本日は三重県社会福祉協議会様のオープン研修、「職場のコミュニケーション」に登壇してきました。受講生の方々は非常に熱心な態度で参加され、研修修了時は落雷のような拍手をいただきました。
今年は各県庁様をはじめとする多くの自治体の他、ポリテクセンター様、県社協様での公開型の研修と公的な場での活動の幅が増えました。来年は更にその場を広げていくよう、現在仕掛けをしています。
公的な立場にある以上、常にコンプライアンスを遵守した胸を張って堂々と正しいことをしている倫理観を高い次元で行うことが必須と考えています。立場は人を成長させます。責任ある立場を与えていくことで成長していくこと、みずからそれを体現できることは説得性が増します。このような好循環が生まれていくことでより高い領域に足を踏み入れ、さらに成果を出していくことができます。
誠実で質の高い仕事をする喜びを感じています。研修会社は質が大事です。高い品質を誇れない研修会社など存在意義がありません。より励み、前へ前へ進んでいきます。そうすることで弊社の研修を受講いただく方々への効果も高まっていきます。そうであるならばこんなに幸せなことはありません。研修講師は幸せな仕事だといつも思います。ありがたいことです。
本日は気持ちが熱くなる１日でした。その理由は野球の新庄剛志さんのトライアウトの話を見たこと、朝のうちに見に行った鬼滅の刃の映画によります。
昨日も触れましたが新庄選手とは同い年で、親友の親友です。最後の打席、チャンスの場面でタイムリーを打つところが彼の真骨頂。まさにスターです。
現在、三重県松阪市・明和町で遺品回収の公福舎やリサイクル業のリトライアングル亀屋を営む広沢好輝君は小学校３年生の時にリトルリーグで知り合い、間はありますが、約４０年前からの友人です。３～５年生くらいはいつも彼と私は「セット」で、彼がピッチャーの時は私がキャッチャー、私がピッチャーの時は彼がキャッチャーでした。
その広沢君が阪神タイガース在籍の際、新庄さんと意気投合し、新庄さんがメジャーに行った３年間は練習のパートナーなどを務めていました。その後も交友は続いており、新庄さんの裏話などもよく聞きました。私は新庄さんとはお目にかかっては無いのですが、広沢君を通じて新庄さんの話を聴いて彼のファンになりました。今回の挑戦は私に取って大きな励みになりました。
鬼滅の刃の映画も私に力を与えてくれました。今回の映画は鬼滅の刃の主人公の竈門炭治郎ではなく、その上役の立場である煉獄杏寿郎がストーリーの中心でした。映画の内容は割愛しますが、涙なしでは見られないはなしでした。煉獄さんにも勇気を持ち困難に立ち向かうことの大事さを感じました。昔から「友情 努力 勝利」がモットーであるジャンプ漫画で育ってきたせいもあるのか（キャプテン プレーボール リングにかけろ キン肉マン キャプテン翼 北斗の拳 魁！男塾 スラムダンクなど）、素地ができているので受け入れやすいんだと思います。新庄さんも煉獄さんも、どんな困難があっても必ずやれると信じることの大事さを伝えてくれました。
２０２０年は皆さん本当に苦難を前にした方が多かったと思います。私もその一人です。もうだめだと思いかけて事も何度もありました。しかし、苦難の時こそチャンスがあると思いながら自分と自分の力を信じて何とか乗り越えてきました。自分を信じることの大事さを改めて考えた１日でした。
明日は研修です。受講生に勇気を与えるのが私の講師としての使命です。熱く語ってきます。
来月、三重県社会福祉協議会様のコミュニケーション研修に登壇します。三重県内の社会施設職員様限定ですが、私の研修やセミナーは３時間ものでも通常お一人様３０、０００円程度しますので相当お得です。
締め切りは明日ですので是非お申し込みください。
http://www.miewel-1.com/kensyu/youkoumousikomi/%E8%87%AA%E4%B8%BB%E4%BC%81%E7%94%BB/R2%20syokuba.pdf
本日の動画配信はクレーム対応・コーチング・営業などに使える傾聴法シリーズ第２回「うなずきの効果」です。
縦の動きは相手を肯定していることを示します。大げさなくらい大きく縦揺れすることで「あなたのことを肯定してますよ」といったサインになります。非常に単純なことですが、単純なだけに効果が高いです。ぜひご覧ください。
先週までコンプライアンスについて書いてきましたが、今週から４週８回の予定で「傾聴法」をお伝えします。
傾聴・カウンセリングの父と言えばカールロジャーズですが、私はロジャーズの孫弟子に当たります。大学でロジャーズを学び、２５年の営業、管理職、クレーム対応などの社会人経験の中でそのやり方を自分の型に昇華してきました。
本日のお話は一番基本になる「共感 受容 傾聴」です。ぜひご覧ください。
先日、今週金曜日のコンプライアンス研修のテキストを作っていました。不祥事を繰り返す組織と言うのは似たようなパターンがあります。今回、事例として出すのは三菱自動車、日本相撲協会、東京女子医大、日本大学です。
三菱自動車
２０００年 大量のリコール隠し
２００２年 大型トラックタイヤ脱落事故（３名の死傷者）
２０１６年 燃費データ改ざん事件
日本相撲協会
２００７年 時津風部屋リンチ殺人事件
２０１０年 野球とばく事件
２０１１年 八百長事件
２０１７年 日馬富士から貴ノ岩への暴力事件
２０１８年 貴ノ岩から付き人への暴力事件
２０２０年 中川部屋暴力事件
東京女子医大
２００１年 医療事故隠ぺい事件 特定機能病院指定取り消し
２００７年 特定機能病院再承認
２０１５年 子どもに使えない麻酔薬の大量投与による男児死亡事件
２度目の特定機能病院指定取り消し
２０１９年 ３年度連続の巨額赤字
２０２０年 コロナ禍における更なる赤字と職員への待遇問題（ボーナスの減額と大量退職希望の発生）
日本大学
２０１８年 アメフト部悪質タックル事件
２０２０年 ラグビー部暴力・パワハラ事件
どこも再発防止がされず、似たような曲線を描いています。
共通項を考えていくと４つのポイントが見えます。
１．パワハラ体質
２．隠ぺい気質
３．危機管理体制の不備
４．コミュニケーションへの理解
このようなところを改善していく必要があると見ています。
組織の体質が変わらない限りいつまで経っても同じような不祥事は繰り返します。
風通しの良い、誰もが言いたいことを言える環境を作ることこそがコンプライアンスが浸透した組織と言えます。
私が学生時代には（２５年以前）すでにセクシャルハラスメント（セクハラ）、パワーハラスメント（パワハラ）という言葉がありました。また、知っている方が妻子ある権力のある大学教授から執拗に迫られて困っているという相談に乗ったことがありますが、大学などでのハラスメントをアカデミックハラスメント（アカハラ）というのをその時に知りましたので、２５年以上前にセクハラ・パワハラ以外の言葉が存在していたことになります。
その他、ここ数年で耳にしたのは「アルハラ」「テクハラ」「ジェンハラ」「マタハラ」「ウェブハラ」「ハラハラ」「カスハラ」などです。皆様、いくつ分かりますか？
アルハラはアルコールハラスメントです。お酒の強要や「俺の注いだ酒が飲めないのか」です。
テクハラはテクノロジーハラスメントです。これは下の立場の人から上の立場の人に使われる場合があり、「こんなPC作業もできないレベルなんですか」とバカにするような話をするケースが該当します。
ジェンハラはジェンダーハラスメントです。男性に対して「もっと男らしく堂々とできないのか」「女性なんだからもっとおしとやかにしないと」といった具合です。
マタハラはマタニティハラスメントです。妊娠したことによって仕事量を減らしたり、休暇を取る人へ嫌味をいうことを指します。
ウェブハラはウェブサイトなどに「株式会社〇〇の××は変態です。」などと書き込むウェブハラスメントです。筆者は昔、「キザ野郎」と書き込まれて結構凹んでしまいました。
ハラハラはハラスメントハラスメントです。やたらと上司に向かって「それってハラスメントですよね」と決めつけてくるハラスメントです。
カスハラはカスタマーハラスメントです。お客様による店員いじめです。お客様は神様であるという間違った考え方に起因しています。
何を言うにしてもコミュニケーションが取れていればハラスメントと取られないものです。しっかりと平素からコミュニケーションを取り、一人ひとりの相手のことを思いやり、その人に合わせた誠実な応対を心がけていくことが大事と言えます。
本日は動画配信の木曜日です。コンプライアンスについてのシリーズ第２回目。「公正公平な対応」です。不当な要求には決して屈してはなりません。実際に不当な要求、社会通念を踏み越えた特別扱いをしてしまうとどうなるかを事例を通してお伝えします。
- 飲食店では客単価と言ってお客様一人当たりの売上を数的指標に使います。客単価×客数＝売上です。
客単価を上げようとする際によく考えられるのが飲み物やデザートの提供です。飲み物で１００～２００円、デザートで２００～３００円程度の客単価アップを見込みます。
お客様に声がけするときにやってしまいがちなのが「食後のお飲み物はいかがですか？」「食後のデザートはいかがですか？」です。これだと「頼む 頼まない」の２択になってしまいます。いわば断りの口実をこちらから与えてしまっている訳です。
この場合、「コーヒーか紅茶はいかがですか？」「リンゴのタルトかイチゴのショートケーキはいかがでしょうか？」とするとどちらかを選ぶことにすることでご注文をいただく可能性が高まります。
昔、究極の選択というテレビ番組がありました。どちらかを選び必要など全くないのにどちらかを選ばなければいけない気持ちになりました。よく覚えているのは「父親にするならどちらが良いか」で超スパルタ父親巨人の星の星一徹かバカボンのパパのいずれかを選ぶかのまさに究極の選択でした。
異性を食事に誘う際にはこう使います。「今からごはんに行こうよ」。これは先ほどと同じく断りの口実を与えてしまうだけですね。例えば「お寿司屋に行くかイタリアンに行くか、迷ってるんだけどどちらが好き？」「イタリアン」「じゃあ、今から一緒にイタリアンに行こうか」とそもそもいずれかに行くことは前提として話してしまうのです。こうすることで相手から断られる可能性を大きく下げます。
この方法をダブルバインドと言います。
もうひとつがドアインザフェイスです。大きなことを言ってから、断られると話を小さくして要求を通す技です。
例えば「５０，０００円貸して」と言えばなかなか高額なのですぐには貸せないので「それは貸せない」と一回断られますが、その後要求を下げて「ウソでした。１０，０００円貸して」と話すと相手は一回断ってしまった後ろめたさがある上に、額が下がったことで「それくらいなら」と思うので貸してくれやすいという状況を作れます。
異性を食事に誘う時は「週末、二人で温泉に行こうか？」と誘い、断られ、「冗談冗談！今度ごはん行こう」と誘えば食事に行ける確率は上がります。
２０年以上前ですが、この二つを組み合わせたことがあります。
「俺の奥さんになるか、彼女になるか、付きあうか、どれか選んで。他の選択肢は無しで」
相手の選択は「付きあう」でした。
８月の終わりからドラマ「愛していると言ってくれ」がノーカットで放送されていたので撮り貯めをして、平日の朝や休みの日に全１２話を見ました。端的な感想を言えば「女性の理想を体現化した話」だったの一言に尽きます。
先週読んだ本、橘玲（たちばな あきら）さんの「女と男 なぜわかりあえないのか（文春新書）」に分かりやすく書かれていたので、それを要約します。
ロマンス小説やドラマは「男らしい権力者などのタイプの男性（アルファ型）」と、「アルファ型には劣るが女性を幸福にする能力がある男性（ベータ型）」と言った魅力的な男たちの間でヒロインをめぐって争い、ヒロインの心は揺れ動き、最終的にアルファ型の男がヒロインの魅力に屈するといったパターンがあり、視聴者の女性はそのパターンに己を投影して夢中になるといった話です。
まさにアルファ型の榊晃次（豊川悦司）とベータ型の矢部健一（岡田 浩暉）の間をヒロインの紘子（常盤貴子）が揺れ動き、最終的に晃次と再び出会うという典型的な話でした。これは女性に受けると思いましたが、同時に若い頃、紘子のような行動を取る女性を見てきたことを思い出しました。紘子は結構ひどいことを勢いで言ってしまうタイプで、感情的にクレームを言う典型的なタイプです。
特に元恋人の指輪が落ちていただけで相手を疑い全く弁明をさせないとか、話を聴かずに黙りこむとか、あ～～～やだやだ！２０年以上前の話ですが、別の女性との２ショット写真のネガを見て関係を疑われたり（特に関係もない相手）、７時間黙られたことを今、思い出しました。
ただ、こちらにも非があったと今になって思います。写真の時は「別に一緒に写真撮っただけ」なのはそうなのですが、正直面倒くさかったのでさっさと話を終わらせたく思っていましたが、もっとしっかりと相手が納得するまで丁寧に説明していればと思いますし、黙られたときはイライラして「今から質問をする。限定質問だから答えははい・いいえ・分からないの３つの内のどれかを選べ」なんて強制の尋問調で今考えたらとんでもないことを言っていました。しっかり説明すること、聴いてあげることが当時はできていなかったんだといまさらながら赤面もののお話です。
逆説的にですが、説明することと聴くことの大事さをこのドラマを見て感じました。クレーム対応などでも必要なことです。しっかりと相手と向き合って話すことは本当に大事です。
