２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第２話の「手取り足取りで育ってきた世代」をお送りします。４分４５秒の動画です。ぜひご覧ください。

９月を予定しておりますが、動画教材の配信をリリースします。５分程度の動画をクレーム対応（自治体向け）、コンプライアンス・ハラスメント防止（自治体・民間問わず）、マネジメントと部下指導（自治体・民間問わず）について各２０回程度のシリーズを出していきます。

コロナ禍になり２年以上が過ぎ、動画配信で学習ができる環境によるどんどん整っていった結果、動画教育のニーズが高まってまいりました。そのニーズに応えていくために新商品開発をしています。

幸い、昔の話ですがそもそも大学で動画教材の作成を卒論で書いたこともありまして、その時に作成した動画は長年京都教育大学付属京都中学で技術の授業で使われてきました。また、妻は長年広告代理店でデザイナーとして勤務していましたので撮影には慣れています。本日、第１回目の撮影を完了しました。

編集についてもカットしたり、テロップを入れるのはこの２年間YOUTUBEに週２で動画をアップし続けていますので手慣れたものになりましたし、タイトル画面は妻が作ってくれます。音楽も付けれます。

この２年間でオンライン研修を１００回以上しているのですが、その間にカメラやマイク、照明などの機材は品質の高いものをそろえましたので、毎回有料でご覧いただけるだけのクオリティは確保しています。良いものをどんどん提供していきたいと思います。

第１弾の内容が固まり、公開の際はこちらでもご案内をいたしますので、是非ご利用をいただければと思います。

クレーム対応についてはおおよそやることが決まりましたので下記します。

Ⅰ　顧客・住民満足とは　クレームとは何か
１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

Ⅱ　クレーム初期対応の流れ
４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

１．限定的謝罪と当事者意識を持った対応
　　神妙さの演出
　　謝罪の範囲を限定する
　　当事者意識を持つ
　　第一段階は「あなたが聴いてくれるのね」でOK
　　事例紹介

２．共感・受容・傾聴
　　共感・需要・傾聴はセットで行う
　　カウンセリングの技法あれこれ
　　相手のウソを見抜く技法
　　簡単に相手の理解度を倍にする技法
　　事例紹介

３．質問の技法
　　オープン質問とクローズ質問
　　質問は相手の答えを引き出す最上の方法
　　相手の本音を知る４択質問法
　　事例紹介

４．解決への提案
　　相手の話をまとめるフィードバック話法
　　要点を整理するための話の組み立て方
　　感謝して終話する
　　事例演習

Ⅲ　病的クレーマーなどへの対応
１．３大病的クレーマーへの対応
　　誇大妄想型
　　アスペルガー型
　　不安神経型
　　思い込みが激しいクレーマーを講師が撃退した事例

２．高齢クレーマーの特徴と対応１
　　軽い認知症の方への対応

３．高齢クレーマーへの特徴と対応２
　　粘着型・長話・私が正しいという思い込みと対応

４．長い話のぶった切り方
　　最後の手段　「４度切り」「０度切り」

Ⅳ　不当な要求への対応
１．不当要求の１８類型
　　不当要求対応の全体像

２．不当要求への対応１　
　　自分の言っていることが犯罪行為だと気付いていない相手

３．不当要求への対応２
　　こちらの失言を誘うやり口への対処法

４．不当要求への対応３
　　「誠意を見せろ　道義的にどうだ」に打ち勝つ毅然とした対応

５．不当要求への対応４
　　こちらを困らせに来る「トップを出せ」「怒号怒声」への対応

６．不当要求への対応５
　　異常な長電話　居座りなど執拗な攻撃への対応

７．不当要求への対応６
　　知っておくと大変役立つ実戦で活用できる法知識
　　最終手段１　出入り・電話禁止
　　最終手段２　民事裁判を使う　

自治体におけるクレーム対応を全て網羅できる内容です。現役の掲示や教師も受講しています。現在、私以上に自治体でクレーム対応等リスクマネジメント系の研修をしている講師は見当たらないと提携会社等から言われています。効果は抜群ですので是非ご受講をご検討ください。

２０２２年６月のサミット人材開発株式会社の動画シリーズは「Z世代の傾向とコミュニケーション」と題してお送りします。全９話になります。今回は第１話の自分ファースト 給与よりお休みをお送りします。３：３２秒の動画です。ぜひご覧ください。

クレーム対応やコンプライアンス、部下指導、マネジメント、営業の他、タイムマネジメントや仕事の効率化といったような働き方改革の研修講師もしています。

私の場合、脳科学や心理学の本を中心に年間５００冊程度の本を読み、その中で自分に合いそうなものを生活に取り入れ、生活の質が上がったら１日のルーティンに取り入れます。それで効率化した内容を研修で話しています。

例えば、午前中はセロトニンという脳内ホルモンが分泌されるので集中力が高まる、逆に午後になるとメラトニンという眠りのホルモンが分泌されるので集中力が落ちるということを利用しています。午前中は集中力があるので研修資料や提案書をまとめる時間に充てます。午後は集中力が落ちると理性のタガが外れるのでアイデアが出やすくなります。この習性を利用し、午後に出したアイデアを手書きで書き出し、翌朝パソコンできれいにまとめるという生活リズムを作るとよいといった話です。

今回のテーマであるマルチタスクよりシングルタスクという話もそうです。ハーバード大学やスタンフォード大学などの研究で分かっていますが同時進行でタスク（仕事の最小単位と考えてください）をこなすよりも１つ１つのタスクに集中して仕事をする方が効率的であることが分かっています。

重要度は低いがやらなければいけない、雑務や作業と私は呼んでいますが、それらは「まとめて」こなすと効率が上がります。私がよくやるのは時間がある時にある仕事は５分でやろう、ある仕事は１５分でやろうと時間を設定して、ゲーム感覚でタイムトライアルを楽しむというやり方です。これ、かなり捗りますのでお勧めです。シングルタスクを１つ１つどんどんやれます。

似たような仕事をまとめるというやり方も良いです。

似たような仕事をまとめる１

これは５年ほど前の私の１日でしたが、研修が多くてその日しか事務作業ができないので効率的にやろうと思って１０分ほどでやらなければいけないことを書き出しました。

それを似たような種類にまとめたのがこちらです。

似たような仕事をまとめる２

まずは印刷から始めました。パワーポイントで４回印刷をかけるだけであとはプリンターがやってくれるので真っ先に行いました。その後、パソコン仕事で資料・見積作成、メール・WEB、事例作成と進め、お昼ご飯に出かけるときに郵便局と銀行に立ち寄り、戻ってから事例作成の続きを行い、最後に１０本ほど電話をして１５時に完了しました。

この日のことは一生忘れないと思います。本当に捗りました。１７時までにやらねばと思っていたのが２時間も早く終わりました。まさにシングルタスクでやった効果が出ました。

このようにシングルタスクで仕事をすると高い効果が出ます。ぜひ皆様も日常の仕事と生活に取り入れてみてください。

部下指導やタイムマネジメントの研修で、タスク管理のところで仕事上手な人の特徴の話をします。タスクとは「仕事の最小の単位の塊」です。

仕事上手な人は
１．TODOリストなどでタスク管理を行っている。
２．仕事をできるだけ前倒しにしている。
３．マルチタスクをせずにシングルタスクで仕事をする。
４．クッションタイムを設けている。
この４点がポイントです。

まず、タスク管理ですが仕事内容を細分化してスケジュール管理をすることでやり忘れるということが基本的になくなります。私の場合、オリジナルのタスク管理シートがありますが、これを使うことで年間に１００回以上の研修や講演会と５０回以上のコンサルティングの仕事をしていて、年に１回のミスがあるかないかというくらいに抑えていますし、致命的な時間の遅れなどというケースは創業して６年で１度もありません。

２つ目に仕事の前倒し、これが一番のポイントと思います。急ぎかつ重要な仕事は目の前にあるので誰でもやります。急ぎだけれども重要性が低い仕事はまとめてやると捗ります。私の場合、まとめて片づける場合この仕事は１０分で、この仕事は１５分でと時間を設定し、タイムトライアルをすることでゲーム性を持たせることで楽しんで仕事をしています。

仕事上手な人の共通する特徴は急ぎではないが重要な仕事を手が空いた時にやってしまうか段取りをつけておくか、これをやっているということです。これをすることでやり忘れがなくなりますし、焦って仕事をするということが無くなるのでさらにミスが起こりにくくなります。ミスが起きると余計な手間がかかります。ミスを防止することで仕事の効率化が進みます。

３つ目に同時に色々するよりも、その一瞬一瞬は一つのことに集中する方が効率がいいということが分かっています。

４つ目にクッションタイム（予定の無い時間）を設けているということです。たいていの仕事は毎日「急ぎの割り込み」が入ってきます。その時、時間の余裕がなければ対応できません。１日あたり可能であれば２時間のクッションタイムはあるとよいでしょう。急ぎの割り込みがなければ２の仕事の前倒しをするというわけです。非常に効率が良くなります。

先ほど、大阪の会社に勤める「９２歳の総務課長」の記事を読みました。

https://president.jp/articles/-/57778?cx_testId=10&cx_testVariant=cx_1&cx_artPos=7#cxrecs_s

まさにこの４つの特徴を具体的にやっていらっしゃいます。この方の本があるそうなので明日にでも読もうと思います。読むのが楽しみです。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第７話、「人を人として尊重する」をお送りします。３分５４秒の動画です。

昨日、車を見にレクサス店に参りました。最近車を替えたばかりなのですが、３年のリース契約のためその時が来たら返さないといけませんが、今、半導体不足で人気車種を中心に納車が１年待ち、２年待ちになるのが当たり前になっているので、１年から１年半後を見越して次の車を発注することを考えておかなくてはいけません。今から１年、いろんな車を試乗して楽しもうと思っています。

レクサス店の接遇レベルは高くて心地よかったです。三重県に在住しておりますが、高いレベルの接遇を受けることはめったにありません。３月には車の買い取り業者でありえないほど低いレベルの対応をされましたが、そのようなこともよくあります。私は顧客対応の専門家ですし、常に東京の最先端ノウハウをアップデートしていますのでそのような目に合うと相当嫌な気持になりますが、さすがレクサス店は教育が行き届いています。

私はよくマナー講師のクレーム対応研修は受けてはいけないと言いますが、接遇やマナーは不要とは言っていません。高い接遇やマナーは世の中に必要です。高いレベルのサービスを受けるのは心地よいですし、そのこと自体に対価を払いたいと思っています。（ただし、マナー講師のクレーム対応研修は絶対に受けるべきではない、理由としては行き過ぎた神様扱いのせいで世の中にモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントが蔓延ったから。今の時代のクレーム対応研修は１に心理学やカウンセリングを理解していて、２に法律知識があり、３に断るべきことは断るための話法を会得しているという講師の研修でないと必要なクレーム対応の技術と心の在り方を習得できません）

レクサス店で車を買うということはそういったことです。単に商品の魅力だけではなく、この商品やサービスに対して適正な対価を払いたいという価格力、ブランドの信頼力、そして店員のサービス力、この４つが揃って販売力は成り立ちます。

これは私が２０年くらい前に作った販売力の方程式です。
販売力＝商品の魅力×適正な価格力×ブランドの信頼力×サービス力

足し算ではなく掛け算になっています。例えば高級ブティックに行って、大変魅力的な鞄があり、値段も適正で、信頼できるブランドですが、店員の接遇が悪ければどうなるでしょうか。私でしたらその店員から買いたくないと思ったら他がどれだけ魅力でも買いません。高価な商品を買う時は満足度の高い接遇を求めます。買い手の満足度を高める接遇力を身に着けることはどのような業界でも必要です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年５月の動画シリーズはコンプライアンスをテーマにお送りします。全７話です。今回は第６話、「圧力をかけるのではなくほめて伸ばす」をお送りします。６分３９秒の動画です。

昨日に続きは弊社講師の紹介です。顧客対応健全化研究会副会長の岩崎重国を紹介します。略歴は以下です。

岩崎重国
アックスラーニング 代表
新潟県長岡市出身
中央大学法学部法律学科卒

IT企業でマーケティング職やお客様相談室・コンタクトセンターの開発に従事し、その後、教育関連企業で社長室、新規事業開発に携わる。
2010年より、社員研修事業をおこなうマネジメントサポートグループ（リサーチサポート、マネジメントサポート）にて調査室長、高度サービス人材研究所所長、CS推進室室長として官公庁・大手企業社員の能力開発、応対品質コンサルティング、業務改善コンサルティング、危機管理等の支援に当たる。

2022年1月
地方創成事業やグローバルマーケティング、ブレンディッドラーニングを推進するアックスラーニングを創業。

【所属学会】 日本消費者行動研究学会　日本説得交渉学会
【社会活動】 群馬県環境アドバイザー　渋川市生涯学習推進協議会委員・社会教育委員　など

私の昔の同僚です。一緒に働いてきたのでよくわかりますが、大変仕事ができます。今朝もZOOMで色々話しましたが独自のアイデア力がすごい。本年、満を持して独立開業をして、いきなり多くの仕事を獲得しており大人気です。話しっぷりが非常に論理的で、独特の切れ口から話すスタイルは大変理解しやすく納得性が高い研修をします。また、クレーム対応のメールライティングなど、私とは違うタイプの研修ができます。

コールセンターやお客様相談室に入り込み、応対品質を高めるコンサルティング、店舗や電話の応対品質調査といった分野も得意としておりまして、「応対品質を向上させるコンサルタント」とお考えいただければと思います。我々講師業界の中でもかなり独自のスタンスを持っていますので、店舗や電話の応対品質向上にご興味をお持ちの方はぜひサミット人材開発までお問い合わせをいただければと思います。

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弊社の提携講師を紹介します。シリーズではないので、時折やっていきます。まずは私の師匠、柴田純男から参ります。

柴田ＣＳマネジメント株式会社 代表取締役
日本説得・交渉学会（社会心理学） 副会長
社団法人日本訪問販売協会 理事
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）＜消費者庁所轄＞
ＡＣＡＰ研究所 元所長 元専務理事

1948年1月　大阪府豊中市生まれ
1970年　　 関西学院大学 法学部 卒業
株式会社阪急百貨店入社では入社後2年間は外商部で、16年間食品部（内12年、菓子担当）、その後３年間、実務教育指導部（食のマーケティング担当）
1990年 株式会社ヨックモック入社
経営計画室部長、営業開発部長（新規事業、海外事業、本店、苦情対応を担当）,営業本部 部長（新規事業開発、顧客開発担当）
2006年 柴田ＣＳマネジメント株式会社を起業
官公庁、全国の自治体や大手企業を中心に1,500回以上の実績を誇る。ISO10002の意見書の発行数は国内随一トップクラスの実績がある。

上記が略歴です。

東京にいたころは私が研修コンサルタントとして獲得してきた案件をお願いすることが多く、何回も柴田の研修やセミナーを見て感銘を受けました。特に最初の時に「コンプライアンスは法令遵守だけではない」の一言は衝撃でした。

私は金融庁管轄の企業に長年いましたので、毎年１回はコンプライアンスの研修を受けていました。毎年毎年「法令遵守、法令遵守」で耳にタコで、当たり前のことですので全く腑に落ちなかったのですが、柴田の「コンプライアンスの本質は企業における倫理を果たし、利害関係者からの信頼を確保すること」という言葉は一瞬で腹落ちし、心の底からコンプライアンスというものが何かを理解できました。

その時から勝手に弟子入りさせていただき、５年ほど前から一番弟子を名乗ってもいいと言われました。（また、柴田が引退した際は二代目柴田純男を名乗ってもいいと言われています）

私から見る柴田の印象は「落ち着いた人格者」です。このようなキャラクターですので研修やセミナーでの話は高い説得力があります。それゆえに受講生の納得度や評価が高い研修ができます。７３歳という年齢ですので、自治体などの再任用者研修など、受講者が高年齢の研修も得意としています。

まだまだ現役バリバリで納得性の高い研修ができますので、このような講師をお探しならば是非サミット人材開発にお声がけください。

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