1. 飲食店では客単­価と言ってお客様一人当たりの売上を数的指標に使います。客単価×客数＝売上です。

客単価を上げようとする際によく考えられるのが飲み物やデザートの提供です。飲み物で１００～２００円、デザートで２００～３００円程度の客単価アップを見込みます。

お客様に声がけするときにやってしまいがちなのが「食後のお飲み物はいかがですか？」「食後のデザートはいかがですか？」です。これだと「頼む　頼まない」の２択になってしまいます。いわば断りの口実をこちらから与えてしまっている訳です。

この場合、「コーヒーか紅茶はいかがですか？」「リンゴのタルトかイチゴのショートケーキはいかがでしょうか？」とするとどちらかを選ぶことにすることでご注文をいただく可能性が高まります。

昔、究極の選択というテレビ番組がありました。どちらかを選び必要など全くないのにどちらかを選ばなければいけない気持ちになりました。よく覚えているのは「父親にするならどちらが良いか」で超スパルタ父親巨人の星の星一徹かバカボンのパパのいずれかを選ぶかのまさに究極の選択でした。

異性を食事に誘う際にはこう使います。「今からごはんに行こうよ」。これは先ほどと同じく断りの口実を与えてしまうだけですね。例えば「お寿司屋に行くかイタリアンに行くか、迷ってるんだけどどちらが好き？」「イタリアン」「じゃあ、今から一緒にイタリアンに行こうか」とそもそもいずれかに行くことは前提として話してしまうのです。こうすることで相手から断られる可能性を大きく下げます。

この方法をダブルバインドと言います。

もうひとつがドアインザフェイスです。大きなことを言ってから、断られると話を小さくして要求を通す技です。

例えば「５０，０００円貸して」と言えばなかなか高額なのですぐには貸せないので「それは貸せない」と一回断られますが、その後要求を下げて「ウソでした。１０，０００円貸して」と話すと相手は一回断ってしまった後ろめたさがある上に、額が下がったことで「それくらいなら」と思うので貸してくれやすいという状況を作れます。

異性を食事に誘う時は「週末、二人で温泉に行こうか？」と誘い、断られ、「冗談冗談！今度ごはん行こう」と誘えば食事に行ける確率は上がります。

２０年以上前ですが、この二つを組み合わせたことがあります。

「俺の奥さんになるか、彼女になるか、付きあうか、どれか選んで。他の選択肢は無しで」

相手の選択は「付きあう」でした。

本日よりクレーム対応についての動画シリーズ全８話がスタートします。

各話のテーマは以下になります。

１．クレーム対応３．０　クレーム対応の歴史

２．ピンチはチャンス

３．お客様は神様ではなくて王様？

４．もはやお客様満足だけではない

５．やってはいけない全面謝罪

６．解決しようのない問題への対応

７．フィードバック話法

８．良くやりがちなこと

になります。

来週より４週８回、クレーム対応に関する動画を配信します。クレームに従事される方々には必見の内容です。

今週は各話のテーマについてお伝えしてます。２分と少しの予告編動画ですのでご覧ください。

８月の終わりからドラマ「愛していると言ってくれ」がノーカットで放送されていたので撮り貯めをして、平日の朝や休みの日に全１２話を見ました。端的な感想を言えば「女性の理想を体現化した話」だったの一言に尽きます。

先週読んだ本、橘玲（たちばな　あきら）さんの「女と男　なぜわかりあえないのか（文春新書）」に分かりやすく書かれていたので、それを要約します。

ロマンス小説やドラマは「男らしい権力者などのタイプの男性（アルファ型）」と、「アルファ型には劣るが女性を幸福にする能力がある男性（ベータ型）」と言った魅力的な男たちの間でヒロインをめぐって争い、ヒロインの心は揺れ動き、最終的にアルファ型の男がヒロインの魅力に屈するといったパターンがあり、視聴者の女性はそのパターンに己を投影して夢中になるといった話です。

まさにアルファ型の榊晃次（豊川悦司）とベータ型の矢部健一（岡田 浩暉）の間をヒロインの紘子（常盤貴子）が揺れ動き、最終的に晃次と再び出会うという典型的な話でした。これは女性に受けると思いましたが、同時に若い頃、紘子のような行動を取る女性を見てきたことを思い出しました。紘子は結構ひどいことを勢いで言ってしまうタイプで、感情的にクレームを言う典型的なタイプです。

特に元恋人の指輪が落ちていただけで相手を疑い全く弁明をさせないとか、話を聴かずに黙りこむとか、あ～～～やだやだ！２０年以上前の話ですが、別の女性との２ショット写真のネガを見て関係を疑われたり（特に関係もない相手）、７時間黙られたことを今、思い出しました。

ただ、こちらにも非があったと今になって思います。写真の時は「別に一緒に写真撮っただけ」なのはそうなのですが、正直面倒くさかったのでさっさと話を終わらせたく思っていましたが、もっとしっかりと相手が納得するまで丁寧に説明していればと思いますし、黙られたときはイライラして「今から質問をする。限定質問だから答えははい・いいえ・分からないの３つの内のどれかを選べ」なんて強制の尋問調で今考えたらとんでもないことを言っていました。しっかり説明すること、聴いてあげることが当時はできていなかったんだといまさらながら赤面もののお話です。

逆説的にですが、説明することと聴くことの大事さをこのドラマを見て感じました。クレーム対応などでも必要なことです。しっかりと相手と向き合って話すことは本当に大事です。

小菅の実家は不動産会社です。小さい頃から土地の境界争いなどをいっぱい見てきており、裁判の話や土地の境界争いの話を絶えず祖父や父から聞かされて育ちました。

私が１７歳の時です。当時は尾崎豊さんの人気がすごく「１７歳の地図」という曲がありましたが、１７歳の地図ならぬ「１７歳の土地」という経験をしたことを書きます。

当時は高校３年の春だったと思います。店子さんから「隣の家が建て替えていて基礎を作ったが、どう見てもうちの建物とのすき間がほとんどない。違法建築ではないか。火事になったらどうしてくれるんだ。」と言う話が来ました。その隣の家の人と交渉が必要になりましたが、父は当時サラリーマンも兼務しており中国に長期出張中、兄は大阪、祖父には任せるのは厳しい、ということで１７歳の私が出ていくしかありませんでした。

幸い当時、既に身長は伸び切っていて、今より更に体重が重かった（１７７ｃｍ９５ｋｇくらい　小型力士くらいの感じ）のでスーツを着て、髪形を変えればまず高校生には見えません。心の中ではドキドキしながらも、土地家屋調査士の方に同行いただいて、顧問弁護士さんから授けられた文言の「これは建築法に違反していますので、このまま工事を続けるならば裁判所に建築停止の仮執行を本日申請します。」「火事になって燃え移ったらどうしてくれるの？」の一点張りで相手に渋々基礎のやり直しを認めさせました。

相手方としては基礎をやり直すことの費用や、基礎をずらすことで駐車できるスペースがなくなるとの言い分を言ってましたがそんなこと知ったことではありません。とはいえ、相手は結構しつこく３０分くらい言い合った記憶があります。今なら１分で終わらせる話ですが、１７歳には時間がかかったようです。

私はクレーム対応やコンプライアンスの講師をしていますが、この時の体験は私のクレームに関する原点だと思っています。１７歳の土地、あの時のドキドキ感ときつい思いは忘れません。私のクレーム対応研修を受けられる方の気持ちはあの時の自分と同じだと思っています。その大変さを楽にして前向きな気持ちを醸成していくことが私の使命の１つだと思っています。

出川哲郎さんが理想の上司？今どきの若手社員とどのようにコミュニケーションを取ればいいのか。

７分の動画です。ご覧ください！

本日は月曜日恒例の動画配信です。「テレワークで変わる環境」ご覧ください。６分ほどです。

木曜日の動画配信です。優秀な人材はテレワークに向きます。テレワークは快適な生活に繋がります。優秀な人材を流出させないためのお話をお聞きください。３分程です。

本日は週２の動画配信の月曜日です。本日より３回に渡ってテレワークを語ります。今回の動画はコンパクトで３分少しです。ぜひご覧ください。

企業にとっては優秀な社員を全国から採用できる、優秀な社員の離職を防ぐ、事業継続性を担保できるといった利点がありますし、個人にとってはどこにいても好きな仕事ができる、ワークライフバランスがとれた生活ができるといった利点があります。

本日は優秀な人材を採用するためのポイントをお伝えします。

４日連続のある自治体の研修でかなり熱く語りましたので昨日は１９時で寝落ちしてしまい、動画アップが今になりました。

クレーム対応の実践で役立つ内容の動画ですのでご覧ください。