャー歴１２年、講師・コンサルタント歴１５年（社内講師歴等含む）、経営者として４年です。

伊勢で１８年、京都に通算１１年、名古屋に３年、東京で１０年住んでました。４年前に三重県に戻ってきて起業し、現在四日市市役所様、伊勢市役所様などの自治体や各商工会議所様、百五総合研究所様のセミナー、民間企業など１４０をを超えるお客様から厚い信頼と数多くのご依頼をいただいています。

研修は主に

１．クレーム対応系（初期対応　不当要求・難苦情対応　謝罪会見対応など）

２．コンプライアンス・倫理・ハラスメント系

３．マネジメント系（マネジメント　部下指導　問題解決など）

４．働き方改革系（テレワーク　業務の効率化　仕事の進め方　イクメン・イクボスなど）

５．営業系

の分野を得意としています。

プライベートでは家内と１０歳の娘と楽しく過ごしています。家族と美味しいものを食べること・旅行に行くことがが至福のひとときです。それをモチベーションにして日々精進しています。

趣味は週２でレッスンに行くテニス、月２のゴルフ、現在一番はまっていてコロナウイルス禍が収束したらバンドを始めようと思っているギター、年に５００冊の読書（ビジネス、歴史など。最近は犯罪心理学や極悪人系にはまっています）、音楽鑑賞（ロック、ジャズ、クラシック）、釣り（キス、カワハギ、スズキなど）、「インチキイタリアン」の料理です。

性格は一言で言いますと「ラテン系」です。明るく、情熱的・積極的で裏表がないとよく言われます。「大人に成長した映画版ドラえもんのジャイアン」といった感じです。研修では「小菅先生の話を聞いているだけで元気になる。パワーをもらえる」と受講生から良く言われます。結構松岡修造テイストが入っているみたいです。

私の理念は

「高品質なノウハウをローコストで提供することで、お客様の更なるご飛躍と地域の発展に貢献し続ける人材開発のプロフェッショナルカンパニーであること」です。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

娘の一番仲よしの友達Aちゃんが近日引っ越ししてしまいます。連休中に引っ越すので昨日が一緒に学校で過ごす最後の日で、娘は大泣きして学校から帰ってきました。小学校入学から３年と少し、毎日一緒に通学していましたが来週からはいなくなってしまいます。家族ぐるみでのお付き合いでしたので私自身も淋しい思いをしています。

Aちゃんのお家はいわゆる転勤族です。Aちゃんが幼稚園の時に三重に来て、今回４年生で三重を出ていく。寂しい思いを繰り返しています。Aちゃんのお父さんは機器のメンテナンスの仕事をしているのでテレワークをするわけにはいけませんが、転勤の命令が出たらテレワークでできる仕事に転職する方や、転勤を断ってテレワークで仕事をする人は今後増えていくと思います。

テレワークで仕事をこなせる人は基本的に仕事に関する能力は高い傾向にあるので、会社としても辞職されると優秀な人材の流出となってしまいます。

逆に言えば、転勤を強いる会社は優秀な人材を確保できないということに繋がるといったお話です。良く昔から「家を建てると転勤になる」と言われていますが、アンケート結果でも３０％くらいの人が新居を立てたらすぐ転勤になった人を見たと出ています。研修会社にいると当然ながら人事ご担当者と話す機会が多いのですが、実際にある人事部の方から「会社に対する忠誠心を試すため」と聞いたことがあります。しかし、最近の若手社員を見ていると社員の忠誠心とか帰属意識は薄れてきています。むしろ社員の定着にはマイナスに繋がることになっていくことになるでしょう。

単身赴任も同様に断る方、もしくはそれを理由に転職する方が増えるでしょう。子どもが成長していく姿を見ること以上に楽しいことは有るのでしょうかと研修で私はお伝えしています。色々な自治体様でイクメン（子育てをする男性職員）研修の講師をしていますが、これからは男性も育休を取り子育てをしていく時代になっていきます。そのような時代を自治体が率先して切り開いていっているのが現状です。

私自身、東京から戻って三重県で開業したときに２か月ほどの短期間ですが単身赴任の状況にありましたが、家族とそれなりの期間を過ごせないのは本当に苦痛でした。何年も単身赴任するのは間違いなく私には無理だと思いました。

これからの時代、企業が優秀な人材を確保し、定着させていくためにはテレワークの導入を行い全国から人を募り、その方々が家族と一緒で魅力的な生活ができるような環境を整備していくことが大事になってきています。