全国の数多くの自治体や大手企業などでクレーム対応研修の講師を務めている小菅昌秀です。

富裕層・成功者が住む街というのは要求のレベルが高く、言いたい放題な方がが多いのでそれに比例してクレームが多いです。そのような街の自治体では大変クレームに難儀しているケースが多いです。日本でも有数のそのような自治体の研修講師をいくつも私が担当しています。おそらく自治体のクレーム事例を私よりも持っている方はいないんじゃないかと思っているくらいです。

何か月か前に昭和４０年代くらいの映像を見ました。営業に従事する人の１日に関するものでしたが驚きました。朝、会社を出て外回りをして１９時くらいにお客様と会食後、２３時くらいに会社に戻り、そこから深夜会議。会社に泊まって、週末のみ自宅に帰るといった具合です。私は昭和４７年生まれですが、私の生まれたころはこんな感じに猛烈に働くというのが当たり前だったようです。

現在の高齢クレーマーの世代はそのような働き方をしているので、「俺たちが戦後の高度成長を作った。今の日本は俺たちが作った。」といった自負が強いので「俺たちの言うことを聞け」といった態度になりがちです。

また、ホワイトカラーとして出世し、部下に説教をしていた頃が人生における絶頂期なのでその時の疑似体験をしたいので自治体や企業にクレームを言ってくるのも特徴です。上から目線で「お前らのために俺が言ってやるからありがたく聞け」という本当に無駄なおせっかいな態度でクレームを言ってきます。

また上記のような働き方をしてきたので、趣味がありません。そのため暇なのでクレームを言う時間はたくさんあります。彼らの話を見聞きしていつも思うのが「ああはなりたくない」です。ちなみにですが私は老後でもできるようにギター（ブルースロックのバンドとフォークユニットをやっています）、ゴルフ、テニス、釣り、旅行、グルメなどを趣味にしています。

定年退職後も地域のコミュニティーに入ろうとしても上から目線で物を言うので煙たがられて溶け込めないというのも特徴の一つです。彼らの本音は「誰にもかまってもらえないのでさみしい」です。

なので、武勇伝の１つ２つはすごいですねと「ある程度」は聴いてあげると良いでしょう。ただし１０～１５分程度を目安にしましょう。それ以上の時間を費やすのは無駄です。自治体においては特に公正公平な対応が求められますので、一人の住民に過度な時間を費やすことは他の住民に対し公正公平ではありませんので心得ましょう。

クレームをやたらと言ってくる場合は出入り禁止や無視をするといった場合もあります。不当な要求には断固毅然とした態度で臨みましょう。おもてなしはもちろん大事ですが、「おことわり」も大事です。少子化の中社員や職員は財産です。社員や職員が安心・安全に働ける環境づくりをしていくことが大変大事です。