小菅の研修は、基本的には大学で学んだカウンセリング、心理学、教育学、プレゼンテーション等を基盤とした営業、クレーム対応、マネジメント、部下指導の成功体験と山ほど積みあがった失敗体験に基づいた内容、苦情対応・リスクマネジメントの国際規格であるISO１０００２を日本に導入した中心人物の一人でこの分野の研修の第一人者である柴田純男先生からただ一人承継したノウハウ、毎年数百件のクレームや不祥事を研究している解析している内容、イクメンの走りとして子育てから得た内容などを基軸にして常にアップデートされています。
また、小菅は研修の営業であり、不動産会社でのトラブル・クレーム対応に従事している「現役」の実践者です。お客様企業の社員様への個別指導もしており、そちらでも現役の指導者です。ノウハウはスピード時代の中ですぐに陳腐化します。現場を離れた講師・コンサルタントにはなってはいけない、「現場感をもった講師」であり続けようと思っています。
最新の脳科学や心理学の知識とその実用もポイントです。色々本に書かれていることを試し、自分なりに実証させていくということもしています。この取組みは働き方改革に繋がります。
・クレーム対応・不当要求・謝罪会見対応などのクレーム系
・ハラスメント・コンプライアンスなどのリスクマネジメント系
・マネジメント・部下指導系
・業務効率化やイクメン・イクボス等の働き方改革系
・営業系
の５分野が得意ですが、時代に合わせ最先端のものに進化させていくのが小菅流。
来年に５０歳になりますが、年齢に関係なく学び続けてまいります。
本日より３回シリーズで「分かりやすい説明」について動画配信を行います。
今回は「視覚に訴える説明」です。口頭や文章での説明ではなかなか伝わるものが伝わらない場合が多いです。私のようにトレーニングを受けたプロの講師であっても、スクリーンに投影する資料や印刷して配布する資料などがなければうまく伝えるのは難しいものです。
実際にあるマンションディベロッパー様のクレーム対応マニュアルを作成したことがあるのですが、その際分かりやすいようにイラストをたくさん作りました。それをマニュアルだけではもったいないので、お客様への説明ツールとして活用したところ効果てきめんでした。今まで口頭だけで説明していると難しくて伝わらない話が簡単に伝わるようになったという成果がでました。
最近、動画マニュアルを作成するための研修の講師をやっています。マニュアルはとにかく「分かればいい」ので、どんどん分かりやすいものを準備した「視覚に訴える説明」を活用していくといいでしょう。今回の動画をご覧いただければその効果はご理解いただけます。様々な場面でのコミュニケーション、クレーム対応、営業、販売、プレゼンテーションなどで活用できるお話です。
本日は動画配信の木曜日です。クレーム対応・営業・コーチングに使える傾聴法シリーズ８回の最終話になります。
話し上手は聴き上手と言いますが、今回のシリーズでお伝えしている内容がすべてできればかなりレベルの高い聴き手になれます。私は大学生の時にカウンセリングの父カールロジャーズに直接教わった教授からロジャーズの傾聴法を学んだものをベースとして、営業・クレーム対応・部下指導など２５年の職務経験を通じてスキルを体現化してきました。その基本的なところをしっかりと押さえております。ぜひクレーム対応従事者、営業、販売、管理監督職など「聴く技術」が必要な方々にご覧いただければと言った内容です。
同い年の新庄剛志選手。プロ野球のトライアウトでランナーが出たここぞの場面でタイムリー！さすがのスター性とチャンス強さ。本当にスターです。同い年と言うか、１９７２（昭和４７年）１月、同じ月に生まれています。刺激になります。
新庄選手とはお目にかかったことはありませんが、何度かお伝えしたように「親友の親友」なので、秘話など耳にします。講師の世界ではかなりの若手の私、老けていくなどまだまだ先の話です。
本日は動画配信です。相手の答えを導いていく誘導質問。これは使えます。
心理学やカウンセリングなんて言うと難しく思いますが、そんなことはないです。基本は「純粋に素直に相手に興味を持つこと」です。それをするためのテクニックを自然と身に着けていくだけのことです。
あなたがお話をしていて、相手が全くあいづちを打たないとするといかがでしょうか。きっと淋しい気持ちや不快な気持ちが現れることでしょう。
前回は「うなずき」についてお伝えしましたが、しっかりとしたうなずきとあいづちは相手を乗せていき、本音を引き出していくために高い効果があります。今回は４分弱の動画になります。簡単なことこそ効果が高いです。
- 飲食店では客単価と言ってお客様一人当たりの売上を数的指標に使います。客単価×客数＝売上です。
客単価を上げようとする際によく考えられるのが飲み物やデザートの提供です。飲み物で１００～２００円、デザートで２００～３００円程度の客単価アップを見込みます。
お客様に声がけするときにやってしまいがちなのが「食後のお飲み物はいかがですか？」「食後のデザートはいかがですか？」です。これだと「頼む 頼まない」の２択になってしまいます。いわば断りの口実をこちらから与えてしまっている訳です。
この場合、「コーヒーか紅茶はいかがですか？」「リンゴのタルトかイチゴのショートケーキはいかがでしょうか？」とするとどちらかを選ぶことにすることでご注文をいただく可能性が高まります。
昔、究極の選択というテレビ番組がありました。どちらかを選び必要など全くないのにどちらかを選ばなければいけない気持ちになりました。よく覚えているのは「父親にするならどちらが良いか」で超スパルタ父親巨人の星の星一徹かバカボンのパパのいずれかを選ぶかのまさに究極の選択でした。
異性を食事に誘う際にはこう使います。「今からごはんに行こうよ」。これは先ほどと同じく断りの口実を与えてしまうだけですね。例えば「お寿司屋に行くかイタリアンに行くか、迷ってるんだけどどちらが好き？」「イタリアン」「じゃあ、今から一緒にイタリアンに行こうか」とそもそもいずれかに行くことは前提として話してしまうのです。こうすることで相手から断られる可能性を大きく下げます。
この方法をダブルバインドと言います。
もうひとつがドアインザフェイスです。大きなことを言ってから、断られると話を小さくして要求を通す技です。
例えば「５０，０００円貸して」と言えばなかなか高額なのですぐには貸せないので「それは貸せない」と一回断られますが、その後要求を下げて「ウソでした。１０，０００円貸して」と話すと相手は一回断ってしまった後ろめたさがある上に、額が下がったことで「それくらいなら」と思うので貸してくれやすいという状況を作れます。
異性を食事に誘う時は「週末、二人で温泉に行こうか？」と誘い、断られ、「冗談冗談！今度ごはん行こう」と誘えば食事に行ける確率は上がります。
２０年以上前ですが、この二つを組み合わせたことがあります。
「俺の奥さんになるか、彼女になるか、付きあうか、どれか選んで。他の選択肢は無しで」
相手の選択は「付きあう」でした。
娘が夏休みの宿題で言葉の意味について調べ物をしているのを見て1年前の出来事を思い出しました。「生命保険」とは何か、当時小学3年生の娘に教えたことです。これはコミュニケーション力の良いトレーニングになりました。
話の理解力が高い方に話をすることは難しくありませんが、理解度のあまり高くない方に伝えることは難易度が高いです。いかに易しい物言いができるかのトレーニングを行うことで伝える力・コミュニケーション力は格段に上がります。
まず、娘自身にだいたい食べ物や習い事、塾や学校などにおよそ毎年１００万円かかることを説明しました。
次に私が死んだらどうなるかを考えさせました。「そんなの嫌だ、淋しいから考えたくない」と娘は言ってくれましたが、お金の話だけに絞って考えさせたところ、「食べ物が買えなくて、塾や習い事（娘は既にこの頃ピアノとテニスを始めていました）に行けなくなるので困ってしまう」との話になりました。ここまでで他人事ではなく「自分事」と認識させました。
そのように困らないようにみんなでお金を出し合って、親が亡くなった家にお金を出すしくみだと伝え、例を伝えました。
例えば娘が大学を出るまで１６年かかるので、１，６００万円必要になるわけです。子どものいる親を１６０人集めて、一人１０万円ずつ出しあえば１，６００万円集まるので、親の誰かが亡くなってしまった時に１，６００万円もらえるようにすれば困らないよね。これが生命保険と言ったら、「みんなでお金を出し合って、困った子どもが出ないようになるのね」と娘が言ったので理解したことが分かりました。
その後、事あるごとに娘相手に説明したことで言い回し、伝える力をパワーアップできたと感じています。
これは、娘の語彙力の成長につながり、まさに一石二鳥です。子どもの理解力や語彙力が伸びない家庭の特徴の一つは子どもから質問されたときに「う～ん、なんでだろうね」と親がごまかしてしまうことです。子どものそのような能力を付けたいのならば「一緒になって調べる」ことが大変有効です。
娘の学校では２週間に１回、家庭学習と言ってテーマは自由で家で調べ物をしてそれをA4４～８ページくらいにまとめて学校に持っていくのですが、今まで娘は何度も良い内容であると認められて代表者掲示してもらっています。特に「姫路城と彦根城の比較」は表彰されました。余談ですが、国語や算数・数学の能力は本から学び取りやすいですが、理科・社会の能力は実体験が重要なようです。社会については松江城以外の国宝５天守（松本、犬山、彦根、姫路）を始め、色んなお城に行ったことで歴史に興味を示しましたし、既に４７都道府県中半数越えの２４都府県に行っていますので感覚的に地理を理解することでこちらも興味が持てました。
子育ての話に脱線してしまいましたが、子どもへの説明は良いトレーニングになりますので、ぜひお試しください。
私の営業トークの構成のベースはソニー生命時代に身に着けたものです。
ソニー生命の営業スタイルは大変洗練されたものであり、アプローチ（接近）⇒ファクトファインディング（事実の究明 聴き取り ヒアリング）⇒プレゼンテーション（商品提案）⇒クロージング⇒契約と言う流れですが、最初のアプローチは「沈黙のクロージング」とも言われていました。お客様に最初のアプローチの時点で「この人と付き合いたいな」、「この人はすごいな」と思っていただくということです。年を重ねるごとにその重要性を深く理解し続けています。
コムスンでグループホームの専任営業をしていた時もそうでした。ホームにいらっしゃった内覧の方を１０分で「このホームはいい」と思っていただけるかが勝負でした。
賃貸住宅の家賃保証会社リプラスではファンド会社を中心に新規開拓をしていましたが、この会社がどのような会社であるかという１５分程度の会社案内で信用を勝ち得ていました。
現在も同じで、約１０分の会社案内を使ったトークで信用を得ています。
まず、社内のコミュニケーションが取れていない、クレームに困っている、社員のコンプライアンス意識が低い、社員が定着せず辞めてしまう、管理職候補が育たないなど問題提起をして、当社はそんな「人」に関するお悩みを解決することに特化した研修会社であることを伝えます。次に現在１５０社に迫るお客様があり、県庁・政令都市・中核市や三重県内での自治体様、商工会議所様、シンクタンク様、民間企業様でご信頼と数多くのご依頼をいただいていること、続いてクレーム分野、コンプライアンス・ハラスメント分野・働き方改革分野・マネジメントと部下指導分野に特に強いことのアピール、その根拠となるノウハウが最高のものであるかの説明といった流れで、「うちはこのような会社です」と示しながら「あなたのお役に必ず立てます」ということを訴求します。
一通り説明した後、「何かご関心のある研修はありますか？」と聞くと上記した４つの分野のどれかにまずご反応をいただけ、多くの方は「実はこういったことに悩んでいて」と腹を割ってくれます。この時点で４０％くらいの確度で受注いただけます。
また、営業資料は非常に大事です。当社の場合、代表の配偶者がグラフィックデザイナーで、一流企業レベルのデザインが施されている、代表の考えたトークの流れ通りに話ができる会社案内と言う効果的なツールの作成できたことがものを言い受注確度を大きく高めました。
問題提起・ご支援できること・実績・得意分野・根拠・デザインといった要素をきちんと構成することで１０分で信頼を勝ち取ることができます。
あなたのお悩み ご相談に乗ります。
今後、皆様の抱えている問題について本ブログで答えていきます。ご相談内容は当ホームページのお問い合わせフォームよりお送りください。
特に
・クレームで困っている。
・社員のコンプライアンス意識が低い。
・ハラスメントの問題がある。
・部下のモチベーションが上がらない。
・営業が成長しない。
・社員がすぐにやめてしまう。
・若手社員の気持ちが分からない。
・管理職の候補が育たない。
このようなお悩みについて是非お知らせください。ご回答は当ブログに掲載しますが、匿名性を鑑みどなたのお話か特定されない配慮をした上で文章を構成します。
また、その時々の話題に応じて文章を作成しているため、若干お日にちをいただく場合が多いと考えられますので予めご承知くださいますようお願いします。
本日よりご相談を承ります。本ホームページCONTACT お問い合わせよりメールをくださいませ。お待ちしておりますので宜しくお願いいたします。
大相撲夏場所が千秋楽を迎えます。華吹（はなかぜ）と言う力士がいることをご存知でしょうか？
この華吹さん、何と５０歳。いまだに年上の力士がいるとは（私は４８歳）知りませんでした。しかも２４日に５０代の力士として明治４１年以来１１２年ぶりの白星を挙げたそうです。すごいな！
現役力士の中でただ一人の昭和入門で昭和・平成・令和を股にかけた力士だそうです。通算在位は２０４場所で歴代一位。関取（十両以上の力士。１場所１５番の取組みを行う）になったことがないので１場所は７番だけしか相撲を取らないのに６５９勝もしており、通算勝利数は今までの相撲の歴史の中で６１位で、横綱だった相撲協会の八角理事長（北勝海）よりも多く勝っています。
華吹さんは立浪部屋のちゃんこ番（ご飯を作る人）として、ちゃんこ鍋の名人でもあるそうです。ただ長く続けているということでなく、存在意義を示し続けているということだと思います。
研修の冒頭で組織とは何か、会社とは何かと受講生に考えていただく時間をよく取ります。まず組織・会社は社会貢献できることが第一義です。そして存続し続けることが二番目に来ます。いくら社会貢献ができていても適切な利益を出して存続していくということができなけれれば組織・会社は崩壊してしまいます。
今回のコロナウイルス禍の中でブログ、研修のリモート対応化、テレワークを導入するための研修の開発、ホームページ、動画配信、WEB無料セミナーの実施など業態転換と言えるレベルの新しい取り組みをしています。弊社のコンテンツは最新のノウハウで構成されていますが、それでも販路が無ければ存続しえません。アラフィフですが、おっさんの壁を越えて新しいことにとにかくチャレンジをというマインドを持って日々戦っております。
華吹さんの話を聞いて大変勇気づけられましたが、もう一人、同い年の新庄剛志さんにも刺激を受けています。実は私、新庄さんの親友の親友なんです。松阪に広沢好輝君という少年野球時代からの友人がいますが、彼は元プロ野球選手で阪神タイガースにいた時に同い年の新庄さんと意気投合し、新庄さんがアメリカに渡った３年間はトレーニングのパートナーとして一緒に渡米したという人物です。現在はリトライアングルというリサイクルショップと、公福舎という遺品整理業を経営していまして、お互い経営者としてよく話をします。
その広沢君から新庄さんは今回本気で球界に戻ることを考えていると聞きました。ものすごい刺激になりましたね。私も単に継続するだけでなくもっと「高み」を目指さなければいけないなと。広沢君はメジャーリーグの球団を買収して経営することが夢といっています。私も社会貢献と存続し続けるために「ビジョン」を最近リニューアルしました。ホームページにございますので是非ご覧ください。
企業理念は創業時から明確にしていましたが、今回改めて会社の理念・ミッション（使命）・ビジョン（視野 最終的にどうなりたいのかの姿）をより明確化しました。小さい会社ほど会社をブランド化していくことが大事です。更に会社を加速していくために、世の中がこのような状況であるからこそ一度立ち止まって考えて行動に移していく好機と捉えるかどうかで未来は変わると思います。
