何か月か前、朝に水と間違って前日のお酒の飲み残しを口に入れてしまいました。すぐに吐き出しましたが、１滴であろうが飲酒してしまいましたので、その日は歯医者を予約していましたがバスで行くことにしました。当然の話です。

人はすぐに自分を甘やかし嘘や言い訳に逃げて、「ちょっとコンビニ行くだけだし」「原付だし」と飲酒運転をしてしまいます。それで事故を起こしたらどうなるでしょうか。飲酒運転をすることで他人を傷つけたり、果ては死に至らせる確率は確実に上がります。もし事故になれば厳罰が待っています。当然のことと思います。１滴でも酒を飲んだら絶対に運転をしない。このような当たり前の考えを徹底して行っていくこと、強いコンプライアンス意識を持っていることは大切なことです。

悪いことをすれば気持ちが後ろめたいので、悪いと思うことは徹底して避けるという考えも持っています。半面、正しいと思うことは積極的に言う、間違っていれば素直に謝る、こういった心がけも大事にしています。

家族相手でも極力強くりつけるといったことは避けています。今の時代それはモラルハラスメント、パワーハラスメントということになります。私は世の中に蔓延る理不尽なクレームやハラスメントを撲滅していく立場ですのでこのような心掛けも常にしています。

また、精神的な安定を日々求めています。まず１日８時間は必ず寝ます。カナダのブリティッシュコロンビア大学の研究などによると７～９時間寝れば幸福度が上がるといった結果が示されています。幸福度が高ければ悪いことをしようと言った気持ちにもなりにくいと思います。短い時間の瞑想・深呼吸を毎日たくさんしています。長く息を吐く深呼吸はハーバード大学などの研究によって明らかにされていますが、リラックス効果が高く、怒りの感情が低くなります。私はそもそもかなり怒りっぽいのですが、瞑想と深呼吸を始めてからだいぶ怒りっぽいのが改善されました、

毎日欠かさず読書をしますし、趣味のギターも毎日のように弾いています。音楽は最近クラシックをよく聴くようになりました。何事も上質なものにこだわります。毎日を快適に過ごすことでストレスはほぼありません。

企業や自治体で不祥事が起きると呼ばれて研修に行くことが多いですが、新聞に載らない裏側を聞くと、不祥事の遠因はパワハラや職場のコミュニケーションが悪いということがほとんどです。いかに快適に過ごすかということも徹底的に悪いことをしないといったことにつながります。

妻はカタログやパンフレットなどのグラフィックデザイナーの仕事をしています。デザイナーというのは高い感性が必要な仕事なので、年に何回は東京に行って最新のデザインが導入されて施設などに触れないといけないとよく言います。

その感覚はよく分かります。先日は銀座SIXに行きましたが、やはり良かったです。感性が刺激されます。そういった感性を鍛えていくことこそがコンプライアンス意識の根底を支えてくれます。

正しい判断力を身に着けるためには美意識を鍛えることが有効であるとハーバード大学などの研究で分かっています。だから感性を磨いた方が良いということです。絵画を見たり、神社、寺、城、庭などに行ったり、音楽を聴く、自分で楽器を弾く、絵を描くなんてこともいいですし、おいしいものを食べる、トップアスリートが躍動する姿を見るなんていうのも良いでしょう。このようなことをしていくと美意識が身に付き、正しいことをしていくためのコンプライアンス意識は高まります。

営業の世界でもこの考えは重要視すべきと私は考えています。数字を追うだけだと人は不正をします。粉飾決算や不正といった数値的な不祥事は世の中で多発していますが、その根源は何としても数値を達成しようとする経営陣の考えであり、ゆえにパワハラをしてでも現場を従わせて無理やり帳尻を合わせる。このようなことをしているから企業として存続できないダメージを受けてしまうわけです。

正しく数字を出していこうとするのであれば、営業であるならば「カッコよく」仕事をしていきたいものです。ビシっと質の良い生地のオーダーメイドのスーツとシャツで身を整え、１万円以上のネクタイ、３万円以上のピカピカの靴、良い時計を着け、一部の隙の無い身なりであるべきです。（ただし派手であるということではありません。）

皆さん自身が買い手であるときに思いませんか？ペラペラの安っぽいスーツを着た身なりの悪い営業や販売員からものを買いたいですか？私はお断りです。私は売れている人から適切なサービスを受けて満足してものを買いたいと思っています。だから身なりの悪い人が来たら担当を変えてもらいます。そんな人からは絶対にものを買うことはありません。

今やイージーオーダーのスーツは３０，０００円で買えます。少しものの良いイタリア製の生地を使っても５０，０００円くらいです。オーダーのスーツはやはりスタイルを良く見せてくれます。先日、スーツを着た私を見た小６の娘が「お父さんって、実はスタイルいいよね」と褒めてもらいました。結構嬉しいものですね。スーツはオーダーに限ります。

時計は２０代前半くらいならば２～３万くらいのものが妥当だと思いますが、２０代後半になり実力がついてきたら「年齢万円」くらいの時計をしたいものです。お金を持ったお客様は時計と靴を見ていますよ。私と同じくちゃんとした人からしか買いませんので、妥協してはいけません。若い層がお客様ならそうでないかもしれませんが、相手の年齢や役職が高い方ほどそこを見てます。スマートウォッチは道具としては便利でしょうが、購入の決定権者を相手にするならば避けるべきです。例えば、世界中の投資家を相手にする投資法人の社長は１，０００万円以上の時計をしてました。時計はステイタスの証なのです。単なる便利な道具ではありません。

このような心掛けをしていたら自然と数字はついてきます。カッコよく仕事をしましょう。コンプライアンス意識も営業成績も上がります。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第５話　「世の中そのものに不満を持っている」　です。３分３５秒の動画です。

接遇やクレーム対応のマニュアルやガイドラインの作成を取り仕切ったことがありますが、ああしなさいこうしなさいという「マニュアル」もいいのですが、こうしてもいいですよと基準を示す「ガイドライン」を先日ある化粧品会社で作りましたところ、社員の皆様にかなりご好評をいただきました。

化粧品の業界では今までは女性の美容部員が女性客のみを相手にしていたらよかったのですが、ここ１～２年で男性客が増えてきており、どのような対応すればよいかといった基準が分からず、どう対応していいのかわからず不安であるという状況になっていました。

実際に昨年の年末に東京で何店舗か視察してきたのですが、身なりを整えた美容部員がレベルの高い接遇を行ってくれるのですが、これが若い男性などでしたら「ひょっとして俺に気があるのかも」と勘違いをしてしまうことを危惧しました。下手をしたらストーカーなどが付いてしまう可能性すら感じました。

この思いからガイドラインを作成し、安心して働いてもらうためにはいかに断るべきことはどのようににしっかり断るのかを明示してあげなければいけないと強く思いました。言い回し一つ一つが肝心ですので具体的なトークを多く盛り込んだものを作っていかねばならないという思いで取り組みました。

もちろん法的にも問題の無いものをということでそちらの観点について先様の法務セクションのお力を借りながら進めていきました。

結果、先様の数名の担当者様たちは優秀な方揃いだったので素晴らしく精度の高いガイドラインを完成させることができました。私はその支援をさせていただいたわけですが、この完成度の高さは特筆ものです。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを世の中から撲滅していくことこそ私の使命の一つと思っていますが、１つこれに貢献できたのかなと思っています。いかに男性客に勘違いをさせないかということに取り組めたことは私にとって一つの大きな財産になりました。

この例のように今まで男性と女性の住み分けがあった業界がそうでなくなっていくということはジェンダーフリー化はどんどん進んでいくと予想されますので、対応の仕方を変えていくという必要性は新しく出てくることが増えていくと考えます。そんな時こそ頭を柔軟にし、最適な取り組みはどういったものなのかを突き詰めて考えていくということが大事になってきます。そのような時のご支援をどんどんできたらいいなと思っています。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第４話　「補助金の対象にならない場合」　です。３分５９秒の動画です。ぜひご覧ください。

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常識はどんどん変わっていきます。時代はどんどん進みます。２０１９年に東京大学と日清食品が肉の培養に成功しましたが、２０２２年の今年になり培養肉を食べることができるようになったと何か月か前に報道を見ました。技術が上がり、コストが見合えば肉は牧場で育てるのではなく工場で培養されるものになるかもしれません。

どんどん改善すべきことは変えていかなければいけません。自分だけ小学校１年生のままで留まっていたくても、まわりはどんどん２，３、４、５、６年と上がっていくわけです。常に「より良く」と問題意識を持って日々改善に取り組むことが必要です。現状維持は周りが伸びる分、後退を示します。

より良くしていくためにはBESTを求めることも大事ですが、スピーディーにBETTERで進めていくといった考え方を持つと良いでしょう。何気ない業務でも常にさらに良くならないかと意識していくと結構発見はあるものです。

また、昨年末からGOOGLE社のマインドフルネスという方法を学び、取り組んでいますが、「今ここ」に集中することを続け、集中することについてレベルアップしました。何か月か前なら９０分かかっていた仕事が最近では６０分くらいでできてます。かなりの効率化が進みました。

私の場合、年間に５００冊ほどの本を読み、上記しましたマインドフルネスの他にもそこからいろいろ試して自分に合ったものを選択していった結果、効率的な生活と仕事ができ、幸福感が大いに増加しました。毎日楽しくて仕方がありません。いろいろ改善をしていった結果です。

常識を疑うことも大事です。リーダーシップの発揮のしかたはここ３年ほどでまったく常識が変わりました。今までは引っ張る方のリーダーシップ（目標達成型、パフォーマンス型）と、支援する方のリーダーシップ（組織維持型、メンテナンス型）を時と場合によって使い分ける「理想型」のリーダーが良いとされていましたが、実は理想型の上司の下では窮屈なので実は部下のパフォーマンスは低下することが分かりました。支援型の上司こそが部下のパフォーマンスを最も上げます。

研修業界でよく使われるマズローの欲求５段階説でも従来は最上位が自己実現の欲求（自分がどうなりたいか）で、２位が承認欲求（人から認められたいか）とされていましたが、実は順位は逆で人間は承認欲求の生き物であることも有力視されています。

ここ数年で常識が変わっています。知識をアップデートしながら常により良く改善するという問題意識を持ち続けることが肝要です。

サミット人材開発は本日１０日（水）より１６日（火）まで夏季休暇をいただきます。いつでも見れますのでご連絡はメールでいただければ幸いです。宜しくお願い申し上げます。

お客様は神様ではありません。お客様はお客様です。当たり前のことです。「お客様は神様ではないのか！」と言うセリフを言う方がいますがどれだけ増長してるのかと神経を疑います。厚かましい。あんた、神様なのですか？

一度、このセリフを言われて何様やねんこの人と思い、からかってやることにしました。「神様でいらっしゃるんですか？それならば私のお願いを聞いてもらっていいですか。今すぐお帰りください。」余計に逆上させてしまいましたが、あなたは神様じゃないし、私はあなたを神様扱いすることは一切ありませんということを明確に言えたので最終的には良い対応になりました。この方法はかなりの上級テクニックですのであまりお勧めではありません。

「お客様は神様ではないのか」と言われた場合、基本的にはこんな感じでしょうか。
「お言葉ですがお客様はお客様です。神様ではありませんので、当社といたしましては一部のお客様を神様扱いすることは一切ございません。今回のご要望につきましては承知いたしかねますので早急にお引き取りください。」

正当な要求であれば別ですが、不当な要求をされている場合、「お引き取りを」と３度要請して帰らない場合は不退去罪という犯罪になります。これはクレーム対応者にとって最後の切り札ですので覚えておくとよいでしょう。言い回しとしてはこんな感じです。
「お引き取りくださいと３度伝えましたがお引き取りいただけない場合、不退去罪になります。今から３０秒以内にお引き取りいただけなければ即時警察に通報しますのであなたは警察に逮捕されますがそれでもいいですか。」と言って無言で時計を見るとよいでしょう。３０秒経過したら即１１０番してください。

これはいくつかの県警や警察署で確認を取りましたが、不当な要求をしてくる相手に３度帰れと言って帰らない場合、不退去罪は成立します。

お客様を過剰に神様扱いしてきた反動で自分を神様と思い込んでいるモンスタークレーマーによるカスタマーハラスメントが世に蔓延していますが、顧客対応健全化研究会副会長として、サミット人材開発株式会社代表取締役として、個人小菅昌秀としてそれらを撲滅していきたいと本気で思っています。「お客様は神様ではありません」この一言をどんどん世の中に広げていきたい。三波春夫さんの言葉が独り歩きしてしまっただけのことです。三波さんは「そもそも歌や踊りは神様に捧げるものでそれをお客様の前でも同じようにやる」とおっしゃっていたそうです。

日野自動車で不祥事が発覚し、先日特別調査委員会による調査報告がありました。それによると
１．排出ガスに関する不正行為
２．燃費に関する不正行為
３．２０１６ 年(平成２８ 年)５月、国交省から、道路運送車両法に基づき、認証取得時の排出ガス・燃費試験における不適切な事案の有無について報告を求められた際、不適切な事案はなかった旨の虚偽の回答を行ったこと(｢２０１６ 年問題｣)
といった３つの問題点がありました。（日野自動車　特別調査委員会による調査報告書の概要より引用）

これらの不正が起きた原因を特別調査委員会が追及したところポイントは３つあったようです。
１．みんなでクルマをつくっていないこと
２．世の中の変化に取り残されていること
３．業務をマネジメントする仕組みが軽視されていたこと

１．についてはセクショナリズムが強く縦割りの組織で、部分最適に囚われて全体最適を考えないこと、自由闊達に意見が言えないこと、現場と経営陣の意識が断絶されていること、品質保証・管理部門の位置づけやみんなで車を作るという状況になっていないことが指摘されています。

２．については過去の成功が大きいゆえに変化することや自己を客観視したりすることができず、その真因は上にモノが言えない、できないことはできないと言えない風土になってしまっていること。開発プロセスのチェック機能が十分でなかったことなどが挙げられています。

３．については開発プロセスの移行可否の判定が曖昧であったこと、パワートレーン実験部が開発業務と認証業務の双方を担当していたこと、規程やマニュアル類の整備が十分でなかったこと、役員クラスと現場との間に適切な権限分配がなされていないことが挙げられています。（いずれも上記調査報告書より抜粋した内容を編集しています。）

特に私が注視しているのが上にモノが言いにくいパワハラ体質であることです。中部地方の自治体や企業で不祥事があると研修講師として呼ばれますが、新聞に載らない真の不祥事の原因はパワハラや組織の風通しの悪さであることがほとんどです。

今回のケースも上が何としてでも合格基準に持っていけという指示に逆らえず、虚偽の報告や不正を行っているといった結果になっています。２０１６年に発覚した三菱自動車の燃費データ改ざん事件とまったく同じ構造です。２０１８年の日大アメフト部事件も同様です。類似・共通する構造である不祥事は大変多いです。コンプライアンス意識の高い職場に共通して言えることはコミュニケーションが活性化したコミュニケーションが取れた職場であることです。パワハラ気質だと考えられるならば今すぐ体質改善が必要です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年8月の動画シリーズは公務員の方向けに自治体でのクレーム対応事例をテーマにお送りします。全７話です。今回は第２話　「許認可に対する不当要求」　です。３分２秒の動画です。