あれもこれも同時にしようとすると集中できませんし、とても疲れます。ハーバード大学の最近の研究結果、ＧＯＯＧＬＥのマインドフルネスの考え方やそのベースとなった禅の考え方では、その時その時の瞬間を理解して味わうことが大事だ言われています。

最近立て続けにマインドフルネスと禅の本を読み漁りまして、これを意識して生活をしたところ、かなりの変化があります。例えばテニスをしている時これをすると、一歩一歩のダッシュの速さ、反応の速さが明らかに出ますし、一打一打のショットの質が向上し、ミスが出ないようになり短期間でかなり上達したのが分かりました。

ゴルフでも同じで一打一打丁寧にすることでミスが俄然減ります。私の兄は日本アマに出たことがあるクラスのトップアマなのですが、例えば３ホール単位で考えるだの言うけれどそうではなくて１ホールの戦略を考え、一打一打に集中することが大事だと言っていましたが、本当にその通りだと思います。

ご飯を食べるときもスマホをいじったり、本を読みながらではなく、まず料理全体を見渡してこれをいただけることに感謝しながら「いただきます」。一口一口を味わいながら、どのようにおいしいかを心の中で思います。これをすると食べ物をより深く味わえますし、集中して食べることでダイエットにも繋がります。２０２２年、年が明けてから１か月が経ちましたが、揚げ物を控え、１日２０分以上の運動を行い、日常に腹式呼吸とマインドフルネスを行うだけで体重が４ｋｇ減りました。食べ終わった時は心から感謝の「ごちそうさま」を忘れずに。

一つひとつ丁寧にやっていくことで心の平静にもつながります。そうすると集中してコト、モノ、ヒトに対応できますので非常に効率性が上がります。また、頭が疲れにくくなるので仕事の継続性ややる気アップにも効果があります。

後、座り仕事が多い場合は１時間に１回くらいは立ちましょう。座りっぱなしは健康を損なうリスクが高まりますし、腰痛や脳梗塞になる可能性も高めてしまいます。ＧＯＯＧＬＥでは会議は立ってやることが多いそうです。立っていると疲れるので、自然と会議を早く終わらせる効果があるというのが理由です。これも集中していく一つのやり方です。

先日、私の営業セミナーに参加されていた会社で座っていても経っても使える上下する机を作られていると聞きました。このようなツールを導入していくことも仕事を効率化させていくことにつながります。

２０２２年２月のサミット人材開発株式会社の動画配信は部下指導について全８話でお送りします。本日は第一話の「部下が5W2Hを使わないのは上司が使っていないから」をお送りします。

部下に話が伝わっていないことを部下のせいにするのは止めましょう。上司の伝え方が悪いと思うことです。そのような内容を話しています。４分３０秒の動画です。ご覧ください。

明日から新たな試みとして講師本人によるオンライン研修のダイレクト販売をスタートさせます。キックオフはちょうど季節の変わり目ですので節分の日を選びました。私の実家では「鬼は外　福は内」ではなく「福は内　富は内」ですので縁起もいい日だと思います。

私は既にコロナウイルス禍の中でオンラインでも効果のある研修を、ある県庁や政令指定都市、民間企業、国立大学などで１００回以上実施してきました。その実績を講師自らが伝えて営業をします。

オンライン研修で売りにしているのはまず「声」です。弊社ボイストレーナー講師で現役の歌手である小椋あかりよりマライヤキャリーやビヨンセと同じトレーニングを受けておりますので、マイクを通してもよく聞こえる声を作りました。研修のアンケートでは「オンラインでも聴き取りやすくて、集合型と遜色がない」「声が聴きやすく、ためになる研修でした」といった声を数多くいただいています。

その声や映像を届けるための機材にも工夫をしております。カメラやマイクはかなり品質の高いものを購入しましたし、光を反射させるレフ版、照明、リングライトなどを使って私の姿を見やすいような工夫をしています。カメラの角度や眉毛を書いたりして表情が良くなるような工夫もしています。

パワーポイントの資料にも工夫をしています。基本的に１スライド１メッセージで見やすいものにしています。妻がグラフィックデザイナーですので、プロに作ってもらった資料なので見やすさは非常に高く、学習効果を高めます。

人の見た目や資料の見た目は重要です。ここに工夫が無いと印象が悪くなりますのでしっかり話を聴いてくれないといった事態が起きてしまいます。徹底的に見た目にはこだわる必要があります。

ネクタイも普段より派手目なものをしたほうが映えます。ポケットチーフを付けるのもおしゃれ感が出ますし目を引きます。スーツは光沢のある質の良いものを着ると華やかさが増します。

このような様々な工夫をすることで、中部地区の自治体を中心にオンラインでも効果の高い講師がいるということでお呼びがかかることが多くなり、その結果１００回以上のオンライン研修を実施したという実績ができたわけです。

特にクレーム対応やコンプライアンス・ハラスメントといったリスクマネジメント系の研修との相性がいいです。逆に営業研修や部下指導研修では対面よりややクウォリティが落ちてしまうようです。

オンライン研修をお考えであればぜひサミット人材開発にお気軽にお声がけください。

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２０２０年７月より開設したサミット人材開発のＹＯＵＴＵＢＥ動画ですが、毎週２本の動画をアップしていますが、先月分で１５０本を超えました。

内容としてはクレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、テレワークのしかた、コミュニケーション、マネジメント・部下指導、働き方改革、営業等企業や自治体における研修内容についてお伝えをしてきています。無料で多くのお役立ちの内容を入れていますので是非こちらでご覧ください。チャンネル登録もいただけるとありがたいです。

https://www.youtube.com/channel/UCRMdXnt-q4zwJ2CnudYVHmw

クレーム対応については２０２１年１月、７月のシリーズ、２０２２年１月のシリーズでやっておりまして、一番見ていただいている件数が多い系統です。特に私がド迫力クレーマー役をやっている動画はかなり怖いです。クレームに慣れたい方は是非ご覧ください。

２０２１年１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが、２０２２年もその延長線としてクレームの事例シリーズをお送りしております。

８回シリーズの最終回は「上から目線のクレーマー」です。

このシリーズは全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，６００回以上見ていただいています。

それではどうぞご覧ください。

全国各地の自治体や企業のクレーム対応研修に講師として出ている小菅はクレーム対応のマニュアルやガイドライン作成も得意分野です。今までにも自治体や大手マンションディベロッパーなどで作成をした経験がありますし、マニュアル作成のための研修の実施実績もあります。現在、ある美容関係会社様よりご依頼を受けてクレーム対応のガイドラインを作成しています。

世の中はどんどん変わっていくので、ビジネスのチャンスやニーズというものは出てきます。美容の世界は今までは女性のみがお客様でしたが、近年では男性のお客様が増えており、新しい類のクレームやカスタマーハラスメントが生じています。

そのために新しく出てきている事例を分析し、どういった行為があればどのように対応するのかということをできる限り明確化しないと働き手としては困ってしまうのでガイドラインが必要ということになります。

私は大切な社員・職員を守っていくためには「できないことは断固致しかねます」という考えこそが大事だと思っていて、今までのお客様をマナーの延長線上の神様扱いしすぎているクレーム対応のやり方はもうやめようと世に問っています。今回のガイドライン作成について先様より私にご指名があったのは大変嬉しい事です。

今も世にはびこっている「とにかく聴け」といったマナー系のクレーム研修を受けてきた世代の指導が問題になっています。部下からクレームに対する相談があった時にとにかく聴けと言ってしまった結果、部下はお客様と上司の板挟みになってしまい、最悪病んでしまったといった事態が発生しています。大事な社員・職員を守っていくためにこれではいけません。しっかりと断るべきことは断るといった毅然な態度を持つことが必要です。

私の研修はクレーム対応系とコンプライアンス・ハラスメント系が２本柱ですが、どちらにも共通して大事であると言えるのが「正しいことをするという断固たる決意を持つこと」です。この強い気持ちがあることがとても重要です。

そのために明確にどうすればいいのかということが書かれているガイドラインの存在は大きなものになります。社員・職員の皆様が安心・安全・前向きに生き生きと働いていくための内容です。

今回はデザインは含めずに文章だけのご依頼でしたが、デザインまで全て込みでの作成が弊社は得意です。妻がグラフィックデザイナーでして、夫婦にしかなし得ない意思の疎通ができますので分かりやすく見やすいものができます。マニュアルやガイドラインで最も大事なことは見やすいかどうかです。数多くの大手企業のパンフレットなどを作っている妻の腕は確かです。

事業案内｜テレワーク研修／JISQ10002コンサルティング／ボイトレ／その他サービス

２０２０年６月に改正されたパワーハラスメントの法律が、２０２２年４月１日より中小企業にも適応されるということもあり、最近はパワハラの研修が増えています。本日もオンラインで北陸の団体様向けに登壇します。

三菱ＵＦＪリサーチ&コンサルティングが毎年行う新人向けのアンケートがあるのですが、ここ数十年、新人が職場に求めることは「人間関係が良い」が万年一位で変わっていません。職場の人間関係というのは社員の定着や満足度に大きく関係します。

新入社員の入社半年後研修を行うとちょくちょく見かけるのが、グループディスカッションをすると「私のＯＪＴ指導者は何も教えてくれなくて、最悪。ちゃんと指導してもらっているみんながうらやましい。」という声です。すごい時は研修後のアンケートにまで先輩への悪口が書かれていたこともありました。

風通しの良い職場づくり、社員の定着や満足度の向上のためのひとつのキーはＯＪＴ指導者にあります。どの指導者に当たっても同じように指導ができる均質さが求められます。

かつてのお客様のある信用金庫様ではＯＪＴ指導者研修を導入する前は毎年４０人ほどの新卒を採用していて、３年後に平均８名の離職者が出ていました。入社３年後離職率は２０％でした。毎年４０名のＯＪＴ指導者研修を５年実施したところ、３年後の離職者は４０名中２名で３年後離職率は５％まで下がったという結果が出ました。指導者たちの「共通言語化」ができた成果が数字に明確に現れています。

研修では「昭和」的な考えをほぐすところから話すようにしています。上記三菱ＵＦＪのアンケートでは理想の上司像についての項目がありますが、男性有名人では誰が１位かを聞くと「所ジョージさん、ビートたけしさん、明石家さんまさん」と昔にランクインされた方が結構出てきます。４０代以降の上司世代に影響を与えてきた方々がそのまま理想の上司像となっているわけです。私は現在５０歳で、小学生の時にひょうきん族が大好きでした。「昭和」の笑いに影響されてきたわけですが、そのあたりの感覚で止まってしまっている方をよく見ます。

今の若手たちが誰を選ぶかと言えば、男性有名人の１位はここ５年連続内村光良さん、ウッチャンです。少人数学級、少子化の中で手取り足取りで育ってきたＺ世代（色々定義はあるようですが私の場合１９９５～２０１５年生まれを基準としています）にとっては優しく支援してくれる親しみやすい上司が理想とされています。

女性有名人でも５年連続１位なのですが、それは日本テレビの水卜麻美アナウンサー、ミトチャンです。彼女の場合支援型を通り越して後輩のアナウンサーたちにいじられるキャラです。それくらい親しみやすい上司が求められているということです。

また、２年前の産業能率大学の新人アンケートにはびっくりしました。１位はウッチャンでしたが、２位タイに「出川哲郎さん」！！出川さんと言えば何歳も年下のロンドンブーツの敦さんに落とし穴に落とされる人です。日本一のいじられ芸人が２位タイは本当にびっくりしました。

パワハラにならないように部下と接していくためには内村さん、水卜さん、出川さんに学ぶところは大いにあると思います。昭和感覚から離れ、令和の現在の感覚になっていけばおのずからコミュニケーションは取りやすくなりますし、職場の雰囲気は良くなっていきます。

ポイントとしてはほめること、叱るというより諭すこと、話を聴くことです。ほめるときは「君、いいねえ！」なんて感じだと部下はポカーンとしてしまいます。ほめるも叱るも諭すも具体的であることがポイントです。例えば「君はいつも挨拶が明るいし元気に発言してくれるから、その結果、課全体に好影響が出て雰囲気が良くなっていて大変助かっているよ。ありがとう。これからもよろしく頼むよ」といった感じです。

叱るには注意が必要です。叱られ慣れていない人たちが増えていますので、ちょっと怒鳴っただけでパワハラ扱いされかねません。間違いに気づかせるときなどに一喝するというのはありですが、基本的に腑に落ちないと動かない傾向がありますので、事実について「諭して」いく方が納得してくれやすいです。例えば

「お客様からの問い合わせに対して良く調べずに間違った価格をお伝えしてしまったね」という事実

「そのことでお客様に迷惑をかけてしまってクレームになり、先輩の手を煩わせるという結果になったね」という結果

「やはりお客様には時間がかかってもしっかりと調べてお伝えしなきゃいけないことが理解できるね」という確認

「今後はこのようなことが無いようにしっかりやっていこう。わかったね」という合意形成のステップを踏んでいくと良いでしょう。

そして「聴く」は最重要です。私は営業、クレーム、指導の現場に出ている実践者ですが、コミュニケーションについて学んでいる人たちは現場の人でも大学教授でも口を揃えて言うのが「コミュニケーションで最重要なのは聴くことだ」です。

パワハラにならない指導のポイントはこのようなところをまずはしっかり押さえていくことです。これらをやっていけば下からもものが言いやすいようになっていきますのでコミュニケーションが活性化した風通しの良い職場づくりを進めていくことができます。そのような職場ができればハラスメントは発生しませんし、コンプライアンス意識も浸透していくという結果につながっていきます。良い職場づくりのためにご参考にしていただければ幸いです。

６年前に起業したときは４４歳でした。私のよくやるクレーム対応、コンプライアンス、ハラスメント、マネジメント、営業などの研修講師としては若手も若手の年齢でしたので、あまり華美に走ると良くないなと思い、車はトヨタアクアのシルバー、極力地味なスーツや靴、持ち物、時計だけはトレードマークのカルティエロードスターですが、こんな感じでした。まずは起業して地道にやっている感じを演出してきたという訳です。

この１月で５０歳になりました。起業して６年になりますし、年齢的にもそろそろ「成功している感じ、雰囲気」を出していきたいと思いましたので方向転換しました。

そこでまずはスーツをオーダーしました。いかにもイタリアっぽい光沢のある生地のネイビーのスリーピースのスーツと、同じく艶やかな黒の太いストライプの貫禄があるダブルのスーツです。前者は清廉な感じなのでコンプライアンスやハラスメントの研修用に、黒はクレーム対応やマネジメント研修用にと思い作りました。２つとも出来上がってきましたが、狙い通りな感じです。

シャツもそれに合わせてオーダー済みで、こちらも出来上がりが楽しみです。

ネクタイで何本か派手過ぎて使わなかったものがあるのですが、これが素材の良い今回のスーツには大変合いました。普通のスーツには合わないのですが、生地が良いものには派手というのではなく、「発色が良い」という感じになり、またスリーピースもダブルもネクタイの見える範囲が狭いのでちょうどいい感じになりました。

知人からは、「貫禄、自信、安定感に溢れている」という評価をいただきました。３４歳の頃の私をご存じ（当時はややチャラリーマンでした）なので、このような言葉をいただくと嬉しいですね。

それともう一つ。車も変えます。今度はトヨタのハリアーにしました。これは感覚的なのですが、今の自分のまさにしっくりくる車です。大変洗練されたデザインですが、押し出しが強すぎる感じではなく落ち着いた雰囲気を演出してくれます。納車は３月の予定ですが大変楽しみにしております。

私は三重県のポリテクセンターで営業研修を２本担当していますが、営業は清潔感があり身にあったものを身に付けることを考えていきたいものです。とにもかくにもまずは清潔感です。よれっとした服装や汚い靴、きれいにされていない車などは論外です。その上で若いなら安くても手入れのされたきれいなスーツを、３０歳にもなればそれなりの時計を、５０歳になればそれなりの貫禄のあるものを身に付けることを説いています。なぜならお客様は「できる営業」からモノを買いたいからです。私は何でもそうですが売れていない人からは買いたくありません。実績のある信用できる営業からモノを買いたいと思います。

そして、質の高いものを身に纏うこと、触れること（美筒品などを見たり音楽を聴くなど）、食べること、使うことをして生活の質や仕事の質を上げていくことは「正しさ」につながります。質の高さは美的感覚につながり正しさにつながることは色々な大学などの研究でわかっています。アメリカやヨーロッパのエリートはより仕事ができるようになるためにアートスクールに行きます。仕事の中で正しい判断をしていくために美意識が必要なことが分かっているからです。生活・仕事全般で美意識を高めるために質を追求するのもその一つです。

２０２１年１月のサミット人材開発の動画は新春スペシャルと題してクレーム対応シリーズをお送りしましたが、２０２２年もその延長線としてクレームの事例シリーズを先日よりお送りしております。

６回目の今回は「特別扱いをしろ」です。

７回目　年寄だと思ってバカにするな
８回目　ホワイトカラー型高齢者クレーマー
と全８話を予定しています。

全て私がクレーマー役として恫喝しますので結構怖いと思いますよ。昨年のクレーム対応の動画は結構見られていて、一番視聴件数が伸びている「上司を出せ」では１，５００回以上見ていただいています。

それでは６回目の「特別扱いをしろ！」をご覧ください。

火曜日、水曜日と質の高い研修をするための講師選定について述べました。今回が３回目でこの話の最終話になります。最後の要素は良い資料が準備されているかです。

弊社の場合、大体１日研修で１００ページほどのパワーポイント資料を使っています。人は視覚からだけ、もしくは聴覚だけの情報ですと伝えたことに対して１０～２０％しか理解をしませんが、「見聞きする」というやり方になると５０％と飛躍的に理解が進みます。（グラッサーの法則）ですので、パワーポイントの資料は枚数があることが重要になりますし、プロジェクター等にスライドを投影するかどうかも重要です。

２０２２年の時代においても未だに紙のテキストだけで研修をしている講師がいると聞きますが、大いに疑問があります。パワーポイントを使って表現をすることで受講生を引き込むことがかなりできますがなぜそれをしないのでしょうか。従いまして質の高い研修をしたい際の講師選定の折には、

１．パワーポイントを投影するか
２．パワーポイントのスライド数は
この２点は確認すると良いでしょう。
（資料と同様の内容のテキストは印刷配布はします）

また、テキストのデザインも重要です。弊社の場合は私の妻が東証一部上場企業のカタログやパンフレットのデザインをする腕利きのグラフィックデザイナーですので、いつもデザインを頼んでいます。（もちろんプロの仕事ですので夫婦と言っても有料でです。）

私はマニュアルなども作りますが、いつも「見にくい資料やマニュアルは誰も読まなくなる」と言っています。例えばある課に行ったらマニュアルは縦書きで明朝体でフォントサイズは１１だが、他の課に行くとマニュアルは横書き、ゴシック体の１０．５ポイントといったようなバラツキがあると、読みにくいの読まなくなります。

研修テキストも同じで、統一感があることは必要ですし、話が資料上縦に進むのか、横に進むのかも統一しなければ受講生の理解度が落ちてしまいます。しっかりと見やすくデザインされた資料を作っているかどうかは講師選定における一つの大きな基準です。

最後に、クレーム対応研修と、不祥事があった際のコンプライアンスやハラスメント研修を実施する際の講師選定について触れます。

現代においてビジネスマナーが必要なことは言うまでもなく、マナー講師は必要ですので弊社にもマナー講師はおります。しかし、マナーの延長線にあるクレーム対応研修はこれからの時代、絶対に避けましょう。理由はマナー講師のクレーム研修のせいで「お客様は神様」といった間違った認識が普及してしまい、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントだらけの世の中になったからです。この失敗は日本に根強く残っています。クレーマーだらけのこの国を変えていくために最も重要なポイントです。

クレーム対応の講師の選定のポイントは以下３つです。
１．心理学やカウンセリングを理解していること
２．法的知識があること
３．具体的な断り方を指導できること

これらができるかどうかをご確認ください。

また、不祥事後のコンプライアンスやハラスメントの研修をする場合、ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけないの「戒め型」の研修は逆効果になります。なぜなら「あいつが問題を起こしただけなのになぜ俺たちが戒められなければいけないのか」と反感を買うからです。

この場合の講師選定のポイントは以下３つです。
１．心理学や脳科学を理解しており、失敗のメカニズムを知っているか
２．人はミスや違反をする生き物であることを分かった上で対策をいかに打つかということを指導できること
３．原因を分析して対策を打つ術を知っていること

研修講師選定の際のご参考にしていただければと思います。