大手企業、自治体、あらゆる組織でコンプライアンス違反やハラスメントがなお起きています。特に顕著なパターンは数値目標を達成するためには何でもやるといった考え方です。
粉飾決算やデータ改ざんといえばここ数年で多くの企業が不祥事を起こしています。それらに共通して言えるのは長年数値目標を達成した結果、昇進昇格してきて大企業の幹部になり、何が何でも数値目標を達成することを至上命令とすることで無理が出てしまい、数値の改ざん等に走るといったパターンです。成果主義に陥りがちな日本企業の中で出世してきた人たちの典型的なお話です。
当然、目標を達成するために過度なノルマを課す、長時間の仕事を強いる、何としてもやるんだといったところからパワーハラスメントが始まっていきます。私自身もこのような経験はありまして、どうしても都合で１か月は定時出勤しかできないと言ったにもかかわらず、数値を達成するためにはこのままじゃまずいといったパワハラを受けましたし、もっとひどい話になると検査入院をするというときに「会社の近くの病院にして、可能な限り出勤しなさい」と言われました。
この時はこの人は日本の労働に関する法律を何だと思っているのかということと、私のことを大事に思っているのかということを思いました。コンプライアンスを遵守すると言うこと、部下の健康に害がないかということ、理性的にも感情的にもこの上司は許せなかったです。
数値目標を達成するために人の生命や健康すらいとわないとするならば、そんな会社は世の中から速やかに去るべきと思いました。しかしながらこの私のケースのような話はまだまだ残念ながら世の中でありふれた話なんだと思います。
だからこそ私はそのような考えを取り去って、「正しく」働くという考えを普及していきたいと思い、研修やセミナー、講演会で熱く語っています。何が正しいかといった価値観、倫理観、美意識といったものを持つということの大事さを伝えています。
私は６年前に独立し、コンプライアンス、ハラスメント、クレーム対応、部下育成などの研修講師をしています。大変幸福なことですが私の場合、
自分がやりたいこと＝自分が得意なこと＝人から求められるもの
とイコールで繋がっています。つまりやりたいことをやれるだけやっています。これは大変な幸せと思います。常に充足感で満たされてますし、思い通りでストレスもないので結果、悪いことをしようという気持ちなど微塵もありません。
こんな私だからこそ「正しくやる」ことの幸福さを伝えることができます。
私はトラック販売、介護会社のエリアマネージャーや不動産関連の仕事をしていた中でかなりハードなクレームへの対応をしていました。
特に介護会社はコムスンという日本で最も早く２４時間３６５日の介護を始めた会社でしたが、本当に２４時間何があるか分からない会社でした。当時、クレーム対応のノウハウは全く持っておらず、コミュニケーション力、経験（実家が不動産会社で高校生の時に既にスーツを着て交渉事などをしてました）、キャラクター、副部長という肩書で何とかやっていましたが、あの時期は本当に大変でした。あの頃の私のような思いを本当にしてほしくないと強く思っています。
不動産関連の会社の後、研修・教育の業界に入り師匠の柴田純男先生と巡り合いました。柴田先生は苦情対応の国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人で、クレーム対応やコンプライアンス分野の研修の国内第一人者です。柴田先生のお話を初めて聞いた時は「これが目から鱗ということか！」と感じ、そこから勝手に押しかけ弟子になり数多くの自治体や企業・団体などで一緒に仕事をさせていただいて、６年前に独立起業して現在に至っております。現在は多くの県庁、政令指定都市、中核市など自治体や大手企業・団体でクレーム対応やコンプライアンス、ハラスメントなどの研修を実施しています。
この素晴らしい柴田先生のノウハウを、先生の一番弟子としてクレームに苦しむすべての人々に届けていくこと、正しく前向きな気持ちで働いていく高いコンプライアンス意識を持ってもらうことを推進すべく毎日を生きています。本日はその中でクレーム対応をするために必要な５つの気構えに付いてお話をします。
１．あなたへの個人攻撃ではない
大抵のクレームは「この怒りや悲しみの気持ちを何とかしろ」といった感情の問題か「俺の要求に従え」というもので、「対応が悪い」ことを責められること以外はあなたの人格を否定することは意外と少ないものです。慣れるまでは相手のことが怖いのは仕方ありませんが、相手は「あなたそのもの」を攻撃してくることは案外少ないと考えると良いでしょう。
２．ピンチはチャンスである
企業等では不当な要求は除いて、お客様の声は「お宝」と考えています。お客様の真の声であり、商品開発などに活かされる場合も多くあります。例えば明治乳業（現明治）のお客様相談室では「粉ミルクに髪の毛などが混じっている」といったクレームがあまりにも多く対応に苦慮をしていたのですが、ある社員が「粉だから異物が混ざる」ということに気づき、それからは明治のミルクはキューブ状の固形の物になりました。私は今１１歳の娘をこれで育てましたが、異物が混じらないという清潔感と安心感がありますので大変良いものだと思っていました。
また、妻に靴をプレゼントして、自宅に帰って箱を開けたらパンプスのリボンの取り付けが左右で逆だったということでクレームをつけたことがありましたが、その店員さんの対応が素晴らしく、一回直に会いたいなと思って行ったら靴を買わされてしまった、つまり逆に私がファンになってしまったということがありました。クレームは対応次第でチャンスになるという好例だと言えます。写真はその現物です。
靴の事例
３．相手の感情を受け止め前向きに取り組む
上記の靴の事例のように、お客様からの正当な要望であれば積極的にお客様に寄り添いましょう。例えば新築の家を買って、朝起きたら新品のはずのフローリングに傷があったら、岩海苔の瓶を開けたら６ｃｍくらいの木片が入っていたらどう思いますか？そんなことがあれば驚きますし、悲しい思いや怒りの感情が出て当然です。
正当なクレームを言ってくる方は「かわいそうな目に会っている」ということを理解しましょう。そのような気持ちですので思いやりを持ってお客様の気持ちに共感・受容・傾聴しながらお客様に寄り添って前向きに解決に向けて協力をしていく姿勢を持つことが大事です。
４．不当な要求には断じて屈しない
正当なお客様からの要望がクレームという形でついたならば３のように対応しますが、不当な要求に関しては断固受け入れないという強い気持ちを持つ必要があります。社会通念を踏み越えたような特別な対応はコンプライアンスの徹底されている今の日本社会においてむしろ「やり過ぎ」と思うくらいの意識を基本的に持って置くと良いでしょう。
５．お客様は神様ではない
お客様はお客様です。神様ではありません。歌や踊りというものはそもそも神様に捧げるものです。３年前に伊勢神宮の内宮さんで夜中に行われる神宮三大祭のひとつ、１２月の月次祭（つきよみさい）に参加させていただきました。伊勢神宮は仏教と融合せず古来からの形式が残されていて、焚かれている火、鳴り渡る笙（雅楽で使われる吹く楽器）の音、肌寒さを感じ大変幻想的、原始的な人の神や自然への畏敬を感じるものでした。
そのような神様への祈りを捧げるときの歌や踊りをを、人の前でやるときも同じようにやりますということでお客様は神様のように扱うけれども、イコール神様では無いということです。
大体、自分のことを神様と思う神経が理解できないですね。昔、１回思い切って言い返したことがあります。「おお！神様でいらっしゃるのですか。それでしたら私のお願いを聞いていただけますよね？」これであっけに取られてしまい、矛先が収まったことがありますが、これはちょっとギャンブル性が強いのであまりお勧めはできません。
クレーム対応の目的は相手を言い負かすことではなく、納得をいただくこと、不当な要求には屈っしないことです。この５つの心構えを強く持ち、クレーム対応にも前向きな気持ちで立ち向かっていただければと思います。
私は毎朝のルーティーン（決まった動作）として３つの呼吸をしています。作業前にルーティーンをすることで業務効率が上がることが分かっています。
精神科医の樺沢紫苑さんによると人はせいぜい同時に考えることができることは３つまでで、例えば野球のイチロー選手は短い時間の中でバットを構えたり、袖を引っ張ったりと１０個くらいの動作をしています。それによって無駄なことや悪いイメージを考えないということができているそうです。
私のやっている３つの呼吸法はどれも腹式呼吸です。１つ目は世界の歌姫の呼吸法です。マライヤキャリー、ビヨンセ、ホイットニーヒューストンなどのボイストレーナーを勤めていたBennie氏の孫弟子である小椋あかりから世界の歌姫たちと全く同じやりかたのボイトレや呼吸法を学び、実践しています。特にこのコロナウイルス禍の中、「オンラインでマイクを通してもよく聞こえる声」をトレーニングで得ましたので、オンラインでも効果が高い研修講師という評価も付きました。オンライン営業などされている方がたには効果絶大です。この呼吸法がまず基本ですが、常に心を平穏にするためには５秒くらいで吸って１５～２０秒くらいで吐き切るといいです。人は息を吸うときは交感神経が、吐くときは副交感神経が優位になります。リラックスするためには副交感神経を優位にした方がいいのでこの方法は効果的です。
２つ目は金メダリスト室伏広治さんの呼吸法です。室伏さんは現在スポーツ庁の長官を勤められていますが、長年大学院でスポーツ科学を学ばれていますので、科学的にいわゆる「ゾーン」について研究されてきています。その中で集中していくために体感を意識していくための呼吸法が息を吐きだし腹を凹ませてから、お腹が凹んだ状態を保ちながら一気に息を吸うというやり方です。これができると体の内側の筋肉即ち体幹がどこにあるのか良く分かり、体幹への意識ができます。
３つ目はスタンフォード大学が開発したIAP呼吸法です。これは４秒で息を吸いながら腹を膨らませ、腹を膨らませた状態を保ちながら６秒で息を吐くというやり方です。これは腰痛を無くすために多大な効果が出るそうです。また、深い眠りにも繋がります。
３つとも体幹を鍛える効果があり、良い姿勢が保てることにもつながりますので健康に良いです。GOOGLEなどでは「禅」が取り入れられ社員全員がそのプログラムを受けていますが、禅の基本も呼吸なので相通じるものがあります。このような取り組みをしていけば精神的にも肉体的にも健全に保っていくことができますし、正しく仕事をするといったコンプライアンス意識の形成にも繋がります。
冬季オリンピック、日本の選手たち素晴らしいパフォーマンスを発揮して楽しませてくれます。その中のひとつがカーリング女子ロコ・ソラーレ。準決勝出場おめでとうございます。彼女たちの会話を聞いているとコミュニケーションにおいて良い見本だと思います。
「そだね～」は前回のオリンピックの年の流行語大賞に選ばれました。そだね～はあいづちです。このあいづちというのが「あなたの話をしっかり受け止めましたよ」という合図になります。あいづちが無ければどうでしょうか。相手が何も反応をしてくれなければ不安になりますよね。相手の話をしっかりと聴いていますよという証のひとつがあいづちですので、ロコ・ソラーレを見習い、しっかりとあいづちを意識してしましょう。
またあいづちとともに行い、相手に対して肯定のサインになるのがうなづきです。身体の縦の動きというのは相手への肯定を意味します。メンタリストのＤＡＩＧＯさんの本で読みましたが、ＤＡＩＧＯさんは相手に質問をして身体のかすかな反応を見たりして相手の考えを読むなんてことをしています。私も８週間ほどかけてその技術を身に着けました。私は自治体や企業の研修講師をしています。受講生の反応が手に取るようにわかります。
相手の話を聴くときは大げさなくらいに縦揺れをするくらいでちょうどいいです。首だけで小さくうなづくのではなく腰からいくと大きな動きを出せます。人間は承認されたい生き物なので、大きな動きで肯定感を高めましょう。お笑いコンビのぺこぱの松陰寺太勇さんも腰から動いているそうです。元々は首を動かしていたのが医師から首を痛めるから腰からにした方がいいと言われてやり方を変えたらしいですが、そうなってからの方が動きがダイナミックになったように見えます。
単純にこの２つを意識していくだけでもかなり「聴いてくれている感じ」が出せますので日々注意して使われると良いでしょう。営業や販売、クレーム対応、部下指導、日々のコミュニケーション、子育てとあらゆる場面で使えます。
カーリングの話に戻りますが、ロコ・ソラーレはその他にも今どのような状況かを伝えたり、「どう思うよ」ということで思いを伝えたり、「うん」と確認をしたりと明確なコミュニケーションを取っています。何よりもあの明るさや笑顔、楽しむ姿というものは見習いたいところですね。野球でいうとヤクルトスワローズの奥川投手がいつも笑顔ですが、笑顔の方がパフォーマンスが上がることも分かっています。クレーム対応などは別ですがいつもニコニコしていることが大事です。
２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第５話の「コスパの悪いダメ上司扱いをされないために」をお送りします。４分４２秒の動画ですので是非ご覧ください。
独立起業して６年になりますが、サラリーマン時代よりも自由な時間が増えているせいもありましてかなりの読書家になっています。今は大体年間５００冊ほどの本を読んでいます。
元々好きなことに関しての学びは大好きです。大学には５年行ってしまいました。専門の科目は好きなので４年で単位を取ったのですが、語学とか一般教養の中で興味がないものは５年かかってしまいました。好きなことだけならかなり没頭できる質です。
読む本は全て科学的な裏付けがあるものです。無理やり明るく振舞うとか自己肯定感を上げるというような根拠のない自己啓発本などはかえって精神的に良くありませんので全く読みません。最新の心理学や脳科学、消費者心理、呼吸や睡眠に関わる研究結果、統計学的な運がいい人の特徴、遺伝に関する研究結果、パーソナル障害・ストーカー・認知症患者・発達障害などの研究結果、犯罪者の心理といったところが大好きで、これらの学びが研修講師としての「厚み」につながっています。
また教養があることも大事です。私は日本史が子どもの頃から大好きなので、相変わらず歴史ものはよく読みます。社長や重役の方々は歴史好きが多いので、長年法人営業としてやってきた中でこの分野に明るいことは強みです。このような話ができてこそ信頼を得ることにつながります。
何の分野でも興味が涌いたら１０冊くらいの本を読みます。それで基本的なその分野の知識が入ります。インターネットで調べる前にそれくらいしないといけません。なぜならネットは玉石混交で、がせネタがごろごろ転がっていますので正しい選択ができるように基礎知識を持たねばいけないからです。
本を読むことは収入の高さに比例はしませんが、強い相関関係があることが知られています。世の中、収入を増やしたい人は数多くいると思いますが（私もその一人です）、この相関関係があるということが分かっているのに全く本を読まない人は約半数もいます。非常にもったいないと感じます。リンク先は文化庁の統計データですが、この資料の８ページにそのことが書かれています。
https://www.bunka.go.jp/koho_hodo_oshirase/hodohappyo/__icsFiles/afieldfile/2019/10/24/a1422163_02_1.pdf
また、色々な悩みが人にはありますが、本を読むことで大体は解決します。私は上記のような分野の本を読んだ結果、非常に体調は良いですし、仕事も順調で、スポーツ・音楽などの趣味も充実して、おいしいものを食べて、家族でゲタゲタと笑って、ストレスのない快適な生活を営めています。愚痴を言うこともないですし、講師の仕事は楽しくて仕方ないです。
今まで読んだ本ではハーバード大の研究結果である「ダークホース」に書かれていますが、これからは好きなことをだけをする人が成功する時代です。
好きなことを突き詰めてやって周りからの評価を高めるということを考えていきましょう。そのためには読書です。１か月で７冊以上本を読む人は上位３．２％です。１冊１時間として月に７時間、１日２３分読書をする習慣を身に着ければ上位３．２％に入れます。好きなことをして儲けて楽しく生きていけるならば、可能性を考えれば即始められると良いでしょう。
２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第４話の「部下のモチベーションの多様化」をお送りします。５分４秒の動画です。ぜひご覧ください。
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２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第３話の「強いマネジメント 細かいマネジメントを求める若手が増えている」をお送りします。
７分２４秒の動画です。ぜひご覧ください。
昨年購入したソニーのハイレゾ対応のウォークマンが素晴らしい音楽を聴かせてくれます。
まず、音源はアマゾンミュージックからダウンロードします。こちらの音源はHDやスーパーHDなので大変質の高いものです。その音源をウォークマンで聴けるように変換した上でウォークマンに取り込みます。全く音質を損なうことが無いので、ハイレゾ対応のイヤホンを使って聞くと感動ものの音楽が聴けます。
美しいものを見たり触れたりすると正しい判断力が付き、仕事上でも正しい判断をするようになるのでコンプライアンスの観点からも良いことなのですが、音楽もやはり良いものを上質な状態で聴くということが大事だと思います。
このウォークマン、出張時の電車の中などで重宝しますが、本命はもうすぐ納車される次の車で楽しもうと思っています。トヨタハリアーですが、JBLのスーパーサウンドシステムが付いたものにしました。これ、かなり評判が良いものですので、このウォークマンの最高の音源と早く組み合わせて聴きたいです。
今は「ブラバン甲子園」をイヤホンで聴いています。高校野球のブラバンが大好きで応援曲を聴くとマインドアップになります。智辯和歌山、三重高校、習志野高校のブラバンが好みです。あと、天理高校の「わっしょい」はたまらないです。攻撃のチャンス時のテーマですが、どんどんテンポが上がっていきます。それにより相手方にものすごいプレッシャーを与えていくのですね。以前、奈良県の高校で野球をしていた人で県予選で天理に当たった人に聞きましたが、あの曲の圧迫感は大変なものだとのことです。
また智辯和歌山のアフリカンシンフォニーとジョックロックは素晴らしいです。４年前に選抜の準決勝を見に行ったときに生で聴きましたが、アフリカンシンフォニーは他の学校でも良く使われる曲ですがやはり本家は違います。独特のうねりを感じ、まさに「アフリカ」です。ジョックロックは智辯和歌山のチャンス時のテーマで「魔曲」と言われています。この曲がかかると大きな点差を何度も逆転してきている歴史があり、この準決勝も東海大相模から大逆転してのを目の当たりにして鳥肌が立ちました。少し話が逸れましたが、高校野球のブラバンをハイレゾのウォークマンで聴くと甲子園の感動と迫力が思い出されます。
コロナウイルス禍にあっても中部・北陸を中心に最も多くのコンプライアンス系の研修を行っている講師の一人である小菅のおすすめの逸品です。
２０２２年２月のサミット人材開発の動画配信は部下指導シリーズ全8話をお送りします。本日は第2話「クッション言葉＋依頼系表現 使ってはいけないクッション言葉」をお送りします。４分２３秒です。
