昨日はある政令指定都市に関わる業者向けのコンプライアンスの動画講座を撮影しました。動画の作成はYOUTUBEで２４０以上の動画を編集していることもありますが得意分野と言えます。思い返せば大学は京都教育大学の教育学部なのですが、３０年間に既に映像教材の作成をしていました。

私の卒業論文は「中学校木材加工分野における映像教材の作成と活用」だったと思います。この論文を作る前に実際に映像教材を作りました。ビデオカメラを持って木材の原料となるヒノキや杉の林、友人の家がやっていた材木店で木材を加工しているところ、実際に木材が使用されているところと、過程を知ってもらう内容でした。

後に知りましたがこの動画教材は京都教育大学付属京都中学校で実際に使用されていたと聞きました。国立の付属中学で使われていたわけですからなかなかのものだったということになります。

トラック販売、生命保険、介護会社のエリアマネージャー・営業、不動産賃貸保証の営業と経験を積み、教材を作ったおよそ１５年後に研修教育の業界に参りました。根底としてはやはり教育大学を出て（中学校技術科の免許を持っています）いることは大きいです。

２０代の頃から漠然とですが社内教育のトレーナーになることを考えていましたし、ソニー生命時代はマネジメント・ゲームというゲーム型の研修のインストラクター資格を取り、実際に何度か講師を務めました。介護会社のエリアマネージャー時代はコンプライアンスの社内研修を何度かやりました。

そして研修の業界に入り１５年目です。師匠の柴田純男先生に出会ったことによってこの道をライフワークとして取り組んでいくことができています。年内はかなり忙しいので動画作成、編集作業は年明けからやっていこうと思いますが、新たなコンテンツビジネスを始めてまいります。

顧客対応健全化研究会としての活動も活性化させていきたいと思っています。理不尽なカスタマーハラスメント、モンスタークレーマーが蔓延る世の中を変えていきたいという思いです。それらを撲滅していきたいと本気で思っています。柴田純男先生や私のクレーム・不当要求・難苦情等対応の研修はクレームなどがあったとしても前向きな気持ちを持っていただくための「盾」をお授けします。この内容とコンプライアンスをまず基軸として動画配信サービスをやっていきます。必ずや皆様のためになるコンテンツをお届けしますのでどうぞ宜しくお願い申し上げます。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第7話　「インテグリティとは」です。３分１９秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第5話　「コンプライアンスの本質」です。
４分２３秒の動画です。

先週の火曜日まで３週間ほど毎営業日研修が続き、さすがに疲れました。特に遠方の仕事が多かったこともあり９日もホテル暮らしをしました。体に疲れがたまります。やはりスイッチが入りっぱなしというのは良くないと痛感しました。平日の仕事をセーブして土日はゆっくりと過ごし、ほぼ回復しました。明日からまた研修の日々が続きます。しっかりと良い仕事をしてまいります。

毎日の仕事を終えるときもスイッチオフすることが必要です。私の場合、このブログを書いて１日を終えることが多いです。思いや考えをまとめることで頭の中もまとまりますので、最後にこれをすることでスイッチオフはしやすいです。営業日報を書いているようなものです。

金曜日の夕方は１７：３０からテニスのレッスンに行ってます。思い切り走り回ることで仕事スイッチは一気にオフになり、ここから週末モードに切り替わります。金曜の夕方からが休みの感覚になるので週末が長く感じます。この週末への入り方はとてもおすすめです。金曜日の夕方に運動をして汗を流すということを取り入れてみると良いと思います。

土日は好きなことを好きなだけやります。まず最初に禅の呼吸法（GOOGLEの社員研修プログラムの一つ　マインドフルネスというものの中にあるハーバード大などで科学的に効果があると立証されている方法）をベランダで行い、その後は大体は本を読みます。その後ゴルフの打ちっぱなしやウォーキングをしてから家族と朝ご飯を取り、家族と出かけたり、買い物に行ったり、料理を作ったり、ギターを弾いたり、バンドやフォークユニットの練習をしたり、ゴルフのラウンドに行ったりと日によって様々ですがやりたいことをどんどんやります。そうすると日曜日の夕方ごろには働く意欲が沸き上がってきます。仕事のスイッチオンの準備がこの時点でできています。

良い仕事をするために好きなことをし、好きなことをするために良い仕事をするといった好循環ができています。いわゆる「ワーク・ライフバランス」が完璧に取れている状態ができています。働き方改革の研修の講師も務めていますので自分自身がその状態を保てていなければ嘘を言っていることになります。なので、いろいろ研究をして、上記した禅の呼吸法など自分に合ったものを取り入れてきました。そこ結果、理想的な生活・生き方というものを手に入れました。こうしていくとより楽しく、より前向きにやっていけますので更に成果が出ます。しっかりとスイッチのオン・オフの切り替えをしていきましょう。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第3話　「パワハラと指導の境界線」です。２分５４秒の動画です。

前回のブログで私が研修講師になったいきさつを書いてみました。そこから研修講師になりたい方がどうすれば研修講師に必要なスキルやノウハウを身に着けていけばいいのかを考察していきます。

まず、前段として必要なのは心理学やカウンセリングを学ぶことです。これをやっていないと説得力がありません。ベースとしてこのあたりの基本は学んでいないと営業・クレーム・部下指導の現場でのコミュニケーションが我流になってしまいます。ベースにこれがあって次に実務経験を積むことが大事です。

続いて経験です。私は６社で様々な経験を積んできました。そこで得た経験は営業、トーク、カウンセリング、プレゼンテーション、クロージング、クレーム対応、不当要求・難苦情対応、問題解決、コンプライアンス、ミス防止、ハラスメント対策、部下指導、マネジメント、リーダーシップといったスキルになりました。これらのうちどの内容の研修をやりたいかによりますが、クレーム対応の研修講師がしたいのであればやはりクレームの実戦経験を積むことです。手っ取り早くクレーム対応の経験を積むのであればお客様相談室やコールセンターで実戦経験を積むという手があります。私の経験では介護の世界と不動産の世界ではクレームの実戦経験は積みやすいです。

その他、マネジメントや部下指導においては失敗も含めた体験を積みたいところです。成功体験を話すことももちろんありますが、成功体験というのは「それはあなただからうまくいったんじゃ」と思われることが多いです。失敗体験は全ての方々に響くものです。色々な失敗体験を積むということがとても大事です。

営業の研修がしたいのであればロジカルな営業スタイルが確立されている会社での経験を積むことです。私の場合、非常にスマートで論理的な営業スタイルが確立されていたソニー生命での経験が大きいです。保険は形のない商品ですが、ここで得たノウハウはその後介護施設の入居促進、研修、マニュアル作成といった無形商材を売ることに応用できましたし、いろいろな職種の会社の営業研修のベースになっています。

例えば２年ごとで５社経験を積めば上記したような経験は積めると思います。ポイントは同業他社への転職は行わないことです。私はトラックディーラー、生命保険、介護のエリアマネージャー、不動産関連のシステム、研修、人事評価システムとまったく畑違いの６社を経験してきたので気が付いたら２０年、研修講師になってました。

最後に良い師匠を見つけることです。私の場合、柴田純男先生というクレーム対応やコンプライアンスについては国内第一人者であり、その他部下指導、マネジメント、問題解決、営業などおおよそコミュニケーションに関わる研修ができる師匠に恵まれたというのが大きいです。

整理ができました。私が講師になれたのは
１．心理学やカウンセリングを学び続けていること
２．いろんな業態の会社でいろんな経験を積んだこと
３．良い師匠を持ったこと
です。

講師業を志す方々へのヒントになれば幸いです。

時折、「研修講師になるにはどうすればいいですか」「小菅さんはどういうやり方で講師になったのですか」と聞かれることがありますが、これ、結構答えに迷ってしまうのですね。長い話になってしまいますし。
一度このブログでまとめてみることにします。

大きく言えば４つの理由があります。
１つはそもそも大学が教育学部であり、若い頃からいずれ社会人教育の世界に進みたいと漠然と考えていたこと。２つはカウンセリングや心理学を大学時代から学び続けていてその分野の知識があること。
３つは６社の会社に勤めたことによる様々な経験があること。
４つは師匠の柴田純男先生に出会えたこと。
です。

１つ目は自分自身の思いです。社会に出てからは基本営業の世界にいますが（現在も現役です）、営業などの人材育成をすることをしたいと思っていました。２７～３１歳に勤めていた生命保険会社には教育部門がありましたのですが、この頃から漠然と教育に関心を持っていました。

２つ目は好きでやっていることです。カウンセリングや心理学の知識やスキルの基本は大学時代に学びまして、それをベースに営業、部下指導、クレーム対応で実践してきました。現在はライフワークになっています。考えてやったわけではないですが、学問から入って実戦で鍛えてきたので説得力のある話ができるのは私の大きな強みです。後付けでコーチなどの資格を取るといった話とは大きく違います。学問が先で実戦で経験してきたからこそ強烈な説得力があるのです。実戦で生かせるノウハウをいつの間にか提供できるようになっていました。

３つ目は勤めた会社で得てきた経験です。１社目のトラックディーラーでは飛び込み営業でガッツと明るいキャラクターを育みました。２社目の生命保険会社ではスマートな営業スタイル・高いプロ意識とコンプライアンス意識を身に付けました。３社目の介護会社ではエリアマネージャーとして数多くの失敗やクレーム対応の経験、マネジメント経験をしました。４社目の不動産関連会社では完成されたトークスタイルとチームリーダーとしての経験を積みました。また３，４社目ではコミュニケーションの風通しの悪い会社の失敗した結末を目の当たりしました。

５社目は研修会社でした。この会社自体で学んだことは研修の売り方と作り方です。研修の内容については全く学んでいません。この会社にいてダントツで一番の出来事は師匠である柴田純男先生に出会えたことです。

６社目は人事評価制度という考え方を学べました。

４つ目は苦情対応の国際標準規格ＩＳＯ１０００２について意見書発行数は日本トップクラスである、リスクマネジメント分野の研修の第一人者を師匠に持てたことこそが今の私の大黒柱になっています。

結論、偶然の積み重ねでスキルやノウハウを得て、いつの間にかやりたいと思うことができる状態になっていたから私は研修講師をやっています。

ここから講師になりたいならどうすればいいのかを次回のブログで考えてみます。

これから取り組んでまいります動画配信サービスですが、コンプライアンスに続く第２弾は自治体向けのクレーム対応シリーズです。苦情対応の国際標準規格ISO１０００２の意見書発行数国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生の一番弟子として現在、中部地方の自治体におけるクレーム対応研修の講師は私が最もしているだろうと各自治体の研修ご担当者様から言っていただいています。

４つあるカリキュラムの１つ目がこちらです。

１．CS（顧客満足　住民満足）とは何か
　　住民が満足する
　　CSの方程式
　　サービスが悪いとどうなるのか

２．クレーム対応の重要性
　　住民満足度の向上
　　自治体のイメージアップ戦略
　　職員が安心安全に働ける環境
　　住民の期待値とは

３．脳科学の話　怒りのメカニズム
　　怒りの正体
　　感情的問題点と事実的問題点
　　何を解決するのか
　　やってしまいがちな対応
　　クレーム対応の全体の流れ

４．クレーム対応は究極のコミュニケーション
　　目的は言い負かすことではなく納得させること
　　コミュニケーションで最重要なのは「聴く」
　　８割のクレームは感情のこじれ

相手の言うことが正当な要求であるならば、しっかり話を聴いた上で相手の感情的な問題を浄化し、事実的な問題を解決していかねばなりません。そのためにはまず顧客・住民満足とは何かといった基本的な考え方から学んでいきます。そしてしっかりと相手の感情を受け止めた傾聴法を理解していきます。コミュニケーションの要は「聴くこと」です。私のような実務の人間でも、研究をしている大学の方々でも、コミュニケーションを学んでいる人が口をそろえて言うのが「一番大事なのは聴くこと」です。

良くありがちなのが例えば新築のマンションを買った顧客から「新築なのになぜこんなところに傷がある。どういうことだ！」と話があった時に「ではすぐに直しますんで」と言ってしまうケースです。これでは「直せばいいんでしょ」という気持ちが丸出しです。ただ傷を治せばいいのではありません。

人は新築のマンションなのに傷があるという事実に対して「なぜこんな目に合わなければいけないのか」といった悲しみや辛さを感じます。それに対して「頭にきた！」という二次感情である怒りを感じます。怒りの感情をぶつけてくる顧客の本音は「傷を直す前にこの悲しみや怒りの感情を何とかしてほしい」というものです。しっかりと感情を浄化していくことが大事です。傷を直すのはその後でも問題ありません。

感情的な問題が解決できないと話はこじれてしまいます。そうならないようにしていくための内容がこのシリーズです。

動画配信ビジネスを始めるにあたりということで、その４「ハラスメントを起こさない指導法」についてカリキュラムの紹介とお話をして参ります。

１．管理監督者に期待される役割
　　社会環境・職場環境の把握
　　理想のリーダーは誰？
　リーダーとしての立場の認識
　
２．現代型のリーダーシップ
　　支援型リーダーシップの発揮
　 部下の成長に合わせたリーダーシップの発揮

３．風通しの良い組織とは
　　講師がかつて所属した風通しが良い会社と悪い会社の違い

４．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント１
　　明確な指示・命令の出しかた/報連相のさせ方/５W2H

５．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント２
　　ワーク　明確な指示の出し方
　　
６．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント３
　　ほめ方・パワハラにならないしかり方・諭し方

７．パワハラセクハラにならない部下への指導のポイント４
　　アンガー（怒り）のマネジメント方法

現代におけるリーダーシップの発揮は「支援型」がキーワードです。Z世代（おおよそ１９９５～２０１０年生まれ）の若者たちは手取り足取りで育っています。私の娘は２０１０年生まれで現在小学６年生ですが、学校は１学年３クラスで１クラス２７人の少人数学級です。いつも思いますが先生の目が行き届いています。以前、落とし物をしたときに私の名前が書いてあるだけだったのですが、娘の学校の校長先生から「落とし物をされませんでしたか」と電話がありました。話を聞くと、児童が落とし物があったと校長先生に届けたところ、「小菅昌秀と書いてあるのでこの辺りで小菅さんというと〇年〇組の小菅～～ちゃんくらいか。」とのことで私に電話があったわけです。校長先生が一人ひとりのことをちゃんと意識しているということで、これはすごいと思いました。本当に今の子たちには手取り足取りの教育が行き届いていると思いました。

私は団塊ジュニア世代の真っただ中の昭和４６年度生まれ。中学は三重県有数のマンモス校で、１学年上と下は９クラスでしたが私の学年のみ１０クラス、１クラス４５人で教室はパンパン。３学年上が校内暴力など大変荒れていたので屈強な体育などの教師が集められていたせいもあり、何かあったら有無を言わさず即体罰といった感じで真逆です。社会に出た最初の会社では「仕事は目で盗め。黙って俺の言うことを聞け。俺の背中を見ろ。黙って付いてこい。」といった典型的な昭和脳上司でしたが、今こんなことをやれば誰も付いてきません。部下に意見を言わせないのはもはやパワハラです。しっかりお互いでコミュニケーションを取ることができる、そんな内容を提供してまいります。

動画配信ビジネスを始めるにあたりその３ということで、「組織で取り組む風通しの良いコミュニケーション」のカリキュラムを紹介します。

１．リーダーシップとコミュニケーション
　　リーダーシップを発揮するために
　　コミュニケーションの難しさ　伝達率の法則

２．「聴く」コミュニケーションの技術１
　　共感・受容・傾聴
　　
３．「聴く」コミュニケーションの技術２
　　カウンセリングの技術

４．「聴く」コミュニケーションの技術３
　　様々な質問法
　　
５．「聴く」コミュニケーションの技術４
　　フィードバックと承認

６．「聴く」コミュニケーションの技術５
　　何を承認するか

７．「伝える」コミュニケーションの技術１
　　感じの良い話し方/

８．「伝える」コミュニケーションの技術２
　　アサーティブコミュニケーションの基本

９．「伝える」コミュニケーションの技術３
　　結論先出しの分かりやすい話法

リーダーシップとコミュニケーションは密接に関係しています。リーダーシップを発揮するためにはコミュニケーションが不可欠です。コミュニケーションスキルを身に着けることは本当に奥が深いものです。長年コミュニケーションを学び、講師をしながらも最前線での営業・トラブル対応・個別面談指導をしている私でもまだ１回言うだけでは伝わらなかったり、逆に３回聞かないと分からなかったということがあります。その「話す」と「聴く」について学んでいくのが今回のシリーズです。

組織の風通しの良さはとても大事なことです。下の意見が潰されたりあいまいにされてしまう、また上にモノが言えないといった組織の慣れの果てをいくつも見てきました。最近では日野自動車や東芝などが端的な例です。日野自動車の場合、年々厳しくなる基準に対して燃費の数値を何が何でも達成しろという上からの圧力に対して下からのこれは不正なのではないかという声を封じられ、少なくとも２００３年からということなので２０年に渡り不正が行われてきたという話です。

東芝の場合は「チャレンジ」という言葉をスローガンにして過大な目標を掲げ、何が何でも達成するというやり方をしていました。２０２０年６月のパワハラの法改正の内容に当てはめるとこれは明確に「過大な要求」に当たります。完全にアウトな話になります。

私自身、強烈なトップダウン型の会社に数社在籍しました。そのうち２社は上場企業でしたが潰れましたし、かなりの規模縮小になった会社もあります。逆に風通しの良い会社は順調に伸びています。風通しの良いコミュニケーションが活性化した組織風土こそが正しい組織を作ります。