本日は津市内の建設会社様で研修のお打ち合わせでした。
この分野は得意の一つで東京時代は大手ゼネコン・マンションディベロッパー会社などで多くのご依頼をいただいており、三重県で起業後も５社ほど建設系の会社の研修を実施しています。
コンプライアンスやクレーム対応の他に、社員の方が現場で協力会社の職人さんとのコミュニケーションを良くしたいという研修を承りますが今回はこの内容です。職人さんたちは気難しい方が多く、ものの言い方や聴き方など配慮が必要な場合が多いです。そのため柔らかく伝わる物言いや言いたいことをいかにことを荒げずに伝えるかといったコミュニケーションスキルを身に着ける必要性が生じます。
ものの言い回しというのは本当に「ちょっとしたこと」で大きな差が生まれます。例えば妻から「今日は忙しいから、料理する時間がないからカレーでいい？」と聞かれた場合、「カレーでいいよ」と「カレーがいいよ」の差はととても大きいです。「カレーでいいよ」の場合、いかにも適当にやってくれればいいという感じが出てしまいます。それに対して「カレーがいいよ」ならばカレーを是非とも食べたいという肯定的な感じが出ます。「で」と「が」の差は大きいです。
話の順番も大事です。悪い情報は先に言った方が良いです。例えば「山本さんは仕事が早いけど適当なところがある」だと適当な仕事をする人という悪い印象が残りますが、「山本さんは適当なところもあるが仕事が早い」なら誉め言葉になります。
販売や営業の世界でも売れない販売員・営業ほど「高い」ことを隠そうとして、
「この旅行パックは伊勢志摩をフルに味わっていただくプランで、二見の夫婦岩から外宮・内宮・おはらい町とおかげ横丁をお楽しみいただき、その後志摩に向かい、G7サミットが行われた志摩観光ホテルで海に沈むきれいな夕日をご覧いただきながら、世界一の海鮮フランス料理を味わっていただき、世界の首脳が宿泊されたお部屋にお泊りいただきます。お一人３０万円です。」「３０万！高い！」となってしまいます。高いことを隠そうとすると実は高いことが目立ってしまいます。
逆に売れる方はこのようにやります。
「この旅行パックは伊勢志摩をフルに味わっていただくプランでお一人３０万円とお値段はしますが、二見の夫婦岩から外宮・内宮・おはらい町とおかげ横丁をお楽しみいただき、その後志摩に向かい、G7サミットが行われた志摩観光ホテルで海に沈むきれいな夕日をご覧いただきながら、世界一の海鮮フランス料理を味わっていただき、世界の首脳が宿泊されたお部屋にお泊りいただく伊勢志摩を心より満喫いただくことができます。」
どうでしょうか。３０万がどこかに消えてしまいますよね。
ちょっとした言い回しで決定的な差が付くので、言葉を使うということは気を付けてやっちくことと語彙力やスキルを身に着けていくことが大事と言えます。クレーム対応や部下指導などでも同じことが言えます。
本日は動画配信の月曜日です。先週に続き人的ミスと問題解決についての思い込みや確認ミスでオーダーメイドのスーツのサイズを間違ってしまったというお話です。
思い込みや確認ミスにはたいていの場合更に深い原因があります。それらをどう防いでいくかというかが大事です。例えばミスをしないための教育や５W２H（なぜ 何を 誰が いつまでに どこで どのように どれくらい）で確認ミスを防いでいくことなど様々な方法があります。３分ほどの動画です。
最近、ZOOMを使った研修が増えています。昨年７月頃は無料セミナーで実験を行い、現在まで既に静岡県や長野県の自治体、大阪の提携会社でのオープンセミナー、自社開催の指導など含めるとののべ４０回以上実施しています。
スタジオの確保（といっても古民家の一角ですが）、照明の工夫、事前準備、PC操作者との連携、カメラワーク、背景、発声法、テキスト・投影用資料の見せ方、時間配分などZOOMでも効果がある研修をできるようにするには様々な細かいポイントに工夫が必要です。このような工夫の積み重ねが受講生を飽きさせず、眠くならせず、目を疲れさせずといった状況を生んでいきます。
やってみて思うのが、特にクレーム対応系やハラスメントやコンプライアンスの研修に相性が良いです。もちろん一番得意なジャンルであるからという理由もあるのですが、体感的に講師としてやりやすいです。共有して見せるパワーポイントの資料を紙芝居進行でやりやすいのもあるかと思います。
静岡県の自治体様では１０月に行ったZOOM研修が大変好評で再度の依頼があり１月に２回研修を実施しました。
昨年６月１日よりパワーハラスメントに関する法律が施行され、今年の４月１日からは中小企業にもその法律が適応されます。
パワハラやコンプラの研修と言うと「ああやっちゃいけない、こうやっちゃいけない」というありがちな戒め型の研修が多いようですが、私の研修はそれとは違います。人間はなぜ違反やミスを犯すのかということを心理学や脳科学の話から入り、どのように違反やミスを塞いでいくかといった前向きに働いていくための内容が私の研修です。それをZOOM研修でしっかりと効果を出せております。全ての自治体・組織・企業にお勧めです。ぜひ下記弊社ホームページのリモート式研修をご覧ください。
事業内容｜集合研修／リモート・ハイブリッド式研修
本当に単純なミスというものは多くあります。先日お伝えしたように末期がんと診断されて、お腹を開けてみたらガーゼが８年間置き去りにされていたとか、友人に税務署の場所を聞いて行ってみたらやたら高い塀で妙な雰囲気を感じたら税務署ではなく刑務所だったといったちょっとした言い間違いだとか、良くある話です。
今回は実際にあった建物が完成したら真逆に屋根が付いていたといったお話です。原因としては
１．担当者は仕事はできるが話を先に進めがちな「あわてんぼう」だったこと。
２．権限移譲のし過ぎ
３．上司の管理者としての意識不足
４．部下の成長段階に合わせた指導ができていなかったこと
が絡み合って発生した事故です。
５分ほどの動画です。
私の住む三重県であった事件について触れたいと思います。
要約すると漁協の組合長が市の工事を受託した業者Aに対して、ここを工事するならば自分に協力金を払え、俺の関係する建設会社を使えと脅し、業者Aが市に相談すると組合長の話に従うようにと言った話になって、組合長が業者Aに訴えられて有罪判決が出たという話です。（現在控訴中）
判決後、市長は業者Aに謝罪し、このような協力金を出してはいけない条例を定める準備をしています。
このような立場のある人物と自治体職員が慣習的に不適切な関係を持ち続けているケースは過去にも多々あり、現在私が住む三重県津市でも近い内容の話が市議会でされています。このような関係は断固認めてはいけません。
いわゆる「昭和」を引きずっているような利権構造を世の中からなくしていくことが肝要です。公務員はそのような圧力に絶対に屈せず公正公平に仕事に邁進していただきたいといった思いでいつもお話をさせていただいています。
その根底を支えるものは倫理観です。昨日は１票の重みの話をしましたが、強い倫理観を持つことこそが大事なのです。
https://www.isenp.co.jp/2020/12/26/54298/
私は教育大学の教員養成課程を卒業していますので、公立の学校で働くために必要な倫理について学びました。コンプライアンスは単に法令遵守ではなく世間様に胸を張った行動が取れるかどうかといった倫理観があるかどうかが問われます。今年に入ってからも静岡県の自治体（ZOOMでの研修）、三重県の複数の自治体などで公務員倫理とコンプライアンスの研修を実施しています。コンプラやハラスメントの研修はクレーム・不当要求系の研修と私の両翼といえるものです。これらの研修を中部北陸の自治体でで今一番実施しているのは恐らく間違いなく小菅だろうと言われています。
その中でお話する話は１票の重みの話です。
選挙の開票はコストの問題などがありおおよそ何時間で行いなさいといった目安が設定されるのですが、その時間に収めようとして票を処分したり等の不正が行われたことが実際にあります。これは選挙を戦う立候補者からしたら許せない話です。
２０１９年の全国統一地方選では「１票差」以内の選挙はなんと２０選挙区に及んだそうです。その中でも票差０になったケースもあります。神奈川県相模原市中選挙区で実際にあった話です。票差０ですと公職選挙法に記載されているのですが「くじ引き」で当落が決まります。立候補者からすると公正・公平に仕事を行ってもらわないと困るということが分かります。その大事さを説くために研修でこの話を事例として使っています。
本日は動画は配信の月曜日です。今回が動画を配信して５０本目の動画です。記念として４回シリーズで人的ミスと問題解決についてお送りします。
本当に単純なミスなんてことはあります。例えば私の養父の話ですが、末期ガンで余命いくばくもないと診断されて、覚悟の上で手術に臨んだところ、開腹してみたらガンと思われていた部分にガーゼが入っていて調べてみると８年前の手術の時の置き忘れだったということがありました。その他にもありえないようなミスの話や、そのようなミスが起こった時にどうしていけばいいのかといった話を今回の動画でしています。
４分弱になります。どうぞご覧ください。
https://www.youtube.com/watch?v=M__ejTAiNT8
怒涛の半月を完了しました。
１５日（金）自治体A様 不当要求対応研修
１８日（月）１９日（火） 顧問先企業様の社員個別指導
２０日（水）病院様 コンプライアンス研修（３時間×２）
２１日（木）自治体B様 午前：謝罪会見研修 午後：アサーティブコミュニケーション研修
２２日（金）顧問先企業の社員個別指導
２５日（月）自治体C様 不当要求対応研修
２６日（火）自治体D様 不当要求対応研修
２７日（水）自治体E様 不当要求対応研修
２８日（木）２９日（金） 顧問先企業の社員個別指導
コロナウイルス禍の中、１１日も続けて仕事をいただいていることを本当に感謝です。なんとありがたいことか。全力で駆け抜けました。２週間前のことがとても昔に思えます。
これだけ連続して仕事をしても３年前より更に品質に「ムラ」が出ないようになったなあと思います。研修会社・講師は質が命なので一切質を落とさず仕事ができていることは誇りです。
２月、３月もありがたいことに仕事があり、更に新しい案件も増えます。常に誠実に真心を込めた仕事を続けていきたいと強く思う次第です。
本日は動画配信の木曜日。１月はすべてハードクレームへの対応についてお送りしています。
先々週から今週は自治体でのハードクレーム研修を数多く実施してきました。話を聞くと本当に皆様お困りです。特に上司から「とにかく聴け」と言われて苦労されています。
今の時代、とにかく聴けは止めるべきです。今、私の研修を受けている受講生の上司世代は一昔前のクレーム研修で「とにかく聴くこと」と指導されているのですがその弊害です。もはやとにかく聴けなんてやっていたら身も心も持ちません。断るべきことはしっかり断るのが今の時代のクレーム対応です。
これからは自治体においても民間においても「職員・従業員の安心安全と満足度」を高めていかなければいけません。職員・従業員が楽しく前向きに働いていないならお客様満足度はあがるのでしょうか。
本日の動画は世の中全体に不満があるタイプへの対応です。
小菅の研修は、基本的には大学で学んだカウンセリング、心理学、教育学、プレゼンテーション等を基盤とした営業、クレーム対応、マネジメント、部下指導の成功体験と山ほど積みあがった失敗体験に基づいた内容、苦情対応・リスクマネジメントの国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人でこの分野の研修の第一人者である柴田純男先生からただ一人承継したノウハウ、毎年数百件のクレームや不祥事を研究している解析している内容、イクメンの走りとして子育てから得た内容などを基軸にして常にアップデートされています。
また、小菅は研修の営業であり、不動産会社でのトラブル・クレーム対応に従事している「現役」の実践者です。お客様企業の社員様への個別指導もしており、そちらでも現役の指導者です。ノウハウはスピード時代の中ですぐに陳腐化します。現場を離れた講師・コンサルタントにはなってはいけない、「現場感をもった講師」であり続けようと思っています。
最新の脳科学や心理学の知識とその実用もポイントです。色々本に書かれていることを試し、自分なりに実証させていくということもしています。この取組みは働き方改革に繋がります。
・クレーム対応・不当要求・謝罪会見対応などのクレーム系
・ハラスメント・コンプライアンスなどのリスクマネジメント系
・マネジメント・部下指導系
・業務効率化やイクメン・イクボス等の働き方改革系
・営業系
の５分野が得意ですが、時代に合わせ最先端のものに進化させていくのが小菅流。
来年に５０歳になりますが、年齢に関係なく学び続けてまいります。
