サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第１話　「心理的安全性」です。４分３秒の動画です。ぜひご覧ください。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第９話　「カウンセリングの技術」です。４分９秒の動画です。

先日は名古屋の大手インフラ企業様でクレーム・不当要求対応の研修をして参りました。ここのところクレーム系の研修は３時間物が多かったのですが、やはり１日みっちりやると違います。受講生がしっかりと自信を持ってくれます。

研修の冒頭で３時間研修ですと盾を授けますので、日々それをより強固なものにしてくださいとお伝えしますが、１日研修ですとかなり頑丈で立派な身を守る盾をお授けしますので、以後クレームがあっても前向きに働いていただけますと伝えています。

クレーム対応研修は「とにかく聴く」になりがちでしたが、我々のやり方は今までの対応と一線を画しています。私の師匠である苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書作成数ではトップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男氏を会長に、クレームライティング・メール対応については国内随一のノウハウを持つ岩崎重国と柴田氏の一番弟子である私が副会長を務める顧客対応健全化研究会は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。
これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。ただし、決して通常の顧客を排除するものではない。」を理念と目的としています。聴くべきことはしっかり聴きますが、断るべきことは毅然と断るといったスタンスです。

顧客対応健全化研究会ホームページ

顧客対応健全化研究会

断るべきは毅然と断るということができないと貴重な働き手である社員は疲弊し、最悪の場合は退職してしまうといったことになります。クレーム対応、特に断るためのスキル・ノウハウ・マインドはかなり特殊なものですが、「柴田流のクレーム対応」を学べばそれらを習得できます。その結果、社員のやる気向上、メンタル強化、離職防止といった大きなメリットが生まれます。貴重な人材を流出させず、会社や組織の発展につながっていきます。

社員の皆様が明るく前向きに働いていない状態で本当にお客様が満足することはあるのでしょうか。真のお客様第一主義を達成するならばまずは社員の皆様が安心・安全に働ける環境整備が必要です。顧客対応健全化研究会役員一同はそのような社会環境を作っていくべく活動をしています。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第８話　「ペーシング」です。３分２１秒の動画です。

自治体へのクレーム対応についての動画配信シリーズを配信準備中です。クレーム対応のシリーズは４つに分かれており、今回のカリキュラムが４つ目です。不当な要求への対応についてをテーマとしています。

１．不当要求の１８類型
　　不当要求対応の全体像

２．不当要求への対応１　
　　自分の言っていることが犯罪行為だと気付いていない相手

３．不当要求への対応２
　　こちらの失言を誘うやり口への対処法

４．不当要求への対応３
　　「誠意を見せろ　道義的にどうだ」に打ち勝つ毅然とした対応

５．不当要求への対応４
　　こちらを困らせに来る「トップを出せ」「怒号怒声」への対応

６．不当要求への対応５
　　異常な長電話　居座りなど執拗な攻撃への対応

７．不当要求への対応６
　　知っておくと大変役立つ実戦で活用できる法知識
　　最終手段１　出入り・電話禁止
　　最終手段２　民事裁判を使う　

正当な要求ではない場合、毅然とした態度がまず求められます。モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが世の中に蔓延っています。このような理不尽なことを私は本気で世の中から撲滅したいと考えています。そのためにはまずこの「毅然とした態度」を皆様に持っていただくことを広く啓蒙していきたいと考えています。

また社会の常識の範疇や通念を上回る理不尽な要求には断じて応じないという気概を持つことも重要です。特に公務員の皆様は公正・公平であることが絶対ですので、特定の人に度を越えた特別扱いをするということは断じてしてはなりません。まずは不当な要求に屈しないマインドを醸成していきます。

そのようなマインドが持てれば次は対応方法です。何とか要求を通そうとしてこちらを困らせに来る、ぽろっとこちらから失言を取ろうとする、言質を取ろうとする、執拗な攻撃等あらゆる方法を用いてくる輩がいますが、私のやり方を習得すればどのような不当な要求にでも対応ができます。なぜならば私は年間２００～３００件の自治体へのクレーム事例を扱っているのですが、その事例のすべてがここ数年、私のやり方の範囲に収まっているからです。

最終的には法律に則りどのような対応をするかです。すべてのケースについて単なる法律論ではなく「具体的な言い回し」をご指導します。例えば「ネットに書くぞ」と言われたら、「ネットにお書きになるのはそちらの勝手ですのでかまいませんが、名誉棄損罪や侮辱罪に当たる場合などあれば相応の法的措置を取りますのでご承知ください。」といった感じです。

不当な要求に対するマインドの醸成、具体的な対し方、法律を活用した実践的な対応法を身に着けていただける内容を展開いたします。

近日、動画配信サービスを始めます。第１弾はコンプライアンスのシリーズ、第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。このシリーズの３つ目は病的クレーマーへの対し方についての内容です。そのカリキュラムがこちらです。

１．３大病的クレーマーへの対応
　　誇大妄想型
　　アスペルガー型
　　不安神経型
　　思い込みが激しいクレーマーを講師が撃退した事例

２．高齢クレーマーの特徴と対応１
　　軽い認知症の方への対応

３．高齢クレーマーへの特徴と対応２
　　粘着型・長話・私が正しいという思い込みと対応

４．長い話のぶった切り方
　　最後の手段　「４度切り」「０度切り」

色んなクレーマーに対してきましたが、誇大妄想型の典型的な２人は強烈なインパクトがありました。その実話をまず盛り込んでいます。１人目は賃貸不動産の家賃保証の会社にいた時に、家賃滞納者の督促の現場を見るために督促担当者と同行した時にいた方の話です。

「私は旧皇室の～～宮家の出身で、時代が時代ならあなたたちなんか私と口も聞けないのよ」
「～～鉄道の社長の～～から本当は５０億円もらう予定だったのよ」
といった具合でとにかく話が大きいのが特徴です。この方は見ていてあまりに面白く、笑いをこらえるのに必死でした。

もう一人は思い込みの激しさがすごいです。離婚した後に上場企業に勤務する元夫に不貞行為（不倫行為）があったと思い込み（実際にはそのような行為はなかった）、元夫の職場に大声で怒鳴りこむなど迷惑行為を重ね、最終的には警察送りになった元妻です。（私が裏で糸を引いて警察送りにしました）

元妻の言い分としては「元夫は不貞をしている。こんな人間を上場企業で雇っていていいのか、倫理的にどうなんだ。絶対に罰しろ。会社を辞めさせろ！」

完全に感情論でしかありません。典型的な誇大妄想型です。実際に不貞行為はありませんし、仮にそれがあったとしても元夫婦間と不貞相手の３者の間に限定される話なので会社にはまったく関係がなく、不当要求ですらない「お門違い」な話です。会社が罰することはあり得ませんし、「倫理的にどうなんだ」と言われれば「私共には関係がないので元夫婦間で倫理についてお話合い下さい」という当然この場合「帰れ」というだけの話です。

このような迷惑なクレーマーの事例を多く取り上げています。具体的にこのような場合どうすればいいかという強力に実践的な内容を取り上げるよう予定しております。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第７話　「共感・受容・傾聴」です。３分２９秒の動画です。

今後展開する動画配信サービスについてのお話の続きです。自治体向けクレーム対応シリーズの第２弾はクレームの初期対応の内容です。クレームの８０％が初期対応のこじれが原因と言われています。しっかりと相手の気持ちを受け止めて解決に向かって寄り添っていく対応が求められます。そのような内容のカリキュラムがこちらです。

１．限定的謝罪と当事者意識を持った対応
　　神妙さの演出
　　謝罪の範囲を限定する
　　当事者意識を持つ
　　第一段階は「あなたが聴いてくれるのね」でOK
　　事例紹介

２．共感・受容・傾聴
　　共感・需要・傾聴はセットで行う
　　カウンセリングの技法あれこれ
　　相手のウソを見抜く技法
　　簡単に相手の理解度を倍にする技法
　　事例紹介

３．質問の技法
　　オープン質問とクローズ質問
　　質問は相手の答えを引き出す最上の方法
　　相手の本音を知る４択質問法
　　事例紹介

４．解決への提案
　　相手の話をまとめるフィードバック話法
　　要点を整理するための話の組み立て方
　　感謝して終話する
　　事例演習

私の場合、現代カウンセリングの父であるカール・ロジャーズの方法をベースにしています。ロジャーズが存命している時にロジャーズの研究所で学んだ教授に大学時代指導を受けました。その知識を基盤に営業として２７年、マネージャー・企業顧問指導者として１５年、クレーム対応者として２０年従事してきました。いずれにおいても現役で業務に従事していまして、いまだに飛び込み営業やテレアポ営業をしています。中小企業の人事顧問として社員様の個別面談指導は年間で延べ数百人の対応をしています。クレームやトラブル対応についても不動産管理会社で今もやっています。研修講師というのは現役を引退している人がほとんどですが、私はそれではいけないと考えています。現役であり続けることで机上の空論ではない、理論をベースにした実践的なリアリティのある研修が実施できます。

そのような実戦に活かせるカウンセリングの技術である共感・受容・傾聴のしかた、相手の本音を引き出す質問のしかた、心理学や脳科学のノウハウを駆使した相手の本音の見抜きかた、質問のしかた、話のまとめかたといったスキルを身に着けていただける内容です。これらを習得できればクレームの初期対応時における「感情のもつれ」が発生することはなく解決へ向かっていくことが可能になります。良いクレーム対応ができれば「ファンづくり」にもつながります。ピンチはチャンス！

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第６話　「バンドワゴン効果」です。２分３７秒の動画です。

これから取り組んでまいります動画配信サービスですが、コンプライアンスに続く第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生の一番弟子として現在、中部地方の自治体におけるクレーム対応研修の講師は私が最もしているだろうと各自治体の研修ご担当者様から言っていただいています。

４つあるカリキュラムの１つ目がこちらです。

１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

相手の言うことが正当な要求であるならば、しっかり話を聴いた上で相手の感情的な問題を浄化し、事実的な問題を解決していかねばなりません。そのためにはまず顧客・住民満足とは何かといった基本的な考え方から学んでいきます。そしてしっかりと相手の感情を受け止めた傾聴法を理解していきます。コミュニケーションの要は「聴くこと」です。私のような実務の人間でも、研究をしている大学の方々でも、コミュニケーションを学んでいる人が口をそろえて言うのが「一番大事なのは聴くこと」です。

良くありがちなのが例えば新築のマンションを買った顧客から「新築なのになぜこんなところに傷がある。どういうことだ！」と話があった時に「ではすぐに直しますんで」と言ってしまうケースです。これでは「直せばいいんでしょ」という気持ちが丸出しです。ただ傷を治せばいいのではありません。

人は新築のマンションなのに傷があるという事実に対して「なぜこんな目に合わなければいけないのか」といった悲しみや辛さを感じます。それに対して「頭にきた！」という二次感情である怒りを感じます。怒りの感情をぶつけてくる顧客の本音は「傷を直す前にこの悲しみや怒りの感情を何とかしてほしい」というものです。しっかりと感情を浄化していくことが大事です。傷を直すのはその後でも問題ありません。

感情的な問題が解決できないと話はこじれてしまいます。そうならないようにしていくための内容がこのシリーズです。