本日は動画配信の木曜日です。本日のお話はクレーム対応全８回シリーズその４ 「もはやお客様満足だけではない」です。
もちろんクレーム対応はお客様満足度を高めるために必要なのは変わりませんが、これからはSNS社会への対策、カスタマーハラスメントへの対策なども考えていかねばなりません。そのような話を、全国の県庁や政令指定都市など数多くの自治体や民間企業で最新のノウハウを研修で伝えている講師がYOUTUBEでお話します。
本日もある県庁様から不当要求対応研修のご依頼をいただきました。これからの時代はカスハラや不当な要求から大事な社員様・職員様を守っていくことも必要ですし、従業員満足度を高めていくことこそお客様満足度を高めることを理解していく必要があります。
３分半ほどの動画ですので是非ご覧ください。
以前、介護会社でエリアマネージャーをしていた時の話です。とにかく恐ろしく怖い目つきで睨まれ、怒鳴り散らされた時の対応についてお話します。
あるヘルパーステーションのマネージャーから相談があり、お客様の息子さん（介護の場合、実際のお客様はご本人のお子さんであることが多い）が怖くて怖くて仕方がないので対応してほしいとのことでした。また、今まで２度ケアに遅刻したことも聞きました。
どこまで恐ろしいのか、聞いた時には理解できませんでしたが、息子さんに会いに行ったらまず分かりました。まず、目つきが違いました。それ以前もそれ以後も、あそこまで眼光が鋭い方は４８年生きてきてあの方だけです。また、いきなり怒鳴られました。これも強烈なものがありました。
この時正直怖いと思い、またこの怖さがあるからヘルパーさんやマネージャーがびくびくしてしまって余計にミスをしてしまうのではと考えました。
そこで息子さんにこのようにお話をしました。
「忌憚なく申し上げますが、正直男性の私でもその勢いで睨めつけられ怒鳴られたら怖いです。恐怖を感じました。ましてや女性である弊社マネージャーやヘルパーはどう思うでしょうか。恐れ入りますがかなり～～様のことを怖がっています。～～様がおっしゃることはごもっともで、ケアに遅れてくる手前どもが悪いのですが、逆に～～様がお望みの状況であるケアに遅れない状況にするためには、ヘルパーやマネージャーに怒鳴ることを止めていただくことかと思います。今から私がヘルパーステーションに戻り、～～様がまずは１か月何があっても怒鳴らないとお約束いただいたと弊社社員に伝えれば、ほっとした気持ちになって、結果としてケアに遅れることは無くなると思います。何かありましたら私が参りますので、まずは１か月怒鳴ることを止めていただくことをお約束いただけますか。」
この話にご賛同いただき、マネージャーにこの話を伝えると大変ほっとした表情をしていました。そしてその後はミスが無くなり、息子さんからの連絡もなくなりました。
怒鳴られると、余計にうまくいかなくなりますよと逆手に取っていくやり方をご紹介いたしました。使いやすいテクニックなのでぜひ覚えてご活用ください。
ピンチはチャンス、チャンスはピンチと言います。この言葉は大変良く当てはまったことが多くあります。１０数年前に当時介護業界最大手だったコムスンにいた頃、当時の上司から教わった言葉です。
コムスンと言えば創業後最速で東証一部上場した記録を持つグッドウィルグループの中核会社で、急成長している中で在職していましたが、私が退職後に問題が発覚しあっけなく解散しました。
その後リプラスという創業１年９か月で東証マザーズにこれまた最速上場記録を持つ会社に移りました。こちらも急成長企業で私が入社時に２００人くらいの規模だったのが３年で１，０００人規模になるもリーマンショックの直撃弾でアッと言ってる間に破産を迎えました。
グッドとリプラス両方に所属経験がある方は聞いたことが無いので、恐らくは最速上場記録の会社と最速一部上場記録の会社両方にいたのは私だけだと思います。２社とも介護とファンドの発展期を急激な成長で駆け上がったが一瞬で消え去ってしまった、私は２回ジェットコースターに乗ったと思っています。これほど貴重な経験は滅多にあるものでは無く、かけがえのない人生の体験財産です。
コムスンは倒れる少し前に辞めましたのが、その際仕事を失いましたし同時に当時の彼女も失いました。私の人生の底はこの時でした。
リプラスが倒れた時は新婚早々で、離縁されても仕方がない話でしたが、幸い家内は私を励ましてくれたので踏ん張ることができて、研修業界に巡り合って現在に至ります。
ピンチを乗り越えてきたことで得たものはたくさんあり、本当に宝だと思っています。両社では数多くの厳しいクレームに対処してこれたことも幸いでした。クレーム対応とコンプライアンスの講師として世の中に認めていただいているのはこの時の経験によるところが大きいです。
ピンチはチャンス。クレームは宝の山とも言います。クレーム対応は辛くて大変なのですが前向きな気持ちで対応した方が良いです。あなたの人格を否定されるわけではありません。お客様は自分の気持ちや要望を分かってほしいだけで、あなたそのものを攻撃しているわけではありません。ぜひ前向きに当たっていっていただきたいです。
「お客様は神様ではないのか！」
そんなわけないですね。自分自身をそもそも神様とはどのような了見を持っているのかと思います。思い上がりも甚だしいとしか言えません。お客様は神様ではありません。
とは言えお客様は大事な存在であることは紛れもない事実です。カスタマーハラスメントやモンスターによるクレームが頻発しているこの時代にお客様とはどのような存在であるのかについて一石投じたい思いで今回の動画を配信します。ぜひ拡散のご助力賜れば幸いです。
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コムスン時代の上司に教わった言葉ですが、「ピンチはチャンス、チャンスはピンチ」という言葉は本当だと思います。私には数多くのピンチ・苦境がありましたが、何とかそれを肥やしにしてチャンスにしてきたことも同じくらいあります。
特にクレーム対応やコンプライアンスの問題解決ではかなりきつい思いをたくさんしてきましたが、そのような経験があるからこそ今、クレームやコンプライアンスの研修ができています。
本日の動画はお恥ずかしいですが私自身がクレームを言った結果、良い対応をしてもらったのでファンになったという３年半前の話を考察した内容です。
クレームを言ってくるお客様に対して当事者意識を持ち、心に寄り添い、細やかな気遣いをしていくことでしっかりと対応ができるという話です。４分弱の動画ですので是非ご覧ください。
本日は四日市市役所様でマネジメント研修の講師として登壇してまいりましたが、私は自治体で「公務員倫理とコンプライアンス」を説く研修を年に２０回ほど行っています。
教育学部の教員養成課程出身ですので公立中学校で教えるための倫理を学びましたので、それを基本とした内容を提供しています。
倫理とは簡単に言えば「人の輪における決まりごと」「社会で守るべき秩序」です。これを断固果たしていくことが大事です。
昨年の１月、千葉県野田市で小学４年生の女児が父親に虐待死をされるという悲惨な事件がありました。今年の３月に父親の第一審があり、懲役１６年が言い渡されました。裁判官の言葉には「むごたらしい」「前例を越えて極めて悪質性が高い」といった表現がありました。それくらい酷いと思う話で、しかも同じ年頃の娘がいる私としては胸が張り裂けそうな強いショックを受けました。
この事件の原因の一つは、学校での虐待についてのアンケートがあり、そのアンケートがあったことを知った父親が教育委員会の担当者に「アンケートを見せろ」と執拗に迫り、虐待をされていると書かれたアンケートのコピーを見せてしまったことです。不当な要求に教育委員会職員が屈してしまった、言い換えれば「人の輪における決まりごと」を踏み越えた対応をしてしまったと言えます。高い職業倫理感が本当に必要だということが分かります。被害者の心愛（みあ）さんには改めて追悼の意を捧げます。
三重県内ほぼすべての自治体の方に私の不当要求対応研修を受けていただいてますが、このような事件を防いでいくためにより強くメッセージを発信していきたいと強く思います。
客単価を上げようとする際によく考えられるのが飲み物やデザートの提供です。飲み物で１００～２００円、デザートで２００～３００円程度の客単価アップを見込みます。
お客様に声がけするときにやってしまいがちなのが「食後のお飲み物はいかがですか？」「食後のデザートはいかがですか？」です。これだと「頼む 頼まない」の２択になってしまいます。いわば断りの口実をこちらから与えてしまっている訳です。
この場合、「コーヒーか紅茶はいかがですか？」「リンゴのタルトかイチゴのショートケーキはいかがでしょうか？」とするとどちらかを選ぶことにすることでご注文をいただく可能性が高まります。
昔、究極の選択というテレビ番組がありました。どちらかを選び必要など全くないのにどちらかを選ばなければいけない気持ちになりました。よく覚えているのは「父親にするならどちらが良いか」で超スパルタ父親巨人の星の星一徹かバカボンのパパのいずれかを選ぶかのまさに究極の選択でした。
異性を食事に誘う際にはこう使います。「今からごはんに行こうよ」。これは先ほどと同じく断りの口実を与えてしまうだけですね。例えば「お寿司屋に行くかイタリアンに行くか、迷ってるんだけどどちらが好き？」「イタリアン」「じゃあ、今から一緒にイタリアンに行こうか」とそもそもいずれかに行くことは前提として話してしまうのです。こうすることで相手から断られる可能性を大きく下げます。
この方法をダブルバインドと言います。
もうひとつがドアインザフェイスです。大きなことを言ってから、断られると話を小さくして要求を通す技です。
例えば「５０，０００円貸して」と言えばなかなか高額なのですぐには貸せないので「それは貸せない」と一回断られますが、その後要求を下げて「ウソでした。１０，０００円貸して」と話すと相手は一回断ってしまった後ろめたさがある上に、額が下がったことで「それくらいなら」と思うので貸してくれやすいという状況を作れます。
異性を食事に誘う時は「週末、二人で温泉に行こうか？」と誘い、断られ、「冗談冗談！今度ごはん行こう」と誘えば食事に行ける確率は上がります。
２０年以上前ですが、この二つを組み合わせたことがあります。
「俺の奥さんになるか、彼女になるか、付きあうか、どれか選んで。他の選択肢は無しで」
相手の選択は「付きあう」でした。
本日よりクレーム対応についての動画シリーズ全８話がスタートします。
各話のテーマは以下になります。
１．クレーム対応３．０ クレーム対応の歴史
２．ピンチはチャンス
３．お客様は神様ではなくて王様？
４．もはやお客様満足だけではない
５．やってはいけない全面謝罪
６．解決しようのない問題への対応
７．フィードバック話法
８．良くやりがちなこと
になります。
来週より４週８回、クレーム対応に関する動画を配信します。クレームに従事される方々には必見の内容です。
今週は各話のテーマについてお伝えしてます。２分と少しの予告編動画ですのでご覧ください。
８月の終わりからドラマ「愛していると言ってくれ」がノーカットで放送されていたので撮り貯めをして、平日の朝や休みの日に全１２話を見ました。端的な感想を言えば「女性の理想を体現化した話」だったの一言に尽きます。
先週読んだ本、橘玲（たちばな あきら）さんの「女と男 なぜわかりあえないのか（文春新書）」に分かりやすく書かれていたので、それを要約します。
ロマンス小説やドラマは「男らしい権力者などのタイプの男性（アルファ型）」と、「アルファ型には劣るが女性を幸福にする能力がある男性（ベータ型）」と言った魅力的な男たちの間でヒロインをめぐって争い、ヒロインの心は揺れ動き、最終的にアルファ型の男がヒロインの魅力に屈するといったパターンがあり、視聴者の女性はそのパターンに己を投影して夢中になるといった話です。
まさにアルファ型の榊晃次（豊川悦司）とベータ型の矢部健一（岡田 浩暉）の間をヒロインの紘子（常盤貴子）が揺れ動き、最終的に晃次と再び出会うという典型的な話でした。これは女性に受けると思いましたが、同時に若い頃、紘子のような行動を取る女性を見てきたことを思い出しました。紘子は結構ひどいことを勢いで言ってしまうタイプで、感情的にクレームを言う典型的なタイプです。
特に元恋人の指輪が落ちていただけで相手を疑い全く弁明をさせないとか、話を聴かずに黙りこむとか、あ～～～やだやだ！２０年以上前の話ですが、別の女性との２ショット写真のネガを見て関係を疑われたり（特に関係もない相手）、７時間黙られたことを今、思い出しました。
ただ、こちらにも非があったと今になって思います。写真の時は「別に一緒に写真撮っただけ」なのはそうなのですが、正直面倒くさかったのでさっさと話を終わらせたく思っていましたが、もっとしっかりと相手が納得するまで丁寧に説明していればと思いますし、黙られたときはイライラして「今から質問をする。限定質問だから答えははい・いいえ・分からないの３つの内のどれかを選べ」なんて強制の尋問調で今考えたらとんでもないことを言っていました。しっかり説明すること、聴いてあげることが当時はできていなかったんだといまさらながら赤面もののお話です。
逆説的にですが、説明することと聴くことの大事さをこのドラマを見て感じました。クレーム対応などでも必要なことです。しっかりと相手と向き合って話すことは本当に大事です。
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