動画配信クレーム対応シリーズ、恫喝動画５連発の２発目です。今回のテーマはストーカーへの対し方の基本です。

私はストーカーに付かれたことはないですが、同じ会社に勤めていた人が付かれたことがありました。介護会社のエリアマネージャーをやっていた頃の話です。その時に開発した技「０度切り」を紹介します。

ストーカーへの対応は危険レベルが上がれば自分だけで対応するのは危険です。できるだけ早い警察などへの相談が必要です。

では小菅恫喝動画をご覧ください。

管理職研修やOJT指導者研修などで自己紹介の後に良くする質問があります。「最近の若いやつはというセリフはいつからありますか？」

これを聞くと４０年くらい前とか昭和の半ばくらいといった答えが返ってくることが多いのですが、正解は・・・

４，０００年前です。

エジプトで古代文字を解析したらその手の言葉が出てきたそうです。日本でもおよそ１，０００年前の平安時代の文献にそのたぐいの文言が発見されています。これらはいつの時代であっても世代間ギャップはあることを示していています。

私は最近の若いやつはというセリフを使ったらおじさんぽい（十分におじさんなのですが）のでずっと使わないようにしていましたが、２年ほど前に当時２６歳の甥についこの言葉を使ってしまいました。３日くらいこの言葉を使ってしまったことで精神的に結構堪えてしまったことを覚えています。

甥ぐらいの世代ですと物心がついた頃には携帯電話が普及していました。私の娘は小学校５年生ですが、この世代は既にスマートフォンが普及していた世代です。特に使い方を教えたわけではないですが、妻や私のスマートフォンを使っています。世代間ギャップができるのは必然と言うことです。

私は団塊ジュニア世代真っただ中の昭和４６年度生まれです。中学校では私の学年だけ１０クラス（１つ上、１つ下は９クラス）で、１クラス４３～４４人で教室はぎゅうぎゅうでした。生徒一人ひとりに教師の目はとても届かないような状況でした。

大学受験の時はバブル真っ盛りで１校受けるのに３万円くらいの受験料がかかるのを一人２０校くらい受けるのが当たり前の時代でした。就職活動の時は逆に不況になっていて就職は狭き門、常に競争にさらされてきました。

社会に出てからも３か月目には一人で飛び込み営業をしていました。トラックの営業をしていましたが、トラックの置いてある会社に飛び込んでいくのです。今思えば２４歳の私はすごい度胸を持っていたと思います。

このように私の世代は育ってきましたが、今の３０代前半以下は違います。２年前の年末にあった話ですが、手帳を落として困っていたのですがその翌日妻の携帯に娘の学校の校長先生から電話がかかってきました。
「小菅さん、ひょっとして手帳を落とされませんでしたか？」

その後学校に行って手帳を渡してもらったのですが、小菅昌秀としか書いてないのになぜ私と分かったのかを聞くと
「小菅と言えばうちの学校では３年〇組の小菅さんしかいないので、お父さんかと思いました」とのことでした。

校長先生は児童一人ひとりのことを知っている。これはすごいことと思いました。私たちの時分とは違いきめ細かく子どもたちを見ているのだということです。今の子たちは手取り足取りで育っているわけです。

管理職向けの部下指導の研修でよくする話です。受講生はほとんど４０代以上であるのですが、いかに我々と育ち方が違っているのかを認識する必要があるためこの話をしています。そうすると世代間ギャップの中身が見えてくるのです。

昨年、ゴルフの雑誌を読んでいてびっくりした記事について最後に書きます。
「最近の若い子たちのスイングは変わってきた（by石川遼）」

２０２１年７月はYOUTUBE動画配信クレーム対応シリーズ［全８話/第5話］をお送りしています。今週は「反則金を払え」です。今回も私が恫喝します。

会社の敷地内の木が伸びていたせいで道路標識が隠れてしまい、そのせいでUターン禁止の場所でUターンしてしまい、罰則点数がつき、反則金を支払わなければいけなくなった。これはお前ところが木を切ってなかったせいだ！せめて反則金を払え！とクレームをつけられたらどう対応しますか？

３分２０秒ほどの動画です。ご覧ください。

本日は某自治体でコンプライアンス研修を１日みっちりやってきました。コンプライアンスの根底には「美意識」が何より大事と思っています。美意識とは良いものは良い、おいしいものはおいしいと素直に言えることと考えています。故におかしいものを見たりまずいものを食べるのはNOです。

例えば小菅家では歌が下手な人の音楽は聴かないというルールがあります。歌番組を見ていてアイドルが映った瞬間にチャンネルを変えます。美術でも芸術でも音楽でも良いものを見聞きすることが美意識を育てるために大事であり、美的感覚を損なうような下手な歌を聴くことは避けるべきです。

私の黒歴史の断トツ１位はおニャン子クラブのファン（中２～高２年だったと思います）だったことです。先日、お昼ごはん食べてたらかかったおニャン子の曲がかかりました。半端ではないへたくそさです。よくこんなのを聞いていたのかと絶句しました。その次にかかった菊池桃子（この人もかなり下手の部類）の歌がマシに聞こえました。こんなのを聞きたくないのでこの店には二度と行かないと決めました。

私がアイドルと決別できた理由は秋元康さんにあります。私はおニャン子の中で高井麻巳子さんのファンでした。２１歳の高井さんは秋元さんと結婚しました。私が高２、１６歳の時です。結果としてあれ以来アイドルと決別して良かったと思っています。

当時、バンドでベースをしていてどんどんロック志向になっていったり、またジャズをかじりだしたりして質の高い音楽に触れていくことができ、ここで路線変更ができたのは今となっては良いことと思います。今ではクラシックも聞きますし、２０歳以降一番好きなのはブルージーなロックです。ギタリストで言えばエリッククラプトンとガンズのスラッシュのファンです。

ベーシストはジャコパストリアスとビリーシーンにかなりハマりました。最も好きなアーティストが誰かと聞かれれば今でもジャコパストリアスの名前を上げます。天才音楽家であり超絶変態なベーシスト。最高です。

私が言う美意識とは「きれいなものを素直にきれいと言える、おいしいものを素直においしいと言えること」です。食べ物にも気を払うことが大事です。私には小学生の娘がいますが、１度もジャンクフードは食べさせていません。私自身モスバーガーとフレッシュネスバーガー以外のファーストフードは大学を出て以来食べた記憶がありません。

我が家ではちゃんと出汁は昆布と鰹節で取ります。私は釣りをするので家族に新鮮なキス、コチ、カワハギ、アイナメ、メバル、ガシラ、アジなど食べさせてきました。娘はすっかり白身魚の味を分かっています。美意識を高めていくためには食へのこだわりも必要です。娘はまだ５年生ですが、自身で明確な目標を持ち正しくものを考え熱心に取り組んでいます。幼くとも美意識を育んでいます。

コンプライアンス意識は根本的にはこのように着けていくことが肝心と考えています。

本日は指導者倫理とハラスメントにならない指導のリアル集合研修を１日みっちりと実施してきました。

私の流儀ではハラスメントやコンプライアンスの研修講師は
・心理学のノウハウ
・コミュニケーションスキル
・カウンセリングスキル
・正しく仕事をする倫理観
・管理職としての成功と失敗の多くの経験
を持っていることが必要だと考えています。

また私の場合、数多くのパワハラを受けた経験もあります。

逆に管轄企業に極めて厳しいことで知られる金融庁(半沢直樹をご覧になった方はお分かりかと思います)から「コンプライアンスのお手本」とまで言われたソニー生命におりました。真に風通しの良い会社での経験ができましたし、若い頃に徹底的にこの会社でプロ意識とコンプライアンス意識を叩き込まれましたことは私にとって大きいです。

平時に戒め型の研修は有効ですが、不祥事が起きたときに戒め型のハラスメントやコンプライアンスの研修を行うのは逆効果です。あんなことしてはいけない、こんなことしてはいけないなんて話をすれば
「そんなこと分かっとるわ！！」と受講生から反感を買いますし、
「誰が起こした事件のせいで何で何も悪いことをしてない俺らがこんな研修受けなきゃいけないんだ」という気持ちにさせるだけです。効果がないどころかマイナスです。

風通しの良い、下の立場の人がものを言いやすい環境作りとは何かということが理解できて、そのためにどうすればいいのかといった研修こそがコンプライアンスが徹底された組織作りにつながります。そのような研修をしていますので受講生からは非常に高い評価を得ていますし、来年の研修も継続していただくといった話になりました。

私は講師という仕事をしておりますので必然的によく話をします。今年度（R3年４月～）は実施済みのものを含め現時点（R３年７月１３日）で７８件の研修・コンサルティング・コーチングの仕事をいただいています。話すことはアウトプットで、アウトプットはインプットよりも学習効果が高いので必然的に講師をしていると深い学びができます。それを皆様に伝えていくので皆様の学びもより深いものになっていきます。

風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織程コンプライアンスの徹底された風土があります。締め付け型のコンプライアンスには限界があります。細かいことをやるのも大事ですが締め付け型の組織には必ずパワハラがつきまといます。これは必然です。上からの締め付けが下からの意見を刈り取ってしまいます。これではコンプライアンスが良くなりっこありません。下がものを言いやすい組織こそコンプライアンスが良いのです。その言う組織だからこそ「正しいこと」ができます。

今月の動画配信シリーズクレーム対応ですが、今回からいよいよ小菅がクレーマーとして恫喝する動画が５話連続で公開されます。今まで９０本以上配信してきた動画の中でもうすぐ４００回再生（R３年７月１２日現在）され一番ご覧いただいている動画が同じく恫喝動画なので、皆さまに楽しんでいただいているようです。夏の暑さを吹き飛ばしていただくためにもいいかもしれませんね。

今回は不当要求対応の基本中の基本。「誠意を見せろ」と言われた時の対応です。不当な要求には断じて屈してはいけません。ではどのように対応すればいいのか、その方法が分かります。

２００７年　時津風部屋リンチ殺人事件（時津風親方実刑　収監）
２０１０年　野球とばく事件（大関琴光喜解雇　大嶽親方（元貴闘力）解雇）
２０１１年　八百長事件（３月場所中止　２０名以上の力士引退）
２０１７年　横綱日馬富士による貴ノ岩への暴力事件（日馬富士引退）
２０１８年　貴ノ岩による付き人への暴力事件（貴ノ岩引退）
２０２０年　中川部屋暴力事件（中川部屋閉鎖）
２０２１年　大関朝乃山　コロナ禍の中の深夜のキャバクラ通い（朝乃山出場停止処分）

何度も何度もコンプライアンスに対する問題や不祥事を起こしても一向に改善が見られない日本相撲協会。一人の好角家としてコンプライアンスの専門家でなくてもどうかと思います。

２０１７年の日馬富士の事件後に両国国技館で１，０００人規模の研修が行われた際に八角理事長（元横綱北勝海）が「何気ないちょっとした気持ちでやった暴力が、ここまで組織を揺るがすような羽目になってしまうと。本人たち個人個人の自覚を持って行動するように
と促しました」と発言したことも問題化しました。この時私は「トップがこれじゃ組織が変わるはずが無い」と思いました。

ただ昨年の緊急事態宣言下の中で夜遊びを止めない幕内力士阿炎（あび）を国技館で待ち伏せて本場所への出場を辞退させた（後に３場所連続出場停止、また同様のことなどをすれば即引退、妻との同居を認めず部屋で生活することなどの厳しい条件が付いて即引退にはならなかった）ことをさせた錣山親方（元関脇寺尾）や、１年間早稲田大学の修士課程で相撲部屋のこれからのあり方を論文に書き最優秀賞を取った荒磯親方（元横綱稀勢の里）など良心的な人物が出てきていることも事実で頼もしく思います。

組織風土を変えていくことは本当に難しいことです。相撲協会を変えていくためには本当に長きにわたる「ごっつあん体質の金銭感覚」「かわいがりといった暴力の肯定」「世間ずれした感覚」といった根本的なところを改善していくしかありません。

今回の荒磯親方の論文はお金にクリーンにしていく意図が見えます。これは部屋のサポーター制度を掲げた貴乃花親方（既に協会から退職済み）に近いものがあるようです。財務的に不透明なことを好む親方や力士がいるかもしれませんのでこのような考えが潰されずに協会内で議論を活性化していってもらいたいものです。

後、横綱審議委員会やコンプライアンス委員会はかなり外部の血が入っていますが、もっと協会の核心部分に外部の血を入れたいところです。相当に特殊な世界の中しか知らない方々で運営されているところにもコンプライアンスが根付かない大きな原因があると見ています。一人の好角家として改善を望んでいます。

本日の動画配信は小菅昌秀のクレーム対応シリーズ【全８話/第３話】たらい回しはしてもいい　です。

基本的にクレーム対応ではたらい回しはしませんが、場合によってたらい回しが有効なことがあります。今回の動画ではそのうち２つのパターンの紹介をします。

１．誇大妄想型病的クレーマーへの対応
２．不安神経型病的クレーマーへの対応
この２つの病的クレーマーへの対し方についてお話します。

クレーム対応は一昔二昔前までは「とにかく聴け」でしたが、貴重な人財である従業員を守っていくことの重要性が高まっています。従業員を守っていくための取り組みとしての内容の一つですので是非ご覧ください。

昨日に引き続き小菅が良く使うアイデア技法のひとつであるオズボーンの作業改善リストの後半戦を書きます。

前半戦からご覧になりたいという方は以下リンクより前編をお読みください。
https://summit-hrd.co.jp/wp/wp-admin/post.php?post=1545&action=edit

５．小さくしてみる
ランドセルは思い出の品として残したくてもかさばりますが、小さく加工をして記念品としてくれるサービスがあります。

６．代用してみる
クレーム対応では人を変えるだけで収まるケースが多くあります。例えば介護会社でエリアマネージャーをしていた時に現場のポロシャツ姿のヘルパーステーション長がいくら言っても収まらないクレームがネクタイ姿で肩書のついた名刺を出すだけで収まったなんて言うことは良くありました。

７．入れ替えてみる　逆にしてみる
姪がバレエをしていますが、高校生くらいになると男性とのデュエットで踊ります。その相手が三重県にはいないので大阪から呼びますが彼らは何に乗ってくると思いますか？
彼らは近鉄電車に乗ってきません。

正解は・・・

ポルシェに乗ってやってきます。そう、需要に供給が追い付かないので儲かります。

私は息子が生まれたらバレエをさせようと思ってました。私も子どもの頃は野球をしていましたが、男だったら野球選手にと安易に思ってしまいますがドラフトにかかるのは１２球団で各８人くらいまで（育成除く）プロ野球選手になれるのは年でわずか１００人程度です。東京大学には毎年３，２００人入学しますが、プロ野球選手になるのは東大に入るよりも難易度が高いわけです。それよりも圧倒的に競争率が低いバレエの世界で上を目指した方が可能性が高いと言えます。（あくまで可能性の話です。私は野球が大好きです。）

８．組み合わせてみる
プロ野球選手になるのが難しいと言っておいて舌の根が乾かないうちに言うのもなんですが、私の友人に元プロ野球選手がいます。リトルリーグの時からの友人で広沢好輝君と言います。彼と私でやれることを組み合わせてみました。

縦軸に広沢君の話せること
・野村克也監督の教え（ヤクルトで６年間指導を受けた）
・新庄剛志選手の集客術（阪神で新庄選手と親友になり３年間練習パートナーとしてアメリカに帯同）
・リサイクル（現在三重県明和町でリサイクルショップを経営）
・遺品回収（三重県全域）
・漫画喫茶経営

横軸に私が話せること
・クレーム対応
・コンプライアンス
・マネジメント・部下指導
・働き方改革
・営業・販売

これを書き出したところ２つのお話が出来上がりました。
１．野村監督の教えと最近の若手の傾向と指導
２．新庄選手の集客術と営業・販売の技術
これで商品開発ができたということです。

私の住む中部地方ではドラゴンズの人気が強いのであまり反響がありませんでしたが、コロナウイルス禍の少し前に大阪に持ち込んだところ反響がありました。コロナが収まれば大阪で売っていきたいと思っています。

２回に渡ってお話をしましたがこのようにオズボーンのリストはアイデアを出すのに有用です。特にどなたかと「組み合わせてみる」をやってみられてはいかがでしょうか。

０から１のアイデアを出すのはこれだけテクノロジーが進んだ現在ではかなり厳しく、新しいアイデアは既存の何かを組み合わせたり、付け足したりなどして進化していっています。

新しいアイデアを出すためにはオズボーンのリストが使い良いですので紹介します。

１．場所などを変えてみる
私がやっているような研修のノウハウはほぼ東京に集約されています。私の場合、大学で学んだカウンセリングとプレゼンテーションのスキルをベースに、洗練された営業手法で有名なソニー生命で身体に染み込ませた営業スタイル、大手介護会社と不動産関連会社で死ぬような思いをして失敗経験を積み上げたクレーム対応力とマネジメントと指導といった自身で培ったノウハウと、クレーム対応等リスクマネジメントの国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の１人でこの分野の国内第一人者である柴田純男先生から承継したノウハウがあります。これを地元に持ち込んだらブルーオーシャン（汚されていない市場）で価格競争のない戦略で研修の提供ができるのでは仮説を立ててやってきましたが、創業５年で仮説が当たっていることを証明できました。本当にライバルという存在が０です。

２．真似をしてみる
上記しましたように柴田純男先生の一番弟子としてノウハウを受け継いでいます。今はそのノウハウを体系化しているところで柴田先生の偉大な功績を世に形として残していこうと取り組んでいます。

３．形を変える
明治乳業（今は明治製菓と合併して明治）では１０数年前に「粉ミルクに異物が混ざっている」といったクレームに悩ませられていました。それを「固めてしまえばいい」といった発想で大きくクレームを減らしました。現在小学生の娘を育てるときに私もこれを使いました。計量しなくてもいいのもポイントです。

https://www.meiji.co.jp/baby/hohoemi/rakurakucube/

４．大きくする　付け加える
東京にソライエ葛飾小菅という分譲マンションがあります。私小菅と同じ名前の街で、東京拘置所があることで有名な場所です。死刑囚などが収監されています。そのせいか、住むには抵抗を感じてしまう方が多いようで発売当初あまり売れ行きが良くなかったようです。

そこで東武鉄道と東武不動産が打ち出したキャッチコピーが
「ちょっとすごいぞ小菅　KOSUGEeee!」
これにはやられたと思いました。長年小菅性を名乗っておりましたが気づかなかった・・・。
少し悔しい思いをしました。

小菅に「eee!]を付けるだけでこんなキャッチーなコピーになるとは。

明日はオズボーンのリストの後半戦について書きます。