サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第７話、「人を人として尊重する」をお送りします。３分５４秒の動画です。

昨日、車を見にレクサス店に参りました。最近車を替えたばかりなのですが、３年のリース契約のためその時が来たら返さないといけませんが、今、半導体不足で人気車種を中心に納車が１年待ち、２年待ちになるのが当たり前になっているので、１年から１年半後を見越して次の車を発注することを考えておかなくてはいけません。今から１年、いろんな車を試乗して楽しもうと思っています。

レクサス店の接遇レベルは高くて心地よかったです。三重県に在住しておりますが、高いレベルの接遇を受けることはめったにありません。３月には車の買い取り業者でありえないほど低いレベルの対応をされましたが、そのようなこともよくあります。私は顧客対応の専門家ですし、常に東京の最先端ノウハウをアップデートしていますのでそのような目に合うと相当嫌な気持になりますが、さすがレクサス店は教育が行き届いています。

私はよくマナー講師のクレーム対応研修は受けてはいけないと言いますが、接遇やマナーは不要とは言っていません。高い接遇やマナーは世の中に必要です。高いレベルのサービスを受けるのは心地よいですし、そのこと自体に対価を払いたいと思っています。（ただし、マナー講師のクレーム対応研修は絶対に受けるべきではない、理由としては行き過ぎた神様扱いのせいで世の中にモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延ったから。今の時代のクレーム対応研修は１に心理学やカウンセリングを理解していて、２に法律知識があり、３に断るべきことは断るための話法を会得しているという講師の研修でないと必要なクレーム対応の技術と心の在り方を習得できません）

レクサス店で車を買うということはそういったことです。単に商品の魅力だけではなく、この商品やサービスに対して適正な対価を払いたいという価格力、ブランドの信頼力、そして店員のサービス力、この４つが揃って販売力は成り立ちます。

これは私が２０年くらい前に作った販売力の方程式です。
販売力＝商品の魅力×適正な価格力×ブランドの信頼力×サービス力

足し算ではなく掛け算になっています。例えば高級ブティックに行って、大変魅力的な鞄があり、値段も適正で、信頼できるブランドですが、店員の接遇が悪ければどうなるでしょうか。私でしたらその店員から買いたくないと思ったら他がどれだけ魅力でも買いません。高価な商品を買う時は満足度の高い接遇を求めます。買い手の満足度を高める接遇力を身に着けることはどのような業界でも必要です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第６話、「圧力をかけるのではなくほめて伸ばす」をお送りします。６分３９秒の動画です。

昨日に続きは弊社講師の紹介です。顧客対応健全化研究会副会長の岩崎重国を紹介します。略歴は以下です。

岩崎重国
アックスラーニング 代表
新潟県長岡市出身
中央大学法学部法律学科卒

IT企業でマーケティング職やお客様相談室・コンタクトセンターの開発に従事し、その後、教育関連企業で社長室、新規事業開発に携わる。
2010年より、社員研修事業をおこなうマネジメントサポートグループ（リサーチサポート、マネジメントサポート）にて調査室長、高度サービス人材研究所所長、CS推進室室長として官公庁・大手企業社員の能力開発、応対品質コンサルティング、業務改善コンサルティング、危機管理等の支援に当たる。

2022年1月
地方創成事業やグローバルマーケティング、ブレンディッドラーニングを推進するアックスラーニングを創業。

【所属学会】 日本消費者行動研究学会　日本説得交渉学会
【社会活動】 群馬県環境アドバイザー　渋川市生涯学習推進協議会委員・社会教育委員　など

私の昔の同僚です。一緒に働いてきたのでよくわかりますが、大変仕事ができます。今朝もZOOMで色々話しましたが独自のアイデア力がすごい。本年、満を持して独立開業をして、いきなり多くの仕事を獲得しており大人気です。話しっぷりが非常に論理的で、独特の切れ口から話すスタイルは大変理解しやすく納得性が高い研修をします。また、クレーム対応のメールライティングなど、私とは違うタイプの研修ができます。

コールセンターやお客様相談室に入り込み、応対品質を高めるコンサルティング、店舗や電話の応対品質調査といった分野も得意としておりまして、「応対品質を向上させるコンサルタント」とお考えいただければと思います。我々講師業界の中でもかなり独自のスタンスを持っていますので、店舗や電話の応対品質向上にご興味をお持ちの方はぜひサミット人材開発までお問い合わせをいただければと思います。

お問い合わせ

弊社の提携講師を紹介します。シリーズではないので、時折やっていきます。まずは私の師匠、柴田純男から参ります。

柴田ＣＳマネジメント株式会社 代表取締役
日本説得・交渉学会（社会心理学） 副会長
社団法人日本訪問販売協会 理事
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）＜消費者庁所轄＞
ＡＣＡＰ研究所 元所長 元専務理事

1948年1月　大阪府豊中市生まれ
1970年　　 関西学院大学 法学部 卒業
株式会社阪急百貨店入社では入社後2年間は外商部で、16年間食品部（内12年、菓子担当）、その後３年間、実務教育指導部（食のマーケティング担当）
1990年 株式会社ヨックモック入社
経営計画室部長、営業開発部長（新規事業、海外事業、本店、苦情対応を担当）,営業本部 部長（新規事業開発、顧客開発担当）
2006年 柴田ＣＳマネジメント株式会社を起業
官公庁、全国の自治体や大手企業を中心に1,500回以上の実績を誇る。ISO10002の意見書の発行数は国内随一トップクラスの実績がある。

上記が略歴です。

東京にいたころは私が研修コンサルタントとして獲得してきた案件をお願いすることが多く、何回も柴田の研修やセミナーを見て感銘を受けました。特に最初の時に「コンプライアンスは法令遵守だけではない」の一言は衝撃でした。

私は金融庁管轄の企業に長年いましたので、毎年１回はコンプライアンスの研修を受けていました。毎年毎年「法令遵守、法令遵守」で耳にタコで、当たり前のことですので全く腑に落ちなかったのですが、柴田の「コンプライアンスの本質は企業における倫理を果たし、利害関係者からの信頼を確保すること」という言葉は一瞬で腹落ちし、心の底からコンプライアンスというものが何かを理解できました。

その時から勝手に弟子入りさせていただき、５年ほど前から一番弟子を名乗ってもいいと言われました。（また、柴田が引退した際は二代目柴田純男を名乗ってもいいと言われています）

私から見る柴田の印象は「落ち着いた人格者」です。このようなキャラクターですので研修やセミナーでの話は高い説得力があります。それゆえに受講生の納得度や評価が高い研修ができます。７３歳という年齢ですので、自治体などの再任用者研修など、受講者が高年齢の研修も得意としています。

まだまだ現役バリバリで納得性の高い研修ができますので、このような講師をお探しならば是非サミット人材開発にお声がけください。

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サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第５話、「人を大切にする企業は伸びる」をお送りします。５分５０秒の動画です。ぜひご覧ください。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第４話、「常に問題意識を持つ」をお送りします。４分２６秒の動画です。

２０２２年３月よりトヨタハリアーに乗っています。他の車や壁や歩行者への衝突を未然防止する機能が満載です。国道や高速道路を走る時、まっすぐや多少のカーブがあるだけならばほぼ自動運転をしてくれます。ここ２～３年の技術革新というのはすごいと思います。

私の母もだいぶ高齢になりました。１２年前の車に乗っているので心配なので、先日ヤリスクロスの試乗をし、母は大変気に入り、価格交渉も思った以上できたので即決で購入することになりました。ハリアーよりもさらに新しい車ですので、プラスして先進機能が追加されています。通常の駐車場でも縦列駐車でも、指定した場所に自動的に駐車してくれるというすごい機能がついています。（ハイブリッド車限定オプション）

このような車だらけになれば交通事故死傷者０も夢ではないと思えてきます。トヨタの本気度を感じます。トヨタのこの素晴らしい思想に共感しています。

トヨタもすごいですが、日産もすごい！下記URLの記事をご覧ください。

https://news.yahoo.co.jp/pickup/6424822

衝突回避の技術はさらに上がっています。次々と危機回避をしていくことができています。日産は２０３０年までにこの技術をすべての市販車に搭載していく考えだそうです。

このように先進技術はどんどん更新されていきます。機械はミスはしますけれども、人間はもっとミスをします。ミスというのは人手が入れば入るほど増えます。できる限りの自動化をした方がミスが防げます。しかしながら人はそれをなかなか直そうとしません。ある自動車のディーラーでは似たような報告を３種類必要だとしてその風習を変えていないと聞きました。無駄の極致です。こんなことをすると報告内容にぶれが生じますのでミスが増えます。。

また、多くの作業をすることを美徳にしている昭和脳の人はまだまだ世の中にいます。違います。できるだけ少ない手順で最大の効果を出すことをいい加減美徳にしないと日本はさらに世界から後れを取ります。G7の中で日本は４０年以上労働生産性が最下位です。労働生産性を高めることは急務です。過去の風習ややり方にこだわるのはやめるべきです。

遅くまで働く人は効率が悪い、仕事が下手な人って当たり前のことだと思います。私はほぼ毎日１７時に仕事は終わります。それが最高なのです。遅くまで働けば疲れます。疲れれば仕事の効率は落ちます。悪循環です。毎日８時間寝ましょう。日本人は睡眠不足の人が多すぎます。私は必ず８時間寝ます。効率的に稼いでいます。意外と昭和脳の考えは落とし切れていないと思い、チェックされるといいでしょう。完全に払しょくすべきです。

ここ最近、千葉ロッテマリーンズの佐々木朗希投手の投球にくぎ付けです。今までの投手とは別格というか、「異次元」という言葉がふさわしいです。左足を高く上げるダイナミックなフォームから繰り出される最速１６４キロのストレート、１４５キロ前後の鋭く落ちる落差の大きいフォークボール、素晴らしい。躍動感がすごい。

また、その球を受けるキャッチャーの松川選手も素晴らしい。高卒１年目の１８歳とはとても思えません。あの佐々木投手の球を全く後ろに逸らしませんし、キャッチングもお見事、リードもうまく、その太々しい雰囲気は１８歳というより１８年目かと思うくらいです。こういったプロ野球選手らしい感じがたまらなく好きなのでで個人的に松川ファンになりました。

ゴルフにも美を感じます。特に最高の舞台オーガスタインターナショナルで行われるマスターズは毎年春の楽しみです。いつ見ても美しいグリーンやフェアウェイの中で世界のトッププレイヤーが果敢に責めていく姿は大変美しいものです。今年はタイガーウッズの復活がありました。昨年は日本人初の松山英樹選手の優勝がありました。解説の中嶋常幸プロと同じように私も号泣しました。

躍動感と美と言えばフィギュアスケートはその極みの競技の一つだと思います。妻の影響で結婚した１５年前からテレビで見るようになり、一度生で見たいと常々思っておりましたが、運がよく６月のファンタジーオンアイスのチケットが当たりましたので、羽生結弦選手、坂本花織選手、アイスダンスの北京オリンピック金メダルコンビ他、荒川静香、ジョニーウィアー、ステファンランビエール、ファビュエルフェルナンデス、織田信成など豪華な出演陣のスケーティングやジャンプを生で見ることになりました。楽しみで楽しみで今からしかたがありません。

コンプライアンスの一番根底を支えているのは美意識です。論理的な問題解決法だけでは複雑な状況な現代社会の中、あらゆる問題を解決することは厳しく、正しい判断力を身に着けていくためには美意識を持つことが必要であるとハーバード大学などの研究で分かっています。欧米のエリートビジネスマンは美意識を磨くためにアートスクールに通うそうです。美意識を磨いていくことこそが正しい倫理観を育み、コンプライアンス意識を高めます。

絵画や美術品を見たり、絵を描いたり、音楽を聞いたり自ら奏でたり、お寺・神社・お城・庭・建物などを見たりといろいろありますが、トップアスリートの躍動を見ることも美意識につながりますので、スポーツ鑑賞をそのような視点でお楽しみいただければと思います。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第３話、「美意識を鍛える」をお送りします。４分９秒の動画ですので是非ご覧ください。