２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第４話。「大きくしてみたら」です。３分１５秒の動画ですので是非ご覧ください。

妻は腕利きのグラフィックデザイナーです。一部上場の会社からの仕事も多く、また私と組んで企業のマニュアルやパンフレットを作ったりしています。

これからビジネスマンに必要になるのは美意識です。論理性と感覚の融合が注目されています。正解が予測できた時代ではなくなりましたので単に論理的に考えるだけではなく感覚的に判断していくというビジネススキルが必要です。欧米のエリートは正しい判断をするためにアートスクールに通ったり、仕事前に美術館に行きます。

私はこのブログのタイトルにあるようにクレーム対応やコンプライアンスの研修講師をしています。コンプライアンスの研修の締めの言葉はプロ人財としてさらに改善できないという問題意識を持ち続けること、他人事ではなく当事者意識を持つこと、そして美意識を持つことが正しく仕事を進めるうえで大事であることを説いています。

美意識と言ってもそんなに難しいことではなく、きれいなものを見て素直にきれいと言えること、おいしいものを食べておいしいと素直に言えること、トップアスリートが躍動する姿を見ることも当たりますし、自分自身で運動をすることや楽器を弾いて楽しむこと、素人の手遊びですが陶芸をすることやお茶を点てること、絵を描くことなどなどです。

さらにこの内容を発展させていくために、妻からデザインというものを一から学ぶことにしました。美しいデザインというものを理解していくことで間違いなく美意識は高まると考えています。配置であったり、色使いあったり、構成であったり、デザインの内容を私の研修に入れていくといったことがまず一つです。

私の研修に取り入れる他にも何かできることはあると思うので、もっと掘り下げて考えていきたいと思います。妻は私の「美」の師匠です。妻がいなかったら光の画家フェルメールに興味を持つことはなかったですし、家の中できれいに花を生けることや書画に多く親しむこともありません。（妻は書道の師範の資格を持っています）。娘は来年６年生になり、中学受験が終われば妻は本格的に書道を再開するので、こちらも習おうと思っています。

今日読んでいる本がこちらです。ビジネスにはデザイン思考が必要な時代です。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第３話。変更してみる/形を変えてみるです。４分１秒の動画ですので是非ご覧ください。

あまりにもお客様を神様扱いし過ぎた結果、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延る世の中になってしまいました。クレーム対応研修はマナー研修の延長線にある「とにかく聴く」といった内容のものではもはや通用しません。法的知識と実際に問題が起きている現場での対応の仕方を知り抜いた講師の研修が必要です。誰もが働きやすい世の中を作っていくために私たちは立ち上がりました。

創立メンバーは３名です。会長は苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行部数では随一を誇る、この分野における研修の国内第一人者である柴田純男先生が務めます。顧客満足度調査のスペシャリストの岩崎重国氏が副会長を、柴田氏の一番弟子で全国の自治体や大手企業で講師を務める私、小菅昌秀が副会長兼事務局長を務めます。

ホームページを立ち上げ、創立は令和４年４月１日に、創立記念講演は５月１９日を予定しています。その時に我々の理念や使命、立ち位置、３名の経歴などを発信します。昨年末に東京で３人で会食し、やろうと決意したことを実現していきます。以後、クレームの事例についての検討会や、岩崎や私の講演会などを随時行っていく予定です。

ISO10002の導入コンサルティングについてもより情報発信をしていきたいと考えています。クレーム対応がどこまでが不当でどこまでが正当かという線引きを法律でできないのかといった議論になったことがありますが、その時の朝日新聞に柴田純男先生の記事が載っていますので下記に掲載します。

190211朝日新聞悪質クレーマー記事（柴田コメント）

２０１９年２月１１日　朝日新聞より

法律になじまないので、企業は個々に対応の線引きをしていかなければいけません。そのためにISO10002といった仕組みが必要になります。国際標準規格と法律を照らし合わせていくことで独自の対応の枠組みが出来上がるというわけです。

大事な従業員のメンタルを守っていくために最も大事なことは対応のマニュアル化です。どのような時にどのような対応をすればよいのかが分かっているかだけで従業員は安心だからです。先日はある美容の大手企業のマニュアルの監修をしましたが、この内容ならば安心して働けると思うものができました。我々にできることの核心はそこです。誰もが安心しては前向きに働ける世の中を作りたい。そのために理不尽なカスタマーハラスメントやモンスタークレーマーを撲滅していきたいという思いをもって我々は立ち上がりました。本気で世の中を変えていく所存です。

コロナ禍の中、テレワークが進んだり、オンラインで研修ができたり（小菅はこの一年余りで１００回以上のオンライン研修等に出ました）、働き方改革が進んだ面もあります。そのような中、請求書などもPDFでいいよという会社も増えましたのでこの２年でかなりペーパーレス化が進みました。商談もオンラインですので資料を印刷することもありません。すべてパワーポイントとPDFで事足ります。

逆にFAXを送ってこられると迷惑です。紙やインクが消費され、まったくもって無駄です。３年ほど前から名刺のFAX番号の記載を無くしたもの良かったです。おかげでこの１年、FAXは１枚も来ていません。機械は置いてますが、もう動かないかもしれません。」

ようやく撲滅ができたかと思ったら、本日、落とし穴がありました。三重県の機関から書類の不備の連絡が来て、FAXで送ってくれというのです。思わず「FAX！？そんな古いものはうちにはない」と言ってしまいました。結局コンビニのFAXから送るということになりましたが、余計な手間ばかりかかります。送り状を作る、PDFを印刷する、書類のコピーを取る、コンビニから送信する。まさに無駄！無駄！無駄！無駄！無駄の極みです。（ちょっとジョジョの奇妙な冒険のDIOが入っています）

こんなことをしているからいつまで経っても日本の労働生産性が下がるのです。日本の労働生産性はG7諸国で４０年連続最下位です。FAXを使っている先進国なんて他にありません。必要なＰＤＦをメールで送ればコストは０、時間は２分です。上記作業を先ほど終わらせましたが、１回目にうまく送信できず、結局２０分くらいかかりました。１８分あればできることは山ほどあります。

私は働き方改革の研修講師もしています。このような無駄を省くことを「チリツモ（塵も積もれば山になる）」の考えでたくさん考えて実践してます。１８分も無駄な時間を取らせるというのは私にとって大きな問題です。大体１，０００文字くらいの文章なら１５～２０分くらいで書きますので、１８分は大きいです。まあ、ブログのネタになったとプラスに考えることにしますがね。

はんこもそうですが、本当に無駄なことはどんどん削除すべきです。PDFで請求書や見積書を送る時にハンコを押さずともいいですよという企業が当たり前になってきています。銀行系のシンクタンクですらはんこ無しで了承してくれてます。余計な手間をかけることを美徳と思う文化は思い切ってどんどん捨て去るべきです。本当に声を大にして言いたい！

子育てと言いますか、いよいよ娘の中学受験も１年を切り、受験対策が子育ての大半になっています。志望校の合格圏内には余裕で入っているのでこのまま支援をしていくという状況です。

私の生活は仕事もプライベートも「育てる」がテーマです。自分の娘もそうですが、お客様の従業員、職員を成長させることが私の仕事ですし、社員様を個別指導している会社様もあります。独立起業してから６年になりますが、それ以来私の研修・セミナー・講演や個別指導はのべ１０，０００人以上、昨年だけでも３，０００人以上の方々が受けられています。

人を成長させることのキーワードは「承認」です。人は承認欲求の生き物です。私自身、研修講師をやっていて思いますが承認欲求の塊だとよく思います。研修を終えるといつも盛大な拍手をいただくのですが、その時の気持ちよさは異様なくらい気持ちが良いのです。人は認められると成長意欲を持ちます。

我々の業界ではマズローの欲求段階説という話が良く出ます。下の図がそれです。

マズロー

一番下から原始的な欲求です。生理的欲求とは「喉が渇いた」「お腹が減った」といったことを指します。安全の欲求は「雨風がしのげる家に住みたい」ということです。所属と愛の欲求は「会社に所属している」「人に愛される」ということ。承認の欲求は人から「認められること」、自己実現の欲求は「なりたい自分になること」で、従来はこの順番だとされてきていますが、最近の学説では実は承認の欲求と自己実現の欲求は逆であると言われています。また、ゆとり世代、Z世代の若手社員はさらにその傾向が強いのではないかと見られています。

私は団塊ジュニア世代の真っただ中の昭和４６年度の生まれです。私の学年は人が多く、中学では教室がパンパンになる４５人学級が１０クラスありました。上と下は９クラスでした。当然教師の目は行き届きませんので、ほったらかしで育つことになります。

受験でも就職でも常に戦いでした。大学受験はバブル期で、１受験３０，０００円の受験料がかかるのに１で１０～２０の大学を受けるのは当たり前で、慶應の人気学部などは倍率３００倍なんてこともありました。就職のときにはすでに氷河期に入っており、ここでも少ないパイを多くで争いました。

社会に出れば「手前で考えろ」「仕事は盗め」「俺の背中を見ろ」「黙って言うことを聞け」という典型的な放任主義の昭和上司のもと、訳の分からないまま飛び込み営業をしていました。常に自分で考えるしかない中、叱られながら何とか自分で経験を積んで成長していったわけです。

今の若手世代は私たちとは全く違います。少子高齢化の中、少人数学級で手取り足取り育てられています。兄弟姉妹が多い人は稀です。私には小学５年生の娘がいますが、娘のクラスには４人きょうだいの子が１人だけで、あとは全員一人っ子かきょうだいは２人までです。当然教師も親も手厚く育てていきます。そのような中で育ちますとほめられて育ちます。そうするとほめられるのが当然なので承認欲求は高まります。承認してあげないと今どきの若手社員は伸びません。

また目標を設定する→達成→ほめる　を繰り返すと脳が成長することが分かっています。脳科学の見解からも褒めると伸びるということははっきりわかっています。ほめる、承認するためのコツは具体的な成功のプロセスと結果、つまり「事実」をほめるとほめやすいし、若手社員本人もピンときます。あいまいなほめ方をすると彼らはほめられていると認識しません。叱ったり諭す時も同じで事実をったり諭しましょう。自分の感情で「怒る」は論外です。また、部下や後輩の人格否定は明確なパワハラですので絶対に避けましょう。

承認してあげることで人は成長します。子育ての場合はやや結果よりもプロセスである「頑張り」を承認してあげるとよいでしょう。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全９話をお送りします。今回はその第２話。他からアイデアは借りれないか。３分３４秒の動画ですので是非ご覧ください。

気が付きましたらこの１年間で１００回以上オンライン研修、セミナー。講演会をしていました。（動画配信分含む）。自治体でも民間でもそうなのですが、クレーム対応系の研修と、コンプライアンス・ハラスメント等リスクマネジメント系の研修はオンラインとの相性が良いといった傾向が見えています。

逆に営業研修や部下指導研修はあまり相性が良くないということも分かっています。講師としてもやりにくいですし、受講生もピンとこないようです。

クレームやコンプラは３時間までくらいが適当な時間です。画面をいっぱい見ると疲れてしまいますが、これくらいが限界です。実際に３時間講座を２日続けて受講した時に、目の限界を感じました。かなりつらいものがありました。

オンライン研修では高機能なカメラ・マイクを使い、照明に工夫をし、表情を良く見えるようにするために最近では軽く化粧（眉毛を足す、ファンデーションを塗る程度です）をしたりと対策をしていますが、オンラインでも高い効果を出せる決定打は「声」です。受講者アンケートで一番評価されているのがこれで、「オンラインなのにものすごく話が聞きやすい」「生のライブを見ているようだ」といった意見が多く書かれています。

声はそもそも私のストロングポイントであるのは確かです。その上でマイクを通しても聴き取りやすい声のトレーニングを実はしています。

マライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンのボイストレーナーの孫弟子に私はトレーニングを受けました。このボイトレの先生は現役の歌手でもあり、マイクを通して歌うことのプロフェッショナルですが、私も同じようにトレーニングしています。その結果、上に書いたような成果が出ています。

オンラインでも効果が高い研修を行いたいということであればぜひお声がけをいただきたいと思います。お問い合わせはこちらからどうぞ。

お問い合わせ

今までのオンライン研修・ハイブリッド研修の実績は首都高速道路様、国立研究開発法人新エネルギー・産業技術総合開発機構様、国立大学法人信州大学様、石川県様、福井県様、京都市様、磐田市様、長野県坂城町様、百五総合研修所様など多数ありますし、評価も高いものをいただいております。

コロナウイルス禍の中にあってもクレームやコンプラの研修はぜひ講師の小菅にお任せください。皆様のご期待にお応えします。

２０２２年３月のサミット人材開発のYOUTUBE動画は《アイデアの出し方》オズボーンのチェックリスト シリーズ全9話をお送りします。今回はその第1話。他に使い道はないか４分３５秒位の動画ですので是非ご覧ください。

私は本当に師に恵まれてきたと思っています。

まずは小学生１年生の時。リトルリーグに入りましたが、そこの会長です。知覧の特攻隊の生き残りで、非常に厳しく私たちを育てる人でした。何かあったらビンタ食らったり、正座させられたり、罰走させられたりと今だったらありえない厳しさでしたが、私はそのおかげで成長できました。

まず、自信が着きました。幼稚園の時は前から２番目くらいで体が小さく、女の子によく間違えられるおとなしい存在感のない子どもでしたが、野球をやることで自信が着いて存在感を増していきました。３，４年生にもなると体も成長し、背は真ん中くらいになってリトルでは２軍の正捕手の座を獲得、５年生で１軍の正捕手、６年生になると４番、エースピッチャー、キャプテンになりました。リトルのキャプテンなんていうのは結構な立場です。私の自信の根幹はここにあります。

次に集中力が付きました。硬球は当たると痛いので勝手に集中力がつきました。４年生くらいまで勉強はできる方ではありませんでしたが、５年生以降はぐんぐん勉強がわかるようになりました。これは５，６年生の時の担任の先生の力も大きいです。あの先生がいなければ私は勉強好きに慣れていなかったかもしれないです。

何事にも師匠になったのは２歳年上の兄です。兄は先に野球を始めていたし、小学生の時からゴルフの練習もしていたし、最初から勉強もできるので常に私の目標であり続けてくれました。スポーツのセンスは抜群で、特にゴルフは絶対勝てません。国体や日本アマにも何回もでている最高でハンディキャップがマイナス４（つまり４打足される逆ハンディ）というトップアマです。その兄のきれいなスイングを手本に育ってきたので私も７０代で回れるようになりました。

中１でリトルを引退した後は、肩を壊してしまったので野球は辞めてバンドを始めました。この時は津々美洋さんという往年の名ギタリスト（平尾昌晃さんの師匠的存在）から高校三年まで学べました。

高校生の頃は祖母より茶道を学びました。祖母は「和」の達人のような人で、おばあちゃん子だった私に大きな影響を与えてくれました。歴史好きになったのは間違いなく祖母の影響です。

大学ではアメフトをやっていましたが、始めた頃は日大フェニックスのエースランニングバックだったライスボールＭＶＰの山口敏彦さんに習いました。

妻は最高のパートナーであるとともに、祖母と並ぶ私の「美」における先生です。西洋の美術鑑賞を慶應の文学部で学び、現在はグラフィックデザイナーや着物の着付けの仕事をしています。書道の師範の資格も持っています。高いコンプライアンス意識や判断力をつけるためには「美意識」が大事なのですが、妻は私を導いてくれています。

研修の師匠の柴田純男先生です。柴田先生は苦情対応等リスクマネジメント分野の国際標準規格ＩＳＯ１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、その分野の研修の国内第一人者です。私は唯一人柴田先生のノウハウを承継しさせていただいています。

改めて書き出してみると本当に師匠運に恵まれています。他にも書ききれなかった方もいます。

もちろん一番感謝しているのは父母と養父母です。私は父の実家を継ぐために１９歳の時に叔父の養子になりましたので、妻の父母を合わせて両親が３組います。これもありがたいことです。

学ぶことは一生ですので、私は色んな方々から学び続けますが、研修講師という仕事をしていますので学んでいただく立場としてより大きな存在になっていきたいと思っています。いつしか「あの時小菅さんに学べて本当に良かった」と少しでも多くの方に言っていただければ本望です。