サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第７話　「共感・受容・傾聴」です。３分２９秒の動画です。

今後展開する動画配信サービスについてのお話の続きです。自治体向けクレーム対応シリーズの第２弾はクレームの初期対応の内容です。クレームの８０％が初期対応のこじれが原因と言われています。しっかりと相手の気持ちを受け止めて解決に向かって寄り添っていく対応が求められます。そのような内容のカリキュラムがこちらです。

１．限定的謝罪と当事者意識を持った対応
　　神妙さの演出
　　謝罪の範囲を限定する
　　当事者意識を持つ
　　第一段階は「あなたが聴いてくれるのね」でOK
　　事例紹介

２．共感・受容・傾聴
　　共感・需要・傾聴はセットで行う
　　カウンセリングの技法あれこれ
　　相手のウソを見抜く技法
　　簡単に相手の理解度を倍にする技法
　　事例紹介

３．質問の技法
　　オープン質問とクローズ質問
　　質問は相手の答えを引き出す最上の方法
　　相手の本音を知る４択質問法
　　事例紹介

４．解決への提案
　　相手の話をまとめるフィードバック話法
　　要点を整理するための話の組み立て方
　　感謝して終話する
　　事例演習

私の場合、現代カウンセリングの父であるカール・ロジャーズの方法をベースにしています。ロジャーズが存命している時にロジャーズの研究所で学んだ教授に大学時代指導を受けました。その知識を基盤に営業として２７年、マネージャー・企業顧問指導者として１５年、クレーム対応者として２０年従事してきました。いずれにおいても現役で業務に従事していまして、いまだに飛び込み営業やテレアポ営業をしています。中小企業の人事顧問として社員様の個別面談指導は年間で延べ数百人の対応をしています。クレームやトラブル対応についても不動産管理会社で今もやっています。研修講師というのは現役を引退している人がほとんどですが、私はそれではいけないと考えています。現役であり続けることで机上の空論ではない、理論をベースにした実践的なリアリティのある研修が実施できます。

そのような実戦に活かせるカウンセリングの技術である共感・受容・傾聴のしかた、相手の本音を引き出す質問のしかた、心理学や脳科学のノウハウを駆使した相手の本音の見抜きかた、質問のしかた、話のまとめかたといったスキルを身に着けていただける内容です。これらを習得できればクレームの初期対応時における「感情のもつれ」が発生することはなく解決へ向かっていくことが可能になります。良いクレーム対応ができれば「ファンづくり」にもつながります。ピンチはチャンス！

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第６話　「バンドワゴン効果」です。２分３７秒の動画です。

これから取り組んでまいります動画配信サービスですが、コンプライアンスに続く第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生の一番弟子として現在、中部地方の自治体におけるクレーム対応研修の講師は私が最もしているだろうと各自治体の研修ご担当者様から言っていただいています。

４つあるカリキュラムの１つ目がこちらです。

１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

相手の言うことが正当な要求であるならば、しっかり話を聴いた上で相手の感情的な問題を浄化し、事実的な問題を解決していかねばなりません。そのためにはまず顧客・住民満足とは何かといった基本的な考え方から学んでいきます。そしてしっかりと相手の感情を受け止めた傾聴法を理解していきます。コミュニケーションの要は「聴くこと」です。私のような実務の人間でも、研究をしている大学の方々でも、コミュニケーションを学んでいる人が口をそろえて言うのが「一番大事なのは聴くこと」です。

良くありがちなのが例えば新築のマンションを買った顧客から「新築なのになぜこんなところに傷がある。どういうことだ！」と話があった時に「ではすぐに直しますんで」と言ってしまうケースです。これでは「直せばいいんでしょ」という気持ちが丸出しです。ただ傷を治せばいいのではありません。

人は新築のマンションなのに傷があるという事実に対して「なぜこんな目に合わなければいけないのか」といった悲しみや辛さを感じます。それに対して「頭にきた！」という二次感情である怒りを感じます。怒りの感情をぶつけてくる顧客の本音は「傷を直す前にこの悲しみや怒りの感情を何とかしてほしい」というものです。しっかりと感情を浄化していくことが大事です。傷を直すのはその後でも問題ありません。

感情的な問題が解決できないと話はこじれてしまいます。そうならないようにしていくための内容がこのシリーズです。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第５話　「ペーシング」です。４分２３秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第４話　「ドアインザフェイス　フットインザドア」です。３分１２秒の動画です。

動画配信ビジネスを始めるにあたりということで、その４「ハラスメントを起こさない指導法」についてカリキュラムの紹介とお話をして参ります。

１．管理監督者に期待される役割
　　社会環境・職場環境の把握
　　理想のリーダーは誰？
　リーダーとしての立場の認識
　
２．現代型のリーダーシップ
　　支援型リーダーシップの発揮
　 部下の成長に合わせたリーダーシップの発揮

３．風通しの良い組織とは
　　講師がかつて所属した風通しが良い会社と悪い会社の違い

４．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント１
　　明確な指示・命令の出しかた/報連相のさせ方/５W2H

５．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント２
　　ワーク　明確な指示の出し方
　　
６．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント３
　　ほめ方・パワハラにならないしかり方・諭し方

７．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント４
　　アンガー（怒り）のマネジメント方法

現代におけるリーダーシップの発揮は「支援型」がキーワードです。Z世代（おおよそ１９９５～２０１０年生まれ）の若者たちは手取り足取りで育っています。私の娘は２０１０年生まれで現在小学６年生ですが、学校は１学年３クラスで１クラス２７人の少人数学級です。いつも思いますが先生の目が行き届いています。以前、落とし物をしたときに私の名前が書いてあるだけだったのですが、娘の学校の校長先生から「落とし物をされませんでしたか」と電話がありました。話を聞くと、児童が落とし物があったと校長先生に届けたところ、「小菅昌秀と書いてあるのでこの辺りで小菅さんというと〇年〇組の小菅～～ちゃんくらいか。」とのことで私に電話があったわけです。校長先生が一人ひとりのことをちゃんと意識しているということで、これはすごいと思いました。本当に今の子たちには手取り足取りの教育が行き届いていると思いました。

私は団塊ジュニア世代の真っただ中の昭和４６年度生まれ。中学は三重県有数のマンモス校で、１学年上と下は９クラスでしたが私の学年のみ１０クラス、１クラス４５人で教室はパンパン。３学年上が校内暴力など大変荒れていたので屈強な体育などの教師が集められていたせいもあり、何かあったら有無を言わさず即体罰といった感じで真逆です。社会に出た最初の会社では「仕事は目で盗め。黙って俺の言うことを聞け。俺の背中を見ろ。黙って付いてこい。」といった典型的な昭和脳上司でしたが、今こんなことをやれば誰も付いてきません。部下に意見を言わせないのはもはやパワハラです。しっかりお互いでコミュニケーションを取ることができる、そんな内容を提供してまいります。

動画配信ビジネスを始めるにあたりその３ということで、「組織で取り組む風通しの良いコミュニケーション」のカリキュラムを紹介します。

１．リーダーシップとコミュニケーション
　　リーダーシップを発揮するために
　　コミュニケーションの難しさ　伝達率の法則

２．「聴く」コミュニケーションの技術１
　　共感・受容・傾聴
　　
３．「聴く」コミュニケーションの技術２
　　カウンセリングの技術

４．「聴く」コミュニケーションの技術３
　　様々な質問法
　　
５．「聴く」コミュニケーションの技術４
　　フィードバックと承認

６．「聴く」コミュニケーションの技術５
　　何を承認するか

７．「伝える」コミュニケーションの技術１
　　感じの良い話し方/

８．「伝える」コミュニケーションの技術２
　　アサーティブコミュニケーションの基本

９．「伝える」コミュニケーションの技術３
　　結論先出しの分かりやすい話法

リーダーシップとコミュニケーションは密接に関係しています。リーダーシップを発揮するためにはコミュニケーションが不可欠です。コミュニケーションスキルを身に着けることは本当に奥が深いものです。長年コミュニケーションを学び、講師をしながらも最前線での営業・トラブル対応・個別面談指導をしている私でもまだ１回言うだけでは伝わらなかったり、逆に３回聞かないと分からなかったということがあります。その「話す」と「聴く」について学んでいくのが今回のシリーズです。

組織の風通しの良さはとても大事なことです。下の意見が潰されたりあいまいにされてしまう、また上にモノが言えないといった組織の慣れの果てをいくつも見てきました。最近では日野自動車や東芝などが端的な例です。日野自動車の場合、年々厳しくなる基準に対して燃費の数値を何が何でも達成しろという上からの圧力に対して下からのこれは不正なのではないかという声を封じられ、少なくとも２００３年からということなので２０年に渡り不正が行われてきたという話です。

東芝の場合は「チャレンジ」という言葉をスローガンにして過大な目標を掲げ、何が何でも達成するというやり方をしていました。２０２０年６月のパワハラの法改正の内容に当てはめるとこれは明確に「過大な要求」に当たります。完全にアウトな話になります。

私自身、強烈なトップダウン型の会社に数社在籍しました。そのうち２社は上場企業でしたが潰れましたし、かなりの規模縮小になった会社もあります。逆に風通しの良い会社は順調に伸びています。風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織風土こそが正しい組織を作ります。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１０月の動画シリーズは「営業・クレーム対応・部下指導 何にでも使えるコミュニケーション」をテーマにお送りします。全９話です。今回は第３話　「限定質問で選択させる」です。

コンプライアンスについての動画配信シリーズを企画しています。

シリーズ１は「押さえておきたいコンプライアンスの基本」をこれから作成していきますが、第２弾は「なぜ人間は分かっていてもミスや違反をするのか」といったことを話していきたいと思い、下記カリキュラムを構成しました。

１．なぜコンプライアンス違反が起きるか
　　金銭的欲望・ミスの隠蔽・人に弱みを握られる
　　組織のプレッシャー・倫理的な意志の弱さ・甘え
　　ルールを知らない・他者の違反の見過ごし

２．ミスや違反は教育などで防げるか
　　ミスや違反をした人の４０％に教育やトレーニング等効かない
　　先入観や思い込みを排除する必要がある

３．先入観や思い込みをいかに排除するのか
　　エラーと違反の方程式
　　割れ窓理論

４．まわりの行動への気づき
　　出勤状況・あいさつ・身だしなみ
　　ルール違反・態度・不審な行動

５．人はそもそも違反やミスをする生き物
　　人間は満足化基準で一早く意思決定をする
　　人間は手を抜く　先入観と思い込み
　　同級生はピーチ姫？

６．不正のトライアングル
　　動機・機会の認識・正当化

７．組織的取り組みと個人的取り組みの両方が必要
　　JR福知山線脱線事故
　　六本木ヒルズ回転ドア事故
　　ヒヤリハット（ハインリッヒ）の法則

今までに世の中に紹介されている話にプラスいろんな話を盛り込んで構成していこうと思います。

コンプライアンス違反、ミス、不祥事、ハラスメントを起こした人の９０％は「こんなつもりじゃなかった」と言います。私自身、昔パワハラを受けて会社を辞めたことがありますが、その時に元上司はそのままこのセリフを言ったことをよく覚えています。このセリフを言わないようにするためにこのカリキュラムはとても有効です。知らず知らずにそんなつもりはなくても悪いことをしているということにならない予防ができるのか今回のカリキュラムです。

カリキュラムの５にありますように人は満足化基準で決断をします。３００万年前に人間の祖先が大地に降り立った時からものの数秒で１００ｍ向こうから襲ってくる肉食獣と「闘争」か「逃走」を選択しなければいけないので何が正しいのかと考えていたら間に合わないので自分がとりあえずどちらかを選ぶという判断をするわけです。この機能は現代人においてもアップグレードされていないので我々は何が正しいかではなくいかに自分にとって都合がいいかという判断をする、だから間違うという前提に立たないといつまで経ってもミスや違反はなくならないということです。そこをしっかり理解していくという話になります。