今年も何十回とクレーム対応研修を実施してきました。私のクレーム対応研修を受けていただくとタイトルでも書きましたように皆様の身を守るための盾とクレームにも前向きに対していくマインドを持っていただきます。

クレーム対応は専門的なノウハウがないと難しいものです。私自身、昔は大学で学んだカウンセリングの技法を元にして介護会社や不動産関連会社でヘビー級のクレーム対応を何度もしておりましたが、その頃はまだ師匠である苦情対応の国際標準規格ISO10002の意見書発行数では国内トップクラスでありその分野の研修の国内第一人者である柴田純男先生と出会っていませんでしたので本当に対応に苦労して大変な思いを何度もしました。

そんな経験があるので苦情対応に関わる全ての方々に私の研修を受けていただきたいといった思いで研修を行っていますので、特にクレーム対応研修では「熱」が高くなります。

また、受講生は実際にクレームに苦労されている方々がほとんどですので研修に臨む意識が高いこともあります。いつも大変熱のこもった研修になっています。

１日研修でしたらかなり頑丈な身を守る盾を、半日研修でもしっかりとした盾をお授けします。柴田純男先生の内容に準じた研修を提供しています。

一昔前のクレーム対応研修は「とにかく聴く」でした。これは今や止めるべきです。自治体で研修を行うことも多いのですが、どんどんクレーム対応に関するガイドラインができてきており、おおよそクレームは１時間で打ち切るといった自治体が増えています。不当要求などに対して強硬な姿勢を見せている自治体では３０分で打ち切るとしているところもあるくらいです。これが今の世の中のスタンダードです。ただ、まだまだ柴田先生や私のように毅然と断るべきは断るという内容の研修は世の中に浸透していません。もっと広めていかないといけないと真に思っています。

日本のクレーム対応はお客様満足を高めるところから始まっています。正当な要求であるのならば聴いて、なだめてでいいのですが、今の世の中は行き過ぎた要求をしてくるモンスタークレーマーやカスタマーハラスメントに溢れかえっています。これを正常化、健全化していきたいと思います。毅然と断るべきは断る、私の研修ではそのやり方を具体的な言い回しや方法を身に着けていただくことができます。

クレーム対応の研修と言いますとネガティブなイメージを持たれると思いますが違います。私の研修を受けていただくことでクレームに対しても前向きに対していくマインドをお持ちいただきます。

クレームでよくあるのは「ネットに書くぞ」「議員に言うぞ」「マスコミに言うぞという脅し文句。この辺りはそれほど恐れる必要はありません。困らせようとしてきているだけの場合が多いのでむしろ困った態度は見せない方がいいでしょう。相手の思うつぼになります。こちらに落ち度がなければ毅然と対応すればいいのです。

ネットに書くぞと言われた場合は「書くこと自体はそちらの自由ですのでどうぞお書きください。ただし弊社はネット上の監視を常時行っております。法的に侮辱罪や名誉棄損罪に当たる内容でしたらしかるべき法的措置を取りますのでご承知ください。」このようにしっかりと伝えていきましょう。

議員に言うぞも同じことです。知人に県・市・町の議会議員が何名かいますが、彼らが言うには「私らにそんな大きな権限はないですよ」です。自治体の職員の方々は職務上議員をかなり上に見る傾向が強いようですが、議員自身の感覚だとそのようなものだそうです。また、議員が議会などで公然と例えば「どこの誰が不倫をしている」などということがあれば明確に名誉棄損罪になりますので言える話ではありません。

マスコミに言うぞと言われても臆することはありません。一職員、一社員の対応に対してマスコミが飛びつくことはまずありません。ちょうど２年前ですが当時東証一部上場（現在東証プライム上場）のCASAという会社の宮地社長が取締役のA氏に対してパワハラを行っていたという話が週刊文春で暴露され、そのパワハラ発言の音源がYOUTUBEで公開されました。

この宮地社長とA氏と私は実は昔一緒に働いていた仲間です。CASAの前身となるリプラスという会社で同僚でした。なのでこの話には興味が向いたわけですが、この報道があったことを研修の受講生にこの話を知っているかを何回か聞きましたが、「知っている」と答えた人は今のところいません。上場企業の社長がパワハラをしたという話でもぎりぎり報道された程度の報道だったと言えるでしょう。

ちなみに宮地社長の音源はこちらです。Vシネマの俳優みたいなので結構笑えます。

https://www.youtube.com/watch?v=tqlMtd8ztHM

また、このパワハラがあった際、A氏が宮地社長の腕を掴んでしまい警察沙汰になりました。報道では胸ぐらをつかんだとあったようですが、人づてに聞きましたが正確には腕をつかんだそうで、A氏は宮地社長に訴えられ、新宿署に１０日ほど拘留されたそうです。クレーム対応でも腕や胸ぐらをつかまれそうになった場合は「警察沙汰になりますよ」とまず一言言って、その後「腕や胸ぐらをつかんだ場合、暴行罪で最大２０日間警察に拘留されますが宜しいですか？その間に社会的信用を失うことになりますがいいですか？」と言うと良いでしょう。

今回は４つの対応例をご紹介しました。覚えておくと役立つと思います。

昨日、本日は自治体様からのクレーム対応の研修、それもタイトルが「ハードクレーム研修」「カスタマーハラスメント研修」「不当要求対応研修」といった悪質なクレーム対応の内容のもののご依頼を５件ほどご依頼をいただきました。中には今までの研修が人気講座で待ち人数が多いの来年は開催回数を増やしたという嬉しいお話もいただきました。東は東京から西は四国まで様々な自治体でこの手の研修の講師を務めていますが、年々悪質なケースが増えていることを聞いています。

先日ある自治体で、「今から会議ですので失礼します。」と電話を切ったところ、柱の陰にクレーマーが隠れていて「会議というのは嘘か」といった大変悪質なケースを聞きました。陰湿としか言いようがありません。

最近のニュースであったのが「市役所の職員が昼休みの時間（１２～１３時）でもないのにアイスクリームを食べている」というクレーム。自治体の窓口はお昼は混むので交代制にして休憩は１３～１４時なんてことを知らずに言ってくる迷惑なケース。「消防の職員がコンビニでトイレを使っていた」といった言いがかり。消防職員はトイレにも行けないのでしょうか。

このように公務員に対する言いがかりである不当な要求やカスタマーハラスメントがまかり通っています。それで私のところに研修のご依頼が来ます。

この類の馬鹿馬鹿しいと言えるクレームを本気で撲滅したいと考えています。そのため、全国どちらへでも参ります。前から私は何度も言っておりますがお客様をあまりにも神様扱いした結果がこのような状況を生んでしまいました。お客様は神様だといった間違った考えを世の中全体で正していかねばいけません。

特に自治体の公務員の皆様は公正公平に住民と接する原則があります。常識の範疇を踏み越えた特別扱いを一人の市民に行うといった行為はむしろ絶対にしてはなりません。断るべきことは毅然と断るといったマインドの醸成とスキルの習得をしていただきたいと、そして何よりも安心安全に働いていただきたいといった思いを持ってクレーム対応の研修ではいつも大変熱く語っています。

誠意を見せろと凄んでくる輩が言う誠意とは「金　モノ　度を越えた特別扱い」です。これらを直接要求すると恐喝罪や強要罪などになるので誠意の中身をこちらに言わせようとしてきます。誠意の中身はこちらから言う必要はありません。「ご要望（決してクレームとは言ってはいけません）の中身は具体的におっしゃっていただく規則になっています。こちらから誠意の内容を言うことは一切ございません。」ときっぱりと断りましょう。不当な要求に対して断じて応じないマインドとスキルを、すべてのクレーム対応に従事する方々に届けたいといった思い研修講師をしています。自治体の皆様にもより多くの方にご受講いただきたい。

恐らく日本中を探してもクレーム対応・ハードクレーム対応・不当要求対応などの研修を自治体において（民間でも多いですが）講師を担当している数では少なくとも国内で５本の指には余裕で入っているんじゃないかと研修業界の方々からは良く言われます。最近も中核市や「成功者の街で高い要求をされる」自治体複数など、様々な自治体でクレーム対応に関する研修をして参りました。

同じような研修でもその時々に思うことがあるので伝えるのですが、先日の研修では最も私がこの分野の講師を務める根幹の話が自然と言葉として出てきました。

私は２００３年当時介護会社として国内最大手の会社コムスンでエリアマネージャーを務めていました。この会社は私が退職後に不祥事で業務停止になりましたが、２４時間３６５日の介護を初めて行ったことで有名でした。非常にクレームが極めて多く、本当に大変な思いをしたものです。

その頃はまだクレーム対応に関して専門的な技術は持っていませんでした。勘と経験とキャラクターと肩書及び大学の頃に学んだカウンセリングの技術を応用して何とかしのいでいたような状況で本当に苦しい思いを存分に味わいました。

その５年ほど後に私の師匠である苦情対応の国際規格であるISO10002の意見書発行数は国内トップクラスである、クレーム対応研修の国内第一人者である柴田純男先生に出会い、そのノウハウを一番弟子として承継しました。この柴田先生の素晴らしいノウハウやスキル開発手法をかつての私のようにクレームに苦しめられているすべての方々へ届けたいといった熱い思いを持って、この研修では熱く熱く語っています。これが私のクレーム対応研修講師を務める根底です。

一昔前の「とにかく聴く」はもうやめましょう。苦しむだけですし、メンタルの不調などにもつながります。特に自治体では住民に対して公正公平に対していかなければならないので一住民にだけ多大な時間を費やすことはむしろ許されません。最近の傾向としては３０分～１時間程度で打ち切っていくということをルールとして明文化している自治体が増えています。

民間においてもお客様は神様ではありません。お客様はお客様です。行き過ぎた神様扱いをしてきた結果、「お客様は神様ではないのか」といった厚かましい考えに至ったモンスタークレーマーを育ててしまいました。これらを正し、顧客と対応者の関係性を健全化していきたいと本気で思っています。誰もが安心安全に働ける社会づくりに貢献していきたいと心より思います。

全国の数多くの自治体や大手企業などでクレーム対応研修の講師を務めている小菅昌秀です。

富裕層・成功者が住む街というのは要求のレベルが高く、言いたい放題な方がが多いのでそれに比例してクレームが多いです。そのような街の自治体では大変クレームに難儀しているケースが多いです。日本でも有数のそのような自治体の研修講師をいくつも私が担当しています。おそらく自治体のクレーム事例を私よりも持っている方はいないんじゃないかと思っているくらいです。

何か月か前に昭和４０年代くらいの映像を見ました。営業に従事する人の１日に関するものでしたが驚きました。朝、会社を出て外回りをして１９時くらいにお客様と会食後、２３時くらいに会社に戻り、そこから深夜会議。会社に泊まって、週末のみ自宅に帰るといった具合です。私は昭和４７年生まれですが、私の生まれたころはこんな感じに猛烈に働くというのが当たり前だったようです。

現在の高齢クレーマーの世代はそのような働き方をしているので、「俺たちが戦後の高度成長を作った。今の日本は俺たちが作った。」といった自負が強いので「俺たちの言うことを聞け」といった態度になりがちです。

また、ホワイトカラーとして出世し、部下に説教をしていた頃が人生における絶頂期なのでその時の疑似体験をしたいので自治体や企業にクレームを言ってくるのも特徴です。上から目線で「お前らのために俺が言ってやるからありがたく聞け」という本当に無駄なおせっかいな態度でクレームを言ってきます。

また上記のような働き方をしてきたので、趣味がありません。そのため暇なのでクレームを言う時間はたくさんあります。彼らの話を見聞きしていつも思うのが「ああはなりたくない」です。ちなみにですが私は老後でもできるようにギター（ブルースロックのバンドとフォークユニットをやっています）、ゴルフ、テニス、釣り、旅行、グルメなどを趣味にしています。

定年退職後も地域のコミュニティーに入ろうとしても上から目線で物を言うので煙たがられて溶け込めないというのも特徴の一つです。彼らの本音は「誰にもかまってもらえないのでさみしい」です。

なので、武勇伝の１つ２つはすごいですねと「ある程度」は聴いてあげると良いでしょう。ただし１０～１５分程度を目安にしましょう。それ以上の時間を費やすのは無駄です。自治体においては特に公正公平な対応が求められますので、一人の住民に過度な時間を費やすことは他の住民に対し公正公平ではありませんので心得ましょう。

クレームをやたらと言ってくる場合は出入り禁止や無視をするといった場合もあります。不当な要求には断固毅然とした態度で臨みましょう。おもてなしはもちろん大事ですが、「おことわり」も大事です。少子化の中社員や職員は財産です。社員や職員が安心・安全に働ける環境づくりをしていくことが大変大事です。

今月２７日に本年４月１日に立ち上げた顧客対応健全化研究会の第１回目の勉強会を実施することになりました。

会長は柴田純男です。クレーム対応の国際標準規格であるISO１０００２の意見書の発行数は国内トップクラスを誇るクレーム対応研修の我が国第一人者と言える存在です。食品の世界で長年業務に従事し、あらゆるクレームの対応経験があります。

副会長の一人が岩崎重国です。クレームメール研修をさせれば右に出るものはおりません。クレーム対応においても経験豊富なスペシャリストです。

そして私、副会長の小菅昌秀です。柴田純男の一番弟子として全国の自治体や企業で数多くのクレーム対応研修を実施しています。介護会社のエリアマネージャーや不動産業界などの経験の中、豊富な経験を有します。

この講師陣とZOOMで直接話せる機会を設けました。年会費は個人会員は５，０００円、法人会員は１０，０００円です。幅広くいろんな業種業態の方々と触れていきたいと思いこの価格設定にしております。

顧客対応健全化研究会は「現在は消費経済における消費者と会社の平等な関係性が求められている時代であるが、顧客絶対主義的な行き過ぎた要求に企業の従業員は苦しめられている現状である。
これを正し、誰もが働きやすい社会を実現し、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントをなくしていくことを世に広く提言しその考えを浸透させることを当会の理念・目的とする。ただし、決して通常の顧客を排除するものではない。」を理念と目的としております。

ポジションは「当会は独立した組織として消費者志向経営・対消費者とのバランスが取れた社会を形成していくための存在となる。」

目標は「モンスター・悪質クレーマー、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントに関わる全ての人が、そのような問題を解決していくために広く意見を集め、対応のあり方を広く発信する場になる。」

ミッションは「世に蔓延る理不尽かつ悪質なクレームやハラスメントを世の中からなくす。」

ビジョンは「不当な要求や人格を傷つける誹謗中傷を受ける仕事に従事する人が安心・安全に働ける世の中にすること。」

以上の方向性で日々理不尽なクレームなどを撲滅すべく国内中で研修を実施しています。小菅の場合、本年度は東京都、神奈川県、静岡県、愛知県、岐阜県、三重県、石川県、富山県、福井県、京都府、大阪府、兵庫県、高知県、香川県、鹿児島県での研修を実施しました。

是非、顧客対応健全化研究会へのご入会をお願いします。

お申込み・お問い合わせはこちら
（小菅が代表取締役を務めるサミット人材開発株式会社フォームにて受け付けます。

お問い合わせ

サミット人材開発株式会社の２０２２年１２月の１回目の動画は「問題解決のステップ」をテーマにお送りします。３分２６秒の動画です。

サミット人材開発株式会社の２０２２年１１月の動画シリーズは「これからの時代のキーワード」をテーマにお送りします。全８話です。今回は第6話　「モンスタークレーマー・カスハラの撲滅」です。４分５秒の動画です。

前回のブログで私が研修講師になったいきさつを書いてみました。そこから研修講師になりたい方がどうすれば研修講師に必要なスキルやノウハウを身に着けていけばいいのかを考察していきます。

まず、前段として必要なのは心理学やカウンセリングを学ぶことです。これをやっていないと説得力がありません。ベースとしてこのあたりの基本は学んでいないと営業・クレーム・部下指導の現場でのコミュニケーションが我流になってしまいます。ベースにこれがあって次に実務経験を積むことが大事です。

続いて経験です。私は６社で様々な経験を積んできました。そこで得た経験は営業、トーク、カウンセリング、プレゼンテーション、クロージング、クレーム対応、不当要求・難苦情対応、問題解決、コンプライアンス、ミス防止、ハラスメント対策、部下指導、マネジメント、リーダーシップといったスキルになりました。これらのうちどの内容の研修をやりたいかによりますが、クレーム対応の研修講師がしたいのであればやはりクレームの実戦経験を積むことです。手っ取り早くクレーム対応の経験を積むのであればお客様相談室やコールセンターで実戦経験を積むという手があります。私の経験では介護の世界と不動産の世界ではクレームの実戦経験は積みやすいです。

その他、マネジメントや部下指導においては失敗も含めた体験を積みたいところです。成功体験を話すことももちろんありますが、成功体験というのは「それはあなただからうまくいったんじゃ」と思われることが多いです。失敗体験は全ての方々に響くものです。色々な失敗体験を積むということがとても大事です。

営業の研修がしたいのであればロジカルな営業スタイルが確立されている会社での経験を積むことです。私の場合、非常にスマートで論理的な営業スタイルが確立されていたソニー生命での経験が大きいです。保険は形のない商品ですが、ここで得たノウハウはその後介護施設の入居促進、研修、マニュアル作成といった無形商材を売ることに応用できましたし、いろいろな職種の会社の営業研修のベースになっています。

例えば２年ごとで５社経験を積めば上記したような経験は積めると思います。ポイントは同業他社への転職は行わないことです。私はトラックディーラー、生命保険、介護のエリアマネージャー、不動産関連のシステム、研修、人事評価システムとまったく畑違いの６社を経験してきたので気が付いたら２０年、研修講師になってました。

最後に良い師匠を見つけることです。私の場合、柴田純男先生というクレーム対応やコンプライアンスについては国内第一人者であり、その他部下指導、マネジメント、問題解決、営業などおおよそコミュニケーションに関わる研修ができる師匠に恵まれたというのが大きいです。

整理ができました。私が講師になれたのは
１．心理学やカウンセリングを学び続けていること
２．いろんな業態の会社でいろんな経験を積んだこと
３．良い師匠を持ったこと
です。

講師業を志す方々へのヒントになれば幸いです。

時折、「研修講師になるにはどうすればいいですか」「小菅さんはどういうやり方で講師になったのですか」と聞かれることがありますが、これ、結構答えに迷ってしまうのですね。長い話になってしまいますし。
一度このブログでまとめてみることにします。

大きく言えば４つの理由があります。
１つはそもそも大学が教育学部であり、若い頃からいずれ社会人教育の世界に進みたいと漠然と考えていたこと。２つはカウンセリングや心理学を大学時代から学び続けていてその分野の知識があること。
３つは６社の会社に勤めたことによる様々な経験があること。
４つは師匠の柴田純男先生に出会えたこと。
です。

１つ目は自分自身の思いです。社会に出てからは基本営業の世界にいますが（現在も現役です）、営業などの人材育成をすることをしたいと思っていました。２７～３１歳に勤めていた生命保険会社には教育部門がありましたのですが、この頃から漠然と教育に関心を持っていました。

２つ目は好きでやっていることです。カウンセリングや心理学の知識やスキルの基本は大学時代に学びまして、それをベースに営業、部下指導、クレーム対応で実践してきました。現在はライフワークになっています。考えてやったわけではないですが、学問から入って実戦で鍛えてきたので説得力のある話ができるのは私の大きな強みです。後付けでコーチなどの資格を取るといった話とは大きく違います。学問が先で実戦で経験してきたからこそ強烈な説得力があるのです。実戦で生かせるノウハウをいつの間にか提供できるようになっていました。

３つ目は勤めた会社で得てきた経験です。１社目のトラックディーラーでは飛び込み営業でガッツと明るいキャラクターを育みました。２社目の生命保険会社ではスマートな営業スタイル・高いプロ意識とコンプライアンス意識を身に付けました。３社目の介護会社ではエリアマネージャーとして数多くの失敗やクレーム対応の経験、マネジメント経験をしました。４社目の不動産関連会社では完成されたトークスタイルとチームリーダーとしての経験を積みました。また３，４社目ではコミュニケーションの風通しの悪い会社の失敗した結末を目の当たりしました。

５社目は研修会社でした。この会社自体で学んだことは研修の売り方と作り方です。研修の内容については全く学んでいません。この会社にいてダントツで一番の出来事は師匠である柴田純男先生に出会えたことです。

６社目は人事評価制度という考え方を学べました。

４つ目は苦情対応の国際標準規格ＩＳＯ１０００２について意見書発行数は日本トップクラスである、リスクマネジメント分野の研修の第一人者を師匠に持てたことこそが今の私の大黒柱になっています。

結論、偶然の積み重ねでスキルやノウハウを得て、いつの間にかやりたいと思うことができる状態になっていたから私は研修講師をやっています。

ここから講師になりたいならどうすればいいのかを次回のブログで考えてみます。