２０２１年７月のYOUTUBE動画シリーズはクレーム対応の内容です。今回は「お客様満足と従業員の安心安全」をテーマにお送りします。

従業員が楽しそうに働いていなければお客様は満足するのでしょうか。お客様第一主義を掲げるならばまずは従業員を大事にするところから始める必要があります。お客様満足を高めるためにはまずは従業員満足を高めることが必要です。

私は良く「いつも楽しそうですね」と皆様から言われます。そうなんです。私はいつも楽しいです。また、いつも生き生きと楽しそうにしているので人は寄ってきてくださると強く思います。そして講師・コンサルタントとして力が発揮できてお客様には強くご満足をいただいています。

では、動画はこちらです。

今どきの若手社員・職員の仕事に対するモチベーションの種は本当に様々です。数年前に新卒採用した部下に「働くモチベーションの種は何？」と聞いたら「彼氏とアニメ」と聞いた時はびっくりしました。

部下が何をモチベーションに働いているかを知ると成長させやすいです。上述した元部下は彼氏と一緒にアニメのグッズに囲まれた生活がしたいので営業の世界で稼ぎたいという思いを持ってました。

他にも音楽を楽しみたいだとか、バリバリのキャリアウーマンになりたいだとか、学んだ語学を活かしたいとか働くモチベーションは人それぞれです。

考えてみれば若手だけではなくアラフィフの私自身もそうです。一番は家族（母、妻、娘）とどこかに出かけ（コロナ禍の中で最近は遠出はしていませんが）、美味しいものを食べてわいわいと過ごすことで、その他にも好きなことを我慢せずにやりたいこと（ゴルフ、ギター、テニス、読書、釣り、寺社仏閣巡り、美術鑑賞、将棋、和装など）をやりたいだけやっています。

その中で人として必要な美意識を磨いています。仕事は楽しく正しくやることが大事ですが、そのための根源は美意識、と言ってもそんなに難しいことではなく「素直にきれいなものはきれい、おいしいものはおいしいと言える感性」を持てればよいのです。

このような意識を持つことも仕事に対するモチベーションに繋がります。私はコンプライアンス研修の講師ですのでこのような意識を持つことをいつも説いています。私はこういったことを言えていること自体幸せなことと思っています。

話を戻します。現代の管理職に求められる一つが「部下を理解すること」で、部下のやる気を喚起させていく一歩目が部下のモチベーションの種が何かを知ることです。

一人だけどうにもならなかったのが全くモチベーションの種がゼロだった部下です。色々話をしたのですが趣味もなく好きなこともなくただ漫然と目の前にある業務を淡々とこなすだけといった様子で、何の気付きも与えることもできずに結局１年ほどで退職してしまった、苦い思い出です。この件は尾を引いていていまだにどうすれば良かったのかを考えてしまいます。

管理職研修の結びはSMAP（本当は槇原敬之のですが）の世界に一つだけの花のお話をします。

世界に一つだけの花　一人ひとり違う種を持つ　
その花を咲かせるために　一所懸命になればいい

写真は小菅家の花畑です。母は花を育てる名人で今の時期は数十種類の花を見事に咲かせています。母に聞くと種類ごとに育て方が全く違うそうです。今の若手社員たちを育てるのも一緒です。

３歳くらいの時の娘の動画を見ていました。何てかわいいのでしょうか！顔がついデレデレしてしまいます。表情筋が緩んでいるのが自分でわかります。

今、娘は小学校五年生でまだまだかわいいものですが、かなりしっかりしていますので隔世の感がありますね。本当に成長したなと改めて思います。

見ていた動画は８年ほど前のものです。当時の私はまだ東京の研修会社でマネージャーとコンサルタントをしておりました。家庭では娘を育て、マネージャーとして部下を育て、コンサルタントとしてお客様の社員様・職員様を育てるということに従事していました。今は独立しましたので部下はいませんが、人事顧問をしているお客様先があるのでそちらの方たちは部下に等しい感覚です。つまりずっと人を育てることばかり考えて生きてきているということになります。

コンプライアンス意識を高めること、クレーム対応力をつけることも含めて人を育てるということはとても幸せで素晴らしいことと改めて実感しています。娘の成長はこの上ない喜びですし、顧問先の皆様には定期的に個別コーチングをしていますので手に取るように成長が見て取れます。

１日研修でも最後に発表会をすると社長や人事担当者から「１日でここまで変わるのか」と言われるるくらい成長していただいています。人の成長を支援させていただくことは本当に嬉しい。

企業はヒト・モノ・カネ・情報という資源を持ち、そのどれも必要ですがやはり根幹は人です。人がいてなんぼだと思います。ただそこに居るだけの「人在」を「人材」に、まだまだ材料の「人材」を「人財」に、時には会社にとって足を引っ張る存在である「人罪」を「人材や人財」に変えていくことは企業にとって一番大事なことの一つと思っています。

私は「人」に特化したコンサルタントです。人の成長だけを考え続けることができ、更に私自身も成長できているという好循環のスパイラルができている。これは素晴らしく幸せなことだと思っています。

成長していくためのもう一つ大事なのが明確な目標を持つことです。明確に目標を持つことこそが人を育てます。目標を達成すると喜びの脳内ホルモンが分泌され更にほめられるとよりホルモンの分泌が促進されます。これが脳の成長に繋がります。脳は喜びたがり屋なので「もっと私を気持ちよくさせろ」と命令してきます。これが繰り返していくことでどんどん成長が加速します。

これからも人を育てること仕事に誇りを持ち続け、品質にこだわり抜いていきたいと思います。

６月はちょっとした事で仕事を効率化するシリーズ全８話をお送りしてきましたが、今回は最終話の「仕事の段取り」についてお送りします。

仕事上手な方はどのように仕事を勧めているのかについて具体的な話をしています。究極の仕事の進め方は「急ぎを作らない」ことです。うまく仕事を回していくためにはどうすればいいのか。ぜひ聞いていただきたい内容です。

今回のシリーズでは８つの効率の良い仕事のやり方を紹介しました。どれも簡単で単純なことですが、それだけに効果が高いですし、８つ全て実行すればかなりの効果が見込めます。是非ともお試しいただきたいです。

大学の先輩に久しぶりに連絡を取ったところ今春から公立の学校の校長になったと聞きました。おめでとうございます。

しかし、今の時代の管理職というのは成り手も少なく、私は多くの自治体・企業で新任課長研修や新任係長研修をしてますがその一言目に「一昔前の新任役職者研修ではご昇進おめでとうございますから始めていましたが、最近ではなりたくてなったわけじゃない、誰もならないから仕方なく引き受けたという声も聞きます。しかしながら役職者なったとなればきちんと職務と役割を遂行する必要が当然あります。そのために必要なスキルや知識をこの研修で身に着けていただきます。管理職になられてご不安もあると思います。この研修では皆様に新しい職務職責に向かって前向きな気持ちを持っていただく内容です。」と話すようにしています。

役職が上がると当然責任が発生しますのでプレッシャーが生じます。そうなるとストレスが原因で不祥事など起こしてしまうことにつながります。中部・北陸地方の多くの自治体で不祥事が起きるとその後の研修に良く呼ばれますが、話しを聞くと組織のプレッシャーや上司からのハラスメント、コミュニケーション不足などが不祥事の原因であることは多いです。それでストレスを貯めこんだ結果悪いと分かっていながら例えば他人名義のクレジットカードを不正に使用したり、痴漢行為に及んだりといったことになってしまっています。

ではそのようなプレッシャーに打ち勝つにはどうすれば良いかと言うことになりますが、結論「常に正しいことをする意識を持つ。」この言葉に尽きます。

これをしていくためには
１．自分自身が卓越したプロフェッショナルであることに対する誇りをもつこと
２．常により良くすることができるかという問題意識を持つこと
３．常に物事に対して当事者意識を持つこと
４．美しいと思うものを素直に美しいと、おいしいものを素直においしいと言える美意識
この４点がポイントになると思っています。

１．について例えば私ならば「私はリスクマネジメント・クレーム対応分野においては中部・北陸地方で現在最も多く研修をしている講師です」と堂々とプロとしての誇りを打ち出しています。このように自分で口にすることで良い意味でのプレッシャーをかけることができます。

２．については常に最新の情報を仕入れ（年間数百冊の本を読みます）研修内容をどんどんブラッシュアップすること。３．については人に興味を持つこと。４．については美術館やお寺・神社には良く行き、工芸品に触れたり、良い音楽を聴いたりギターも弾きますし、常においしいものを食べるようにしてますし、料理もしますし、ゴルフとテニスと釣りをやりますし、将棋もしますし、旅行もします。あと日本史大好きです。こういったことを続けることで美意識は高まりますし、健全な心を保つことにつながります。

独立して５年経ちますが、それなりに知名度も上がり立場も変わっていってます。私の場合プレッシャーというよりも孤独との戦いの面が強いです。特にコロナで仕事が減ったことを別のやり方で増やしていく必要があってその取り組みが今になってようやく成果になってきています。上記した４つのことを信じてやり続けてきた結果だと思っています。常に正しいことをし続ければ折れることはありません。

こちらの動画も合わせてご覧ください。

コンプライアンス・正しく仕事をするということについて詳しく話を聞きたいという方は下記フォームよりお気軽に小菅までお問い合わせください。

お問い合わせ

ほんのちょっとしたことで仕事を効率化する方法シリーズ７話目は「悪いことは先に言う」です。

「鈴木さんは明るいけど適当だ。」だと適当ないい加減な人なんだなと悪口に聞こえますが、「鈴木さんは適当だけど明るい」だと誉め言葉になります。後にくる言葉が印象に残りますので言葉の順番には気を付けるべきです。

１０年前の東日本大震災の際、福島の原子力発電所のことについてNHKがこのように言って世の中はパニックになりました。

「安全ですが基準値は超えています」

当時私は東京に住んでいましたが、この報道があってからパニックになった多くの方からメール（当時LINEは普及してなかった）が来たことを覚えています。「もう東京は終わりだ！」「～～ベクレル突破した。もう死ぬしかない」こんな感じになりました。

「基準値は超えていますが安全です」と言っていればこんなことにはならなかったと思います。

このように悪いことほど先に言うことの大事さについて動画でお伝えしています。

私のやっている講師業という仕事はアウトプットの連続です。最近の研修はオンライン開催がほとんどですのでこちらが一方的にしゃべる機会も多く、先日のオンラインセミナーでは休憩を３回はさみながら３．５時間話通しでした。

コンプライアンスとクレーム対応の話がオンラインと相性が良いこともありこれらの内容をよく話すのですが、同じようなことを話すたびにどんどん内容がブラッシュアップされていっています。話しているうちに言いたいことが増えていくのです。伝えたいことがより多くなっていくのです。

本当の理解はアウトプットをしている中でできていくものだと思います。研修を受講する側はインプットをしているわけですが、インプットした内容をどんどんアウトプットしていかないと本当に身に着けたことにはなりませんので研修の中では実際にどのようにアウトプットをしていくのかについても触れていきます。

もちろんアウトプットをしていく材料が必要ですのでインプットはしなくてはいけません。私はここ数年年間２００～５００冊程度の読書をしていますし、コンプライアンス意識の根幹は人として素直に美しいものは美しいと言える、美味しいものを率直においしいと言える美意識だと思っていますので、美術館やお寺やお城や神社などにもよく参ります。

スポーツをするのも見るのも好きです。健康であることは大事ですし、一流のプレイヤーの姿を見ることは躍動する美を楽しめます。また４月にあったゴルフのマスターズ、あれには心の底から感動しました。私は中学生の時から数えてみたら３６年マスターズの中継を見てきており、ジャンボ尾崎、今回解説で号泣されていた中島常幸、伊沢利光の４位、片山晋呉の４位、松山英樹の５位、何度高い壁に弾かれたことか。その高い壁を乗り越えた松山英樹選手、本当に素晴らしい。スポーツを見てここまで号泣したことはありません。

コーチング、カウンセリングの技術の中に「沈黙」があります。松山選手の優勝の瞬間から中島・宮里両プロとアナウンサーが５５秒沈黙していました。本当の感動があるときに言葉はいらないんだとも感じました。沈黙は合意形成する際などに使いますが、あの５５秒は沈黙の効果を学ばせてもくれました。

昔、ある同業者の講師が研修後に言っていた言葉を思い出しました。「こちらは話を出すばかりで栄養を吸われていく一方だ」・・・勉強不足ですね。学びを忘れた講師に先はありません。こうはなりたくないです。

私の師匠である柴田純男先生は７３歳ですが大変な勉強家でいらっしゃいます。先日ZOOMで研修の打ち合わせをしたのですが最新の理論を研究されて話に取り込まれていました。聞かせていただいて頭が下がる思いでした。

私自身はまだ一人前では無いとか卑下するつもりは全くなく、もう充分世の中に広く認められた講師と自分で思っているのでがまだまだとは思いません。それより「もっともっと」成長していきたいという意欲が強い状態です。もっと世の中にお役に立てる仕事を誠実にやり抜いていきたいと強く思います。

「いつ見ても小菅さんは楽しそうだね」「いつも生き生きとっしているね」とよく言われます。その時私は包み隠さずに言います。「はい。楽しく生きています。」

私は謙遜をすることは好きではなく、正直でありたいので、基本どストレートにものを言います。こうした方がストレスはたまりません。またこのように言うことで相手が共感してくれればその方には信用がおけます。

素直に生きていれば人をやっかんだり嫉妬したりしませんし、相手がすごい人なら素直にすごいと認め何かを学び取れないかと考えます。健全にやっていれば楽しいと思っていましたが、なぜ楽しく生きているかということの根拠が示されている本に昨年出会いました。橘玲（たちばなあきら）さんという作家の本で「残酷な世界で生き延びるたった一つの方法（幻冬舎文庫）」という本です。

この本では「好きを仕事にすること」が最終的な答えなのですが、私はそれができていると確信できました。私は自分の得意な事、自分の好きな事、他人から求められられる事が完全にイコールで結ばれています。

クレーム対応には本当に苦労をしてきましたので私のような苦労をしないような人が増えてほしいですし、ギスギスした世の中ではなく、人々が自由闊達にコミュニケーションを取りながら正しいことをしていくコンプライアンスの良い世の中にしていきたいと心より思っています。（細かいことにとらわれ過ぎたトップダウン型のコンプライアンスの考えの限界は何度も見てきました。）

同書の結びにはこう書いてあります。「それでも能力があろうがなかろうが誰でも好きなことで評判を得ることができる。だとしたら必要なのはその評判を収入につなげるちょっとした工夫だ」

私の場合ですとその「ちょっとした工夫」がコロナ以前は見栄えの良い会社案内の作成、過去の実績、起業以来積み上げた実績、商工会議所やシンクタンクでのセミナーなどでした。しかし、WITHコロナになってからはその手法が通じなくなってしまいました。あれこれ悩んでいる頃にこの本に出会いまして、ここから「コロナ時代のちょっとした工夫」を始めました。

今までは口コミで集客をしていたのであえてホームページを作っていなかったのですが、インターネットでの集客もやってみようと思いましたので１０冊以上のネット集客の本を読み、
１．助成金を取り付けて実質無料でホームページを立ち上げる。
２．ブログを毎日書く。
３．YOUTUBEで週２動画を配信する。
ことを始めました。

半年～１年以上は続けないと意味がないことを本で学びましたので後はコツコツやるだけだったのですが、そもそも情報を発信することは好きで、全く苦痛はありません。これは私にとって良い事でした。そして４月になり、ついに私のことを見つけてくれた方と出会いました。その頃「コンプラ　講師」でGOOGLE検索すると２位にまで上がっていました。

その後提携先は増え、元から所属している専門家集団リンクアップや提携先のH社、N社の他、
１．無料オンラインセミナーの集客と運営をしてくれるI社
２．今後私を売り込んでくれるコンプラ専門会社のH社
３．有料オープンセミナーを共催するI社
４．昔に私が所属していた会社の社長が新しく作ったコンサル会社であるK社
５．N社の関西支社
６．柴田純男先生のノウハウの可視化
と５月より更なる取り組みをしてきました。
これらの工夫が６～９月に向けて実ってきます。

これらすべてが楽しみで仕方ありません。好きなことを楽しみながらやっていけばどうにでもなります。

動画配信ほんのちょっとしたことで仕事を効率化する方法シリーズの６話目は「相手のメリット」です。

自分のしたいことすることを「お願い」と言います。これはなかなか通りません。相手からすればメリットがないからです。例えば「一緒にごはん行かない？」と聞いて、相手がこちらに関心があれば別ですが、そうでなければ「あなたと何でごはんに行かなきゃいけないの？」と断りの口実を作ってしまうようなことになります。

自分のためにするのが「お願い」。相手のためにするのが「説得」、お互いのためにするのが「交渉」です。相手にどのようなメリットがあるかを示していかないと人は動きません。そのようなことについてお話をしている動画です。

ちゃんと仕事をするのですが、ファンが付くどころか嫌われて周りの人が離れていく人を多く見てきました。なぜそうなるのか、本日は３つのケースについて考察していきます。

まずは何を聞いても「知っている、分かっている」と言う人。これが筆頭に上がります。このような対応をしている人は相手に上から目線と思われてしまいます。何でもかんでも知ってる、分かるは余計な優越感を示してしまいます。似たような経験を同じ話と結びつけるのは大変危険な行為です。似たような話について伝えたいならば「別の話だけど、似たような体験をしたことをお話していいですか」と別の話であることを伝えると嫌味に聞こえません。何でも知っている、分かっているというのは避けましょう。むしろちょっとでも分からないことがあれば「それは知りませんでした。面白いです。もっとお話を聞かせていただけませんか？」と聴きだすことが共感性を生み、相手に好かれやすいです。

同感と共感は違います。本当に全く同じ経験をしていて同感できるならが別ですが、まずそのようなことはなかなかないでしょう。相手は自分のことを分かってほしいと思って話をしているので共感（相手を思いやって気持ちを理解すること）、受容（前向きに素直に相手を受け止めること）、傾聴（耳を傾けて話を聴くこと）の３つをセットにして相手を受入ていくことが相手に好かれるコツです。

次に持論を通し過ぎるケースです。話が筋道論になり過ぎて排他的になり、すべて私の言うことが正しいとなる。これでは嫌われて当然です。このタイプの人は自分勝手な屁理屈が多いです。実際にあったケースを１つ紹介します。

出張の新幹線のチケットは回数券で買うと１０回乗車の金額で１１回乗車できるのでお得なのですが、１回指定席を取ると時間変更ができない仕組みです。ある方が出張と言うことで回数券を渡したところ「回数券は時間指定したら変更が利かない。前にそれで時間変更ができずにえらい目にあったことがある。回数券ではないものを用意しなさい。」

せこい！器の小ささ丸出しです。一見正論ですが、企業として経費削減のため回数券を使うことの方が優先順位が上ですので全く持って正論ではありません。この方は他にも勝手な持論や屁理屈を言うことで周りから煙たがれ、最終的に見放されられるといった結果になりました。

３つ目がお金にうるさい、だらしない人です。お金にうるさい人は確実に嫌われます。研修講師は１００人以上は知ってます。その中でお金にうるさい人を何人か見てきました。そういった人に限って自分の実力を分かっていません。少しでも単価を上げようと自己中心的な理屈を言ってきますが、ズバリ言いましょう。「あなたにそこまでの価値はない。」

自分の価値が分かっている方は「私は１日２０万円いただきます。それを貰えないなら仕事しません。ただ、多少のご相談には乗りますよ。」だけです。これ以上何も言いません。

また貧すれば窮するという言葉は本当です。お金にだらしないと借金まみれになります。そうなると「金貸してください。」と方々（ほうぼう）に言います。その時は相手に神様のように言い寄ってきますが、期日までに金を返すように言うと「お前は鬼か」と豹変します。いやいやいや、金借りたら返すのが当たりやろ！お金を貸してくれたありがたい方である相手を鬼扱いするとは非常識にもほどがあります。お金を借りて返さない方が１００％完全におかしいのです。なぜ借りたお金を期日までに返さないのでしょうか。全く理解ができません。

そもそもお金は金融機関など然るべきところ、もしくは自分に投資してくれる方から自分の知見や資産や信用を持って借りるか投資をしてもらうものです。その信用がない時点でお金を借りる・投資される資格がありません。お金がないのなら今の世の中当日で仕事を見つけ、働き、お金をもらう方法はあります。なぜそれをしないのでしょうか。

余談ですが経験上、はっきり言います。自分にとって扶養の義務がない人から「お金を貸してください」と言ってこられた瞬間人間関係を切りましょう。即座に、その場でです。その人はあなたにとって「害」でしかありません。

話を戻します。私もコロナウイルス禍の中で仕事が減り苦しんできましたが、自分自身の信用で資金を準備し、状況を分析していろんな手を打って何とかコロナ前の状況以上に持っていく手筈がようやく整ってきました。自分の信用と力でやっていくのが正しい道です。お金にだらしなくなったり、信用を無くすことをすれば確実に人に嫌われます。

私の見てきた中で特筆的なケース３つを紹介しました。嫌な思いをしたことは確かですが反面教師を見れたことはかけがえのない良い財産です。

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