８月の終わりからドラマ「愛していると言ってくれ」がノーカットで放送されていたので撮り貯めをして、平日の朝や休みの日に全１２話を見ました。端的な感想を言えば「女性の理想を体現化した話」だったの一言に尽きます。
先週読んだ本、橘玲（たちばな あきら）さんの「女と男 なぜわかりあえないのか（文春新書）」に分かりやすく書かれていたので、それを要約します。
ロマンス小説やドラマは「男らしい権力者などのタイプの男性（アルファ型）」と、「アルファ型には劣るが女性を幸福にする能力がある男性（ベータ型）」と言った魅力的な男たちの間でヒロインをめぐって争い、ヒロインの心は揺れ動き、最終的にアルファ型の男がヒロインの魅力に屈するといったパターンがあり、視聴者の女性はそのパターンに己を投影して夢中になるといった話です。
まさにアルファ型の榊晃次（豊川悦司）とベータ型の矢部健一（岡田 浩暉）の間をヒロインの紘子（常盤貴子）が揺れ動き、最終的に晃次と再び出会うという典型的な話でした。これは女性に受けると思いましたが、同時に若い頃、紘子のような行動を取る女性を見てきたことを思い出しました。紘子は結構ひどいことを勢いで言ってしまうタイプで、感情的にクレームを言う典型的なタイプです。
特に元恋人の指輪が落ちていただけで相手を疑い全く弁明をさせないとか、話を聴かずに黙りこむとか、あ～～～やだやだ！２０年以上前の話ですが、別の女性との２ショット写真のネガを見て関係を疑われたり（特に関係もない相手）、７時間黙られたことを今、思い出しました。
ただ、こちらにも非があったと今になって思います。写真の時は「別に一緒に写真撮っただけ」なのはそうなのですが、正直面倒くさかったのでさっさと話を終わらせたく思っていましたが、もっとしっかりと相手が納得するまで丁寧に説明していればと思いますし、黙られたときはイライラして「今から質問をする。限定質問だから答えははい・いいえ・分からないの３つの内のどれかを選べ」なんて強制の尋問調で今考えたらとんでもないことを言っていました。しっかり説明すること、聴いてあげることが当時はできていなかったんだといまさらながら赤面もののお話です。
逆説的にですが、説明することと聴くことの大事さをこのドラマを見て感じました。クレーム対応などでも必要なことです。しっかりと相手と向き合って話すことは本当に大事です。
小菅の実家は不動産会社です。小さい頃から土地の境界争いなどをいっぱい見てきており、裁判の話や土地の境界争いの話を絶えず祖父や父から聞かされて育ちました。
私が１７歳の時です。当時は尾崎豊さんの人気がすごく「１７歳の地図」という曲がありましたが、１７歳の地図ならぬ「１７歳の土地」という経験をしたことを書きます。
当時は高校３年の春だったと思います。店子さんから「隣の家が建て替えていて基礎を作ったが、どう見てもうちの建物とのすき間がほとんどない。違法建築ではないか。火事になったらどうしてくれるんだ。」と言う話が来ました。その隣の家の人と交渉が必要になりましたが、父は当時サラリーマンも兼務しており中国に長期出張中、兄は大阪、祖父には任せるのは厳しい、ということで１７歳の私が出ていくしかありませんでした。
幸い当時、既に身長は伸び切っていて、今より更に体重が重かった（１７７ｃｍ９５ｋｇくらい 小型力士くらいの感じ）のでスーツを着て、髪形を変えればまず高校生には見えません。心の中ではドキドキしながらも、土地家屋調査士の方に同行いただいて、顧問弁護士さんから授けられた文言の「これは建築法に違反していますので、このまま工事を続けるならば裁判所に建築停止の仮執行を本日申請します。」「火事になって燃え移ったらどうしてくれるの？」の一点張りで相手に渋々基礎のやり直しを認めさせました。
相手方としては基礎をやり直すことの費用や、基礎をずらすことで駐車できるスペースがなくなるとの言い分を言ってましたがそんなこと知ったことではありません。とはいえ、相手は結構しつこく３０分くらい言い合った記憶があります。今なら１分で終わらせる話ですが、１７歳には時間がかかったようです。
私はクレーム対応やコンプライアンスの講師をしていますが、この時の体験は私のクレームに関する原点だと思っています。１７歳の土地、あの時のドキドキ感ときつい思いは忘れません。私のクレーム対応研修を受けられる方の気持ちはあの時の自分と同じだと思っています。その大変さを楽にして前向きな気持ちを醸成していくことが私の使命の１つだと思っています。
出川哲郎さんが理想の上司？今どきの若手社員とどのようにコミュニケーションを取ればいいのか。
７分の動画です。ご覧ください！
昨日書きましたように「お客様は神様ではなく王様としてもてなす。歴史上首を落とされた王様は数多くいる。」という言葉を早急に世の中に知らしめたいと思っています。理不尽なクレームから職員・従業員を守り安心して働く世の中を作っていきたいのです。
私はクレームに関わる全ての方々へ少しでも安心になっていただきたいということ、不当な要求には決して応じてはいけないことを世の中に本気で知らしめたいと思っています。それが私の存在意義の１つです。
不当な要求をしている輩は実は自身が法律を踏み越えても気づいてません。変な言い方ですが、弁護士の方々か私のようにクレームを研究している人間はどこまでが「ギリギリ」であるを知っていますので法を踏み越えることはまず有りませんが、そのようなことが見極めができる方はほとんどいません。
例えば、話が事実であったとしても相手の名誉を著しく毀損するならばそれは「名誉棄損罪」に当たります。「公然と（おおよそ数十人以上とされる）」「事実を適示し」「人の名誉を棄損する」ことが名誉棄損罪適用の３要件とされます。事実だから言ってもいいと思っている方は多いと思いますが、実はそうではないのです。このように不当要求者は知らない間に法律のラインを越えていることが多いです。
法律を簡単に踏み越えてくるのは「お客様は神様だ」という間違った考え方が蔓延しているからです。そもそも自分を神様と思う神経を疑います。なぜそこまであなたを特別扱いしなければいけないのでしょうか。理不尽すぎます。
「お客様は神様ではなく王様としてもてなす。歴史上首を落とされた王様は数多くいる。」
再度申し上げますが、この言葉を世の中に普及させ、理不尽な要求からそれに対応する皆さまに安心を持っていただきたいと真に思います。ぜひこの運動にご協力（具体的にはSNSなどでこの言葉を拡散してほしいです）をお願いいたします。
この件にも関わる自治体のクレーム研修のあり方についての研究論文を一般社団法人日本説得交渉学会に近日投稿します。
会誌に掲載、発表後に論文の内容の公開と、それについての動画を配信します。まずはすべての自治体職員の皆様にご覧いただいてお役に立てるものを作ります。
「お客様は神様だろうが！」と言われたらどう対応しますか。
一昔前なら何とか謝って、なだめてという対応が主流でしたが、「従業員満足度」を高めていかなければいけないコンプライアンス社会である現在においてはしっかりとできないことは出来ないと言っていく必要があります。
「お客様は神様です」は三波春夫さんの言葉として有名ですが、この言葉は独り歩きをしています。本来三波さんは平たく言えば「神様に捧げるときと同じようにお客様の前でも歌う」ということだとおっしゃっており、「神様＝お客様ではない」わけです。
当然ですがお客様には何でもするということは有り得ません。私は日本の接遇はぺこぺこと頭を下げ過ぎてきたのではないかと思います。
私が小学生５～６年生だった３７年ほど前はまだまだモノ不足で売り手がふんぞり返っていてもモノは売れました。ちょうどガンダムが大ブームとなり、プラモデルが飛ぶように売れたのですが、不人気のプラモデルを売れるものに抱き合わせ販売するといったことが横行していました。それだけ売り手が強い時代でした。
その後、約３０年前にお客様満足度（CS Customer Satisfaction）という考え方がアメリカから日本に入ってきました。それまでのモノの不足による売り手市場から、モノが溢れるバブル絶頂期の買い手市場になった時期です。ここからサービス合戦が始まりました。
おおよそ３０年くらい前からビジネスマナー研修が売れるようになってきました。私は２５年前に社会に出ましたが、新入社員研修でマナーを叩き込まれた初期の世代でした。私の少し上の世代にはそのような研修はなかったという話を聞いております。
その頃はとにかくお客様の言うことは聞けと言われて育ちました。お客様を怒らせて４時間正座させられた挙句にガラス製の大きな灰皿を投げつけられてもひたすら謝りまったといった経験をしました。今なら警察に通報すれば一発アウトの話です。この頃はまだクレーム対応の技術が無かったのでただ謝るだけの時代でした。
２０年前くらいからお客様の言い分を受けとめて、なだめていくようなクレーム研修が流行りだしました。この研修は今でも継続していますが、私はこれには功罪があると思っています。
お客様の言い分を聞いて共感し、落ち着かせていき問題を解決するという流れは私が学んでいたカールロジャーズの手法をうまく生かしており、多くのクレーム対応に役立ったもので功と考えます。
しかし、この対応ばかりしてきた結果がモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントを生んできたのも事実と言えます。これが罪です。大事な従業員を守るために、不当な要求等には断固対抗することが必要です。
「お客様は神様ではないのか！」に対してはいろんな言い方があると考えますが、基本形はこのような感じでしょうか。
「お言葉を返すようで恐縮ですが、お客様は神様ではありません。お客様なら何を言っても、しても許されるということはありません。お客様はお客様です。当方に神様扱いを求めるならばこれ以上のサービスは提供いたしかねます。」
ある飲食業の方の言葉を思い出します。「お客様は神様ではなく王様としてもてなす。歴史上首を落とされた王様は数多くいるよね。」
お客様は神様ではなく、この言葉を流行らせたいと思います。
本日は月曜日恒例の動画配信です。「テレワークで変わる環境」ご覧ください。６分ほどです。
先週の日曜日とほぼ同じ流れですが、好きに時間を使え、心も身体も豊かな状態です。朝６時から文庫本を２冊読破しました。ここのところYOUTUBEやSNSでの集客や、ブランディング、心理学など実務系の本ばかり読んでいたので、今週から少し方向性を変えてみました。
まだまだ暑い日が続きますが、季節は秋なので芸術の秋、文学の秋と言うことで美術に関することや哲学、文学に触れていこうと思います。
本日は
１．世界のエリートはなぜ「美意識」を鍛えるのか？ 山口周
２．人生の短さについて 心の平静について 人生の幸せについて セネカ
の２冊を読みました。
１．は今まで目に触れたことのない感じの本でした。論理的にものを考えていくことはもちろん大事なのですが、それだけでは限界に来ていて、物事を図るものさしを構築していくためには美意識を身に着けていくといった内容ですが、まさにその通りだと思いました。東芝や三菱自動車など多くの企業がが論理性を追求しすぎた結果、コンプライアンス違反に繋がっていますし、そこに欠乏しているのは美意識です。この点は大変学びになりました。コンプライアンスを指導させていただく身としては新しい角度からのものの見方を学べました。
１．を読んで哲学にも触れたいなと思い、学生の時に読んだ２．の本を先日たまたま発掘したので改めて読んでみました。哲学書は２０年以上読んでいなかったので、独特の言い回しに慣れず読むのに苦労しましたが、やはり教養として読まなきゃいけないと思わせてくれました。
文学にも触れていこうと思います。源氏物語は円地文子さん、田辺聖子さん版は読みましたが、２年前に買った谷崎潤一郎版（全２０冊くらいのボリューム）が３巻目で止まっているのでこれにまずは手を付けます。
ギターでは大好きなエリッククラプトンの「手癖」を動画を見て研究しています。それなりにそれっぽく引けるときが最近はあるので弾いていて楽しみが増してきました。
テニスは最近週２で行っており、明らかに技術が上がってきて、体力強化になっています。ミニゲームではここ４レッスンで１５勝２負と絶好調です。
帰ってきてからビールを飲みながら作る料理も楽しいですし、家族がそれをおいしそうに食べてくれながら話すことは幸せの極致ではないでしょうか。本日は我が家名物、海鮮フライパンパエリアを作っています。
現在私は、「人から求められること＝自分のしたいこと＝自分の得意なこと」と完全に結ばれています。また、何の制約もなく時間を有意義に使い、至極幸せに生きています。まだまだ学びや研鑽はいくらでもできますが、その学びや研鑽自体が楽しく思えています。明日からの仕事への活力です。いい仕事やりますよ！
「ネットで調べたらすぐに色んなことわかりますよね？」と思われる方が多くいらっしゃいますが本当にそれで良いのでしょうか。
ネットの情報と言うのは玉石混交です。ベースとなる知識をまず得ておかないと宝石なのか石ころなのかの判断ができません。はっきり言いましょう。基礎知識も判断基準もなくネットを当てにするのは危険です。
例えば私は今、ネットやYOUTUBEを使っての集客について勉強して形にしていっていますが、まずは取っ掛かり２５冊程本を読みました。
先日、ある知り合いの社長が新しいこと始めるから、とりあえずその分野の本や論文を５０冊ちゃちゃっと読みますとおっしゃってました。本来それくらいは本を読むことが大事だと思います。
その上でより最新の情報を見つけていくためにネットを活用していくやり方が良いでしょう。これくらいの準備をしてようやく正しいこととそうでないことの判断力を身に着けることができます。
私は年間に５００冊程度の本を読みます。
地元で独立開業して４年になりますが、独立してから学び続けています。サラリーマン時代は月に２～３冊程度でしたが、独立した研修講師・コンサルタントになってから再度１から学び直したところからスタートしました。
１０年以上師事している柴田純男先生のクレーム対応・コンプライアンス研修の内容などをベースにしている上に、まずは大学時代に学んでいたカールロジャーズの傾聴法をもう一度学び直し、今までの２０数年の経験に照らし合せ、経験に裏打ちされた独自の研修内容の開発しました。またドラッカーも昔かなり学びましたがこちらも全面的に学び直しました。
また、学んだことをどんどん営業現場や研修で活用していきました。インプットした情報をアウトプットしてこそ真の学びになります。講師・コンサルタントと言う仕事はアウトプットをすることが多いのでどんどん学びの機会が増えていきます。そうして学びと自分の言葉にしていく過程を経て話の内容は練られていきます。
先日、研修で先生の話は理論と実際が繋がっているけど、どうしたらそんなことができるのかと聞かれました。それは年間５００冊の本を読んで知識を得ていることと、色々話をしているうちに経験したことなどと結びつくからと答えました。何事もトライ＆エラーです。スクラップ＆ビルドです。やってみて、いらないものは捨て、いるものを残していくことがコツです。最初からうまくやろうとしてもうまくいきません。その基礎体力になるのは読書です。濃密で質の高い研修ができるのはそのような基礎体力があってこそです。
木曜日の動画配信です。優秀な人材はテレワークに向きます。テレワークは快適な生活に繋がります。優秀な人材を流出させないためのお話をお聞きください。３分程です。
娘が夏休みの宿題で言葉の意味について調べ物をしているのを見て1年前の出来事を思い出しました。「生命保険」とは何か、当時小学3年生の娘に教えたことです。これはコミュニケーション力の良いトレーニングになりました。
話の理解力が高い方に話をすることは難しくありませんが、理解度のあまり高くない方に伝えることは難易度が高いです。いかに易しい物言いができるかのトレーニングを行うことで伝える力・コミュニケーション力は格段に上がります。
まず、娘自身にだいたい食べ物や習い事、塾や学校などにおよそ毎年１００万円かかることを説明しました。
次に私が死んだらどうなるかを考えさせました。「そんなの嫌だ、淋しいから考えたくない」と娘は言ってくれましたが、お金の話だけに絞って考えさせたところ、「食べ物が買えなくて、塾や習い事（娘は既にこの頃ピアノとテニスを始めていました）に行けなくなるので困ってしまう」との話になりました。ここまでで他人事ではなく「自分事」と認識させました。
そのように困らないようにみんなでお金を出し合って、親が亡くなった家にお金を出すしくみだと伝え、例を伝えました。
例えば娘が大学を出るまで１６年かかるので、１，６００万円必要になるわけです。子どものいる親を１６０人集めて、一人１０万円ずつ出しあえば１，６００万円集まるので、親の誰かが亡くなってしまった時に１，６００万円もらえるようにすれば困らないよね。これが生命保険と言ったら、「みんなでお金を出し合って、困った子どもが出ないようになるのね」と娘が言ったので理解したことが分かりました。
その後、事あるごとに娘相手に説明したことで言い回し、伝える力をパワーアップできたと感じています。
これは、娘の語彙力の成長につながり、まさに一石二鳥です。子どもの理解力や語彙力が伸びない家庭の特徴の一つは子どもから質問されたときに「う～ん、なんでだろうね」と親がごまかしてしまうことです。子どものそのような能力を付けたいのならば「一緒になって調べる」ことが大変有効です。
娘の学校では２週間に１回、家庭学習と言ってテーマは自由で家で調べ物をしてそれをA4４～８ページくらいにまとめて学校に持っていくのですが、今まで娘は何度も良い内容であると認められて代表者掲示してもらっています。特に「姫路城と彦根城の比較」は表彰されました。余談ですが、国語や算数・数学の能力は本から学び取りやすいですが、理科・社会の能力は実体験が重要なようです。社会については松江城以外の国宝５天守（松本、犬山、彦根、姫路）を始め、色んなお城に行ったことで歴史に興味を示しましたし、既に４７都道府県中半数越えの２４都府県に行っていますので感覚的に地理を理解することでこちらも興味が持てました。
子育ての話に脱線してしまいましたが、子どもへの説明は良いトレーニングになりますので、ぜひお試しください。
